Помощь студентам в учебе
Потребительская и экспертная оценка качества социальных услуг в учреждении социального обслуживания (на примере КГБУСО «Краевой кризисный центр для мужчин»)
|
ВВЕДЕНИЕ 3
Глава I. Теоретико-методологические основы исследования качества социальных услуг в организациях социального обслуживания 9
1.1. Качество социальных услуг в организациях социального обслуживания:
теоретический анализ 9
1.2. Нормативно-правовые основы оценки качества социальных услуг в
организациях социального обслуживания в РФ и Алтайском крае 27
Глава II. Потребительская и экспертная оценка качества социальных услуг в КГБУСО «Краевой кризисный центр для мужчин» 44
2.1. КГБУСО «Краевой кризисный центр для мужчин»: особенности
предоставления социальных услуг, определение показателей для осуществления потребительской и экспертной оценки качества социальных услуг 44
2.2. Анализ результатов эмпирических исследований «Потребительская оценка качества социальных услуг в КГБУСО «Краевой кризисный центр для мужчин» и «Экспертная оценка качества социальных услуг в КГБУСО «Краевой
кризисный центр для мужчин» 62
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 102
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 106
ПРИЛОЖЕНИЯ 117
Глава I. Теоретико-методологические основы исследования качества социальных услуг в организациях социального обслуживания 9
1.1. Качество социальных услуг в организациях социального обслуживания:
теоретический анализ 9
1.2. Нормативно-правовые основы оценки качества социальных услуг в
организациях социального обслуживания в РФ и Алтайском крае 27
Глава II. Потребительская и экспертная оценка качества социальных услуг в КГБУСО «Краевой кризисный центр для мужчин» 44
2.1. КГБУСО «Краевой кризисный центр для мужчин»: особенности
предоставления социальных услуг, определение показателей для осуществления потребительской и экспертной оценки качества социальных услуг 44
2.2. Анализ результатов эмпирических исследований «Потребительская оценка качества социальных услуг в КГБУСО «Краевой кризисный центр для мужчин» и «Экспертная оценка качества социальных услуг в КГБУСО «Краевой
кризисный центр для мужчин» 62
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 102
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 106
ПРИЛОЖЕНИЯ 117
Актуальность работы:
Для того, чтобы любое учреждение социального обслуживания функционировало качественно и эффективно, необходимо регулярно проводить анализ оценки качества предоставления социальных услуг. Потребительская и экспертная оценка в данном случае в комплексе может помочь обнаружить плюсы и минусы работы учреждения.
Что касается потребительской оценки качества, то следует отметить её достаточно объективный характер, поскольку она позволяет определить качество работы учреждения социального обслуживания потребителями услуг, которые оценивают работу учреждения как бы со стороны. Потребители услуг могут обнаружить достоинства и недостатки при предоставлении им определенной услуги, а также выявить особенности работы персонала и наличие или отсутствие комфортных условий в данном учреждении.
Рассматривая экспертную оценку качества социальных услуг, следует отметить то, что в данном случае эксперты - это сами специалисты определённого учреждения социального обслуживания. Они могут оценить работу своего учреждения как профессиональные сотрудники, имеющие полное представление о специфики работы своего учреждения социального обслуживания изнутри. Это позволяет высказывать собственное мнение специалистов на то, как с их точки зрения предоставляются социальные услуги, отвечает ли их учреждение требованиям комфортности, наличия должной функциональной базы, способствующей более эффективной работы персонала.
Актуальность данной темы заключается в том, что в результате такого комплексного анализа оценки качества социальных услуг можно будет работать над усилением положительных, а также исправлением отрицательных сторон в работе учреждения социального обслуживания.
Проблема исследования:
Необходимость потребительской и экспертной оценки качества для определения эффективности предоставляемых социальных услуг в учреждении социального обслуживания (на примере КГБУСО «Краевой кризисный центр для мужчин»).
