ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИЗУЧЕНИЯ
КОНФЛИКТОЛОГИЧЕСКОЙ КОМПЕТЕНТНОСТИ РУКОВОДИТЕЛЕЙ
ОРГАНИЗАЦИЙ СФЕРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ 6
1.1. Понятие и сущность конфликтологической компетентности 6
1.2 Роль руководителя в управлении конфликтами 11
1.3 Место конфликтологической компетентности руководителя в сфере
обслуживания в системе управления конфликтами 17
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ КОНФЛИКТОЛОГИЧЕСКОЙ КОМПЕТЕНТНОСТИ
РУКОВОДИТЕЛЕЙ В СФЕРЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ 25
2.1. Характеристика организации 25
2.2. Показатели сформированности изучение конфликтологической
компетентности руководителей в сфере обслуживания 25
ГЛАВА 3. ПУТИ ПОВЫШЕНИЯ КОНФЛИКТОЛОГИЧЕСКОЙ
КОМПЕТЕНТНОСТИ РУКОВОДИТЕЛЕЙ В СФЕРЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ.. 33
3.1. Направления формирования конфликтологической компетентности
руководителей в сфере обслуживания 33
3.2. Программа формирования конфликтологической компетентности
руководителей в сфере обслуживания 39
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 48
СПИСОК ИСТОЧНИКОВ ЛИТЕРАТУРЫ 50
Купить

Актуальность формирования конфликтологической компетентности личности обусловлена динамикой общественного развития в России и в мире в целом и усложнением социальной структуры современного общества, в котором подрастающее поколение является практически незащищенным от негативных последствий конфликтов разного уровня.
Динамичность внешней среды, сложность организационных и коммуникационных структур, рост уровня конкуренции, неопределенность на многих рынках деятельности, увеличение частоты кризисов и уровня негативных кризисных последствий, борьба между странами за рынки и ресурсы, активное политическое противостояние особенно в странах, развиваются, обусловливают возникновение новых конфликтов и рост их уровней и количества. Все перечисленные факторы конфликтотворення лежат вне пределов влияния и активного воздействия на них предприятий, а потому нуждаются в их постоянном мониторинге и адекватного приспособления со стороны организаций. При этом важным является и субъективная составляющая появления конфликтов - отсутствие желание у сторон конфликта идентифицировать взаимные выигрыши от сотрудничества, возможность недопущения конфликтов за минимальных потерь, уверенность в правильности своих целей, принципов и убеждений, асимметричность и моноцетричнисть корпоративной культуры, индифферентность руководителей к протеканию конфликтных ситуаций, что приводит к необратимости негативных последствий и значительных потерь от действия конфликтов.
Поэтому задача руководителей торговых предприятий активно идентифицировать возможные конфликтные ситуации, иногда провоцировать их возникновение с целью решения управленческих проблем, влиять на их ход и пытаться получить функциональные результаты.
Последние десять лет проблема конфликтологической компетентности достаточно активно изучается, это труды авторов А.Я. Анцупов, А.А. Деркач, В.Г. Зазыкин, Н.В. Самсонова, В.В. Рогачев и другие исследователи рассматривали вопросы сущности, структуры, закономерностей процесса развития конфликтологической компетентности преимущественно в профессиональном аспекте.
Изучению вопроса формирования конфликтологической компетентности руководителей организаций посвящены немногочисленные труды А.Г. Харчева, М.С. Мацковского, А.И. Антонова, С.И. Голод, И.С. Почекаева, А.А. Кузина. Стоит отметить, что комплексных исследований, посвященных разработкам методических аспектов формирования конфликтологической компетентности руководителей практически нет, что отчасти обусловлено сравнительной молодостью конфликтологии как отрасли.
Проблема исследования заключается в противоречии между потребностями общества, организаций сферы обслуживания в комплексной профессиональной поддержке процесса формирования конфликтологической компетентности руководителей и отсутствии методических разработок по данной теме.
Объект исследования - управленческая деятельность.
Предмет исследования - конфликтологическая компетентность субъектов в управленческой деятельности.
Гипотеза - теоретические представления управленцев.
Целью выпускной квалификационной работы является разработка рекомендаций по совершенствованию социально-психологического климата и повышения конфликтологической компетентности руководителей в сфере обслуживания. Для достижения цели исследования поставлены следующие задачи:
1. Рассмотреть понятие и сущность конфликтологической
компетентности руководителя в сфере обслуживания;
2. Определить уровень конфликтологической компетентности руководителей в сфере обслуживания;
3. Разработать направления повышения конфликтологической компетентности руководителей в сфере обслуживания.
Источниками информации послужили учебные пособия, монографии, статьи периодической печати, диссертационные исследования посвященные изучению проблемы исследования.
Методологической основой решения поставленных задач являются принципы объективности, историзма и системности научного анализа.
В работе использованы комплексно-исторические, конкретно­-социологические, статистические, формально-логические, сравнительные методы исследования.
Купить