Тип работы:
Предмет:
Язык работы:


Потребительская и экспертная оценка качества социальных услуг в учреждении социального обслуживания (на примере КГБУСО «Краевой кризисный центр для мужчин»)

Работа №90823

Тип работы

Магистерская диссертация

Предмет

социология

Объем работы125
Год сдачи2019
Стоимость5500 руб.
ПУБЛИКУЕТСЯ ВПЕРВЫЕ
Просмотрено
172
Не подходит работа?

Узнай цену на написание


ВВЕДЕНИЕ 3
Глава I. Теоретико-методологические основы исследования качества социальных услуг в организациях социального обслуживания 9
1.1. Качество социальных услуг в организациях социального обслуживания:
теоретический анализ 9
1.2. Нормативно-правовые основы оценки качества социальных услуг в
организациях социального обслуживания в РФ и Алтайском крае 27
Глава II. Потребительская и экспертная оценка качества социальных услуг в КГБУСО «Краевой кризисный центр для мужчин» 44
2.1. КГБУСО «Краевой кризисный центр для мужчин»: особенности
предоставления социальных услуг, определение показателей для осуществления потребительской и экспертной оценки качества социальных услуг 44
2.2. Анализ результатов эмпирических исследований «Потребительская оценка качества социальных услуг в КГБУСО «Краевой кризисный центр для мужчин» и «Экспертная оценка качества социальных услуг в КГБУСО «Краевой
кризисный центр для мужчин» 62
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 102
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 106
ПРИЛОЖЕНИЯ 117

