Тип работы:
Предмет:
Язык работы:


РАЗРАБОТКА ПОДСИСТЕМЫ ОЦЕНКИ ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТОВ МЕТОДОМ NPS КОМПАНИИ ООО «1С-ГАЛЭКС: ФРАНЧАЙЗИНГ» (НА БАЗЕ КОНФИГУРАЦИИ 1С ЭСТИ: УНФ)

Работа №90500

Тип работы

Дипломные работы, ВКР

Предмет

информатика

Объем работы65
Год сдачи2019
Стоимость4215 руб.
ПУБЛИКУЕТСЯ ВПЕРВЫЕ
Просмотрено
153
Не подходит работа?

Узнай цену на написание


ВВЕДЕНИЕ 3
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОЦЕНКИ ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТОВ 5
1.1 Понятие лояльности клиентов 5
1.2 Оценка лояльности клиентов методом NPS 9
1.3 Сравнительный технологический анализ существующих программ для
оценки лояльности клиентов 15
2 АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ООО «1С - ГАЛЭКС: ФРАНЧАЙЗИНГ» ... 21
2.1 Общее описание компании ООО «1С - Галэкс: Франчайзинг» 21
2.2 Анализ бизнес - процессов отдела контроля качества ООО «1С - Галэкс: Франчайзинг» 29
2.3 Формирование требований к подсистеме оценки лояльности клиентов
методом NPS 34
3 ОПИСАНИЕ РАЗРАБОТКИ И ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ
ИНФОРМАЦИОННОЙ ПОДСИСТЕМЫ ОЦЕНКИ ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТОВ МЕТОДОМ NPS
3.1 Разработка информационной подсистемы оценки лояльности клиентов
методом NPS 37
3.2 Описание функционирования подсистемы оценки лояльности клиентов
методом NPS 45
3.3 Оценка экономической эффективности информационной подсистемы
оценки лояльности клиентов методом NPS 54
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 60
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ 62


Время не стоит на месте, как и научно-технический прогресс. В данный момент сложно представить область человеческой деятельности, в которой бы не было информационных технологий, автоматизаций процессов. Различные базы данных, компьютеры, кассовые аппараты, информационные сети - все без исключения являются итогом работы человека, упрощающим его работу.
Так на современном этапе развития для ведения успешного бизнеса каждой компании важно исследовать степень удовлетворённости потребителей, другими словами их лояльность. Именно наличие благоприятного отношения потребителей к данной компании, продукту и является основой для стабильного объема продаж.
Актуальность темы выпускной квалификационной работы обусловлена тем, что информационные технологии быстрым темпом проникают в деятельность компаний. Однако, для того, чтобы облегчить работу по оценке лояльности клиентов, нужно автоматизировать эту сферу. В этом случае разработанная информационная подсистема предоставит возможность сотрудникам отдела качества фирмы 1С-Галэкс: во-первых, накапливать и обобщать информацию, необходимую для анализа лояльности клиентов; во-вторых, производить расчёт показателя лояльности клиентов, определять статус каждого клиента; в-третьих, сократить затраты на обработку жалоб за счет высвобождения людских ресурсов, занимающихся оценкой качества предоставляемой продукции.
Целью выпускной квалификационной работы является разработка информационной подсистемы для оценки лояльности клиентов фирмы ООО 1С - Галэкс: Франчайзинг.
Объектом является ООО 1С-Галэкс: Франчайзинг г. Барнаула.
Предмет - автоматизация процесса оценки лояльности клиентов методом NPS.
Исходя из цели, можно сформулировать следующие задачи ВКР:
1. Проанализировать организационную структуру и деятельность компании 1С-Галэкс: Франчайзинг;
2. Проанализировать рынок прикладных программных продуктов, предназначенных для выполнения аналогичных задач;
3. Рассмотреть понятие лояльности клиентов и процесс её оценки;
4. Разработать информационную подсистему оценки лояльности клиентов;
5. Проанализировать эффективность предлагаемого программного решения.
Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех разделов, заключения и списка использованных информационных источников и литературы.
В первой части рассматриваются понятие лояльности клиентов, её содержание, сущность оценки лояльности клиентов методом NPS, а также сравнительный анализ существующих программных средств для оценки лояльности.
Во втором разделе описана общая характеристика фирмы ООО «1С- Галэкс», информационный анализ её деятельности. Произведён анализ бизнес- процессов. Описаны средства разработки и функциональные требования, предъявляемые к подсистеме.
В третьей части производится описание процесса разработки и функционирования информационной подсистемы, а также оценка экономической эффективности разработанного программного решения.
В заключении изложены основные выводы выпускной квалификационной работы, также представлен список использованных источников и литературы.
Данная работа содержит 41 рисунок, 2 таблицы, 3 формулы и 46 использованных источников и литературы. Работа представлена на 64 листах.


