Помощь студентам в учебе
Механизм совершенствования бизнес-процессов организации (на примере Консультативного и лечебно-диагностического центра СибГМУ)
|
Введение 9
1 Теоретические основы совершенствования бизнес-процессов организации .. 12
1.1 Содержание бизнес-процессов организации и их классификация 12
1.2 Методологические подходы к совершенствованию бизнес-процессов
организации 19
1.3 Формирование механизма совершенствования бизнес-процессов
организации 29
2Стратегические аспекты совершенствования бизнес-процессов организации 39
2.1 Диагностика воздействия внешних и внутренних факторв на бизнеспроцессы организации 39
2.2 Обоснование стратегических ориентиров совершенствования бизнеспроцессов организации 46
2.3 Модели оптимизации бизнес-процессов
организации 56
3 Разработка мероприятий по совершенствованию бизнес-процессов Консультативного и лечебно-диагностического центра СибГМУ 66
3.1 Бережливое производство в медицине 66
3.2 Экспериментальная проверка и внедрение мероприятий по оптимизации
бизнес-процессов 75
Социальная ответственность 86
Заключение 95
Список используемых источников 98
Приложение А Карта потока создания ценности «Как есть» 109
Приложение Б Диаграмма «Спагетти» 110
Приложение В Диаграмма Исикавы 111
Приложение Г Инструмент «5 почему» 112
Приложение Д Карта потока создания ценности «Как будет» 113
1 Теоретические основы совершенствования бизнес-процессов организации .. 12
1.1 Содержание бизнес-процессов организации и их классификация 12
1.2 Методологические подходы к совершенствованию бизнес-процессов
организации 19
1.3 Формирование механизма совершенствования бизнес-процессов
организации 29
2Стратегические аспекты совершенствования бизнес-процессов организации 39
2.1 Диагностика воздействия внешних и внутренних факторв на бизнеспроцессы организации 39
2.2 Обоснование стратегических ориентиров совершенствования бизнеспроцессов организации 46
2.3 Модели оптимизации бизнес-процессов
организации 56
3 Разработка мероприятий по совершенствованию бизнес-процессов Консультативного и лечебно-диагностического центра СибГМУ 66
3.1 Бережливое производство в медицине 66
3.2 Экспериментальная проверка и внедрение мероприятий по оптимизации
бизнес-процессов 75
Социальная ответственность 86
Заключение 95
Список используемых источников 98
Приложение А Карта потока создания ценности «Как есть» 109
Приложение Б Диаграмма «Спагетти» 110
Приложение В Диаграмма Исикавы 111
Приложение Г Инструмент «5 почему» 112
Приложение Д Карта потока создания ценности «Как будет» 113
Реферат
Выпускная квалификационная работа 113 с., 3 рис., 7 табл., 91 источник,
5 прил.
Ключевые слова: бизнес-процесс, элементы бизнес-процесса, инструменты совершенствования бизнес-процессов, этапы совершенствования бизнес-процессов, бережливое производство.
Объект исследования: Консультативный и лечебно-диагностический центр Сибирского государственного медицинского университета.
Цель: изучение механизма совершенствования бизнес-процессов организации, методов совершенствования, определение основных проблем и пути их преодоления.
Методология исследования основывается на общих методах анализа литературы, изучения и обобщения отечественной и зарубежной практики, интервьюирования, моделирования.
Результаты: разработаны методические рекомендации по необходимости совершенствования бизнес-процессов Консультативного и лечебнодиагностического центра СибГМУ.
Научная новизна: отличительной особенностью предлагаемой методики является рассмотрение этапов развития бизнес-процессов организации по шагам, с подробным описанием задач и определением результата для каждого этапа, а также внедрение рейтинга приоритетов.
Практическая значимость: разработанные рекомендации дают возможность эффективно управлять развитием бизнес-процессов и максимально удовлетворить требования потребителя.
