ВВЕДЕНИЕ 6
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ СЛУЖБЫ ПИТАНИЯ НА
ГОСТИНИЧНОМ ПРЕДПРИЯТИИ 9
1.1 Служба питания в гостинице: понятие, функции, особенности 9
1.2 Классификация и характеристика предприятий питания при гостиницах 13
1.3 Специфика обслуживания гостей службой питания на гостиничном предприятии 17
2 АНАЛИЗ СЛУЖБЫ ПИТАНИЯ НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «БАРНАУЛ» 23
2.1 Организационно-экономическая характеристика гостиницы «Барнаул» 23
2.2 Организация службы питания в гостинице «Барнаул» 32
2.3 Система обслуживания клиентов в ресторане «Барнаул» 37
3 РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ОПТИМИЗАЦИИ СЛУЖБЫ ПИТАНИЯ В
ГОСТИНИЦЕ «БАРНАУЛ» И ОЦЕНКА ИХ ЭФФЕКТИВНОСТИ 41
3.1 Разработка рекомендаций по оптимизации службы питания в гостинице «Барнаул» 41
3.2 Оценка эффективности предложенных рекомендаций 48
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 55
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 57
ПРИЛОЖЕНИЯ 62
Актуальность. В современных условиях увеличения темпа жизни возрастает роль предприятий службы питания при гостинице в удовлетворении потребности населения не только в еде, но и в создании благоприятной социально-психологической атмосферы при пребывании в гостинице либо отеле.
Исследование показало, что большинство маркетинговых функций реализуются в гостиницах, имеющих высокий статус, так как большое количество профессиональных маркетологов, задействовано именно в них. В гостиницах, которым присвоена звездная категория «четыре» и выше звезд, как правило, имеют специальное маркетинговое подразделение, управляющее сетью данных гостиниц (отелей), в связи с чем необходимы немалые денежные вложения. Если рассматривать данный вопрос с точки зрения науки, то формирование потребительской лояльности должным образом не сформулировано. Как правило, построение долгих отношений между компанией и потребителем, строится на бытовых мероприятиях, а сервис определяется качеством обслуживания.
Сказанное выше и определило выбор данной темы, с уклоном на услуги предоставляемого питания в ресторанах, находящихся при гостиницах.
Степень разработанности темы. Вопросам работы службы питания и определения направлений оптимизации на гостиничном предприятии, посвящены труды специалистов в области маркетинга и менеджмента, таких как В.В. Бородиной, И.В. Волковой, Л.С. Ефимова, Л.С. Кучер, Л.М. Шкуратовой и многих других.
Термину «сервис» в настоящее время посвящено множество научных исследований. Среди них можно встретить труды зарубежных и отечественных авторов, таких как, Г.А. Аванесовой, О.Н. Балаевой, А. Вайнцвейг, В.В. Кулибановой, Н.М. Комарова, К. Лолок, М.Д. Предводителевой, И.В. Христофоровой, Д. Шоул и многих других.
Проблемы отношений клиентов к торговому бренду, продуктам и услугам, составляющих данный бренд, мы можем найти в работах Г.Л. Азоева, Ю.В. Васина С.М. Власовой, Л.А. Возненко, Н.И. Даудрих, С.Ю. Кацауровой, Л.Г. Лавреньтева А.В. Самсонова и др.
Проведенный анализ научных работы в сфере питания при гостиницах, показал, что данные работы практически не отражают всех проблем сложившихся в данной области, и практически игнорируют саму роль и значение как сервиса, так и уровня обслуживания клиентов. Данное обстоятельство предопределило цель и задачи исследования.
Целью исследования является комплексный анализ работы службы питания и определение направлений оптимизации на гостиничном предприятии «Г остиница Барнаул».
В соответствии с указанной целью были поставлены следующие задачи:
• уточнить понятие службы питания в гостинице, проанализировать ее функции и особенности;
• рассмотреть классификацию и характеристику предприятий питания при гостиницах;
• изучить специфику обслуживания гостей службой питания на гостиничном предприятии;
• провести анализ службы питания на примере гостиницы «Барнаул»;
• разработать рекомендации по оптимизации службы питания в гостинице «Барнаул» и оценить их эффективность...
Служба питания занимается предоставлением питания и его организацией для проживающих гостей. Служба питания также предоставляет ресторанные услуги посетителям и проживающим в гостинице лицам, а также предоставляет услуги по обслуживанию корпоративных мероприятий, проходящих в гостинице.
Служба питания в гостиничном бизнесе имеет четкую классификацию, которой должны придерживаться все управляющие данного бизнеса.
Успешная работа службы питания в гостиничном бизнесе включает в себя:
• место расположения гостиницы и ресторана в ней;
• качество подаваемой в ресторане еды;
• интерьер ресторана;
• уровень обслуживания в ресторане гостиницы.
Анализ специфики обслуживания гостей службой питания на гостиничном предприятии позволил сделать следующие выводы:
1) основным компонентом деловой стратегии в сфере питания в ресторане находящимся при гостинице, выступает обслуживание посетителей на наивысшем уровне;
2) для предоставления качественных услуг, руководству компании необходимо постоянно повышать профессиональный уровень обслуживаемого персонала, посредством профессиональной подготовки сотрудников;
3) в связи с огромной конкуренцией в ресторанном бизнесе, повышение качества обслуживания посетителей в ресторане при гостинице, выступает качество предоставления исследуемых нами услуг;
4) для контроля отзывов посетителей ресторанов при гостиницах, необходимо выработать систему обратной связи, позволяющую руководителю компании устранить недостатки и улучшить качество предлагаемой услуги.
Проведенный нами анализ организационно-экономической характеристики гостиницы «Барнаул» и ресторана при ней, позволяет нам говорить о постоянном совершенствовании службы питания ресторана, что соответствующим образом, отразится на его эффективности, а также может стать так называемой «антикризисной программой» для ресторана.
Для оптимизации службы питания в ресторане при гостинице «Барнаул», необходимо выработать следующие рекомендации:
1) для усовершенствования службы питания ресторан, необходимо внести еще две дополнительных должности, это хостес и бариста, что позволит некоторым сотрудникам изменять закрепленные за нами функции, в части рабочей нагрузки, а также скорости обслуживания посетителей ресторана «Барнаул»;
2) необходимо разработать стандарты, позволяющие обслуживающему персоналу рассматривать жалобы и претензии в кротчайшие сроки;
3) оптимизации службы питания в гостинице «Барнаул» можно рассмотреть анализ предоставления услуги room-service (обслуживание в номере) в гостинице «Барнаул», оптимизация которой будет рассмотрена в следующем параграфе нашего исследования.
Что касается оценки эффективности, то совокупность перечисленных мероприятий приведет к увеличению объема торговли за счет повышения удовлетворенности клиентов и повторных посещений ресторанов в рамках сервисной деятельности компании, а также привлечения корпоративных клиентов.
Я считаю, что реализация предложенных мероприятий не только повысит уровень основных показателей ресторана, но и также сведет к минимуму проблемы, которые могут возникнуть в ресторане «Барнаул».
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