Актуальность работы:
Для того, чтобы любое учреждение социального обслуживания функционировало качественно и эффективно, необходимо регулярно проводить анализ оценки качества предоставления социальных услуг. Потребительская и экспертная оценка в данном случае в комплексе может помочь обнаружить плюсы и минусы работы учреждения.
Что касается потребительской оценки качества, то следует отметить её достаточно объективный характер, поскольку она позволяет определить качество работы учреждения социального обслуживания потребителями услуг, которые оценивают работу учреждения как бы со стороны. Потребители услуг могут обнаружить достоинства и недостатки при предоставлении им определенной услуги, а также выявить особенности работы персонала и наличие или отсутствие комфортных условий в данном учреждении.
Рассматривая экспертную оценку качества социальных услуг, следует отметить то, что в данном случае эксперты - это сами специалисты определённого учреждения социального обслуживания. Они могут оценить работу своего учреждения как профессиональные сотрудники, имеющие полное представление о специфики работы своего учреждения социального обслуживания изнутри. Это позволяет высказывать собственное мнение специалистов на то, как с их точки зрения предоставляются социальные услуги, отвечает ли их учреждение требованиям комфортности, наличия должной функциональной базы, способствующей более эффективной работы персонала.
Актуальность данной темы заключается в том, что в результате такого комплексного анализа оценки качества социальных услуг можно будет работать над усилением положительных, а также исправлением отрицательных сторон в работе учреждения социального обслуживания.
Проблема исследования:
Необходимость потребительской и экспертной оценки качества для определения эффективности предоставляемых социальных услуг в учреждении социального обслуживания (на примере КГБУСО «Краевой кризисный центр для мужчин»).
Степень научной разработанности:
Исследование оценки качества социальных услуг проводилось многими авторами, как отечественными, так и зарубежными, которые раскрывают данный процесс, в своих научных статьях. Среди таких авторов необходимо выделить следующих: Рагозина Л.Г., Цацура Е.А., Дмитриева Н.Е., Стырин Е.М., Ястребова Е.В., Соловьева Л.В., Дибирова К.Ю., Проценко Н.А., Бьёрн Блом и Стефан Moрен, Кэрол Майер, Юдит Милнер и Патрик О’Берн, Карен Баджер, Тереза Бертотти.
Несмотря на сравнительно большое количество опубликованных трудов в целом по оценке качества социальных услуг, многие аспекты темы, важные в научном и практическом отношениях, являются недостаточно раскрытыми. Например, очень мало информации относительно экспертной оценки качества, а также потребительской оценки. В основном большинство работ касаются оценки качества услуг в целом, а также критериев такой оценки.
Объект исследования: качество социальных услуг в организации социального обслуживания.
Предмет исследования: потребительская и экспертная оценка качества социальных услуг в КГБУСО «Краевой кризисный центр для мужчин».
Цель исследования: проведение и анализ потребительской и экспертной оценки качества социальных услуг в КГБУСО «Краевой кризисный центр для мужчин в 2018 году.
Задачи:
1. Провести теоретический анализ оценки качества социальных услуг в организациях социального обслуживания;
2. Проанализировать нормативно-правовые основы оценки качества социальных услуг в организациях социального обслуживания в РФ и Алтайском крае;
3. Определить показатели потребительской и экспертной оценки качества социальных услуг в КГБУСО «Краевой кризисный центр для мужчин;
4. Разработать инструментарий для проведения потребительской и экспертной оценки качества социальных услуг в КГБУСО «Краевой кризисный центр для мужчин»;
5. Провести анализ результатов эмпирических исследований «Потребительская оценка качества социальных услуг в КГБУСО «Краевой кризисный центр для мужчин» и «Экспертная оценка качества социальных услуг в КГБУСО «Краевой кризисный центр для мужчин», выделить достоинства и недостатки при оказании социальных услуг.
Гипотезы:
1. Вероятно, большинство потребителей услуг и специалистов (экспертов) положительно оценивают качество социальных услуг, предоставляемых в КГБУСО «Краевой кризисный центр для мужчин»;
2. Возможно, раздельный анализ потребительской и экспертной оценки качества услуг в Центре покажет разные результаты;
3. Скорее всего, некоторые потребители услуг и эксперты считают необходимым добавить новые услуги в Центре.
4. По всей вероятности, существует категория потребителей услуг и специалистов, не довольных условиями предоставления социальных услуг в КГБУСО «Краевой кризисный центр для мужчин».
Теоретико-методологические основы исследования:
В теоретико-методологическое основание настоящей работы положены системный подход, в основе которого лежит рассмотрение объекта как системы: целостного комплекса взаимосвязанных элементов; квалитологический подход, характеризующий объект с точки зрения его качества; а также функциональный подход, который рассматривает объект со стороны набора его функций.
Методы исследования: анализ научной литературы, нормативно­правовых документов; анкетирование потребителей услуг и опрос специалистов.
