📄Работа №90535

Тема: РАЗВИТИЕ ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ ПОДДЕРЖКИ ПРОЦЕССА СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ (НА ПРИМЕРЕ КОМПЛЕКСНОГО РЕШЕНИЯ RUDESK ГК «РИТЕЙЛ-СЕРВИС»)

📝
Тип работы Дипломные работы, ВКР
📚
Предмет информационные системы
📄
Объем: 155 листов
📅
Год: 2021
👁️
Просмотров: 72
4700 руб.
🛒 Купить работу
Не подходит эта работа?
Закажите новую по вашим требованиям
Узнать цену на написание
ℹ️ Настоящий учебно-методический информационный материал размещён в ознакомительных и исследовательских целях и представляет собой пример учебного исследования. Не является готовым научным трудом и требует самостоятельной переработки.
📋 Содержание 📖 Введение ✅ Заключение 📕 Литература 🖼 Скриншоты 🔍 Похожие 🛒 Купить

📋 Содержание

1 АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИИ И УПРАВЛЕНИЯ СЕРВИСНЫМ
ОБСЛУЖИВАНИЕМ В ИТ-СФЕРЕ 6
1.1 Понятие сервисного подхода в организации ИТ-службы и его преимущества 6
1.2 Основные требования к функциональным возможностям систем класса
Service Desk 11
1.3 Анализ готовых программных решений поддержки процесса сервисного обслуживания в организациях сервисной деятельности 15
2 ХАРАКТЕРИСТИКА ГК «РИТЕЙЛ-СЕРВИС» 21
2.1 Общая характеристика ГК «Ритейл-Сервис» и деятельности отдела развития 21
2.2 Описание комплексного решения поддержки процесса сервисного
обслуживания RuDesk 24
2.3 Технологии развития информационной системы RuDesk 46
3 РАЗВИТИЕ ФУНКЦИОНАЛА КОМПЛЕКСНОГО РЕШЕНИЯ RUDESK .... 51
3.1 Разработка пользовательского интерфейса программного модуля
управления заявками 51
3.2 Анализ эффективности модифицированного пользовательского интерфейса
программного модуля управления заявками 79
3.3 Ожидаемый экономический эффект 88
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 97
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ 99
ПРИЛОЖЕНИЕ 97

📖 Введение

РЕФЕРАТ
выпускной квалификационной работы Губиной Натальи Валерьевны
по направлению 09.04.03 «Прикладная информатика»
на тему «Развитие информационной системы поддержки процесса сервисного
обслуживания
(на примере комплексного решения RuDesk ГК «Ритейл-Сервис»)»
Объект работы - группа компаний «Ритейл-Сервис» города Барнаула Алтайского края.
Предмет - технологии проектирования и разработки информационных систем поддержки процесса управления сервисным обслуживанием в ИТ- сфере.
Цель - реализация модуля управления заявками информационной системы RuDesk.
Практическая значимость работы состоит в использовании разработанного дизайн-проекта пользовательского интерфейса при реализации программного модуля информационной системы RuDesk как эффективного инструмента с новой графической средой в деятельности компании и ее партнеров.
Результатом работы является модуль управления заявками информационной системы RuDesk для поддержки процесса сервисного обслуживания, реализованный в виде веб-сайта.
Выпускная квалификационная работа посвящена поддержке процесса сервисного обслуживания в ИТ-сфере. Актуальность данной работы состоит в том, что рост компании влечет за собой потребность в удовлетворении информационных потребностей бизнеса и основной деятельности компании в условиях возрастающих требований рынка программного обеспечения, а также в создании новых конкурентных преимуществ. Текущая версия информационной системы является неудобной и медленной в использовании с устаревшей графической средой, ввиду этого возникла необходимость в развитии программного продукта с достижением эстетической привлекательности интерфейса.
Объектом выпускной квалификационной работы является группа
компаний «Ритейл-Сервис» города Барнаула Алтайского края.
Предмет работы - технологии проектирования и разработки информационных систем поддержки процесса управления сервисным обслуживанием в ИТ-сфере.
Цель работы - реализация модуля управления заявками информационной системы RuDesk.
Задачи выпускной квалификационной работы:
— анализ функциональных возможностей информационных систем класса Service Desk и готовых программных решений поддержки процесса сервисного обслуживания в организациях сервисной деятельности;
— разработка дизайн-спецификации пользовательского интерфейса модуля управления заявками информационной системы RuDesk ГК «Ритейл- Сервис»;
— реализация программного модуля управления заявками;
— проведение анализа эффективности пользовательского интерфейса нового модуля управления заявками и расчет ожидаемого экономического эффекта.
Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех частей, заключения, списка использованных источников и литературы, трех приложений.
Во введении обоснована актуальность темы работы, определены объект, предмет, цель и задачи работы, описана структура работы.
В первой части определены преимущества сервисного подхода в организации ИТ-службы для ИТ-поддержки и бизнеса, выявлены особенности функциональных возможностей программных решений класса Service Desk. Проведен анализ готовых программных решений поддержки процесса сервисного обслуживания в организациях сервисной деятельности.
Вторая часть работы посвящена общей характеристике деятельности группы компаний «Ритейл-Сервис». Также в данной части произведено описание основного функционала комплексного решения поддержки процесса сервисного обслуживания RuDesk и определены технологии его развития.
Третья часть содержит дизайн-спецификацию пользовательского интерфейса программного модуля управления заявками, анализ эффективности пользовательского интерфейса и расчет ожидаемого экономического эффекта от внедрения.
В заключении сформулированы основные результаты проделанной работы.
В ходе написания выпускной квалификационной работы использовалась литература и электронные ресурсы, содержащие статьи по теме исследования. Список использованных источников и литературы состоит из 42 наименований.
Приложение содержит описание примера схемы порядка формирования и переключений заявок в системе для отдела технического обслуживания, описание параметров заявки, руководство пользователя программным модулем управления заявками.

