1 МЕТОДИКИ И ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ РАБОТЫ С
КЛИЕНТАМИ ОРГАНИЗАЦИИ, ОКАЗЫВАЮЩЕЙ УСЛУГИ ВНЕДРЕНИЯ И СОПРОВОЖДЕНИЯ ПРОГРАММНОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ 6
1.1 Учет клиентских обращений как элемент деятельности организации 6
1.2 Информационные технологии, предназначенные для взаимодействия с
клиентами и регистрации их обращений 12
1.3 Анализ Helpdesk систем 22
2 АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ООО «ПРОКС» 26
2.1 Общая характеристика ООО «ПРОКС» 26
2.2 Анализ и моделирование бизнес-процесса «Учет клиентских обращений» отдела программного обеспечения фирмы 1С ООО «ПРОКС» 31
2.3 Требования к информационной системе по учету клиентских
обращений отдела программного обеспечения 1С ООО «ПРОКС» 39
3 РАЗРАБОТКА И ОПИСАНИЕ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ
ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ ПО УЧЕТУ КЛИЕНТСКИХ ОБРАЩЕНИЙ 54
3.1 Разработка информационной системы по учету клиентских обращений54
3.2 Описание информационной системы по учету клиентских обращений 67
3.3 Оценка стоимости владения информационной системы по учету
клиентских обращений 78
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 82
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ 83
ПРИЛОЖЕНИЕ 86
РЕФЕРАТ
по выпускной квалификационной работе Лесных Наталии Юрьевны
по направлению 09.03.03 «Прикладная информатика»
на тему «Разработка автоматизированной информационной системы «Учет клиентских обращений» (на примере ООО «ПРОКС»)
Объект работы: отдел программного обеспечения 1С ООО «ПРОКС»
Предмет работы: автоматизация учета клиентских обращений в ООО «ПРОКС»
Цель работы: разработать автоматизированную информационную систему «Учет клиентских обращений» на примере компании оказывающей услуги по информационному сопровождению своих клиентов ООО «ПРОКС»
Результат работы: разработанное приложение на платформе 1С: Предприятие 8 для учета клиентских обращений компании оказывающей услуги по информационному сопровождению своих клиентов ООО «ПРОКС».
Большое количество организаций ведут учет клиентских обращений. Ведение учета клиентов необходимо для эффективной работы предприятия. В зависимости от специализации фирмы в ней используются самые различные информационно-технические средства для учета клиентских обращений.
Актуальность темы обусловлена повышением эффективности взаимоотношений с контрагентами, что позволяет нарастить клиентскую базу.
Объект выпускной квалификационной работы - отдел программного обеспечения 1С ООО «ПРОКС».
Предметом работы являются методики и технологии учета клиентских обращений в отделе программного обеспечения 1С ООО «ПРОКС».
Цель - разработать автоматизированную информационную систему «Учет клиентских обращений» на примере компании оказывающей услуги по информационному сопровождению своих клиентов ООО «ПРОКС».
Задачи данной работы следующие:
1. Рассмотреть методики и информационные технологии работы с клиентами;
2. Провести анализ деятельности ООО «ПРОКС» и отдела программного обеспечения 1С;
3. Выявить требования к разрабатываемой информационной системе;
4. Разработать автоматизированную информационную систему и сделать ее описание;
5. Провести оценку стоимости владения разработанной автоматизированной информационной системы.
Выпускная квалификационная работа включает введение, три части, заключение, список использованных источников и литературы, приложение.
В первой части рассмотрены методики и информационные технологии работы с клиентами.
Во второй части проведен анализ деятельности ООО «ПРОКС», отдела программного обеспечения 1С и выявлены требования к разрабатываемой информационной системе.
В третьей части представлена разработка и описание информационной системы по учету клиентских обращений.
Работа включает в себя 40 рисунков и 27 таблиц.
В процессе выполнения выпускной квалификационной работы было сделано следующее:
1. Рассмотрены методики и информационные технологии работы с клиентами;
2. Проведен анализ деятельности ООО «ПРОКС» и отдела программного обеспечения 1С;
3. Выявлены требования к разрабатываемой информационной системе;
4. Разработана автоматизированная информационная система и сделано ее описание;
5. Рассчитана оценка стоимости владения информационной системой по учету клиентских обращений.
В процессе выполнения выпускной квалификационной работы было разработано приложение на платформе 1С: Предприятие по учету клиентских обращений. Информационная система соответствует всем требованиям заказчика.
Применение данного приложения на предприятии позволит повысить эффективность работы с клиентами, поможет построить взаимоотношения с клиентами на должном уровне. Кроме того, приложение позволит наращивать клиентскую базу.
Внедрение программы позволит оптимизировать работу отдела программного обеспечения 1С.
Разработанную информационную систему планируют к внедрению в течение 3 месяцев.
