ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ СЕРВИСА

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ
СЕРВИСА 6
1.1. Сущность понятия «качество сервиса» 6
1.2. Основные методы управления качеством сервиса 14
1.3. Методика проведения анализа качества сервиса на предприятии
питания 23
ГЛАВА 2. ОСНОВНЫЕ ЭТАПЫ РАЗРАБОТКИ ПРОГРАММЫ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ КАЧЕСТВА СЕРВИСА КАФЕ «FAMILY HOUSE» 32
2.1. Характеристика кафе «Family House» 32
2.2. Анализ качества сервиса в кафе «Family House» 43
2.3. Описание программы совершенствования качества сервиса
в кафе «Family House» и ее экономическое обоснование 50
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 59
СПИСОК ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ 62
ПРИЛОЖЕНИЕ 1. Отзывы гостей кафе «Family House» в Интернет- ресурсах 66
ПРИЛОЖЕНИЕ 2. Изображение символа «Уктусского спортивного комплекса»
Купить

В настоящее время менеджмент многих предприятий сервиса заявляет о важности удовлетворения и сохранения потребителей. Самая очевидная причина, заставляющая предприятия беспокоиться об удовлетворении потребителей, состоит в том, что от этого зависит, захотят ли потребители вновь оплатить ее услуги. Поэтому, организации сосредоточивают внимание на том, чтобы гарантировать клиентам удовлетворительный опыт обслуживания. Хотя, следует отметить, что это не всегда гарантирует лояльность пользователей: вероятность того, что клиенты останутся верны организации, зависит от уровня их удовлетворенности.
Современные гости, живущие в период общества потребления, становятся более искушенными, они ожидают от гостиничного предприятия удовлетворения потребностей, оказания разнообразных услуг и самого лучшего обслуживания, т.е. качественного сервиса. Поэтому перед руководителями организаций стоит задача не только сохранить имидж в глазах имеющихся и потенциальных клиентов, но и постоянно развиваться, повышать уровень качества сервиса, разрабатывать новые продукты и услуги.
Для предприятий общественного питания источником поступления денежных средств является клиент. Предприятия должны уметь привлекать клиентов, добиваться их лояльности и стимулировать расходы на приобретение ими услуг. В будущем предприятия питания все больше будут ориентироваться на привлечение повторных клиентов, и стимулировать дополнительные расходы с их стороны, предлагая широкий ассортимент блюд и напитков и высокую культуру обслуживания.
Таким образом, можно сказать, что проблемой является уровень качества сервиса, ведь как от того, как персонал встретит и обслужит гостя, зависит насколько потребитель останется довольным и захочет ли он посетить в другой раз предприятие.
Актуальность данного исследования заключается в том, что в условиях роста конкуренции на рынке предприятий общественного питания, а также повышения требований клиентов к уровню обслуживания, все большее значение получают неценовые факторы конкуренции, среди которых качество предоставляемых услуг занимает особое место.
Специфика рынка услуг обусловлена высокой динамичностью рыночных процессов, чувствительностью к изменениям рыночной конъюнктуры, степенью дифференциации услуг, а также неопределенностью результата деятельности по оказанию услуг. В деятельности предприятий общественного питания все большее значение помимо экономических целей, приобретает решение задач, направленных на максимальное удовлетворение потребности своего потребителя.
В условиях рыночной конкуренции большое значение уделяется вопросам совершенствования качества предоставляемых услуг на предприятиях питания, так как от качества и уровня обслуживания на предприятиях общественного питания зависит эффективная деятельность любого предприятия, основным показателем которой является размер прибыли.
Современные гости предприятий питания ожидают высоких стандартов предоставления услуги. Теперь все это ставит перед руководителями новые задачи: если до недавнего времени их основное внимание было сосредоточено на более оперативном обслуживании гостей, то теперь нужно также заострять внимание и на качестве предоставления услуг.
Одной из самых насущных потребностей является разработка новых подходов и поддержанию в конкурентоспособном состоянии деятельности предприятия питания. Таким образом, возникает противоречие
- между необходимостью удовлетворения и сохранения постоянных клиентов и как следствие постоянного совершенствования качества сервиса на предприятии питания, с другой стороны - необходимостью финансовых вложений, которые на это требуются.
Поскольку предприятия в настоящее время в условиях рыночной экономики получают невысокий доход, в связи с сокращением расходов потребителей на посещение данных предприятий, также имеют высокую конкуренцию, хотят удержать потребителя, но стремятся сэкономить на расходах. Противоречие определяет проблему необходимости совершенствования качества услуг, которое позволит предприятию быть конкурентоспособным.
Объект: качество сервиса.
Предмет: технология совершенствования сервиса в кафе «Family House».
Цель: разработать программу совершенствования качества сервиса в кафе Уктусского спортивного комплекса «Family House».
Задачи:
1. Определить сущность понятие «качество сервиса».
2. Изучить основные методы управления качеством и его совершенствования.
3. Исследовать методику проведения анализа качества сервиса на предприятии питания.
4. Дать характеристику кафе «Family House».
5. Провести анализ качества сервиса в кафе «Family House».
6. Описать программу совершенствования качества сервиса в кафе «Family House» и представить ее экономическое обоснование.
Методологической базой работы являются труды таких авторов, как Отнюкова М.С., Черняева Т.И., Лойко Т.И., Исаев В.А., Калашников А.Ю., Быстров С.А., Фоминых И.Л., Огвоздин В.Ю. и другие.
Для достижения цели работы используются следующие общенаучные методы исследования: анализ литературы и нормативно-правовых актов,
изучение и обобщения сведений, наблюдение, сравнение,
классифицирование.
Структура выпускной квалификационной работы: введение, две главы, заключение, список источников и литературы, а также приложения.
Купить