Возникли сложности?

Нужна качественная помощь преподавателя?

👨‍🎓 Помощь в написании
🎓 Дипломные 📘 Магистерские 📙 Диссертации 📗 Курсовые 📝 Статьи 📄 ВКР

✅ Заключение

В процессе выполнения выпускной квалификационной работы проведен обзор модели сервисного подхода в организации ИТ-службы предприятий сервисной деятельности, базирующейся на идеологии ITSM, рассмотрены базовые функциональные возможности прикладных решений класса Service Desk для поддержки процесса приема заявок по вопросам, связанным с обслуживанием в ИТ, проанализирована деятельность ГК «Ритейл-Сервис».
Проведен анализ готовых программных решений для поддержки процесса сервисного обслуживания, который показал, что на рынке программного обеспечения представлено большое количество специализированных прикладных решений. По критерию полноты реализованной функциональности рассмотренных программных продуктов информационные системы Zendesk, Hubex и RuDesk имеют наиболее обширный и полный функционал, последняя из которых является собственной разработкой ГК «Ритейл-Сервис».
В компании было принято решение о развитии программного продукта RuDesk за счет собственных разработок отдела развития путем оптимизации функционала и модификации пользовательского интерфейса. Проект начат с развития основного функционального модуля системы - модуля управления заявками. В результате анализа функциональных возможностей данного модуля выявлены недостатки при работе с имеющимся интерфейсом, основными из которых являются неудобная и медленная в использовании таблица заявок, отсутствие организованности элементов внутри модуля и отсутствие различимых контрастных стилей. Проанализировав выявленные недостатки и уровень реализации пользовательских свойств модуля управления заявками, был сформирован список дополнительных функциональных возможностей, в соответствии с которыми определены технологии развития, произведено прототипирование нового интерфейса.
По окончанию разработки прототипов интерфейсной части проект дизайн-спецификации был передан в разработку программисту. По окончанию реализации программного модуля написано руководство пользователя.
Проведенный анализ эффективности нового пользовательского интерфейса с помощью модели GOMS показал, что разработанный программный модуль является наиболее интуитивно понятным и удобным. Пользователю требуется наименьшее количество времени на совершение действий за счет оптимизации выполнения запросов и возможности быстрой навигации по более привлекательным в визуальном отношении экранным формам и элементам.
Также был рассчитан ожидаемый экономический эффект от внедрения модифицированного модуля управления заявками (на примере работы сотрудников первой линии), который даже при приблизительном расчете получился значительным в средне и долгосрочной перспективе.
При разработке других модулей комплексного решения RuDesk разработанный модуль управления заявками может быть легко интегрирован, расширен и дополнен.
Программный модуль принят к внедрению 17.05.2021 и прошел стадию опытной эксплуатации (05.04.2021 - 10.06.2021).
Результаты работы докладывались на VIII региональной молодежной конференции «Мой выбор - Наука!», прошедшей в ФГБОУ ВО «Алтайский государственный университет» 26 апреля 2021 г., итогом которой стал диплом за лучший доклад.