Эмпирической базой исследования являются законодательные и нормативные правовые акты федерального и регионального уровня, регулирующие процесс оценки качества социальных услуг в организациях социального обслуживания в РФ и Алтайском крае, а также результаты проведенного анкетирования потребителей услуг и экспертного опроса.
Основные положения, выносимые на защиту:
1. Выбор системы показателей и инструментария является очень ответственным этапом в процессе оценки, от которого зависит качество определения эффективности социальных услуг. Данный процесс может существенно повлиять на уровень защищенности потребителей услуг, эффективность адресной социальной поддержки, а также на условия, которые позволяют создать основу для преодоления трудной жизненной ситуации и приближения клиентов социальных служб к оптимальному уровню самообеспечения и самодостаточности, психологической комфортности и экономической защищенности.
2. В нашей стране в целом и в Алтайском крае в частности, на современном этапе довольно активно развивается законодательство в сфере социального обслуживания населения, а также в такой важной области, как организация и проведение независимой оценки качества предоставления социальных услуг учреждениями социального обслуживания населения.
3. Краевой кризисный Центр для мужчин является инновационным государственным учреждением социального обслуживания в системе социальной защиты населения. Данный Центр выступает своеобразным фундаментом для оказания различных социальных видов услуг, направленных на сохранение, поддержание и восстановление психического и социального здоровья мальчиков и мужчин трудоспособного возраста, проживающих в Алтайском крае.
4. Подводя итог социологического исследования по теме «Потребительская оценка качества предоставления социальных услуг в КГБУСО «Кризисный центр для мужчин» г. Барнаула, проводимого с осени 2018 г. по весну 2019г., можно обозначить следующие выводы:
• В целом потребители услуг довольны качеством предоставленных им социальных услуг;
• По мнению большинства опрошенных, все помещения учреждения должным образом оборудованы для оказания социальных услуг;
• В Центре работают высококвалифицированные специалисты, грамотные сотрудники;
• Большинство услуг оказывается своевременно;
• Почти все опрошенные потребители услуг удовлетворены доброжелательностью, отзывчивостью, а также компетентностью сотрудников Кризисного центра для мужчин.
5. Анализируя итог социологического исследования по теме «Экспертная оценка качества предоставления социальных услуг в КГБУСО «Кризисный центр для мужчин» г. Барнаула», проведенного весной 2019 года, нужно обозначить следующие выводы:
• В целом специалисты Центра довольны своей работой, качеством предоставляемых ими социальных услуг потребителям;
• По мнению большинства экспертов, учреждение достаточно благоустроенное, однако существуют негативные отзывы о состоянии мягкого инвентаря Центра;
• В Кризисном центре для мужчин работают высококвалифицированные специалисты, подавляющее большинство которых имеет высшее образование;
• Очень многие эксперты отмечают позитивные изменения в своей жизни в результате трудоустройства в данное социальное учреждение;
• Чуть менее половины опрошенных считают необходимым расширить оказываемые Центром социальные услуги (в частности, отмечается нехватка определенных врачей, технологий психологического характера, услуг в целях повышения коммуникативного потенциала);
- Больше половины экспертов считают, что в процессе работы с потребителями услуг используются различные инновационные технологии (различные виды арт-терапии).
Теоретическая значимость диссертационного исследования
заключается в том, что результаты данного исследования могут подтвердить значимость проведения потребительской и экспертной оценки качества социальных услуг в организациях социального обслуживания.
Практическая значимость магистерского исследования заключается в том, что результаты проведенного исследования могут быть полезны для изучения экспертами (специалистами), занимающимися оказанием помощи и социальной поддержкой мужчин, находящихся в трудном социальном положении.
Апробация результатов исследования:
1) Храпунов А.В. Потребительская оценка качества социальных услуг в кризисных центрах Алтайского края // Социология в современном мире: наука, образование, творчество [Текст] : сборник статей. - Вып.9 : в 2 ч. / под ред. О.Н. Колесниковой, Е.А. Попова. - Барнаул : Изд-во Алт. ун-та, 2017. Ч.2. - С. 147­149.
2) Храпунов А.В. Нормативно-правовые основы в области оценки качества услуг в учреждениях социального обслуживания в РФ// Научно­практический электронный журнал Аллея Науки/ Современная наука и её развитие [Электронный ресурс]: выпуск №4(20). 2018.
3) Храпунов А.В. Перспективы совместного использования потребительской оценки качества услуг в учреждениях социального обслуживания и экспертной оценки качества социальных услуг//Социология в современном мире: наука, образование, творчество [Текст] : сборник статей. — Вып. 10 / под ред. О. Н. Колесниковой, Е.А. Попова. — Барнаул : Изд-во Алт. ун-та, 2018. — 312 с.