Возникли сложности?

Нужна помощь преподавателя?

Помощь в написании работ!


В процессе выполнения выпускной квалификационной работы были решены поставленные задачи и достигнута цель работы.
Был проведён анализ деятельности компании 1С -Галэкс, информационный анализ отдела качества, для которого была разработана подсистема оценки лояльности клиентов методом NPS, а также рассмотрены структурные подразделения организации.
Перед разработкой подсистемы были рассмотрены: понятие лояльности клиентов, степень значимости и процесс её оценки методом NPS. Проанализирован рынок прикладных программных продуктов, предназначенных для выполнения подобных задач.
Для создания клиентской части информационной подсистемы была выбрана среда разработки 1С Предприятие, так как данная система программирования предоставляет очень широкие возможности для создания различных приложений доступных на ЭВМ с минимальными системными требованиями, а значит абсолютно свободным доступом на любом компьютере. Также преимуществом является то, что сотрудники отдела качества работают в программе 1С ЭСТИ: УНФ.
Результатом работы является информационная подсистема оценки лояльности клиентов методом NPS, которая предоставляет возможность сократить время на обработку данных, на формирование отчётности, а также сокращается объём информации на бумажных носителях. Данную информационную подсистему можно использовать и в других отделах компании ООО «1С-Галэкс: Франчайзинг», а также есть возможность доработки данной программы и оптимизации системных требований.
Оценка эффективности показала, что внедрение информационной подсистемы выгодно не только с точки зрения экономии ресурсов, но и для дальнейшего развития компании, так как способствует улучшению процесса работы отдела качества. Внедрение информационной подсистемы позволит сократить затраты, упростить работу сотрудников отдела качества, за счет чего освободить время на выполнение дополнительных обязанностей. Расчёт затрат на обработку информации и оценка эффективности оправдали целесообразность разработки информационной подсистемы и применения ее в деятельности компании.