Степень научной разработанности:
Исследование оценки качества социальных услуг проводилось многими авторами, как отечественными, так и зарубежными, которые раскрывают данный процесс, в своих научных статьях. Среди таких авторов необходимо выделить следующих: Рагозина Л.Г., Цацура Е.А., Дмитриева Н.Е., Стырин Е.М., Ястребова Е.В., Соловьева Л.В., Дибирова К.Ю., Проценко Н.А., Бьёрн Блом и Стефан Moрен, Кэрол Майер, Юдит Милнер и Патрик О’Берн, Карен Баджер, Тереза Бертотти.
Несмотря на сравнительно большое количество опубликованных трудов в целом по оценке качества социальных услуг, многие аспекты темы, важные в научном и практическом отношениях, являются недостаточно раскрытыми. Например, очень мало информации относительно экспертной оценки качества, а также потребительской оценки. В основном большинство работ касаются оценки качества услуг в целом, а также критериев такой оценки.
Объект исследования: качество социальных услуг в организации социального обслуживания.
Предмет исследования: потребительская и экспертная оценка качества социальных услуг в КГБУСО «Краевой кризисный центр для мужчин».
Цель исследования: проведение и анализ потребительской и экспертной оценки качества социальных услуг в КГБУСО «Краевой кризисный центр для мужчин в 2018 году.
Задачи:
1. Провести теоретический анализ оценки качества социальных услуг в организациях социального обслуживания;
2. Проанализировать нормативно-правовые основы оценки качества социальных услуг в организациях социального обслуживания в РФ и Алтайском крае;
3. Определить показатели потребительской и экспертной оценки качества социальных услуг в КГБУСО «Краевой кризисный центр для мужчин;
4. Разработать инструментарий для проведения потребительской и экспертной оценки качества социальных услуг в КГБУСО «Краевой кризисный центр для мужчин»;
5. Провести анализ результатов эмпирических исследований «Потребительская оценка качества социальных услуг в КГБУСО «Краевой кризисный центр для мужчин» и «Экспертная оценка качества социальных услуг в КГБУСО «Краевой кризисный центр для мужчин», выделить достоинства и недостатки при оказании социальных услуг.
Гипотезы:
1. Вероятно, большинство потребителей услуг и специалистов (экспертов) положительно оценивают качество социальных услуг, предоставляемых в КГБУСО «Краевой кризисный центр для мужчин»;
2. Возможно, раздельный анализ потребительской и экспертной оценки качества услуг в Центре покажет разные результаты;
3. Скорее всего, некоторые потребители услуг и эксперты считают необходимым добавить новые услуги в Центре.
4. По всей вероятности, существует категория потребителей услуг и специалистов, не довольных условиями предоставления социальных услуг в КГБУСО «Краевой кризисный центр для мужчин».
Теоретико-методологические основы исследования:
В теоретико-методологическое основание настоящей работы положены системный подход, в основе которого лежит рассмотрение объекта как системы: целостного комплекса взаимосвязанных элементов; квалитологический подход, характеризующий объект с точки зрения его качества; а также функциональный подход, который рассматривает объект со стороны набора его функций.
Методы исследования: анализ научной литературы, нормативноправовых документов; анкетирование потребителей услуг и опрос специалистов.
Эмпирической базой исследования являются законодательные и нормативные правовые акты федерального и регионального уровня, регулирующие процесс оценки качества социальных услуг в организациях социального обслуживания в РФ и Алтайском крае, а также результаты проведенного анкетирования потребителей услуг и экспертного опроса.
Основные положения, выносимые на защиту:
1. Выбор системы показателей и инструментария является очень ответственным этапом в процессе оценки, от которого зависит качество определения эффективности социальных услуг. Данный процесс может существенно повлиять на уровень защищенности потребителей услуг, эффективность адресной социальной поддержки, а также на условия, которые позволяют создать основу для преодоления трудной жизненной ситуации и приближения клиентов социальных служб к оптимальному уровню самообеспечения и самодостаточности, психологической комфортности и экономической защищенности.