Возникли сложности?

Нужна помощь преподавателя?

Помощь студентам в написании работ!


Выбор системы показателей является очень ответственным этапом в процессе оценки, от которого зависит качество определения эффективности социальных услуг. Данный процесс может существенно повлиять на уровень защищенности потребителей услуг, эффективность адресной социальной поддержки, а также на условия, которые позволяют создать основу для преодоления трудной жизненной ситуации и приближения клиентов социальных служб к оптимальному уровню самообеспечения и самодостаточности, психологической комфортности и экономической защищенности. Необходимо отметить и то, что выбор показателей оценки также важен при опросе экспертов, так как от правильности подобранных показателей зависит качество проведения всей оценки социальных услуг, что также может существенно повлиять на уровень защищенности специалистов учреждения, эффективность их работы и комфортность трудовых условий.
Необходимо отметить, что как в нашей стране в целом, так и в Алтайском крае, в частности, на современном этапе довольно активно развивается законодательство в сфере социального обслуживания населения, а также в такой важной области, как организация и проведение независимой оценки качества предоставления социальных услуг учреждениями социального обслуживания населения. В подтверждение этому создаются национальные стандарты, федеральные, региональные законы.
Краевой кризисный Центр для мужчин является инновационным государственным учреждением социального обслуживания в системе социальной защиты населения. Данный Центр выступает своеобразным фундаментом для оказания различных социальных видов услуг, направленных на сохранение, поддержание и восстановление психического и социального здоровья мальчиков и мужчин трудоспособного возраста, проживающих в Алтайском крае. На базе данного учреждения социального обслуживания функционируют два отделения: отделение профилактики безнадзорности и правонарушений несовершеннолетних, отделение консультативного приема и работы с неполной отцовской семьей. Каждое из этих отделений осуществляет собственную деятельность и укомплектовано опытными специалистами разных профилей.
Подводя итог социологического исследования по теме «Потребительская оценка качества предоставления социальных услуг в КГБУСО «Кризисный центр для мужчин» г. Барнаула, проводимого с осени 2018 г. по весну 2019г., можно обозначить следующие выводы:
• В целом потребители услуг довольны качеством предоставленных им социальных услуг;
• По мнению большинства опрошенных, все помещения учреждения должным образом оборудованы для оказания социальных услуг;
• В Центре работают высококвалифицированные специалисты, грамотные сотрудники;
• Большинство услуг оказывается своевременно;
• Почти все опрошенные потребители услуг удовлетворены доброжелательностью, отзывчивостью, а также компетентностью сотрудников Кризисного центра для мужчин.
Таким образом, согласно результатам проведённого исследования, потребительскую оценку качества социальных услуг в Кризисном центре для мужчин Алтайского края можно признать высокой по всем имеющимся показателям.
Анализируя итог социологического исследования по теме «Экспертная оценка качества предоставления социальных услуг в КГБУСО «Кризисный центр для мужчин» г. Барнаула», проведенного весной 2019 года, нужно обозначить следующие выводы:
• В целом специалисты Центра довольны своей работой, качеством предоставляемых ими социальных услуг потребителям;
• По мнению большинства экспертов, учреждение достаточно благоустроенное, однако существуют негативные отзывы о состоянии мягкого инвентаря Центра;
• В Кризисном центре для мужчин работают высококвалифицированные специалисты, подавляющее большинство которых имеет высшее образование;
• Очень многие эксперты отмечают позитивные изменения в своей жизни в результате трудоустройства в данное социальное учреждение;
• Чуть менее половины опрошенных считают необходимым расширить оказываемые Центром социальные услуги (в частности, отмечается нехватка определенных врачей, технологий психологического характера, услуг в целях повышения коммуникативного потенциала);
• Больше половины экспертов считают, что в процессе работы с потребителями услуг используются различные инновационные технологии (различные виды арт-терапии).
Таким образом, согласно результатам проведенного исследования, экспертную оценку качества социальных услуг в Кризисном центре для мужчин Алтайского края можно также признать достаточно высокой по всем имеющимся показателям.
Необходимо отметить, что в результате научно-исследовательской работы выполнены все поставленные задачи: проведен теоретический анализ оценки качества социальных услуг в организациях социального обслуживания; проанализированы нормативно-правовые основы оценки качества социальных услуг в организациях социального обслуживания в РФ и Алтайском крае; определены показатели потребительской и экспертной оценки качества социальных услуг в КГБУСО «Краевой кризисный центр для мужчин»; разработан инструментарий для проведения потребительской и экспертной оценки качества социальных услуг в КГБУСО «Краевой кризисный центр для мужчин»; проведен анализ результатов эмпирических исследований «Потребительская оценка качества социальных услуг в КГБУСО «Краевой кризисный центр для мужчин» и «Экспертная оценка качества социальных услуг в КГБУСО «Краевой кризисный центр для мужчин», выделить достоинства и недостатки при оказании социальных услуг.
Все выдвинутые гипотезы в ходе проведенных социологических исследований подтверждены, а именно: большинство потребителей услуг и специалистов (экспертов) положительно оценивают качество социальных услуг, предоставляемых в КГБУСО «Краевой кризисный центр для мужчин»; раздельный анализ потребительской и экспертной оценки качества услуг в Центре показал немного разные результаты; некоторые потребители услуг и эксперты считают необходимым добавить новые услуги в Центре. Также необходимо подтвердить тот факт, что существует категория потребителей услуг и специалистов, не довольных условиями предоставления социальных услуг в КГБУСО «Краевой кризисный центр для мужчин».


