ВЗАИМОСВЯЗЬ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ И УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ТРУДОМ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ГОСТЕПРИИМСТВА

Ведение 3
1. Теоретические аспекты качества обслуживания и удовлетворенности
трудом в гостиничной индустрии 7
1.1. Особенности гостиничной индустрии и услуг гостеприимства 7
1.2. Качество обслуживания как фактор конкурентоспособности предприятия
гостеприимства 15
1.3. Удовлетворенность работников трудом как условие эффективной и
качественной работы персонала предприятий гостиничной индустрии 21
2. Методические основы оценки качества обслуживания и
удовлетворенности трудом на предприятиях гостеприимства 37
2.1. Общая характеристика гостиничной индустрии г. Белгорода 37
2.2. Разработка методики оценки качества обслуживания на
предприятиях гостиничной индустрии 43
2.3. Разработка методики оценки удовлетворенности работников трудом
на предприятиях гостиничной индустрии 53
3. Исследование влияния удовлетворенности трудом на качество
обслуживания клиентов в гостиничном бизнесе 64
3.1. Исследование качества обслуживания на предприятиях гостеприимства
г. Белгорода 64
3.2. Исследование удовлетворенности работников трудом на
предприятиях гостеприимства г. Белгорода 68
3.3. Анализ взаимосвязи качества обслуживания и удовлетворенности
трудом и разработка рекомендаций по повышению уровня удовлетворенно­сти персонала предприятий гостиничной индустрии 84
Заключение 93
Список использованных источников 95
Приложения 101
Купить

Среди предприятий гостиничной индустрии распространено мнение, что удовлетворенность трудом и качество обслуживания никак не связаны, сотрудники должны работать, выполнять свои обязанности. Руководство предприятий считает, что оплаты труда достаточно. А морально- психологическое состояние персонала на качестве обслуживание не отража­ется. Считается, что внутренней мотивации достаточно, оказывать внешнее мотивационное воздействие нет необходимости. Но при этом никто не сле­дит за уровнем личной мотивации и как она влияет на удовлетворенность трудом.
Руководителям предприятий требуется высококвалифицированные кадры, их беспокоит высокая текучесть кадров, результаты экономической деятельности предприятия, повышением конкурентоспособности организа­ции. Однако мало кто из них задумывается над стимулированием сотрудни­ков, повышении мотивации труда, они не видят, как удовлетворенность пер­сонала связана с качеством обслуживания.
Для повышения качества обслуживания необходима мотивация персо­нала, мотивировать его можно путем удовлетворения потребностей, сделать это можно через совершенствование управленческих механизмов, путем со­здания организационной культуры. Эффективная система мотивации, разра­ботанная и работающая на практике, влияет не только на творческую и тру­довую инициативность каждого сотрудника, но и на экономические резуль­таты предприятия.
Мотивация - это процесс побуждения себя и других людей к деятель­ности для достижения поставленных целей и потребностей. Четкие цели, ор­ганизационная культура и перспективы предприятия будут малоэффективны, если персонал не будет заинтересован в их реализации т.е. мотивирован. По­этому руководители, заинтересованные в развитии своего предприятия должны создавать системы стимулирования своих сотрудников.
Для формирования эффективной трудовой мотивации персонала необ­ходимо, чтобы смысл трудовой деятельности был не только в удовлетворе­нии своих личных потребностей, но выходил за рамки этого. Смысл трудо­вой деятельности не должен сводиться только к получению материальных благ. Необходимо делать трудовую деятельность содержательной, приоб­щать сотрудников к решению проблем, способствовать саморазвитию, при­менению творческих способностей. Для молодых специалистов, только что покинувших стены вуза, это особенно актуально. Хорошо удовлетворенные сотрудники больше работают и как следствие достигают лучших результатов в работе.
Актуальность данной темы определяется определением взаимосвязи между удовлетворенностью трудом и качеством обслуживания.