2. В нашей стране в целом и в Алтайском крае в частности, на современном этапе довольно активно развивается законодательство в сфере социального обслуживания населения, а также в такой важной области, как организация и проведение независимой оценки качества предоставления социальных услуг учреждениями социального обслуживания населения.
3. Краевой кризисный Центр для мужчин является инновационным государственным учреждением социального обслуживания в системе социальной защиты населения. Данный Центр выступает своеобразным фундаментом для оказания различных социальных видов услуг, направленных на сохранение, поддержание и восстановление психического и социального здоровья мальчиков и мужчин трудоспособного возраста, проживающих в Алтайском крае.
4. Подводя итог социологического исследования по теме «Потребительская оценка качества предоставления социальных услуг в КГБУСО «Кризисный центр для мужчин» г. Барнаула, проводимого с осени 2018 г. по весну 2019г., можно обозначить следующие выводы:
• В целом потребители услуг довольны качеством предоставленных им социальных услуг;
• По мнению большинства опрошенных, все помещения учреждения должным образом оборудованы для оказания социальных услуг;
• В Центре работают высококвалифицированные специалисты, грамотные сотрудники;
• Большинство услуг оказывается своевременно;
• Почти все опрошенные потребители услуг удовлетворены доброжелательностью, отзывчивостью, а также компетентностью сотрудников Кризисного центра для мужчин.
5. Анализируя итог социологического исследования по теме «Экспертная оценка качества предоставления социальных услуг в КГБУСО «Кризисный центр для мужчин» г. Барнаула», проведенного весной 2019 года, нужно обозначить следующие выводы:
• В целом специалисты Центра довольны своей работой, качеством предоставляемых ими социальных услуг потребителям;
• По мнению большинства экспертов, учреждение достаточно благоустроенное, однако существуют негативные отзывы о состоянии мягкого инвентаря Центра;
• В Кризисном центре для мужчин работают высококвалифицированные специалисты, подавляющее большинство которых имеет высшее образование;
• Очень многие эксперты отмечают позитивные изменения в своей жизни в результате трудоустройства в данное социальное учреждение;
• Чуть менее половины опрошенных считают необходимым расширить оказываемые Центром социальные услуги (в частности, отмечается нехватка определенных врачей, технологий психологического характера, услуг в целях повышения коммуникативного потенциала);
- Больше половины экспертов считают, что в процессе работы с потребителями услуг используются различные инновационные технологии (различные виды арт-терапии).
Теоретическая значимость диссертационного исследования
заключается в том, что результаты данного исследования могут подтвердить значимость проведения потребительской и экспертной оценки качества социальных услуг в организациях социального обслуживания.
Практическая значимость магистерского исследования заключается в том, что результаты проведенного исследования могут быть полезны для изучения экспертами (специалистами), занимающимися оказанием помощи и социальной поддержкой мужчин, находящихся в трудном социальном положении.
Апробация результатов исследования:
1) Храпунов А.В. Потребительская оценка качества социальных услуг в кризисных центрах Алтайского края // Социология в современном мире: наука, образование, творчество [Текст] : сборник статей. - Вып.9 : в 2 ч. / под ред. О.Н. Колесниковой, Е.А. Попова. - Барнаул : Изд-во Алт. ун-та, 2017. Ч.2. - С. 147149.
2) Храпунов А.В. Нормативно-правовые основы в области оценки качества услуг в учреждениях социального обслуживания в РФ// Научнопрактический электронный журнал Аллея Науки/ Современная наука и её развитие [Электронный ресурс]: выпуск №4(20). 2018.
3) Храпунов А.В. Перспективы совместного использования потребительской оценки качества услуг в учреждениях социального обслуживания и экспертной оценки качества социальных услуг//Социология в современном мире: наука, образование, творчество [Текст] : сборник статей. — Вып. 10 / под ред. О. Н. Колесниковой, Е.А. Попова. — Барнаул : Изд-во Алт. ун-та, 2018. — 312 с.
