1 ОСНОВЫ РЕАКТИВНОГО И ПРОАКТИВНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
КЛИЕНТОВ 5
1.1 Понятие и сущность реактивного и проактивного
обслуживания 5
1.2 Способы и методы проактивного обслуживания клиентов 9
1.3 Обзор существующих информационных систем, позволяющих
обслуживать клиента проактивно 11
2 ОСОБЕННОСТЬ СОПРОВОЖДЕНИЯ КЛИЕНТОВ В
ООО «АУТСОРСИНГ ГРУПП» 32
2.1 Общая характеристика ООО «Аутсорсинг групп» 32
2.2 Анализ бизнес - модели организации 40
2.3 Формирование требований к системе 55
3 РАЗРАБОТКА И ОПИСАНИЕ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ
ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ ПРОАКТИВНОГО
ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ ФИРМЫ 1С НА ПЛАТФОРМЕ
1С: ПРЕДПРИЯТИЯ 62
3.1 Разработка системы с проактивной формой обслуживания 62
3.2 Описание системы с проактивной формой обслуживания 74
3.3 Оценка экономической эффективности информационной
системы 82
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 87
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ 88
ПРИЛОЖЕНИЕ 91
На данный момент клиенты ожидают от службы сопровождения быстрой и, желательно, не заметной для их бизнеса работы. Так, например, чтобы не возникало таких ситуаций, когда после обновления система перестает работать, до того момента пока техподдержка не решит проблему. Вместе с тем службы поддержки с трудом справляются с резко увеличившимся количеством обращений. Ключом к возврату контроля является проактивный подход к поддержке клиентов. На данный момент в больших компаниях остается реактивная поддержка, она заключается в том, что проблема начинает решаться только после обращения клиента. Однако такой подход не только нагружает вашу команду, но и вынуждает клиентов ждать помощи по несколько часов. Проактивная поддержка клиентов является противоядием от длительных ожиданий и отклонений обращений. Она позволяет команде заранее взять проблему под контроль и оказать своевременную помощь каждому клиенту.
Актуальность данной работы обусловлена тем, что в настоящий момент клиенты хотят, как можно больше получать информации, результата, но при этом не тратить время в ожидании ответа от техподдержки. Именно поэтому на смену реактивному сопровождению должен приходить проактивный подход. Он позволит уменьшить временные расходы на типовые ответы пользователями, а также сократит количество недовольных клиентов за счет того, что мы будем заранее знать какой может быть вопрос и, не дожидаясь его оповестить пользователя.
Объект в данной работе - организация ООО «Аутсорсинг групп».
Предметом в работе является информационная поддержка проактивного обслуживания клиентов на платформе 1С: Предприятие.
Целью работы является разработка информационной системы проактивного обслуживания клиентов на основе технологий 1С: Предприятия. При использовании разработанной системы будет повышаться эффективность работы отдела сопровождения. Одним из значительных резервов повышения
Для достижения поставленной цели предполагается решить следующие основные задачи:
1. Рассмотреть основы реактивного и проактивного сопровождения клиентов.
2. Проанализировать особенности работы в ООО «Аутсорсинг групп»
3. Разработать систему обеспечивающей переход от реактивной к проактивной форме обслуживания на платформе 1С: Предприятия в ООО «Аутсорсинг групп»
4. Провести оценку экономической эффективности разрабатываемой системы.
Работа включает введение, три части, заключение, список использованных источников из 33 наименований и приложения.
В первой части рассмотрены основы проактивного и реактивного обслуживания такие как: понятие и сущность; виды и методы; существующие системы по организации проактивной поддержки, которые уже используются на других предприятиях.
Во второй части рассмотрены особенности работы ООО «Аутсорсинг групп». Проведен анализ бизнес-процессов и сформированы требования к системе.
В третьей части рассмотрена разработка и описание функционирования системы, а также обоснование экономической эффективности.
В заключении приведены основные выводы выпускной квалификационной работы.
В приложении представлен программный код, разработанный при создании объектов программного модуля. Работа содержит 34 рисунка и 11 таблиц.
В результате внедрения системы должно быть обеспечено решение
следующих задач:
1. Повышение качества обслуживания клиентов:
- Новых способов приема обращений;
- Выявления проблемы, до того, как клиент обратиться, что делает возможным клиенту как можно меньше приостанавливать свою деятельность
2. Уменьшение времени работы с типовым обращением за счет собранной базы знаний в едином месте.
3. Совершенствование оперативного управления и учета основной
деятельности предприятия.
4. Снижение затрат на организационное взаимодействие также множество возможных плюсов от использования проактивной системы.
Подведя итог, можно сказать о целесообразности внедрения разработанной информационной системы, которая полностью удовлетворят потребностям и повысит эффективность сотрудников ООО «Аутсорсинг групп» в процессе обработки заявок клиентов и работы с клиентами. Далее система будет дорабатываться, в частности, для того, чтобы клиенты получали SMS- уведомления и другие виды оповещений.
Также отметим, что данную информационную систему могут использовать и другие организации, которые предоставляют поддержку пользователям.
Таким образом, можно сделать вывод, что цель достигнута, задачи выпускной квалификационной работы решены.
