ВВЕДЕНИЕ 3
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОЦЕНКИ ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТОВ 5
1.1 Понятие лояльности клиентов 5
1.2 Оценка лояльности клиентов методом NPS 9
1.3 Сравнительный технологический анализ существующих программ для
оценки лояльности клиентов 15
2 АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ООО «1С - ГАЛЭКС: ФРАНЧАЙЗИНГ» ... 21
2.1 Общее описание компании ООО «1С - Галэкс: Франчайзинг» 21
2.2 Анализ бизнес - процессов отдела контроля качества ООО «1С - Галэкс: Франчайзинг» 29
2.3 Формирование требований к подсистеме оценки лояльности клиентов
методом NPS 34
3 ОПИСАНИЕ РАЗРАБОТКИ И ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ
ИНФОРМАЦИОННОЙ ПОДСИСТЕМЫ ОЦЕНКИ ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТОВ МЕТОДОМ NPS
3.1 Разработка информационной подсистемы оценки лояльности клиентов
методом NPS 37
3.2 Описание функционирования подсистемы оценки лояльности клиентов
методом NPS 45
3.3 Оценка экономической эффективности информационной подсистемы
оценки лояльности клиентов методом NPS 54
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 60
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ 62
Время не стоит на месте, как и научно-технический прогресс. В данный момент сложно представить область человеческой деятельности, в которой бы не было информационных технологий, автоматизаций процессов. Различные базы данных, компьютеры, кассовые аппараты, информационные сети - все без исключения являются итогом работы человека, упрощающим его работу.
Так на современном этапе развития для ведения успешного бизнеса каждой компании важно исследовать степень удовлетворённости потребителей, другими словами их лояльность. Именно наличие благоприятного отношения потребителей к данной компании, продукту и является основой для стабильного объема продаж.
Актуальность темы выпускной квалификационной работы обусловлена тем, что информационные технологии быстрым темпом проникают в деятельность компаний. Однако, для того, чтобы облегчить работу по оценке лояльности клиентов, нужно автоматизировать эту сферу. В этом случае разработанная информационная подсистема предоставит возможность сотрудникам отдела качества фирмы 1С-Галэкс: во-первых, накапливать и обобщать информацию, необходимую для анализа лояльности клиентов; во-вторых, производить расчёт показателя лояльности клиентов, определять статус каждого клиента; в-третьих, сократить затраты на обработку жалоб за счет высвобождения людских ресурсов, занимающихся оценкой качества предоставляемой продукции.
Целью выпускной квалификационной работы является разработка информационной подсистемы для оценки лояльности клиентов фирмы ООО 1С - Галэкс: Франчайзинг.
Объектом является ООО 1С-Галэкс: Франчайзинг г. Барнаула.
Предмет - автоматизация процесса оценки лояльности клиентов методом NPS.
Исходя из цели, можно сформулировать следующие задачи ВКР:
1. Проанализировать организационную структуру и деятельность компании 1С-Галэкс: Франчайзинг;
2. Проанализировать рынок прикладных программных продуктов, предназначенных для выполнения аналогичных задач;
3. Рассмотреть понятие лояльности клиентов и процесс её оценки;
4. Разработать информационную подсистему оценки лояльности клиентов;
5. Проанализировать эффективность предлагаемого программного решения.
Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех разделов, заключения и списка использованных информационных источников и литературы.
В первой части рассматриваются понятие лояльности клиентов, её содержание, сущность оценки лояльности клиентов методом NPS, а также сравнительный анализ существующих программных средств для оценки лояльности.
Во втором разделе описана общая характеристика фирмы ООО «1С- Галэкс», информационный анализ её деятельности. Произведён анализ бизнес- процессов. Описаны средства разработки и функциональные требования, предъявляемые к подсистеме.
В третьей части производится описание процесса разработки и функционирования информационной подсистемы, а также оценка экономической эффективности разработанного программного решения.
В заключении изложены основные выводы выпускной квалификационной работы, также представлен список использованных источников и литературы.
Данная работа содержит 41 рисунок, 2 таблицы, 3 формулы и 46 использованных источников и литературы. Работа представлена на 64 листах.
В процессе выполнения выпускной квалификационной работы были решены поставленные задачи и достигнута цель работы.
Был проведён анализ деятельности компании 1С -Галэкс, информационный анализ отдела качества, для которого была разработана подсистема оценки лояльности клиентов методом NPS, а также рассмотрены структурные подразделения организации.
Перед разработкой подсистемы были рассмотрены: понятие лояльности клиентов, степень значимости и процесс её оценки методом NPS. Проанализирован рынок прикладных программных продуктов, предназначенных для выполнения подобных задач.
Для создания клиентской части информационной подсистемы была выбрана среда разработки 1С Предприятие, так как данная система программирования предоставляет очень широкие возможности для создания различных приложений доступных на ЭВМ с минимальными системными требованиями, а значит абсолютно свободным доступом на любом компьютере. Также преимуществом является то, что сотрудники отдела качества работают в программе 1С ЭСТИ: УНФ.
Результатом работы является информационная подсистема оценки лояльности клиентов методом NPS, которая предоставляет возможность сократить время на обработку данных, на формирование отчётности, а также сокращается объём информации на бумажных носителях. Данную информационную подсистему можно использовать и в других отделах компании ООО «1С-Галэкс: Франчайзинг», а также есть возможность доработки данной программы и оптимизации системных требований.
Оценка эффективности показала, что внедрение информационной подсистемы выгодно не только с точки зрения экономии ресурсов, но и для дальнейшего развития компании, так как способствует улучшению процесса работы отдела качества. Внедрение информационной подсистемы позволит сократить затраты, упростить работу сотрудников отдела качества, за счет чего освободить время на выполнение дополнительных обязанностей. Расчёт затрат на обработку информации и оценка эффективности оправдали целесообразность разработки информационной подсистемы и применения ее в деятельности компании.
