Помощь студентам в учебе
Клиентоориентированность как актуальное направление PR-деятельности государственного предприятия сферы услуг (на примере ФГУП «Почта России»)
|
ВВЕДЕНИЕ 9
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ПОДХОДЫ ИССЛЕДОВАНИЯ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ КАК
НАПРАВЛЕНИЯ PR-ДЕЯТЕЛЬНОСТИ 14
1.1 PR как форма коммуникации: направления и методология 15
1.2 Клиентоориентированность как направление PR -деятельности 42
ГЛАВА 2. СПЕЦИФИКА PR-ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ФГУП «ПОЧТА РОССИИ» (Г. СЕВЕРСК) 49
2.1. Структура и специфика работы ФГУП «Почта России» 49
2.2. Анализ стратегии и целевой аудитории ФГУП «Почта России» 55
2.3. Клиентоориентированность как приоритетное направление PR -
деятельности ФГУП «Почта России» 68
ГЛАВА 3. Совершенствование клиентоориентированного подхода PR-
деятельности ФГУП «Почта России» (г. Северск) 75
3.1. SWOT-анализ маркетинговой среды ФГУП «Почта России» 75
3.2. Оценка эффективности PR-деятельности ФГУП «Почта России» (г.
Северск) 80
3.3. Исследование удовлетворенности клиентов качеством предоставляемых
услуг ФГУП «Почта России» (г. Северск) 82
3.4. Рекомендации по совершенствованию PR-деятельности
государственного предприятия ФГУП «Почта России», через применение
эффективных клиентоориентированных технологий 103
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 107
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 109
ПРИЛОЖЕНИЯ 115
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ПОДХОДЫ ИССЛЕДОВАНИЯ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ КАК
НАПРАВЛЕНИЯ PR-ДЕЯТЕЛЬНОСТИ 14
1.1 PR как форма коммуникации: направления и методология 15
1.2 Клиентоориентированность как направление PR -деятельности 42
ГЛАВА 2. СПЕЦИФИКА PR-ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ФГУП «ПОЧТА РОССИИ» (Г. СЕВЕРСК) 49
2.1. Структура и специфика работы ФГУП «Почта России» 49
2.2. Анализ стратегии и целевой аудитории ФГУП «Почта России» 55
2.3. Клиентоориентированность как приоритетное направление PR -
деятельности ФГУП «Почта России» 68
ГЛАВА 3. Совершенствование клиентоориентированного подхода PR-
деятельности ФГУП «Почта России» (г. Северск) 75
3.1. SWOT-анализ маркетинговой среды ФГУП «Почта России» 75
3.2. Оценка эффективности PR-деятельности ФГУП «Почта России» (г.
Северск) 80
3.3. Исследование удовлетворенности клиентов качеством предоставляемых
услуг ФГУП «Почта России» (г. Северск) 82
3.4. Рекомендации по совершенствованию PR-деятельности
государственного предприятия ФГУП «Почта России», через применение
эффективных клиентоориентированных технологий 103
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 107
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 109
ПРИЛОЖЕНИЯ 115
Объект работы: клиенты ФГУП «Почта России» г. Северск.
Цель работы: разработать рекомендации по совершенствованию PRдеятельности государственного предприятия ФГУП «Почта России", через
применение эффективных клиентоориентированных технологий как
инструмента для продвижения предприятия в сфере услуг
В процессе исследования ставились задачи: обозначить ключевые
направления PR-деятельности в области создания клиентоориентированных
технологий для продвижения предприятия в сфере услуг, проанализировать
специфику PR-деятельности ФГУП «Почта России» и обозначить
существующие проблемные точки, разработать рекомендации по расширению и
применению клиентоориентированных технологий в PR-деятельности ФГУП
«Почта России».
В ходе работы было оценено место ФГУП «Почта России» г. Северск в
социальной и маркетинговой среде. На основании анкетирования было
проведено маркетинговое исследование, по результатам которого были
выявлены проблемные зоны: информационное поле, скорость решения вопросов,
взаимодействие, ценовая политика. Все эти проблемные зоны требуют
корректировки и введения дополнительных мер по улучшению качества
обслуживания клиентов ФГУП «Почта России».
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность выбранной темы исследования. В последние годы
значимость имиджа для развития мира в целом непрерывно возрастает. Понятие
имиджа имеет широкое значение. Под имиджем может пониматься имидж
товара, имидж компании, имидж политика и т.д. Развитие науки об имидже
началось с появлением, так называемого маркетингового мышления.
В мире бизнеса понятие имиджа получило широкое распространение.