Нужна своя уникальная работа?
Срочная разработка под ваши требования
Рассчитать стоимость
ИЛИ
Поиск аналога

📕 Список литературы

1. ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-2007 Управление услугами. Часть 1 - Общие положения и словарь.
2. ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-2007 Управление услугами. Часть 2 - Практическое руководство.
3. Устав ГК «Ритейл-Сервис».
4. Берри Л. Практика управления Mayo Clinic. Уроки лучшей в мире сервисной организации, - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013.
5. Денисов Д. П. Интернет-технологии в электронном бизнесе и коммерции, - М.: Лаборатория книги, 2012. - 112 с.
6. Зеленков Ю. А. Сервисно-ориентированная модель ИТ-службы
крупной организации // Вестник Южно-Уральского государственного университета. Серия: Компьютерные технологии, управление,
радиоэлектроника. - 2013.
7. Иванов Р.В., Маятин А.В., Михайленко А.Е. Моделирование процесса обработки заявок в службе технической поддержки сложных технических систем // Научно-технический вестник СПбГУ ИТМО. - 2007.
8. Ковелько А. И. Сервисный подход к управлению информационными технологиями // Информационные технологии в образовании, науке и производстве: Международная научно-техническая интернет-конференция, Минск. - 2013.
9. Раскин Д. Интерфейс: новые направления в проектировании компьютерных систем, - СПб.: Символ-Плюс, 2005. - 272 с.
10. Рогачева Е. В. Интеллектуализация базы знаний систем Service Desk // Молодой ученый. - 2012.
11. Веб-сервер Apache: установка, настройка. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://tproger.ru/articles/set-up-and-configure-an-apache-server/ - Загл. с экрана.
12. Информационная система RuDesk. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://sdesk.ru/ - Загл. с экрана.
13. ИТ-сервис - основа деятельности современной ИС службы.
[Электронный ресурс]. - Режим доступа:
https://intuKf.ru/studies/courses/1164/260/lecture/6638?page=1/ - Загл. с экрана.
14. Квантификация. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.redov.ru/kompyutery_i_internet/interfeis_novye_napravlenija_v_proektir ovanii_kompyuternyh_sistem/p5.php - Загл. с экрана.
15. Определение и особенности языка PHP. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://htmlacademy.ru/tutorial/php/basics - Загл. с экрана.
16. Официальный сайт ГК «Ритейл-Сервис». [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://rssib.ru/ - Загл. с экрана.
17. Расчет экономического эффекта от внедрения системы
автоматизации. [Электронный ресурс]. - Режим доступа:
http://antegra.ru/news/experts/_det-experts/4. - Загл. с экрана.
18. Сервисный подход в организации ИТ-службы. Теория и практика.
[Электронный ресурс]. - Режим доступа:
https://www.iemag.ru/opinions/detail.php?ID=17733/ - Загл. с экрана.
19. Управление уровнем услуг. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://intuKf.ru/studies/courses/2323/623/lecture/13565?page=2/ - Загл. с экрана.
20. Юздеск. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://usedesk.ru/ - Загл. с экрана.
21. Composer: пакетный менеджер для PHP. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://htmlacademy.ru/tutorial/php/composer - Загл. с экрана.
22. Cron. [Электронный ресурс]. - Режим доступа:
https://ru.hostings.info/schools/cron.html - Загл. с экрана.
23. Git. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://git-scm.com/ - Загл. с экрана.