1. Международный стандарт ИСО 8402-94 “Управление качеством и
обеспечение качества. Словарь” [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.gosthelp.ru/text/ISO840294Upravleniekaches.html. - Загл. с экрана
(дата обращения: 05.04.2019).
2. О техническом регулировании: Федеральный закон от 27 декабря 2002 г. №184-ФЗ // Российская газета. - 2002. - 31 декабря. - №245 [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://rg.ru/2002/12/27/tehreglament-dok.html. - Загл. с экрана (дата обращения: 15.05.2019).
3. Об основах социального обслуживания граждан в Российской
Федерации: Федеральный закон от 28.12.2013 N 442-ФЗ [Электронный ресурс]. - Режим доступа:
http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_156558/661ba5bcffe1cb671 cfa c7309f5cb9854a012271/ - Загл. с экрана (дата обращения: 10.03.2019).
4. Государственная система обеспечения единства измерений. Основные положения - М.: Изд-во стандартов, 2004. - 5 с.
5. Федеральный стандарт в системе социального обслуживания в РФ:
ГОСТ Р 52143-2013 Социальное обслуживание населения. Основные виды социальных услуг [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://docs.cntd.ru/document/1200107237. - Загл. с экрана (дата обращения:
01.05.2019).
6. Федеральный стандарт в системе социального обслуживания в РФ:
ГОСТ Р 52142-2013 Социальное обслуживание населения. Качество социальных услуг. Общие положения [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://docs.cntd.ru/document/1200107236. - Загл. с экрана (дата обращения:
03.04.2019).
7. Федеральный стандарт в системе социального обслуживания в РФ: ГОСТ Р 54342-2011 «Социальное обслуживание населения. Методы контроля качества социальных услуг» [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://docs.cntd.ru/document/gost-r-54342-2011. - Загл. с экрана (дата обращения: 20.03.2019).
8. Региональный Закон Алтайского края «О полномочиях органов государственной власти Алтайского края в сфере социального обслуживания граждан (с изменениями на 6 сентября 2018 года)» [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://docs.cntd.ru/document/423852764. - Загл. с экрана (дата обращения: 16.03.2019).
9. Приказ Министерства труда и социальной защиты Алтайского края № 135 от 30.03.2016 об утверждении Плана организации проведения независимой оценки качества оказания услуг организациями социального обслуживания в Алтайском крае на 2016-2018 года [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.aksp.ru/docs/dorognay karta/140.pdf. - Загл. с экрана (дата обращения: 17.03.2019).
10. Приказ Министерства труда и социальной защиты Алтайского края
№ 30 от 01.02.2017 «О размещении информации о результатах независимой оценки качества оказания услуг организациями социального обслуживания на официальном сайте для размещения информации о государственных и муниципальных учреждениях в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» [Электронный ресурс]. - Режим доступа:
http://www.aksp.ru/work/ocenkachestva/files/30.pdf. - Загл. с экрана (дата обращения: 03.05.2019).
Российские источники
11. Адлер, Ю. П., Щепетова, С. Е. Система экономики качества - М.:Стандарты и качество, 2005. - 182 с.
12. Азгальдов, Г.Г. Квалиметрия жизни / Г.Г. Азгальдов, В.Н. Бобков, В. Я. Ельмеев и др. - М.: ВЦУЖ, 2006. - 820 с.
13. Альперин, Л.Н. Основные направления подготовки к XXI веку- веку качества // Стандарты и качество. - 1998. - N 1.- С. 48-55.
14. Антология социальной работы: В 5 т. - М., 1995. - Т. 3. - 544 с.
15. Архипов, А.В., Зекунов, А.Г., Курилов, П.Г., Мишина, В.М. Метрология. Стандартизация. Сертификация - М.:ЮНИТИ, 2009. - 495 с.
16. Бабушкина, Л.В. Стандартизация процесса предоставления общественных услуг населению как фактор повышения качества социальной защищенности // Известия Уральского государственного экономического университета. - 2010. - N 6. - С. 110- 116.
17. Басовский, Л. Е., Протасьев, В. Б. Управление качеством. Учебник.
• 2-е изд., перераб., доп. — М.: ИНФРА-М, 2011. - 253 с.