Для того, чтобы любое учреждение социального обслуживания функционировало качественно и эффективно, необходимо регулярно проводить анализ оценки качества предоставления социальных услуг. Потребительская и экспертная оценка в данном случае в комплексе может помочь обнаружить плюсы и минусы работы учреждения.
Что касается потребительской оценки качества, то следует отметить её достаточно объективный характер, поскольку она позволяет определить качество работы учреждения социального обслуживания потребителями услуг, которые оценивают работу учреждения как бы со стороны. Потребители услуг могут обнаружить достоинства и недостатки при предоставлении им определенной услуги, а также выявить особенности работы персонала и наличие или отсутствие комфортных условий в данном учреждении.
Рассматривая экспертную оценку качества социальных услуг, следует отметить то, что в данном случае эксперты - это сами специалисты определённого учреждения социального обслуживания. Они могут оценить работу своего учреждения как профессиональные сотрудники, имеющие полное представление о специфики работы своего учреждения социального обслуживания изнутри. Это позволяет высказывать собственное мнение специалистов на то, как с их точки зрения предоставляются социальные услуги, отвечает ли их учреждение требованиям комфортности, наличия должной функциональной базы, способствующей более эффективной работы персонала.
Актуальность данной темы заключается в том, что в результате такого комплексного анализа оценки качества социальных услуг можно будет работать над усилением положительных, а также исправлением отрицательных сторон в работе учреждения социального обслуживания.
Проблема исследования:
Необходимость потребительской и экспертной оценки качества для определения эффективности предоставляемых социальных услуг в учреждении социального обслуживания (на примере КГБУСО «Краевой кризисный центр для мужчин»).
Степень научной разработанности:
Исследование оценки качества социальных услуг проводилось многими авторами, как отечественными, так и зарубежными, которые раскрывают данный процесс, в своих научных статьях. Среди таких авторов необходимо выделить следующих: Рагозина Л.Г., Цацура Е.А., Дмитриева Н.Е., Стырин Е.М., Ястребова Е.В., Соловьева Л.В., Дибирова К.Ю., Проценко Н.А., Бьёрн Блом и Стефан Moрен, Кэрол Майер, Юдит Милнер и Патрик О’Берн, Карен Баджер, Тереза Бертотти.
Несмотря на сравнительно большое количество опубликованных трудов в целом по оценке качества социальных услуг, многие аспекты темы, важные в научном и практическом отношениях, являются недостаточно раскрытыми. Например, очень мало информации относительно экспертной оценки качества, а также потребительской оценки. В основном большинство работ касаются оценки качества услуг в целом, а также критериев такой оценки.
Объект исследования: качество социальных услуг в организации социального обслуживания.
Предмет исследования: потребительская и экспертная оценка качества социальных услуг в КГБУСО «Краевой кризисный центр для мужчин».
Цель исследования: проведение и анализ потребительской и экспертной оценки качества социальных услуг в КГБУСО «Краевой кризисный центр для мужчин в 2018 году.
Задачи:
1. Провести теоретический анализ оценки качества социальных услуг в организациях социального обслуживания;
2. Проанализировать нормативно-правовые основы оценки качества социальных услуг в организациях социального обслуживания в РФ и Алтайском крае;
3. Определить показатели потребительской и экспертной оценки качества социальных услуг в КГБУСО «Краевой кризисный центр для мужчин;
4. Разработать инструментарий для проведения потребительской и экспертной оценки качества социальных услуг в КГБУСО «Краевой кризисный центр для мужчин»;
5. Провести анализ результатов эмпирических исследований «Потребительская оценка качества социальных услуг в КГБУСО «Краевой кризисный центр для мужчин» и «Экспертная оценка качества социальных услуг в КГБУСО «Краевой кризисный центр для мужчин», выделить достоинства и недостатки при оказании социальных услуг.