24. Help Desk. [Электронный ресурс].
https://okdesk.ru/ - Загл. с экрана.
25. Hubex. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://hubex.ru/ - Загл. с экрана.
26. IT Service Management. Системы управления ИТ-службой.
[Электронный ресурс]. - Режим доступа:
https://www.tadviser.ru/index.php/ИТSM_-_Системы_управления_ИТ-службой/ - Загл. с экрана.
27. ITIL/ITSM - концептуальная основа процессов ИС-службы.
[Электронный ресурс]. - Режим доступа:
https://intuHT.ru/studies/courses/1164/260/lecture/6640/ - Загл. с экрана.
28. ITIL - ITSM. Служба Service Desk. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://www.smlogic.ru/g-it-s/itsm/sluzhba-service-desk/ - Загл. с экрана.
29. ITSM 365. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://HTsm365.ru/ - Загл. с экрана.
30. LDAP-коннектор. [Электронный ресурс]. - Режим доступа:
https://support.usergate.com/ru/documentation/docs/book/4957/ldap-konnektor -
Загл. с экрана.
31. Linux Ubuntu 16.04 - установка и обзор новой версии.
[Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://info-
comp.ru/drugieopersistemi/527-installation-and-review-of-linux-ubuntu- 16-04.html - Загл. с экрана.
32. Manageengine ServiceDesk PLUS. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://www.manageengine.com/ru/service-desk/ - Загл. с экрана.
33. MySQL. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://www.mysql.com/ - Загл. с экрана.
34. Oracle DataBase. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://www.oracle.com/database/ - Загл. с экрана.
35. PostgreSQL. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://www.postgresql.org/ - Загл. с экрана.
36. Redis. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://redis.io/ -
Загл. с экрана.
37. RuDesk. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://sdesk.ru/home.php/ - Загл. с экрана.
38. Samba. [Электронный ресурс]. - Режим доступа:
https://www.samba.org/ - Загл. с экрана.
39. Service Desk - что это такое. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://www.HTexpert.ru/rus/biblio/detail.php?ID=16231/ - Загл. с экрана.
40. Sketch. [Электронный ресурс]. - Режим доступа:
https://www.sketch.com/- Загл. с экрана.
41. Zendesk. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://www.zendesk.com.ru/ - Загл. с экрана.
42. Zeplin. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://zeplin.io/- Загл. с экрана.

🖼 Скриншоты

🛒 Оформить заказ

⚡ Работу высылаем в течении 5 минут после оплаты.

🔍 ПОХОЖИЕ РАБОТЫ ПО ТЕМЕ

Проектирование информационной системы сопровождения процесса трейд-ин (на примере организации КИА Центр Тавровский) Дипломные работы, ВКР информатика 2019 г. 4700 руб. Информационная система поддержки процесса парковки автомобиля Магистерская диссертация информатика 2017 г. 4900 руб. Совершенствование информационной системы бизнес-процесса «Сервисное обслуживание автомобилей» на примере ООО «ТрансТехСервис» Дипломные работы, ВКР информационные системы 2016 г. 4930 руб. Разработка и обслуживание информационной системы поддержки клиентов «Helpdesk» для ПАО «Казанский Электротехнический Завод Дипломные работы, ВКР информатика 2018 г. 6300 руб. Моделирование информационной системы поддержки принятия решения в оптовой торговле Дипломные работы, ВКР информатика 2019 г. 4275 руб. ИНФОРМАЦИОННАЯ СИСТЕМА ПОДДЕРЖКИ ИЗУЧЕНИЯРУССКОГО ЯЗЫКА КАК ИНОСТРАННОГО ДЛЯ СТУДЕНТОВНИУ БЕЛГУ Магистерская диссертация информационные системы 2019 г. 4800 руб. База знаний системы поддержки принятия решений IT-компании ООО «Директ Лайн» Магистерская диссертация информатика 2021 г. 4865 руб. Разработка информационной системы поддержки процесса отбора фотографий для ООО «Сибирская Школа Дизайна», город Красноярск Бакалаврская работа информационные системы 2018 г. 5900 руб. Информационная система поддержки управления интернет-торговлей Бакалаврская работа информатика 2022 г. 4330 руб. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ БИЗНЕС-ПРОЦЕССА "ПОЛУЧЕНИЕ СТАТУСА РЕЗИДЕНТА" В ОЭЗ "АЛАБУГА" С ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ ВЕБ-РАЗРАБОТКИ Дипломные работы, ВКР информатика 2019 г. 6500 руб.