18. Большой энциклопедический словарь / под ред. И. К. Лапиной, Е. Н. Маталиной, Р. Г. Секачева, Е. Н. Троицкой, Л. А. Хайбуллиной, Н. Ф. Яриной. - М.: Астрель, 2008. - 1247 с.
19. Войтенко, А. И., Комаров, Е. И. Организация, управление и администрирование в социальной работе. Учебник. — М.: РИОР; ИНФРА-М. - 2010. - 255 с.
20. Гарашкина, Н. В. Квалитология и квалиметрия в социальной работе: учебно-методическое пособие / Н. В. Гарашкина, А. А. Дружинина. — Тамбов: ТГУ, 2014. — 218 с.
21. Гладышев, А.Г. Социальный менеджмент / А.Г. Гладышев, С. И. Григорьев, В.Н. Иванов и др. - М.,: Гардарики, 2008. - 269 с.
22. Гличев, А.В., Примаков, М.И., Рабинович, Г.О., Синицин, М.М. Прикладные вопросы квалиметрии - М.,: Изд-во стандартов, 1983. - 136 с.
23. Глоссарий [Электронный ресурс]/ Глоссарий.- Электрон.дан. (1 файл). - Режим доступа: http://www.glossary.ru/. - Загл. с экрана (дата обращения: 19.11.2018).
24. Григорьев, С.И. Консолидация деятельности государства, бизнеса и «третьего сектора» по социальной поддержке сельского населения (на примере анализа жизнедеятельности сельских районов степной зоны Алтайского края) / С.И. Григорьев, Л.Г. Гуслякова // Образование и социальное развитие региона.
• 2002. - №1-2. - С. 108-114.
25. Григорьев, С.И. Социология для социальной работы / С.И. Григорьев, Л.Г. Гуслякова. - М., 2002. - 164с.
26. Григорьева, М. И. Современные подходы к стандартизации и регламентации социальных услуг в контексте концепции реализации человеческого потенциала в условиях городской агломерации / М. И. Григорьева // Теория и практика общественного развития. — 2012. — №12. — С. 119-123.
27. Губин, В.Д., Некрасова, Е.Н. Основы этики / В.Д. Губин, Е.Н. Некрасова. - М.: Изд-во МП-СУ; Воронеж: Изд-во НПО «Людек», 2010. - 224 с.
28. Гуслякова, Л. Г. Социальные стандарты качества жизни: учеб. пособие / Л.Г. Гуслякова, М. Б. Лига, Ю. А. Калинина. - М.,: Гардарики, 2007. - 141 с.
29. Гуслякова, Л.Г. Теоретико-методологические аспекты практики социальной работы: методические материалы / Л.Г. Гуслякова. - Барнаул, 1996. - 98 с.
30. Гуслякова, Л.Г. Теория и практика социальной работы: избранные труды 1990-х / Л.Г. Гуслякова. - Барнаул ; Шумановка, 1999. - 269 с.
31. Гуслякова, Л. Г. Основы теории социальной работы / Л.Г. Гуслякова, Е.И. Холостова. - М., 1997. -187с.
32. Девятко, И.Ф. Методы социологического исследования. Екатеринбург, 1998. - 208 с.
33. Дибирова, К.Ю. К проблеме оценки удовлетворенности качеством
бюджетных услуг в западной и отечественной социологии [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://cyberleninka.ru/article/n/k-probleme-otsenki-
udovletvorennosti-kachestvom-byudzhetnyh-uslug-v-zapadnoy-i-otechestvennoy- sotsiologii. - Загл. с экрана (дата обращения: 20.02.2019).
34. Дмитриева, Н.Е., Стырин, Е.М., Ястребова, Е.В. Независимая оценка получателями качества социальных услуг [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://elibrary.ru/item.asp?id=29803754. - Загл. с экрана (дата обращения: 11.01.2019).
35. Добреньков, В. И., Кравченко, А. И. Методы социологического исследования. Учебник. — М.,: Инфра-М., 2011. - 768 с.
36. Затер, Э. На пути к глобальной метрологической системе // Законодательная и прикладная метрология. — 2003. — № 6. - С. 6—15.
37. Качество и уровень жизни населения в новой России (1991 - 2005 гг.) / ред. В.Н. Бабков. - М.: ВЦУЖ, 2007. - 570 с.
38. Ковалев, С. В. Управление качеством работы персонала. Учебно­практическое пособие. — М.: Альфа-Книга, 2008. - 381 с.
39. Ковальчик, М. М. Квалиметрия. — М.: МГИУ, 2006. - 352 с.
40. Комаров, Е. И. Стратегический менеджмент: Учебное пособие. — М.: РИОР; ИНФРА-М., 2010. - 233 с.
41. Козлов, А.А. Стандартизация социальных услуг в зарубежных странах// Работник социальной службы. - 1998. — № 1. — С. 42 - 47.
42. Котлер, Ф. Маркетинг от А до Я: 80 концепций, которые должен знать каждый менеджер / Пер. с англ. — М.: Бизнеском, 2010. - 211 с.
43. Кузнецов, В.Н. Социология справедливости / В.Н. Кузнецов. - М.: «Книга и бизнес», 2008. - 439 с.