Гипотезы:
1. Вероятно, большинство потребителей услуг и специалистов (экспертов) положительно оценивают качество социальных услуг, предоставляемых в КГБУСО «Краевой кризисный центр для мужчин»;
2. Возможно, раздельный анализ потребительской и экспертной оценки качества услуг в Центре покажет разные результаты;
3. Скорее всего, некоторые потребители услуг и эксперты считают необходимым добавить новые услуги в Центре.
4. По всей вероятности, существует категория потребителей услуг и специалистов, не довольных условиями предоставления социальных услуг в КГБУСО «Краевой кризисный центр для мужчин».
Теоретико-методологические основы исследования:
В теоретико-методологическое основание настоящей работы положены системный подход, в основе которого лежит рассмотрение объекта как системы: целостного комплекса взаимосвязанных элементов; квалитологический подход, характеризующий объект с точки зрения его качества; а также функциональный подход, который рассматривает объект со стороны набора его функций.
Методы исследования: анализ научной литературы, нормативноправовых документов; анкетирование потребителей услуг и опрос специалистов.
Эмпирической базой исследования являются законодательные и нормативные правовые акты федерального и регионального уровня, регулирующие процесс оценки качества социальных услуг в организациях социального обслуживания в РФ и Алтайском крае, а также результаты проведенного анкетирования потребителей услуг и экспертного опроса.
Основные положения, выносимые на защиту:
1. Выбор системы показателей и инструментария является очень ответственным этапом в процессе оценки, от которого зависит качество определения эффективности социальных услуг. Данный процесс может существенно повлиять на уровень защищенности потребителей услуг, эффективность адресной социальной поддержки, а также на условия, которые позволяют создать основу для преодоления трудной жизненной ситуации и приближения клиентов социальных служб к оптимальному уровню самообеспечения и самодостаточности, психологической комфортности и экономической защищенности.
2. В нашей стране в целом и в Алтайском крае в частности, на современном этапе довольно активно развивается законодательство в сфере социального обслуживания населения, а также в такой важной области, как организация и проведение независимой оценки качества предоставления социальных услуг учреждениями социального обслуживания населения.
3. Краевой кризисный Центр для мужчин является инновационным государственным учреждением социального обслуживания в системе социальной защиты населения. Данный Центр выступает своеобразным фундаментом для оказания различных социальных видов услуг, направленных на сохранение, поддержание и восстановление психического и социального здоровья мальчиков и мужчин трудоспособного возраста, проживающих в Алтайском крае.
4. Подводя итог социологического исследования по теме «Потребительская оценка качества предоставления социальных услуг в КГБУСО «Кризисный центр для мужчин» г. Барнаула, проводимого с осени 2018 г. по весну 2019г., можно обозначить следующие выводы:
• В целом потребители услуг довольны качеством предоставленных им социальных услуг;
• По мнению большинства опрошенных, все помещения учреждения должным образом оборудованы для оказания социальных услуг;
• В Центре работают высококвалифицированные специалисты, грамотные сотрудники;
• Большинство услуг оказывается своевременно;
• Почти все опрошенные потребители услуг удовлетворены доброжелательностью, отзывчивостью, а также компетентностью сотрудников Кризисного центра для мужчин.
5. Анализируя итог социологического исследования по теме «Экспертная оценка качества предоставления социальных услуг в КГБУСО «Кризисный центр для мужчин» г. Барнаула», проведенного весной 2019 года, нужно обозначить следующие выводы:
• В целом специалисты Центра довольны своей работой, качеством предоставляемых ими социальных услуг потребителям;
• По мнению большинства экспертов, учреждение достаточно благоустроенное, однако существуют негативные отзывы о состоянии мягкого инвентаря Центра;
• В Кризисном центре для мужчин работают высококвалифицированные специалисты, подавляющее большинство которых имеет высшее образование;
• Очень многие эксперты отмечают позитивные изменения в своей жизни в результате трудоустройства в данное социальное учреждение;
• Чуть менее половины опрошенных считают необходимым расширить оказываемые Центром социальные услуги (в частности, отмечается нехватка определенных врачей, технологий психологического характера, услуг в целях повышения коммуникативного потенциала);
- Больше половины экспертов считают, что в процессе работы с потребителями услуг используются различные инновационные технологии (различные виды арт-терапии).