В процессе исследования проводилось изучение содержания бизнеспроцессов организации и их классификация, рассмотрены концептуальные подходы к совершенствованию. Проанализированы методы совершенствования в рамках российских предприятий, определены положительные и отрицательные стороны данных методов совершенствования.
Введение
Около двухсот лет назад известным экономистом и философом Адамом Смитом в области исследования разделения общественного труда было сделано важное открытие. Ученый обосновал необходимость разделения производства на простейшие базовые операции. На основе своих многочисленных наблюдений он сделал вывод, что разделение труда в любом ремесле способствует увеличению производительности, так как рабочие становятся более умелыми мастерами и лучше выполняют свою работу, если каждый из них занимается своим делом. Общество применяло данный принцип разделения труда на протяжении XIX и XX веков [1].
В современном мире деятельность любой организации состоит из большого количества взаимосвязанных бизнес-процессов, каждый из которых представляет собой последовательность действий и решений, направленных на достижение конкретной цели. Поступление заявки от заказчика, передача заказа в производство, изготовление продукта, доставка товара клиенту, начисление заработной платы сотрудникам - это все бизнес-процессы.
Успешность деятельности любой организации в значительной степени зависит от эффективной реализации бизнес-процессов. Всем предприятиям, которые стремятся повысить свою конкурентоспособность на современном рынке, особенно важно четкое понимание роли совершенствования в организации. В настоящее время множество российских предприятий имеют проблемы, связанные с управлением и эффективностью бизнес-процессов. В случае небольшого количества конкурентов на рынке за неэффективные процессы платит потребитель, если конкуренция усиливается - затраты за неэффективные процессы несет предприятие. Это может послужить причиной проигрыша в конкурентной борьбе и привести к разорению компании.
Современные организации должны быть готовы быстро подстроиться под происходящие изменения на рынках в условиях динамично изменяющейся внешней среды. Для этого нужно внедрять новые технологии и подходы в
своей работе, чтобы составлять конкуренцию другим компаниям. В условиях конкуренции, которая постоянно усиливается, необходимо непрерывное совершенствование бизнес-процессов.
Актуальность темы выпускной квалификационной работы обусловлена тем, что в последние годы резко возрос интерес руководителей к вопросу совершенствования бизнес-процессов в связи с возросшими требованиями потребителей к качеству выпускаемой продукции и предоставляемых услуг. Выбор методов и инструментов совершенствования бизнес-процессов определяет результат и эффективность деятельности организации. При правильном подходе и умении их применения это поможет организации не только найти выход из сложных ситуаций, но и повысить эффективность деятельности в условиях нестабильности.
Выбор темы дипломной работы был обусловлен не только ее актуальностью, но и личным интересом к изучаемой проблеме. Предметом исследования является изучение механизма совершенствования бизнес- процессов организации. Объектом исследования является Консультативный и лечебно-диагностический центр Сибирского государственного медицинского университета.
Целью работы является изучение механизма совершенствования бизнес - процессов, методов совершенствования, определение основных проблем и пути их преодоления.
Для достижения поставленной цели в данной работе были решены следующие задачи:
• изучены теоретические основы бизнес-процессов;
• определены роль и значение бизнес-процессов в организации;
• проанализированы методологические подходы к системе
бережливого производства;
• рассмотрены этапы совершенствования бизнес-процессов;
• проанализировано влияние внешней среды на бизнес-процессы;
рассмотрены стратегические ориентиры совершенствования
бизнес-процессов организации.
Данная работа состоит из трех глав. Первая глава посвящена теоретическим вопросам. В ней рассмотрена сущность бизнес-процессов, их классификация, изучены методологические подходы к совершенствованию бизнес-процессов, описан механизм совершенствования бизнес-процессов в организации. Во второй главе произведена диагностика воздействия внешних и внутренних факторов на деятельность организаций, дано обоснование стратегических ориентиров совершенствования бизнес-процессов, рассмотрена модель оптимизации с применением инструментов бережливого производства. В третьей главе анализируются особенности применения бережливого производства в медицине и предлагаются пути совершенствования (на примере Консультативного и лечебно - диагностического центра клиник СибГМУ).