Цель исследования исследование характера взаимосвязи между каче­ством предоставляемых услуг и уровнем удовлетворенности трудом работ­ников гостиничной индустрии г. Белгорода.
В соответствии с поставленной целью были определены следующие за­дачи:
1) изучить и провести анализ литературы по проблеме исследования;
2) провести исследование качества обслуживания на предприятиях гос­теприимства;
3) провести исследования удовлетворенности трудом на предприятиях индустрии гостеприимства, выявить мотивы, побуждающие к трудовой дея­тельности;
4) определить факторы, оказывающие влияние на качество обслужива­ния и удовлетворенность трудом;
5) разработать рекомендации по совершенствованию управления пер­соналом предприятий гостиничной индустрии.
Объект исследования: качество услуг предприятий гостиничной инду­стрии г. Белгорода.
Предмет исследования: удовлетворенность трудом работников на предприятиях гостиничной индустрии.
Методы исследования: теоретический анализ литературы по теме, ан­кетирование (опрос).
Гипотеза: для повышения качества обслуживания необходимо повы­шать уровень удовлетворенности трудом, путем повышения трудовой моти­вации персонала и периодической оценки уровня удовлетворенности персо­нала трудом.
Теоретическую базу исследования составили труды:
• теория мотивации персонала в трудовой деятельности (О.С. Вихан- ский, Е.П.Ильин, М. Мескон, Ф.Н. Ильясов и др.);
• теория потребностей А. Маслоу;
• труды по качеству обслуживания (А.Т. Шилкина, М.В. Якименко, Янбекова, А.А. Фейгейнбаум, Е.В. Фейдина).
Теоретическая значимость работы состоит в систематизации и отборе материала, необходимого для установления взаимосвязи качества обслужи­вания и удовлетворенности трудом на предприятиях гостеприимства.
Практическая значимость состоит:
1) в обосновании качества как фактора конкурентоспособности;
2) в определении фактором удовлетворенности трудом сотрудников предприятий гостиничной индустрии;
3) в обосновании удовлетворенности работников трудом как факторе повышения качества обслуживания.
Структура магистерской диссертации: магистерская работа состоит из введения, трех глав с подпунктами, заключения, списка использованных ис­точников и приложений.
Во введении обоснована актуальность темы исследования, определены его цели и задачи, обозначены объект и предмет, указаны методы исследова­ния, теоретические основы, показана его практическая значимость.
В первой главе «Теоретические аспекты качества обслуживания и удо­влетворенности трудом в гостиничной индустрии» рассмотрены особенности гостиничной индустрии и услуг гостеприимства, качество как фактор конку­рентоспособности и удовлетворенность трудом как условие качественной и эффективной работы персонала.
Во второй главе «Методические основы оценки качества обслуживания и удовлетворенности трудом на предприятиях гостеприимства» дана общая характеристика гостиничной индустрии г. Белгорода, разработаны методики оценки качества обслуживания и удовлетворенности трудом.
В третьей главе «Исследование влияния удовлетворенности трудом на качество обслуживания клиентов в гостиничном бизнесе» был проведен ана­лиз качества обслуживания на предприятия гостеприимства г. Белгорода и анализ удовлетворенности работников трудом на предприятиях гостеприим­ства г. Белгорода, и анализ взаимосвязи качества обслуживания и удовлетво­ренности трудом, разработаны рекомендации по повышению удовлетворен­ности трудом
Обобщая итоги исследования, сделаны следующие выводы:
1) мотивация трудового поведения не должна ориентироваться только общие цели и потребности организации, но и на личные цели каждого со­трудника, необходимо развивать организационную культуру;
2) руководителям необходимо периодически проводить оценку удовле­творенность трудом, для правильной мотивации сотрудников;
3) рекомендуемые для использования в трудовой деятельности методы и приемы повышения удовлетворенности трудом позволяют повысить каче­ство оказываемых услуг. При этом следует учитывать, что наибольшей эф­фективности система мотивации достигает при использовании комплексного подхода, с помощью соединения материального и нематериального стимули­рования.
Купить