Теоретическая значимость диссертационного исследования
заключается в том, что результаты данного исследования могут подтвердить значимость проведения потребительской и экспертной оценки качества социальных услуг в организациях социального обслуживания.
Практическая значимость магистерского исследования заключается в том, что результаты проведенного исследования могут быть полезны для изучения экспертами (специалистами), занимающимися оказанием помощи и социальной поддержкой мужчин, находящихся в трудном социальном положении.
Апробация результатов исследования:
1) Храпунов А.В. Потребительская оценка качества социальных услуг в кризисных центрах Алтайского края // Социология в современном мире: наука, образование, творчество [Текст] : сборник статей. - Вып.9 : в 2 ч. / под ред. О.Н. Колесниковой, Е.А. Попова. - Барнаул : Изд-во Алт. ун-та, 2017. Ч.2. - С. 147149.
2) Храпунов А.В. Нормативно-правовые основы в области оценки качества услуг в учреждениях социального обслуживания в РФ// Научнопрактический электронный журнал Аллея Науки/ Современная наука и её развитие [Электронный ресурс]: выпуск №4(20). 2018.
3) Храпунов А.В. Перспективы совместного использования потребительской оценки качества услуг в учреждениях социального обслуживания и экспертной оценки качества социальных услуг//Социология в современном мире: наука, образование, творчество [Текст] : сборник статей. — Вып. 10 / под ред. О. Н. Колесниковой, Е.А. Попова. — Барнаул : Изд-во Алт. ун-та, 2018. — 312 с.
Выбор системы показателей является очень ответственным этапом в процессе оценки, от которого зависит качество определения эффективности социальных услуг. Данный процесс может существенно повлиять на уровень защищенности потребителей услуг, эффективность адресной социальной поддержки, а также на условия, которые позволяют создать основу для преодоления трудной жизненной ситуации и приближения клиентов социальных служб к оптимальному уровню самообеспечения и самодостаточности, психологической комфортности и экономической защищенности. Необходимо отметить и то, что выбор показателей оценки также важен при опросе экспертов, так как от правильности подобранных показателей зависит качество проведения всей оценки социальных услуг, что также может существенно повлиять на уровень защищенности специалистов учреждения, эффективность их работы и комфортность трудовых условий.
Необходимо отметить, что как в нашей стране в целом, так и в Алтайском крае, в частности, на современном этапе довольно активно развивается законодательство в сфере социального обслуживания населения, а также в такой важной области, как организация и проведение независимой оценки качества предоставления социальных услуг учреждениями социального обслуживания населения. В подтверждение этому создаются национальные стандарты, федеральные, региональные законы.
Краевой кризисный Центр для мужчин является инновационным государственным учреждением социального обслуживания в системе социальной защиты населения. Данный Центр выступает своеобразным фундаментом для оказания различных социальных видов услуг, направленных на сохранение, поддержание и восстановление психического и социального здоровья мальчиков и мужчин трудоспособного возраста, проживающих в Алтайском крае. На базе данного учреждения социального обслуживания функционируют два отделения: отделение профилактики безнадзорности и правонарушений несовершеннолетних, отделение консультативного приема и работы с неполной отцовской семьей. Каждое из этих отделений осуществляет собственную деятельность и укомплектовано опытными специалистами разных профилей.
Подводя итог социологического исследования по теме «Потребительская оценка качества предоставления социальных услуг в КГБУСО «Кризисный центр для мужчин» г. Барнаула, проводимого с осени 2018 г. по весну 2019г., можно обозначить следующие выводы:
• В целом потребители услуг довольны качеством предоставленных им социальных услуг;
• По мнению большинства опрошенных, все помещения учреждения должным образом оборудованы для оказания социальных услуг;
• В Центре работают высококвалифицированные специалисты, грамотные сотрудники;
• Большинство услуг оказывается своевременно;
• Почти все опрошенные потребители услуг удовлетворены доброжелательностью, отзывчивостью, а также компетентностью сотрудников Кризисного центра для мужчин.