Теоретической основой исследования служили научные труды, посвященные изучению бизнес-процессов таких ученых как: М.Хаммер, ДЖ.Чампи, М.Робсон, В.Г.Елиферов, В.В.Репин, В.В.Кондратьев, М.Н.Кузнецов и др.
В работе использовались методы анализа литературы, анализа нормативно-правовой документации, изучение и обобщение отечественной и зарубежной практики, интервьюирование, моделирование.
Выпускная квалификационная работа 113 с., 3 рис., 7 табл., 91 источник,
5 прил.
Ключевые слова: бизнес-процесс, элементы бизнес-процесса, инструменты совершенствования бизнес-процессов, этапы совершенствования бизнес-процессов, бережливое производство.
Объект исследования: Консультативный и лечебно-диагностический центр Сибирского государственного медицинского университета.
Цель: изучение механизма совершенствования бизнес-процессов организации, методов совершенствования, определение основных проблем и пути их преодоления.
Методология исследования основывается на общих методах анализа литературы, изучения и обобщения отечественной и зарубежной практики, интервьюирования, моделирования.
Результаты: разработаны методические рекомендации по необходимости совершенствования бизнес-процессов Консультативного и лечебнодиагностического центра СибГМУ.
Научная новизна: отличительной особенностью предлагаемой методики является рассмотрение этапов развития бизнес-процессов организации по шагам, с подробным описанием задач и определением результата для каждого этапа, а также внедрение рейтинга приоритетов.
Практическая значимость: разработанные рекомендации дают возможность эффективно управлять развитием бизнес-процессов и максимально удовлетворить требования потребителя.
В процессе исследования проводилось изучение содержания бизнеспроцессов организации и их классификация, рассмотрены концептуальные подходы к совершенствованию. Проанализированы методы совершенствования в рамках российских предприятий, определены положительные и отрицательные стороны данных методов совершенствования.
Введение
Около двухсот лет назад известным экономистом и философом Адамом Смитом в области исследования разделения общественного труда было сделано важное открытие. Ученый обосновал необходимость разделения производства на простейшие базовые операции. На основе своих многочисленных наблюдений он сделал вывод, что разделение труда в любом ремесле способствует увеличению производительности, так как рабочие становятся более умелыми мастерами и лучше выполняют свою работу, если каждый из них занимается своим делом. Общество применяло данный принцип разделения труда на протяжении XIX и XX веков [1].
В современном мире деятельность любой организации состоит из большого количества взаимосвязанных бизнес-процессов, каждый из которых представляет собой последовательность действий и решений, направленных на достижение конкретной цели. Поступление заявки от заказчика, передача заказа в производство, изготовление продукта, доставка товара клиенту, начисление заработной платы сотрудникам - это все бизнес-процессы.
Успешность деятельности любой организации в значительной степени зависит от эффективной реализации бизнес-процессов. Всем предприятиям, которые стремятся повысить свою конкурентоспособность на современном рынке, особенно важно четкое понимание роли совершенствования в организации. В настоящее время множество российских предприятий имеют проблемы, связанные с управлением и эффективностью бизнес-процессов. В случае небольшого количества конкурентов на рынке за неэффективные процессы платит потребитель, если конкуренция усиливается - затраты за неэффективные процессы несет предприятие. Это может послужить причиной проигрыша в конкурентной борьбе и привести к разорению компании.
Современные организации должны быть готовы быстро подстроиться под происходящие изменения на рынках в условиях динамично изменяющейся внешней среды. Для этого нужно внедрять новые технологии и подходы в
своей работе, чтобы составлять конкуренцию другим компаниям. В условиях конкуренции, которая постоянно усиливается, необходимо непрерывное совершенствование бизнес-процессов.