1. Парамонова Т.Н., Назаров Л.А. Программа лояльности как основной инструмент формирования маркетинга взаимоотношений на рынке B2B // Международная торговля и торговая политика. 2010.№ 11. С. 92-103;
2. Косичкина Н.А. Коалиционная программа лояльности - эффективный инструмент маркетинга //Маркетинговые коммуникации. 2012. № 6. С. 322-327;
3. Ларкина Н.Г. Технологии формирования программ лояльности на основе маркетинга взаимодействия // Научный аспект. 2013. № 1. С. 11-15;
4. Синчилова А.С., Метелёва К.К. Теория лояльности среди потребителей // Экономика и социум. 2014. № 4-4 [Электронный ресурс]. Режим доступа http ://iupr.ru/domains_data/ files/sbornikijurnal/Zhurnal;
5. Шишкин А.В., Ганичев К.В. Оценка восприятия торговых марок конечными покупателями при управлении их лояльностью // Проблемы современной экономики. 2009. № 3. С. 240-242;
6. Цысарь А. Лояльность покупателей: основные определения, методы измерения, способы управления// Маркетинг и маркетинговые исследования. 2002. № 5. С. 55-61;
7. Никишкин В., Широченская И. Лояльность покупателей и ее формирование в розничной торговле //Маркетинг и маркетинговые исследования. 2004. № 3. С. 45-54;
8. Евстигнеева Т.В. Факторы, обусловливающие лояльность покупателей в сфере розничной торговли // Экономические науки. 2008. № 41. С. 231-234.
9. Чеснокова А.В., Радина О.И. Сущность, разновидности и системы управления лояльностью покупателей // Экономика и предпринимательство. 2014. № 5-1. С. 693-698;
10. Канунникова Р.Н. Лояльность как фактор успеха ведения бизнеса // Современные научные исследования и инновации. 2015. № 5-4. С. 43-45;
11. Тимофеев В.С., Колесникова А.Ю. Анализ покупательской лояльности при перепозиционировании торговой компании // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2012. № 3. С. 234-240;
12. Fredericks J.O., Hurd R.R., Salter II Ja.M. От лояльности покупателей к финансовым результатам //Маркетинг и маркетинговые исследования. 2001. № 5. С. 19-25;
13. Анализ лояльности клиентов [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://v8.1c.ru/news/publication.jsp?id=43;
14. Федько В.П., Турджан Ю.Р. Потребительская лояльность:
сущностные черты и эволюция взглядов //Управление экономическими системами. 2015. №8. [Электронный ресурс]. Режим доступа:
http://uecs.ru/marketing/item/3683-2015-08-31-06-23-39;
15. Автоматизация программы лояльности [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://crm-bpm.ru/offerings/bpmonline-crm/loyalty/;
16. NPS [Электронный ресурс]. Режим доступа:
https://smallbiztrends.com/2014/06/small-businesses-get-customers-through-ord-of- mouth.html;
17. Радченко М.Г., Хрусталева Е.Ю. «1С: Предприятие 8.3».
Практическое пособие разработчика. Примеры и типовые приемы. М.: ООО «1С-Паблишинг», 2015 - 121-145 с;
18. Администрирование системы «1С: Предприятия 8» Методические материалы для обучения. М.: ООО «1С-Паблишинг», 2017 - 125 с;
19. Хрусталева Е.Ю. Разработка сложных отчетов в 1С: Предприятии 8. Система компоновки данных - М.: ООО «1С-Паблишинг», 2015;
20. Официальный сайт компании «1С-Галэкс» [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://1с-galex.ru;
21. Официальный сай [Электронный ресурс]. Режим доступа:
https://portal.1c.ru;
22. Официальный сайт [Электронный ресурс]. Режим доступа:
https://its.1c.ru;
23. Официальный сайт [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://v8.1c.r;
24. Широченская, И.П. Основные понятия и способы измерения лояльности/И. П. Широченская// Маркетинг в России и за рубежом. -2014. -№2. -С. 64-67;
25. Оценка эффективности метода NPS [Электронный ресурс]. Режим
доступа: https://mailchimp.com/resources/insights-from-mailchimps-send-time-
optimization-system/;
26. Harvard Business Review [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://hbr.org/2003/12/the-one-number-you-need-to-grow;
27. Ивович, Е. NPS-метрика исследования потребительской
лояльности [Электронный ресурс]. Режим доступа:
http://www.loyalty.info/magazine/number_26.html;
28. Статья What is a Good Net Promoter Score [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://www.retently.com/blog/good-net-promoter-score/;
29. Диксон, М. Всегда ваш клиент. Как добиться лояльности, решая проблемы клиентов за один шаг / М. Диксон. - М.: Альпина Паблишер, 2015. - 751 c;
30. Райхельд Ф.Ф. Эффект лояльности: «Движущие силы
экономического роста, прибыли и непреходящей ценности» / Пер. с англ. - М.: "Вильямс" 2005;
31. Исследования лояльности и удовлетворенности [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://alhorum.ru;
32. Программа "Клиент Плюс" [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://clientplus.ru;
33. Анализ бизнес-процессов [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://www.up-pro.ru/encyclopedia/analiz-biznes-processov.html;
34. Статья о IDEF0 [Электронный ресурс]. Режим доступа: http s://ru. wikipedia. org/ wiki/IDEF 0;
35. ГОСТ 24.104-85. Единая система стандартов автоматизированных систем управления. Автоматизированные системы управления. Общие требования;
36. Требования по сохранности информации в аварийных ситуациях [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://csaa.ru/trebovanija-po- sohranno sti-informacii-v-avarij nyh;
37. ГОСТ 34.201-89 Виды, комплектность и обозначения документов при создании автоматизированных систем;
38. Хрусталёва Е. Ю. Разработка отчетов в «1С Предприятии 8». Система компоновки данных / Е. Ю. Хрусталёва. - 2-изд. - М.: 1С-Паблишинг, 2012. - 484 с.: ил. - (Библиотека разработчика);
39. Экономическая эффективность информационных систем в России
[Электронный ресурс]. Режим доступа: http://avidreaders.ru/read-
book/ekonomicheskaya-effektivnost-informacionnyh-sistem-v-rossii.html. - Загл. с экрана;
40. Жадаев, А. 1С: Предприятие 8.1. Управление торговлей / А. Жадаев. - М.: Книга по Требованию, 2013. - 322 c;
41. Кашаев, С. М. 1С: Предприятие 8.1. Учимся программировать на примерах (+ CD-ROM) / С.М. Кашаев. - М.: БХВ-Петербург, 2011. - 368 c;
42. 1С: Предприятие 8.3 конфигурирование и администрирование. - М.: Фирма «1С»,2016;
43. Тихомиров В.П. Организация и экономика сопровождения программных средств вычислительной техники. - М.: Статистика и финансы, 2010;
44. 1Service [Электронный ресурс]. Режим доступа:
https://www. 1service.ru/price/1s-crm.php;
45. ASTRUM CRM [Электронный ресурс]. Режим доступа : http://www.astrum.kz/system/;
46. Савицкая Г.В. Экономический анализ. - М.: Новое знание, 2013. - 640 с.


Работу высылаем на протяжении 30 минут после оплаты.




©2024 Cервис помощи студентам в выполнении работ