44. Лааге, У. Система управления качеством: российская перспектива // Персонал-Микс. - 2003. - № 6. — С. 19 - 22.
45. Лига, М.Б. Модели качества жизни / М.Б. Лига, Л.Г. Гуслякова, И.А Щеткина и др. - Москва, 2013. - 165 с.
46. Лифиц, И. М. Конкурентоспособность товаров и услуг. Учеб. пособие для вузов. — 2-е изд., перераб., доп. — М.: Высшее образование; Юрайт, 2009. - 460 с.
47. Мазур, И. И., Шапиро, В. Д. Управление качеством: Учеб. пособие для вузов. — 7-е изд., стереотип. — М.: Омега-Л, 2010. - 400 с.
48. Максимова, Т.М. Современное состояние, тенденции и перспективные оценки здоровья населения / Т.М. Максимова. - М.: ПЕР-СЭ, 2002. - 192 с.
49. Марков, М. Технологии и эффективность социального управления / М. Марков; пер. с болг. - М.: Прогресс, 1982. - 267 с.
50. Методы сбора информации в социологических исследованиях. Кн. 1, 2 / Отв. ред. В.Г. Андреенков, О.М. Маслова. - М.: Наука, 1990. - 224 с.
51. Методы количественных измерений качества продукции (квалиметрия). - М.: Изд-во стандартов, 1972. - 172 с.
52. Мещанинова, Е.Ю. Проблемы определения эффективности социального обслуживания // Работник социальной службы. - 2005. — № 4. — С. 8-10.
53. Новикова, М. А., Тарасова, Н. В. Система стандартизации социального обслуживания: современное российское законодательство и перспективы развития // Социальное обслуживание. — 2004. — №1. - 158 с.
54. Новый социализм как воплощение русской идеи и справедливости // Современный российский реализм. - T.II / ред.-сост. М.Н. Баринова, Н.Б. Жукова и др. - М.: Клуб «Реалисты», 2006. - 420 с.
55. Одегов, Ю. Г., Абдурахманов, К. X., Котова, JI. Р. Оценка эффективности работы с персоналом: методологический подход: Учебно­практическое пособие. — М.: Альфа-Пресс, 2011. - 752 с.
56. Организация, управление и администрирование в социальной работе: Учебник для бакалавров / Под ред. Е. И. Холостовой, Е. И. Комарова, О. Г. Прохоровой. — М.: Юрайт, 2011. - 425 с.
57. Официальный сайт КГБУСО "Краевой кризисный центр для мужчин" [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.criscentr.ru. - Загл. с экрана (дата обращения: 12.11.2018).
58. Оценка эффективности деятельности учреждений социальной
поддержки населения / под ред. П. В. Романова и Е. Р. Ярской-Смирновой. Серия “Научные доклады: независимый экономический анализ”. — М.:
Московский общественный научный фонд; Центр социальной политики и гендерных исследований, 2007. - 234 с.
59. Плахов, В.Д. Западная социология XIX - XX вв.: от классики до постнеклассической науки: учебное пособие / В.Д. Плахов. - М.: «Алетейя», 2006. - 384 с.
60. Попов, Ю.Н. Социальный аудит как инструмент современного менеджмента качества / Ю.Н. Попов // Менеджмент и бизнес - администрирование. - 2007. - №2. - С. 6 - 23.
61. Поппер, К. Открытое общество и его враги / К. Поппер // Чары Платона. - Т. 1. - 1992. - С. 72-90.
62. Проценко, Н.А. Удовлетворенность потребителей государственных
услуг как один из критериев качества предоставления государственных услуг [Электронный ресурс]. - Режим доступа:
https:ZZcyberleninka.ru/articleZn/udovletvorennost-potrebiteley-gosudarstvennyh- uslug-kak-odin-iz-kriteriev-kachestva-predostavleniya-gosudarstvennyh-uslug. -
Загл. с экрана (дата обращения: 06.02.2019).
63. Рагозина, Л.Г., Цацура, Е.А. Независимая оценка качества
оказания социальных услуг: первые результаты [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https:ZZcyberleninka.ru/articleZn/nezavisimaya-otsenka-kachestva-
okazaniya-sotsialnyh-uslug-pervye-rezultaty. - Загл. с экрана (дата обращения: 15.12.2018).
64. Раков, А. В. Стандартизация и сертификация в сфере услуг / А. В. Раков. - М., 2002. - 207 с.
65. Робертсон, А. Управление качеством / А. Робертсон. - М.: Прогресс, 1974. - 254 с.
66. Романов, Г.А. Стандартизация социального обслуживания населения / Г. А. Романов, В.А. Нефедов // Стандарты и качество. - 2002. - № 1. - С. 22 - 25.
67. Романов, П.В., Ярская-Смирнова, Е.Р. Исследования в социальной работе: анализ, оценка, экспертиза. Саратов: СГТУ. - 2004. - С. 51 - 77.