Имидж — это представление, а также мнение других о личности и
деятельности какого-либо человека. В большинстве случаев, понятие «имидж»
чаще всего применяют к личности.
Имиджу уделяется внимание во многих сферах человеческой
деятельности. Имидж имеет наибольшее значение для политиков. Личность
большинства политиков обычно скрыта от широкой аудитории, основой для
формирования представлений о них служит имидж, искусственно создаваемый
при помощи наемных специалистов и средств массовой информации. В
настоящее время также возрастает значение имиджа и в бизнесе. Конкуренция
является катализатором этого процесса. Широкое распространение получила
имиджевая реклама, т.е. реклама, которая не содержит названия конкретного
товара, а направленная на увеличение и поддержание престижа какой-либо
фирмы.
Современные условия функционирования отмечаются быстрым
изменением конъюнктуры рынка, стремительным обновлением
производственных технологий, ростом конкурентной борьбы, объемов
информации. Поэтому насущными по решению для менеджеров компаний
возникают вопросы создания не только успешного операционного менеджмента,
направленного на обеспечение эффективности деятельности объекта
хозяйствования, преодоления конкуренции, но и надлежащей организации
деятельности персонала, обеспечение соответствующих условий труда, и как10
результат — формирование позитивного восприятия организации реальными и
потенциальными партнерами, клиентами, обществом в целом. Например,
относительно поощрения сотрудников к труду, мотивация, основанная только на
материальной основе не всегда эффективна, особенно если сотрудники не
обеспечены комфортными условиями труда, не осознают смысла, важности
выполняемой работы.
Считаем, что в условиях развития максимальной конкуренции, появления
новых компаний, которые предоставляют практически те же услуги, что и
«Почта России», клиентоориентированность должна быть ведущей стратегией
имиджирования организации, что и обуславливает актуальность выбранной
темы исследования.
Объект - PR-деятельность государственного предприятия сферы услуг
Предмет - клиентоориентированность как приоритетное направление PR
-деятельности государственного предприятия сферы услуг (ФГУП «Почта
России)
Цель - разработать рекомендации по совершенствованию PRдеятельности государственного предприятия ФГУП «Почта России", через
применение эффективных клиентоориентированных технологий как
инструмента для продвижения предприятия в сфере услуг.
Цель работы: разработать рекомендации по совершенствованию PRдеятельности государственного предприятия ФГУП «Почта России", через
применение эффективных клиентоориентированных технологий как
инструмента для продвижения предприятия в сфере услуг
В процессе исследования ставились задачи: обозначить ключевые
направления PR-деятельности в области создания клиентоориентированных
технологий для продвижения предприятия в сфере услуг, проанализировать
специфику PR-деятельности ФГУП «Почта России» и обозначить
существующие проблемные точки, разработать рекомендации по расширению и
применению клиентоориентированных технологий в PR-деятельности ФГУП
«Почта России».
В ходе работы было оценено место ФГУП «Почта России» г. Северск в
социальной и маркетинговой среде. На основании анкетирования было
проведено маркетинговое исследование, по результатам которого были
выявлены проблемные зоны: информационное поле, скорость решения вопросов,
взаимодействие, ценовая политика. Все эти проблемные зоны требуют
корректировки и введения дополнительных мер по улучшению качества
обслуживания клиентов ФГУП «Почта России».
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность выбранной темы исследования. В последние годы
значимость имиджа для развития мира в целом непрерывно возрастает. Понятие
имиджа имеет широкое значение. Под имиджем может пониматься имидж
товара, имидж компании, имидж политика и т.д. Развитие науки об имидже
началось с появлением, так называемого маркетингового мышления.
В мире бизнеса понятие имиджа получило широкое распространение.
Имидж — это представление, а также мнение других о личности и
деятельности какого-либо человека. В большинстве случаев, понятие «имидж»
чаще всего применяют к личности.
Имиджу уделяется внимание во многих сферах человеческой
деятельности. Имидж имеет наибольшее значение для политиков. Личность
большинства политиков обычно скрыта от широкой аудитории, основой для
формирования представлений о них служит имидж, искусственно создаваемый
при помощи наемных специалистов и средств массовой информации. В
настоящее время также возрастает значение имиджа и в бизнесе. Конкуренция
является катализатором этого процесса. Широкое распространение получила
имиджевая реклама, т.е. реклама, которая не содержит названия конкретного
товара, а направленная на увеличение и поддержание престижа какой-либо
фирмы.
