РАЗВИТИЕ ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ ПОДДЕРЖКИ ПРОЦЕССА СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ (НА ПРИМЕРЕ КОМПЛЕКСНОГО РЕШЕНИЯ RUDESK ГК «РИТЕЙЛ-СЕРВИС»)
|
1 АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИИ И УПРАВЛЕНИЯ СЕРВИСНЫМ
ОБСЛУЖИВАНИЕМ В ИТ-СФЕРЕ 6
1.1 Понятие сервисного подхода в организации ИТ-службы и его преимущества 6
1.2 Основные требования к функциональным возможностям систем класса
Service Desk 11
1.3 Анализ готовых программных решений поддержки процесса сервисного обслуживания в организациях сервисной деятельности 15
2 ХАРАКТЕРИСТИКА ГК «РИТЕЙЛ-СЕРВИС» 21
2.1 Общая характеристика ГК «Ритейл-Сервис» и деятельности отдела развития 21
2.2 Описание комплексного решения поддержки процесса сервисного
обслуживания RuDesk 24
2.3 Технологии развития информационной системы RuDesk 46
3 РАЗВИТИЕ ФУНКЦИОНАЛА КОМПЛЕКСНОГО РЕШЕНИЯ RUDESK .... 51
3.1 Разработка пользовательского интерфейса программного модуля
управления заявками 51
3.2 Анализ эффективности модифицированного пользовательского интерфейса
программного модуля управления заявками 79
3.3 Ожидаемый экономический эффект 88
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 97
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ 99
ПРИЛОЖЕНИЕ 97
ОБСЛУЖИВАНИЕМ В ИТ-СФЕРЕ 6
1.1 Понятие сервисного подхода в организации ИТ-службы и его преимущества 6
1.2 Основные требования к функциональным возможностям систем класса
Service Desk 11
1.3 Анализ готовых программных решений поддержки процесса сервисного обслуживания в организациях сервисной деятельности 15
2 ХАРАКТЕРИСТИКА ГК «РИТЕЙЛ-СЕРВИС» 21
2.1 Общая характеристика ГК «Ритейл-Сервис» и деятельности отдела развития 21
2.2 Описание комплексного решения поддержки процесса сервисного
обслуживания RuDesk 24
2.3 Технологии развития информационной системы RuDesk 46
3 РАЗВИТИЕ ФУНКЦИОНАЛА КОМПЛЕКСНОГО РЕШЕНИЯ RUDESK .... 51
3.1 Разработка пользовательского интерфейса программного модуля
управления заявками 51
3.2 Анализ эффективности модифицированного пользовательского интерфейса
программного модуля управления заявками 79
3.3 Ожидаемый экономический эффект 88
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 97
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ 99
ПРИЛОЖЕНИЕ 97
РЕФЕРАТ
выпускной квалификационной работы Губиной Натальи Валерьевны
по направлению 09.04.03 «Прикладная информатика»
на тему «Развитие информационной системы поддержки процесса сервисного
обслуживания
(на примере комплексного решения RuDesk ГК «Ритейл-Сервис»)»
Объект работы - группа компаний «Ритейл-Сервис» города Барнаула Алтайского края.
Предмет - технологии проектирования и разработки информационных систем поддержки процесса управления сервисным обслуживанием в ИТ- сфере.
Цель - реализация модуля управления заявками информационной системы RuDesk.
Практическая значимость работы состоит в использовании разработанного дизайн-проекта пользовательского интерфейса при реализации программного модуля информационной системы RuDesk как эффективного инструмента с новой графической средой в деятельности компании и ее партнеров.
Результатом работы является модуль управления заявками информационной системы RuDesk для поддержки процесса сервисного обслуживания, реализованный в виде веб-сайта.
Выпускная квалификационная работа посвящена поддержке процесса сервисного обслуживания в ИТ-сфере. Актуальность данной работы состоит в том, что рост компании влечет за собой потребность в удовлетворении информационных потребностей бизнеса и основной деятельности компании в условиях возрастающих требований рынка программного обеспечения, а также в создании новых конкурентных преимуществ. Текущая версия информационной системы является неудобной и медленной в использовании с устаревшей графической средой, ввиду этого возникла необходимость в развитии программного продукта с достижением эстетической привлекательности интерфейса.
Объектом выпускной квалификационной работы является группа
компаний «Ритейл-Сервис» города Барнаула Алтайского края.
Предмет работы - технологии проектирования и разработки информационных систем поддержки процесса управления сервисным обслуживанием в ИТ-сфере.
Цель работы - реализация модуля управления заявками информационной системы RuDesk.
Задачи выпускной квалификационной работы:
— анализ функциональных возможностей информационных систем класса Service Desk и готовых программных решений поддержки процесса сервисного обслуживания в организациях сервисной деятельности;
— разработка дизайн-спецификации пользовательского интерфейса модуля управления заявками информационной системы RuDesk ГК «Ритейл- Сервис»;
— реализация программного модуля управления заявками;
— проведение анализа эффективности пользовательского интерфейса нового модуля управления заявками и расчет ожидаемого экономического эффекта.
Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех частей, заключения, списка использованных источников и литературы, трех приложений.
Во введении обоснована актуальность темы работы, определены объект, предмет, цель и задачи работы, описана структура работы.
В первой части определены преимущества сервисного подхода в организации ИТ-службы для ИТ-поддержки и бизнеса, выявлены особенности функциональных возможностей программных решений класса Service Desk. Проведен анализ готовых программных решений поддержки процесса сервисного обслуживания в организациях сервисной деятельности.
Вторая часть работы посвящена общей характеристике деятельности группы компаний «Ритейл-Сервис». Также в данной части произведено описание основного функционала комплексного решения поддержки процесса сервисного обслуживания RuDesk и определены технологии его развития.
Третья часть содержит дизайн-спецификацию пользовательского интерфейса программного модуля управления заявками, анализ эффективности пользовательского интерфейса и расчет ожидаемого экономического эффекта от внедрения.
В заключении сформулированы основные результаты проделанной работы.
В ходе написания выпускной квалификационной работы использовалась литература и электронные ресурсы, содержащие статьи по теме исследования. Список использованных источников и литературы состоит из 42 наименований.
Приложение содержит описание примера схемы порядка формирования и переключений заявок в системе для отдела технического обслуживания, описание параметров заявки, руководство пользователя программным модулем управления заявками.
выпускной квалификационной работы Губиной Натальи Валерьевны
по направлению 09.04.03 «Прикладная информатика»
на тему «Развитие информационной системы поддержки процесса сервисного
обслуживания
(на примере комплексного решения RuDesk ГК «Ритейл-Сервис»)»
Объект работы - группа компаний «Ритейл-Сервис» города Барнаула Алтайского края.
Предмет - технологии проектирования и разработки информационных систем поддержки процесса управления сервисным обслуживанием в ИТ- сфере.
Цель - реализация модуля управления заявками информационной системы RuDesk.
Практическая значимость работы состоит в использовании разработанного дизайн-проекта пользовательского интерфейса при реализации программного модуля информационной системы RuDesk как эффективного инструмента с новой графической средой в деятельности компании и ее партнеров.
Результатом работы является модуль управления заявками информационной системы RuDesk для поддержки процесса сервисного обслуживания, реализованный в виде веб-сайта.
Выпускная квалификационная работа посвящена поддержке процесса сервисного обслуживания в ИТ-сфере. Актуальность данной работы состоит в том, что рост компании влечет за собой потребность в удовлетворении информационных потребностей бизнеса и основной деятельности компании в условиях возрастающих требований рынка программного обеспечения, а также в создании новых конкурентных преимуществ. Текущая версия информационной системы является неудобной и медленной в использовании с устаревшей графической средой, ввиду этого возникла необходимость в развитии программного продукта с достижением эстетической привлекательности интерфейса.
Объектом выпускной квалификационной работы является группа
компаний «Ритейл-Сервис» города Барнаула Алтайского края.
Предмет работы - технологии проектирования и разработки информационных систем поддержки процесса управления сервисным обслуживанием в ИТ-сфере.
Цель работы - реализация модуля управления заявками информационной системы RuDesk.
Задачи выпускной квалификационной работы:
— анализ функциональных возможностей информационных систем класса Service Desk и готовых программных решений поддержки процесса сервисного обслуживания в организациях сервисной деятельности;
— разработка дизайн-спецификации пользовательского интерфейса модуля управления заявками информационной системы RuDesk ГК «Ритейл- Сервис»;
— реализация программного модуля управления заявками;
— проведение анализа эффективности пользовательского интерфейса нового модуля управления заявками и расчет ожидаемого экономического эффекта.
Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех частей, заключения, списка использованных источников и литературы, трех приложений.
Во введении обоснована актуальность темы работы, определены объект, предмет, цель и задачи работы, описана структура работы.
В первой части определены преимущества сервисного подхода в организации ИТ-службы для ИТ-поддержки и бизнеса, выявлены особенности функциональных возможностей программных решений класса Service Desk. Проведен анализ готовых программных решений поддержки процесса сервисного обслуживания в организациях сервисной деятельности.
Вторая часть работы посвящена общей характеристике деятельности группы компаний «Ритейл-Сервис». Также в данной части произведено описание основного функционала комплексного решения поддержки процесса сервисного обслуживания RuDesk и определены технологии его развития.
Третья часть содержит дизайн-спецификацию пользовательского интерфейса программного модуля управления заявками, анализ эффективности пользовательского интерфейса и расчет ожидаемого экономического эффекта от внедрения.
В заключении сформулированы основные результаты проделанной работы.
В ходе написания выпускной квалификационной работы использовалась литература и электронные ресурсы, содержащие статьи по теме исследования. Список использованных источников и литературы состоит из 42 наименований.
Приложение содержит описание примера схемы порядка формирования и переключений заявок в системе для отдела технического обслуживания, описание параметров заявки, руководство пользователя программным модулем управления заявками.