Актуальность темы выпускной квалификационной работы обусловлена тем, что в последние годы резко возрос интерес руководителей к вопросу совершенствования бизнес-процессов в связи с возросшими требованиями потребителей к качеству выпускаемой продукции и предоставляемых услуг. Выбор методов и инструментов совершенствования бизнес-процессов определяет результат и эффективность деятельности организации. При правильном подходе и умении их применения это поможет организации не только найти выход из сложных ситуаций, но и повысить эффективность деятельности в условиях нестабильности.
Выбор темы дипломной работы был обусловлен не только ее актуальностью, но и личным интересом к изучаемой проблеме. Предметом исследования является изучение механизма совершенствования бизнес- процессов организации. Объектом исследования является Консультативный и лечебно-диагностический центр Сибирского государственного медицинского университета.
Целью работы является изучение механизма совершенствования бизнес - процессов, методов совершенствования, определение основных проблем и пути их преодоления.
Для достижения поставленной цели в данной работе были решены следующие задачи:
• изучены теоретические основы бизнес-процессов;
• определены роль и значение бизнес-процессов в организации;
• проанализированы методологические подходы к системе
бережливого производства;
• рассмотрены этапы совершенствования бизнес-процессов;
• проанализировано влияние внешней среды на бизнес-процессы;
рассмотрены стратегические ориентиры совершенствования
бизнес-процессов организации.
Данная работа состоит из трех глав. Первая глава посвящена теоретическим вопросам. В ней рассмотрена сущность бизнес-процессов, их классификация, изучены методологические подходы к совершенствованию бизнес-процессов, описан механизм совершенствования бизнес-процессов в организации. Во второй главе произведена диагностика воздействия внешних и внутренних факторов на деятельность организаций, дано обоснование стратегических ориентиров совершенствования бизнес-процессов, рассмотрена модель оптимизации с применением инструментов бережливого производства. В третьей главе анализируются особенности применения бережливого производства в медицине и предлагаются пути совершенствования (на примере Консультативного и лечебно - диагностического центра клиник СибГМУ).
Теоретической основой исследования служили научные труды, посвященные изучению бизнес-процессов таких ученых как: М.Хаммер, ДЖ.Чампи, М.Робсон, В.Г.Елиферов, В.В.Репин, В.В.Кондратьев, М.Н.Кузнецов и др.
В работе использовались методы анализа литературы, анализа нормативно-правовой документации, изучение и обобщение отечественной и зарубежной практики, интервьюирование, моделирование.
Заключение
Бизнес-процесс - это цепочка этапов выполнения какого-либо цельного процесса, в котором чётко прописано каждое звено (операция), для которого существует свой регламент. Это способствует соблюдению четкой последовательности действий, исключающих возможность ухода от утверждённых стандартов организации.
Бизнес-процессы организации - движущая сила её стратегии. Идентификация, описание и моделирование процессов оказывает помощь при описании и моделировании путей реализации стратегии организации. Постоянное совершенствование бизнес-процессов увеличивает эффективность деятельности и определяет конкурентоспособность на современном рынке.
Проведённое в ВКР исследование позволило сформулировать ряд следующих выводов.
Деятельность любого хозяйствующего субъекта представляет собой процесс, состоящий из множества шагов, которые совершает организация от одного состояния к другому, где «на входе» находится заказ, а «на выходе» продукт или услуга, предоставляющие ценность для потребителя. Отдельные шаги или задачи, входящие в данный процесс, при всей их важности не имеют значения для клиента, если процесс не срабатывает, продукт не изготовлен и услуга не оказана. Бизнес-процесс интегрирует узкоспециализированные производственные и управленческие операции и задачи в единый процесс, результатом которого должен быть не отчет вышестоящему управленческому звену, а вполне определенная конкретно значимая полезность для клиента. Переориентация внутрифирменных ценностей с пооперационных результатов на конечный интегрирующий бизнес-процесс - исходный и обязательный момент в совершенствовании.