Современные условия функционирования отмечаются быстрым
изменением конъюнктуры рынка, стремительным обновлением
производственных технологий, ростом конкурентной борьбы, объемов
информации. Поэтому насущными по решению для менеджеров компаний
возникают вопросы создания не только успешного операционного менеджмента,
направленного на обеспечение эффективности деятельности объекта
хозяйствования, преодоления конкуренции, но и надлежащей организации
деятельности персонала, обеспечение соответствующих условий труда, и как10
результат — формирование позитивного восприятия организации реальными и
потенциальными партнерами, клиентами, обществом в целом. Например,
относительно поощрения сотрудников к труду, мотивация, основанная только на
материальной основе не всегда эффективна, особенно если сотрудники не
обеспечены комфортными условиями труда, не осознают смысла, важности
выполняемой работы.
Считаем, что в условиях развития максимальной конкуренции, появления
новых компаний, которые предоставляют практически те же услуги, что и
«Почта России», клиентоориентированность должна быть ведущей стратегией
имиджирования организации, что и обуславливает актуальность выбранной
темы исследования.
Объект - PR-деятельность государственного предприятия сферы услуг
Предмет - клиентоориентированность как приоритетное направление PR
-деятельности государственного предприятия сферы услуг (ФГУП «Почта
России)
Цель - разработать рекомендации по совершенствованию PRдеятельности государственного предприятия ФГУП «Почта России", через
применение эффективных клиентоориентированных технологий как
инструмента для продвижения предприятия в сфере услуг.
Клиентоориентированность – это способность организации извлекать
дополнительную прибыль за счет более глубокого понимания и эффективного
удовлетворения потребностей клиентов. Применение данного инструмента
позволяет получать более лояльных клиентов и их положительное отношение.
Подводя итоги дипломной работы в ФГУП «Почта России» 17 отделение
связи г. Северск можно сказать, что организация стремится к достижениям и
развитию всей командой, и, что немаловажно, каждый сотрудник заинтересован
в своей деятельности, а также в улучшение предоставляемых услуг. Организация
рассматривает все варианты для улучшения своей работы.
Полученная в ходе маркетингового исследования информация
свидетельствует о средней удовлетворенности клиентов оказанием услуг ФГУП
«Почта России», на уровне 50%. Исходя из анализа полученных данных
выделены три проблемные зоны, информационное поле, скорость решения
вопросов, взаимодействие которые требуют корректировки и введения
дополнительных мер по улучшению качества обслуживания клиентов ФГУП
«Почта России».
Естественно для руководства любого предприятия предоставление
качественного вида услуг является основным критерием. Необходимо
систематизировать ошибки, приводящие к ухудшению качества услуг, и принять
соответствующие меры для их решения. Также необходимо проводить
исследование состояния удовлетворенности потребителей услуг, соизмерение
полученных результатов с требованиями и ожиданиями, выявление тенденций
их изменений с целью принятия управленческих решений, ведь в конечном итоге
деятельность организации, находящейся на рынке достаточно долгое время,
направлена на извлечение дополнительной прибыли за счет глубокого
понимания и эффективного удовлетворения потребностей клиентов
дополнительную прибыль за счет более глубокого понимания и эффективного
удовлетворения потребностей клиентов. Применение данного инструмента
позволяет получать более лояльных клиентов и их положительное отношение.
Подводя итоги дипломной работы в ФГУП «Почта России» 17 отделение
связи г. Северск можно сказать, что организация стремится к достижениям и
развитию всей командой, и, что немаловажно, каждый сотрудник заинтересован
в своей деятельности, а также в улучшение предоставляемых услуг. Организация
рассматривает все варианты для улучшения своей работы.
Полученная в ходе маркетингового исследования информация
свидетельствует о средней удовлетворенности клиентов оказанием услуг ФГУП
«Почта России», на уровне 50%. Исходя из анализа полученных данных
выделены три проблемные зоны, информационное поле, скорость решения
вопросов, взаимодействие которые требуют корректировки и введения
дополнительных мер по улучшению качества обслуживания клиентов ФГУП
«Почта России».
Естественно для руководства любого предприятия предоставление
качественного вида услуг является основным критерием. Необходимо
систематизировать ошибки, приводящие к ухудшению качества услуг, и принять
соответствующие меры для их решения. Также необходимо проводить
исследование состояния удовлетворенности потребителей услуг, соизмерение
полученных результатов с требованиями и ожиданиями, выявление тенденций
их изменений с целью принятия управленческих решений, ведь в конечном итоге
деятельность организации, находящейся на рынке достаточно долгое время,
направлена на извлечение дополнительной прибыли за счет глубокого
понимания и эффективного удовлетворения потребностей клиентов