1 СИСТЕМЫ ОБЩЕНИЯ С КЛИЕНТАМИ 6
1.1 Задачи системы общения с клиентами и способы их решения 6
1.2 Технология использования чат-ботов для формирования системы
взаимоотношений с клиентами в социальных сетях 11
1.3 Преимущества и недостатки систем общения с клиентами 15
1.4 Обзор готовых решений 17
2 НРЕДНРОЕКТНЫЙ АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИИ И ВЫЯВЛЕНИЕ
НЕОБХОДИМЫХ ИНСТРУМЕНТОВ СИСТЕМЫ ОБЩЕНИЯ С КЛИЕНТАМИ 29
2.1 Анализ процесса общения с клиентами в социальной сети в
организации 29
2.2 Выявление необходимых инструментов системы общения с клиентами
в социальной сети 32
2.3 Формирование требований к системе общения с клиентами в
социальной сети 37
2.4 Проектирование пользовательского интерфейса 41
3 РАЗРАБОТКА ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ ОБЩЕНИЯ С КЛИЕНТАМИ 47
1.1 Выбор и обоснование инструментов разработки системы общения с
клиентами 47
1.2 Планирование и описание этапов разработки системы 49
1.3 Разработка ядра системы 53
1.4 Разработка пользовательского интерфейса 56
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 65
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ 66
ПРИЛОЖЕНИЕ 69
РЕФЕРАТ
выпускной квалификационной работы Панина Ильи Евгеньевича по направлению 09.03.03 «Прикладная информатика»
на тему «Разработка информационной системы общения с клиентами в социальной сети (на примере магазина детской одежды)»
Объект работы: магазин детской одежды.
Предмет работы: информационные технологии поддержки
взаимоотношений с клиентами торговой организации.
Цель работы: проектирование и разработка информационной системы общения с клиентами для торговой организации в социальной сети.
Результат работы: спроектирована и разработана система общения с клиентами в социальной сети, которая включает в себя механизмы, выявленные в результате анализа процессов общения с клиентами в организации.
Практическая значимость выпускной квалификационной работы заключается в том, что данная разработка может успешно использоваться в других торговых организациях малого бизнеса.
Работа посвящена анализу взаимодействия торговой организации с клиентами в социальной сети Instagram и последующим проектированию и разработке информационной системы, поддерживающей процессы общения с клиентами.
Ежедневно количество бизнесов, организаций, предприятий, которые стремятся перенести свою деятельность на просторы интернета, увеличивается. Несомненно, одним из самых простых, удобных и эффективных вариантов развития своего бренда в интернете является создание страницы в социальных сетях. На данный момент самой популярной социальной сетью для развития бизнеса является Instagram, и очевидно, что это лидерство будет удерживаться еще долго [22].
Любой бизнес стремится предоставить лучший набор услуг по минимальной цене своим клиентам. Организации всегда стремятся минимизировать затраты на выполнение рутинных, монотонных действий. Для такого рода занятий человеческий труд слишком дорогой и неточный инструмент.
Для бизнеса использование систем общения с клиентами это, в первую очередь, возможность обеспечить мультиканальность, что является важной задачей в рамках нахождения в конкурентной среде, где каждый клиент на счету. Обеспечение мультиканальности продиктовано не столько желанием расширить свою клиентскую базу, сколько необходимостью удержать уже имеющихся клиентов, так как с каждым днём потребности и запросы клиентов растут, то наряду с этим должен расти уровень сервисов в сфере общения. Именно эта зависимость успешности продаж магазина от качества взаимодействия с клиентом так высока. Это позволяет оценить актуальность решения проблемы повышения качества и скорости общения с клиентами, а значит оценить актуальность использования систем общения с клиентами. Профессиональный подход к вопросу общения с клиентами может позволить не только увеличить их лояльность к организации, но и положительно сказаться на темпах роста клиентской базы.
Объект работы - магазин детской одежды.
Предмет работы - информационные технологии поддержки взаимоотношений с клиентами торговой организации.
Цель работы - проектирование и разработка информационной системы общения с клиентами для торговой организации в социальной сети.
Задачи работы:
• Рассмотреть информационные системы общения с клиентами.
• Провести анализ готовых решений на российском рынке.
• Построить модель процесса общения с клиентами.
• Спроектировать и разработать систему общения с клиентами в социальной сети на основе технологии чат-бота.
Работа состоит из введения, трех частей, заключения, списка использованных источников и литературы - 36 наименований, а также приложения.
В первой части рассмотрены системы общения с клиентами, технологии использования чат-ботов, приведён обзор готовых решений.
Во второй части проведен анализ существующей в магазине системы общения с клиентами и выявлены требования к желаемой системе.
Третья часть посвящена описанию разработанной системы общения с клиентами.
В заключении приведены основные выводы по выпускной квалификационной работе.
Список использованных источников и литературы включает 36 наименований.
В приложении представлен функциональный код системы.
Работа содержит 23 рисунка и 1 таблицу.
Взаимодействие торговой организации с клиентами в социальной сети является одной из актуальных задач по реализации продукции, привлечению новых клиентов и повышению лояльности уже имеющихся. В ходе выполнения работы проанализированы преимущества и недостатки систем общения с клиентами, проведен обзор готовых программных решений и сервисов. Проведенный анализ показал, что именно малый бизнес является приоритетным направлением для использования систем общения с клиентами, с одной стороны, с другой - рынок подобных систем недостаточно наполнен и не может удовлетворить нужды всех своих потребителей.
Анализ деятельности магазина одежды показал, что существуют недостатки в процессах общения с клиентами в социальной сети Instagram, поскольку клиенты всё больше используют интернет для совершения своих покупок и именно такой способ общения с клиентами нуждается в более детальной проработке. Для увеличения лояльности клиентов магазину необходимо перейти на новый уровень взаимодействия с ними в интернет- пространстве.
Для преодоления выявленных проблем была разработана и внедрена система общения с клиентами в социальной сети на основе технологии чат- бота, что позволяет заметно повысить скорость ответа на сообщения пользователей, а также предоставить им инструмент, который бы позволил самим получать ответы на свои вопросы посредством использования команд.
В дальнейшем систему можно дорабатывать, то есть расширять функционал, модернизировать пользовательский интерфейс, повышать эффективность работы и добавлять элементы искусственного интеллекта. Также эту систему можно использовать в других торговых организациях малого бизнеса.