Таким образом, согласно результатам проведённого исследования, потребительскую оценку качества социальных услуг в Кризисном центре для мужчин Алтайского края можно признать высокой по всем имеющимся показателям.
Анализируя итог социологического исследования по теме «Экспертная оценка качества предоставления социальных услуг в КГБУСО «Кризисный центр для мужчин» г. Барнаула», проведенного весной 2019 года, нужно обозначить следующие выводы:
• В целом специалисты Центра довольны своей работой, качеством предоставляемых ими социальных услуг потребителям;
• По мнению большинства экспертов, учреждение достаточно благоустроенное, однако существуют негативные отзывы о состоянии мягкого инвентаря Центра;
• В Кризисном центре для мужчин работают высококвалифицированные специалисты, подавляющее большинство которых имеет высшее образование;
• Очень многие эксперты отмечают позитивные изменения в своей жизни в результате трудоустройства в данное социальное учреждение;
• Чуть менее половины опрошенных считают необходимым расширить оказываемые Центром социальные услуги (в частности, отмечается нехватка определенных врачей, технологий психологического характера, услуг в целях повышения коммуникативного потенциала);
• Больше половины экспертов считают, что в процессе работы с потребителями услуг используются различные инновационные технологии (различные виды арт-терапии).
Таким образом, согласно результатам проведенного исследования, экспертную оценку качества социальных услуг в Кризисном центре для мужчин Алтайского края можно также признать достаточно высокой по всем имеющимся показателям.
Необходимо отметить, что в результате научно-исследовательской работы выполнены все поставленные задачи: проведен теоретический анализ оценки качества социальных услуг в организациях социального обслуживания; проанализированы нормативно-правовые основы оценки качества социальных услуг в организациях социального обслуживания в РФ и Алтайском крае; определены показатели потребительской и экспертной оценки качества социальных услуг в КГБУСО «Краевой кризисный центр для мужчин»; разработан инструментарий для проведения потребительской и экспертной оценки качества социальных услуг в КГБУСО «Краевой кризисный центр для мужчин»; проведен анализ результатов эмпирических исследований «Потребительская оценка качества социальных услуг в КГБУСО «Краевой кризисный центр для мужчин» и «Экспертная оценка качества социальных услуг в КГБУСО «Краевой кризисный центр для мужчин», выделить достоинства и недостатки при оказании социальных услуг.
Все выдвинутые гипотезы в ходе проведенных социологических исследований подтверждены, а именно: большинство потребителей услуг и специалистов (экспертов) положительно оценивают качество социальных услуг, предоставляемых в КГБУСО «Краевой кризисный центр для мужчин»; раздельный анализ потребительской и экспертной оценки качества услуг в Центре показал немного разные результаты; некоторые потребители услуг и эксперты считают необходимым добавить новые услуги в Центре. Также необходимо подтвердить тот факт, что существует категория потребителей услуг и специалистов, не довольных условиями предоставления социальных услуг в КГБУСО «Краевой кризисный центр для мужчин».
Необходимо отметить, что как в нашей стране в целом, так и в Алтайском крае, в частности, на современном этапе довольно активно развивается законодательство в сфере социального обслуживания населения, а также в такой важной области, как организация и проведение независимой оценки качества предоставления социальных услуг учреждениями социального обслуживания населения. В подтверждение этому создаются национальные стандарты, федеральные, региональные законы.
Краевой кризисный Центр для мужчин является инновационным государственным учреждением социального обслуживания в системе социальной защиты населения. Данный Центр выступает своеобразным фундаментом для оказания различных социальных видов услуг, направленных на сохранение, поддержание и восстановление психического и социального здоровья мальчиков и мужчин трудоспособного возраста, проживающих в Алтайском крае. На базе данного учреждения социального обслуживания функционируют два отделения: отделение профилактики безнадзорности и правонарушений несовершеннолетних, отделение консультативного приема и работы с неполной отцовской семьей. Каждое из этих отделений осуществляет собственную деятельность и укомплектовано опытными специалистами разных профилей.