Мировой экономический кризис требует принятия целого ряда мер для дальнейшего устойчивого развития российской экономики в целом, так и отдельных отраслей и организаций. Особенно важным становится поиск путей повышения конкурентоспособности организаций, продукции и услуг. Стабилизация и последующее экономическое развитие России напрямую связаны с вопросами повышения конкурентоспособности, как предприятий отдельных отраслей, так и всей экономики страны. Повышение качества становится связующим звеном, которое объединяет различные подразделения предприятия в выполнении целевых функций и задач. Вступление России во Всемирную торговую организацию предполагает разработку и внедрение различных средств, методов и инструментов в управлении качеством. В связи с этим совершенствование самой организации и функционирующих в ней бизнес-процессов должно рассматриваться как важный стратегический аспект обеспечения конкурентоспособности на современном рынке. В настоящее время возрастает интерес к инструментам и методам совершенствования, возникает объективная необходимость их изучения во взаимосвязи с конкурентоспособностью предприятий, продукции и услуг.
В работе были рассмотрены:
• теоретические основы совершенствования бизнес-процессов;
• методологические подходы к совершенствованию бизнеспроцессов;
• стратегические аспекты совершенствования бизнес-процессов;
• тенденции современного подхода к управлению;
Целью данной работы являлась разработка методических рекомендаций по необходимости совершенствования бизнес-процессов Консультативного и лечебно-диагностического центра СибГМУ.
При решении задач ВКР были получены следующие результаты:
1) Была выполнена идентификация бизнес-процессов КЛДЦ. Процесс идентификации заключался в том, чтобы выявить процессы, которые имеют ключевое значение для организации. Также в процессе идентификации использовались научные знания по моделированию бизнес-процессов и практические знания, полученные в ходе опросов сотрудников и из личного опыта работы в организации.
2) Были рассмотрены основные бизнес-процессы КЛДЦ и выбран приоритетный для совершенствования процесс «Вход в клинику и выход из клиники». Этот процесс является самым важным для данной организации среди всех функционирующих бизнес-процессов.
3) Для данного процесса была построена и проанализирована модель процесса «Как есть». В модель были включены все операции, которые были выделены при идентификации. При ее анализе были рассмотрены возможности для совершенствования и повышения эффективности данного процесса. На мой взгляд, модель наиболее точно отражает действующую ситуацию в организации и включает все основные операции процесса.
4) Разработана модель процессов «Как будет». В ходе выполнения задачи по разработке данной модели были использованы следующие инструменты бережливого производства: диаграмма Исикавы, диаграмма «Спагетти», метод пяти вопросов. После построения модели процесса «Как будет», был произведен расчет времени добавленной ценности.
5) Были разработаны методические рекомендации по совершенствованию бизнес-процесса. В ходе этой задачи были предложены определенные улучшения бизнес-процесса «Вход в клинику и выход из клиники», которые позволяют повысить эффективность процесса. Такое повышение достигается за счет сокращения времени ожидания, снижение количества ошибок, автоматизации некоторых функций.
6) В работе описаны результаты начала внедрения проекта по совершенствованию процесса. На основе ключевых показателей результативности (количество оказанных консультаций специалистов, количество принятых телефонных звонков от населения, количество лабораторных исследований) были отмечены положительные изменения в работе организации.
Бизнес-процесс - это цепочка этапов выполнения какого-либо цельного процесса, в котором чётко прописано каждое звено (операция), для которого существует свой регламент. Это способствует соблюдению четкой последовательности действий, исключающих возможность ухода от утверждённых стандартов организации.
Бизнес-процессы организации - движущая сила её стратегии. Идентификация, описание и моделирование процессов оказывает помощь при описании и моделировании путей реализации стратегии организации. Постоянное совершенствование бизнес-процессов увеличивает эффективность деятельности и определяет конкурентоспособность на современном рынке.
Проведённое в ВКР исследование позволило сформулировать ряд следующих выводов.