📎 ДИПЛОМНЫЕ РАБОТЫ, ВКР ПО ПРЕДМЕТУ «ИНФОРМАЦИОННЫЕ СИСТЕМЫ»

Найдено работ: 1601

СТАТИСТИЧЕСКИЙ АНАЛИЗ ДЕМОГРАФИЧЕСКОЙ СИТУАЦИИ В ЧЕЛЯБИНСКОЙ ОБЛАСТИ Дипломные работы, ВКР информационные системы 2022 г. 4295 руб. СОЗДАНИЕ ПРОГРАММНОГО КОМПЛЕКСА ДЛЯ РАСЧЁТА РЕГИОНАЛЬНЫХ НОРМАТИВОВ КТР И ЗНАЧЕНИЙ Z-SCORE ПРИ УЛЬТРАЗВУКОВОМ ИССЛЕДОВАНИИ В ПЕРВОМ ТРИМЕСТРЕ БЕРЕМЕННОСТИ Дипломные работы, ВКР информационные системы 2022 г. 4390 руб. СОЗДАНИЕ САЙТА НА ЯЗЫКЕ JAVASCRIPT И ИСПОЛЬЗОВАНИЕ СИСТЕМЫ АНАЛИТИКИ ЯНДЕКС.МЕТРИКА Дипломные работы, ВКР информационные системы 2022 г. 4385 руб. Анализ возможностей и перспектив развития ERP-систем (на примере ГУП ЧО "Медтехника") Дипломные работы, ВКР информационные системы 2022 г. 4285 руб. АНАЛИЗ И ПРОГНОЗ ЦЕНЫ 1 КВ.МЕТРА НА РЫНКЕ ВТОРИЧНОГО ЖИЛЬЯ В Г. ЧЕЛЯБИНСКЕ Дипломные работы, ВКР информационные системы 2022 г. 4380 руб. СТАТИСТИЧЕСКИЙ АНАЛИЗ РЫНКА ТРУДА КУРГАНСКОЙ ОБЛАСТИ Дипломные работы, ВКР информационные системы 2022 г. 4280 руб. Совершенствование управленческих процессов на предприятии «Эко Снеки» с помощью внедрения ERP-системы Дипломные работы, ВКР информационные системы 2017 г. 3000 руб. Усовершенствование системы закупок путем внедрения информационной си- стемы складского учета на примере ООО Гастроном № 5 «Лазурит» Дипломные работы, ВКР информационные системы 2017 г. 3700 руб. Совершенствование системы оказания образовательных услуг путем внедрения CRM-системы на примере ООО «Ассоциация Содействия Бизнесу» Дипломные работы, ВКР информационные системы 2017 г. 4200 руб. Сокращение издержек компании ООО «Автолига» через усовер- шенствование работ склада с помощью внедрения информацион- ной системы Дипломные работы, ВКР информационные системы 2017 г. 4100 руб. Информационное обеспечение работы предприятия в условиях диверсификации предоставляемых услуг в компании ИП Гонцов Дипломные работы, ВКР информационные системы 2017 г. 4100 руб. Повышение качества обслуживания клиентов с помощью информационной системы на примере стоматологии «Вэладент» Дипломные работы, ВКР информационные системы 2017 г. 4300 руб. Повышение качества обслуживания клиентов с помощью информационной си- стемы на примере стоматологии «Вэладент» Дипломные работы, ВКР информационные системы 2017 г. 3700 руб. Улучшение качества работы с клиентами на ООО «ТД УСЭК» с помощью информационной системы Дипломные работы, ВКР информационные системы 2017 г. 3700 руб. СИСТЕМА ПОДДЕРЖКИ ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЙ ПЛАНИРОВАНИЯ ЗАКАЗОВ НА ТЕКСТИЛЬНОЙ ФАБРИКЕ Дипломные работы, ВКР информационные системы 2021 г. 4700 руб.
📋 Содержание 📖 Введение ✅ Заключение 📕 Литература 🖼 Скриншоты 🔍 Похожие 🛒 Купить ⬆️

Оценка стоимости

Это краткая форма заказа. После ее заполнения вы перейдете на полную форму заказа работы

Каталог работ (208326)

Поиск работ


©2026 Cервис помощи студентам в выполнении работ
.