В процессе выполнения выпускной квалификационной работы проведен обзор модели сервисного подхода в организации ИТ-службы предприятий сервисной деятельности, базирующейся на идеологии ITSM, рассмотрены базовые функциональные возможности прикладных решений класса Service Desk для поддержки процесса приема заявок по вопросам, связанным с обслуживанием в ИТ, проанализирована деятельность ГК «Ритейл-Сервис».
Проведен анализ готовых программных решений для поддержки процесса сервисного обслуживания, который показал, что на рынке программного обеспечения представлено большое количество специализированных прикладных решений. По критерию полноты реализованной функциональности рассмотренных программных продуктов информационные системы Zendesk, Hubex и RuDesk имеют наиболее обширный и полный функционал, последняя из которых является собственной разработкой ГК «Ритейл-Сервис».
В компании было принято решение о развитии программного продукта RuDesk за счет собственных разработок отдела развития путем оптимизации функционала и модификации пользовательского интерфейса. Проект начат с развития основного функционального модуля системы - модуля управления заявками. В результате анализа функциональных возможностей данного модуля выявлены недостатки при работе с имеющимся интерфейсом, основными из которых являются неудобная и медленная в использовании таблица заявок, отсутствие организованности элементов внутри модуля и отсутствие различимых контрастных стилей. Проанализировав выявленные недостатки и уровень реализации пользовательских свойств модуля управления заявками, был сформирован список дополнительных функциональных возможностей, в соответствии с которыми определены технологии развития, произведено прототипирование нового интерфейса.
По окончанию разработки прототипов интерфейсной части проект дизайн-спецификации был передан в разработку программисту. По окончанию реализации программного модуля написано руководство пользователя.
Проведенный анализ эффективности нового пользовательского интерфейса с помощью модели GOMS показал, что разработанный программный модуль является наиболее интуитивно понятным и удобным. Пользователю требуется наименьшее количество времени на совершение действий за счет оптимизации выполнения запросов и возможности быстрой навигации по более привлекательным в визуальном отношении экранным формам и элементам.
Также был рассчитан ожидаемый экономический эффект от внедрения модифицированного модуля управления заявками (на примере работы сотрудников первой линии), который даже при приблизительном расчете получился значительным в средне и долгосрочной перспективе.
При разработке других модулей комплексного решения RuDesk разработанный модуль управления заявками может быть легко интегрирован, расширен и дополнен.
Программный модуль принят к внедрению 17.05.2021 и прошел стадию опытной эксплуатации (05.04.2021 - 10.06.2021).
Результаты работы докладывались на VIII региональной молодежной конференции «Мой выбор - Наука!», прошедшей в ФГБОУ ВО «Алтайский государственный университет» 26 апреля 2021 г., итогом которой стал диплом за лучший доклад.
Проведен анализ готовых программных решений для поддержки процесса сервисного обслуживания, который показал, что на рынке программного обеспечения представлено большое количество специализированных прикладных решений. По критерию полноты реализованной функциональности рассмотренных программных продуктов информационные системы Zendesk, Hubex и RuDesk имеют наиболее обширный и полный функционал, последняя из которых является собственной разработкой ГК «Ритейл-Сервис».
В компании было принято решение о развитии программного продукта RuDesk за счет собственных разработок отдела развития путем оптимизации функционала и модификации пользовательского интерфейса. Проект начат с развития основного функционального модуля системы - модуля управления заявками. В результате анализа функциональных возможностей данного модуля выявлены недостатки при работе с имеющимся интерфейсом, основными из которых являются неудобная и медленная в использовании таблица заявок, отсутствие организованности элементов внутри модуля и отсутствие различимых контрастных стилей. Проанализировав выявленные недостатки и уровень реализации пользовательских свойств модуля управления заявками, был сформирован список дополнительных функциональных возможностей, в соответствии с которыми определены технологии развития, произведено прототипирование нового интерфейса.
По окончанию разработки прототипов интерфейсной части проект дизайн-спецификации был передан в разработку программисту. По окончанию реализации программного модуля написано руководство пользователя.
Проведенный анализ эффективности нового пользовательского интерфейса с помощью модели GOMS показал, что разработанный программный модуль является наиболее интуитивно понятным и удобным. Пользователю требуется наименьшее количество времени на совершение действий за счет оптимизации выполнения запросов и возможности быстрой навигации по более привлекательным в визуальном отношении экранным формам и элементам.
Также был рассчитан ожидаемый экономический эффект от внедрения модифицированного модуля управления заявками (на примере работы сотрудников первой линии), который даже при приблизительном расчете получился значительным в средне и долгосрочной перспективе.
При разработке других модулей комплексного решения RuDesk разработанный модуль управления заявками может быть легко интегрирован, расширен и дополнен.
Программный модуль принят к внедрению 17.05.2021 и прошел стадию опытной эксплуатации (05.04.2021 - 10.06.2021).
Результаты работы докладывались на VIII региональной молодежной конференции «Мой выбор - Наука!», прошедшей в ФГБОУ ВО «Алтайский государственный университет» 26 апреля 2021 г., итогом которой стал диплом за лучший доклад.