68. Романов, П.В., Ярская-Смирнова, Е.Р. Методология исследований и критического анализа в сфере социальной политики и социальной работы // Социология. - М. - 2005. - № 21. - С.51-77.
69. Роулз, Дж. Теория справедливости / Дж. Роулз ; пер. с англ. и ред. В.В. Целищева. - Новосибирск: Изд-во НГУ, 1995. - 532 с.
70. Салимова, Т. А. Управление качеством: Учебник для вузов. — 4-е изд. — М.: Омега-JI, 2010. - 414 с.
71. Селезнева, Н.А. Качество высшего образования как объект системного исследования / Н.А. Селезнева. - М.: ИЦ ПКПС МИСиС, 2008. - 79 с.
72. Словарь основных и общих терминов в метрологии / Л.К. Исаев, В.В. Мардин. - М., 1998. - 159 с.
73. Смирнов, П.И. Социология личности: учебное пособие / П.И. Смирнов. - СПб: ГИПСР, 2007. - 472 с.
74. Соловьева, Л.В. Методология исследования и оценки качества
услуг как критерия качества жизни их потребителей [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https:ZZcyberleninka.ru/articleZn/metodologiya-issledovaniya-i-
otsenki-kachestva-uslug-kak-kriteriya-kachestva-zhizni-ih-potrebiteley. - Загл. с экрана (дата обращения: 21.12.2018).
75. Социальная квалиметрия, оценка качества и стандартизация социальных услуг : учебное пособие / Л.Г. Гуслякова, С.И. Григорьев, Г.В. Говорухина, Ю.А. Калинина, М.Б. Лига, И.А. Щеткина; под ред. Л.Г. Гусляковой. - М.: Издательство Алгоритм, 2011. - 249 с.
76. Социальная работа: словарь-справочник / под ред. В.И. Филоненко. - М., 1998. - 480 с.
77. Социальные взаимодействия в транзитивном обществе / ред. В.М. Удальцова. - Новосибирск: НГУЭУ, 2008. - 321 с.
78. Социальные технологии: учеб.-метод. пособие / С.И. Григорьев, В.Н. Иванов, П.Д. Никредин, В.И. Патрушев. - Барнаул, 1999. - 83 с.
79. Социальный аудит: учебное пособие / ред. А.А. Шулус, Ю.Н. Попов. - М.: Изд. дом АТИСО, 2008. - 620 с.
80. Социальный аудит: технологии, стандарты, основные понятия. Словарь справочник / авт.-сост. Ю.Ф. Абдрашитов, В.М. Ахметов, А.В. Бородина и др. - М., 2007. - 237 с.
81. Стандартизация в России. 1925-2000 гг. / 75 лет стандартизации в России. - М., 2000. - 344 с.
82. Стандартизация и сертификация в сфере услуг / А.В. Раков, В.И. Королькова, Г.Н. Воробьева и др. - М.: Мастерство, 2002. - 208 с.
83. Статистическое измерение качественных характеристик. - М.: «Статистика», 1972. - 173 с.
84. Субетто, А.И. Квалиметрия / А.И. Субетто. - СПб.: Изд-во «Астарион», 2002. - 192 с.
85. Субетто, А.И. Качество жизни: грани проблемы / А.И. Субетто. - СПб. - Кострома: КГУ им. Н.А.Некрасова, 2004. - 170 с.
86. Субетто, А.И. Квалиметрия человека и образования: генезис, становление, развитие, проблемы и перспективы // Матер. XI симпозиума «Квалиметрия в образовании: методология, методика и практика». - М.: Исследовательский центр проблем качества подготовки специалистов. - 2006. - 97 с.
87. Теория и методология социальной работы / под ред. С.И. Григорьева. - М., 1994. - 56 с.
88. Технологии социальной работы / под общ. ред. Е.И. Холостовой. - М., 2001. - 400 с.
89. Технология социальной работы: Учебник для бакалавров / Под ред. Е. И. Холостовой, JI. И. Кононовой. — М.: Юрайт, 2011. - 478 с.
90. Топчий, Л. В. Методика оценки эффективности социальных услуг и других видов социальной поддержки // Социальное обслуживание. - 2005. - №4. - С. 5-25.
91. Топчий, Л. В. Проблемы квалиметрии в социальной работе:
подходы, критерии, логика оценки // Отечественный журнал социальной
работы. — 2005. — № 3. - С. 8-18.
92. Топчий, Л. В. Социальная квалиметрия, оценка качества и
стандартизация социальных услуг: учебное пособие для бакалавров и специалистов социальной работы. — М.: Изд-во РГСУ, 2009. -63 с.
93. Топчий, Л. В. Новые подходы к социальному обслуживанию в России: проблема стандартизации социальных услуг / Л. В. Топчий // Российский журнал социальной работы. - 1995. - №2. - С. 8 - 17.


Работу высылаем на протяжении 30 минут после оплаты.




©2024 Cервис помощи студентам в выполнении работ