Деятельность любого хозяйствующего субъекта представляет собой процесс, состоящий из множества шагов, которые совершает организация от одного состояния к другому, где «на входе» находится заказ, а «на выходе» продукт или услуга, предоставляющие ценность для потребителя. Отдельные шаги или задачи, входящие в данный процесс, при всей их важности не имеют значения для клиента, если процесс не срабатывает, продукт не изготовлен и услуга не оказана. Бизнес-процесс интегрирует узкоспециализированные производственные и управленческие операции и задачи в единый процесс, результатом которого должен быть не отчет вышестоящему управленческому звену, а вполне определенная конкретно значимая полезность для клиента. Переориентация внутрифирменных ценностей с пооперационных результатов на конечный интегрирующий бизнес-процесс - исходный и обязательный момент в совершенствовании.
Мировой экономический кризис требует принятия целого ряда мер для дальнейшего устойчивого развития российской экономики в целом, так и отдельных отраслей и организаций. Особенно важным становится поиск путей повышения конкурентоспособности организаций, продукции и услуг. Стабилизация и последующее экономическое развитие России напрямую связаны с вопросами повышения конкурентоспособности, как предприятий отдельных отраслей, так и всей экономики страны. Повышение качества становится связующим звеном, которое объединяет различные подразделения предприятия в выполнении целевых функций и задач. Вступление России во Всемирную торговую организацию предполагает разработку и внедрение различных средств, методов и инструментов в управлении качеством. В связи с этим совершенствование самой организации и функционирующих в ней бизнес-процессов должно рассматриваться как важный стратегический аспект обеспечения конкурентоспособности на современном рынке. В настоящее время возрастает интерес к инструментам и методам совершенствования, возникает объективная необходимость их изучения во взаимосвязи с конкурентоспособностью предприятий, продукции и услуг.
В работе были рассмотрены:
• теоретические основы совершенствования бизнес-процессов;
• методологические подходы к совершенствованию бизнеспроцессов;
• стратегические аспекты совершенствования бизнес-процессов;
• тенденции современного подхода к управлению;
Целью данной работы являлась разработка методических рекомендаций по необходимости совершенствования бизнес-процессов Консультативного и лечебно-диагностического центра СибГМУ.
При решении задач ВКР были получены следующие результаты:
1) Была выполнена идентификация бизнес-процессов КЛДЦ. Процесс идентификации заключался в том, чтобы выявить процессы, которые имеют ключевое значение для организации. Также в процессе идентификации использовались научные знания по моделированию бизнес-процессов и практические знания, полученные в ходе опросов сотрудников и из личного опыта работы в организации.
2) Были рассмотрены основные бизнес-процессы КЛДЦ и выбран приоритетный для совершенствования процесс «Вход в клинику и выход из клиники». Этот процесс является самым важным для данной организации среди всех функционирующих бизнес-процессов.
3) Для данного процесса была построена и проанализирована модель процесса «Как есть». В модель были включены все операции, которые были выделены при идентификации. При ее анализе были рассмотрены возможности для совершенствования и повышения эффективности данного процесса. На мой взгляд, модель наиболее точно отражает действующую ситуацию в организации и включает все основные операции процесса.
4) Разработана модель процессов «Как будет». В ходе выполнения задачи по разработке данной модели были использованы следующие инструменты бережливого производства: диаграмма Исикавы, диаграмма «Спагетти», метод пяти вопросов. После построения модели процесса «Как будет», был произведен расчет времени добавленной ценности.
5) Были разработаны методические рекомендации по совершенствованию бизнес-процесса. В ходе этой задачи были предложены определенные улучшения бизнес-процесса «Вход в клинику и выход из клиники», которые позволяют повысить эффективность процесса. Такое повышение достигается за счет сокращения времени ожидания, снижение количества ошибок, автоматизации некоторых функций.
6) В работе описаны результаты начала внедрения проекта по совершенствованию процесса. На основе ключевых показателей результативности (количество оказанных консультаций специалистов, количество принятых телефонных звонков от населения, количество лабораторных исследований) были отмечены положительные изменения в работе организации.