Подводя итог социологического исследования по теме «Потребительская оценка качества предоставления социальных услуг в КГБУСО «Кризисный центр для мужчин» г. Барнаула, проводимого с осени 2018 г. по весну 2019г., можно обозначить следующие выводы:
• В целом потребители услуг довольны качеством предоставленных им социальных услуг;
• По мнению большинства опрошенных, все помещения учреждения должным образом оборудованы для оказания социальных услуг;
• В Центре работают высококвалифицированные специалисты, грамотные сотрудники;
• Большинство услуг оказывается своевременно;
• Почти все опрошенные потребители услуг удовлетворены доброжелательностью, отзывчивостью, а также компетентностью сотрудников Кризисного центра для мужчин.
Таким образом, согласно результатам проведённого исследования, потребительскую оценку качества социальных услуг в Кризисном центре для мужчин Алтайского края можно признать высокой по всем имеющимся показателям.
Анализируя итог социологического исследования по теме «Экспертная оценка качества предоставления социальных услуг в КГБУСО «Кризисный центр для мужчин» г. Барнаула», проведенного весной 2019 года, нужно обозначить следующие выводы:
• В целом специалисты Центра довольны своей работой, качеством предоставляемых ими социальных услуг потребителям;
• По мнению большинства экспертов, учреждение достаточно благоустроенное, однако существуют негативные отзывы о состоянии мягкого инвентаря Центра;
• В Кризисном центре для мужчин работают высококвалифицированные специалисты, подавляющее большинство которых имеет высшее образование;
• Очень многие эксперты отмечают позитивные изменения в своей жизни в результате трудоустройства в данное социальное учреждение;
• Чуть менее половины опрошенных считают необходимым расширить оказываемые Центром социальные услуги (в частности, отмечается нехватка определенных врачей, технологий психологического характера, услуг в целях повышения коммуникативного потенциала);
• Больше половины экспертов считают, что в процессе работы с потребителями услуг используются различные инновационные технологии (различные виды арт-терапии).
Таким образом, согласно результатам проведенного исследования, экспертную оценку качества социальных услуг в Кризисном центре для мужчин Алтайского края можно также признать достаточно высокой по всем имеющимся показателям.
Необходимо отметить, что в результате научно-исследовательской работы выполнены все поставленные задачи: проведен теоретический анализ оценки качества социальных услуг в организациях социального обслуживания; проанализированы нормативно-правовые основы оценки качества социальных услуг в организациях социального обслуживания в РФ и Алтайском крае; определены показатели потребительской и экспертной оценки качества социальных услуг в КГБУСО «Краевой кризисный центр для мужчин»; разработан инструментарий для проведения потребительской и экспертной оценки качества социальных услуг в КГБУСО «Краевой кризисный центр для мужчин»; проведен анализ результатов эмпирических исследований «Потребительская оценка качества социальных услуг в КГБУСО «Краевой кризисный центр для мужчин» и «Экспертная оценка качества социальных услуг в КГБУСО «Краевой кризисный центр для мужчин», выделить достоинства и недостатки при оказании социальных услуг.
Все выдвинутые гипотезы в ходе проведенных социологических исследований подтверждены, а именно: большинство потребителей услуг и специалистов (экспертов) положительно оценивают качество социальных услуг, предоставляемых в КГБУСО «Краевой кризисный центр для мужчин»; раздельный анализ потребительской и экспертной оценки качества услуг в Центре показал немного разные результаты; некоторые потребители услуг и эксперты считают необходимым добавить новые услуги в Центре. Также необходимо подтвердить тот факт, что существует категория потребителей услуг и специалистов, не довольных условиями предоставления социальных услуг в КГБУСО «Краевой кризисный центр для мужчин».
