ВНЕДРЕНИЕ ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ «ИЕОМШЕ» ДЛЯ ОСУЩЕСТВЛЕНИЯ ИНФОРМАЦИОННОЙ ПОДДЕРЖКИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ КГБУЗ «АЛТАЙСКИЙ КРАЕВОЙ МЕДИЦИНСКИЙ ИНФОРМАЦИОННО-АНАЛИТИЧЕСКИЙ ЦЕНТР»
ВВЕДЕНИЕ 3
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ СИСТЕМ SERVICE DESK 6
1.1 Обзор отрасли МИАЦ 6
1.2 Service Desk. Возможности, схема и структура работы службы 8
1.3 Анализ существующих систем Service Desk 15
2 АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОТДЕЛА ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ КГБУЗ
«АКМИАЦ» 23
2.1 Общие сведения и структура предприятия 23
2.2 Организационные основы деятельности отдела технической поддержки ..29
2.3 Моделирование бизнес-процессов TO-BE «как должно быть» 43
3 ПРОЕКТ ВНЕДРЕНИЯ СИСТЕМЫ REDMINE В ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ ОТДЕЛА
ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДРЕРЖКИ КГБУЗ «АКМИАЦ» 54
3.1 Обоснование выбора наиболее подходящей системы Service Desk 54
3.2 Проект внедрения системы Redmine 56
3.3 Ожидаемый эффект от внедрения системы управления проектами «Redmine» 63
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 68
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ 70
ПРИЛОЖЕНИЕ 1 74
ПРИЛОЖЕНИЕ 2 85
ПРИЛОЖЕНИЕ 3
Уровень оснащением ПК российских учреждений, в том числе здравоохранения, год от года растет, поэтому огромная работа выполняется профессионалами, которые занимаются технической поддержкой пользователей.
На российском рынке представлено множество программных продуктов, которые могут организовать на предприятии автоматизированную систему технической поддержки пользователей. Такие программные продукты бывают: с открытым и закрытым исходным кодом, платные и бесплатные, направленные на работу через веб-интерфейс или специализированные клиенты, реализованные в виде самостоятельных серверных приложений или предназначенные для запуска из-под веб-сервера.
По возможностям системы поддержки пользователей можно разделить на следующие группы:
1. Обыкновенные системы для отслеживания обращений;
2. Системы средней сложности с возможностью групповой работы, автоматизации действий, поддержки базы знаний, формирования отчетов;
3. Комплексные решения, поддерживающие ITSM/ITIL,
предназначенные для управления процессами, связанными с технической поддержкой и разработкой продуктов в больших компаниях.
Внедрение в организацию системы управления проектами (Service Desk) поможет улучшить такие функции деятельности, как общение пользователей информационных систем и специалистов, обеспечивающих сопровождение данных систем, а также поддержка связи с разработчиками, контроль исполнения задач, запись и хранение информации в базе знаний для облегчения работы пользователей, а также информирование о массовых инцидентах.
Объект работы - КГБУЗ «Алтайский краевой медицинский информационно-аналитический центр», далее КГБУЗ «АКМИАЦ».
Предмет работы - оказание услуг технической поддержки пользователей медицинских информационных систем.
Цель работы - автоматизация процесса технической поддержки пользователей медицинских информационных систем, за счет внедрения системы «Redmine» в деятельность отдела технической поддержки КГБУЗ «АКМИАЦ».
В соответствии с поставленной целью необходимо решить следующие задачи:
1. Изучить основы работы систем Service Desk;
2. Описать деятельность отдела технической поддержки КГБУЗ «АКМИАЦ»;
3. Осуществить внедрение системы управления проектами «Redmine» в КГБУЗ «Алтайский краевой информационно-аналитический центр».
Работа состоит из введения, трех частей, заключения, списка использованных источников и литературы, приложений. Во введении обоснована актуальность темы работы, определены объект, предмет, цель, задачи работы.
В первой части работы проводится краткий обзор отрасли медицинских информационно-аналитических центров, анализ наиболее популярных бесплатных информационных систем, подходящих для реализации деятельности отделов технической поддержки, называемых - Service Desk. На основе требований, выдвинутых руководством АКМИАЦ, при помощи метода экспертных оценок, выбирается программный продукт, который максимально удовлетворяет требованиям и способен полностью или частично решить поставленные перед ним задачи.
Вторая часть включает анализ деятельности отдела технической поддержки КГБУЗ «АКМИАЦ», построение бизнес-процессов и выявление проблем.
В третьей части строится план-график работ по внедрению выбранной системы в деятельность отдела технической поддержки и описывается ожидаемый эффект от внедрения системы. В заключении приведены основные выводы по работе. Список использованных источников и литературы включает 37 наименований. В приложениях приведены техническое задание на внедрение системы Service Desk, инструкция пользователя и регламент по работе в выбранной информационной системе.
На данный момент, обработка пользовательских запросов в КГБУЗ «Алтайский краевой информационно-аналитический центр» осуществляется по схеме: пользователь - специалист направления, то есть пользователь тратит время на поиски специалиста, который мог бы помочь ему решить проблему, а специалист анализирует, входит ли этот вопрос в сферу его компетенции, если нет, то перенаправляет пользователя к другому специалисту. Такой подход занимает много времени, поэтому было предложено и принято решение о внедрении системы Service Desk.
Система Service Desk - это система управления проектами, автоматизирующая все операции по поддержке пользователей. Такая система выполняет функции «фронт-офиса» для всей ИТ-организации. Система является центром приема всех жалоб и предложений, осуществляет контроль текущего состояния сервисов и имеет полномочия по выдаче заданий на устранение возможных сбоев, а также на контроль процесса устранения неисправностей.
В рамках написания данной работы были изучены основы Service Desk и исследован рынок систем управления проектами. Наиболее популярными среди бесплатных систем Service Desk являются системы Redmine, Gemini, osTicket и OTRS. В результате анализа, было принято решение о том, что Redmine наиболее оптимальная система управления проектами, т.к. именно она больше остальных подходит под выдвинутые руководством требования.
После согласования внедрения Redmine, был разработан план график данного проекта. В соответствии с составленным графиком были проведены работы. Ключевым этапом проекта было внедрение выбранного программного- продукта «Redmine». Внедрение прошло успешно, с началом работы в данном ПО отмечается:
- повышение культуры общения между специалистами АКМИАЦ и сотрудниками медицинских организаций за счет использования письменного общения на портале;
- налаженные отношения в коллективе АКМИАЦ за счет практически полного исчезновения стрессовых ситуаций, связанных с нарушениями сроков устранения инцидентов или проблем в работе программного обеспечения или КСПД;
- создание единой информационной, структурируемой базы заявок и результатов работы по ним.
Тем самым можно отметить, что цель поставленная перед внедрением продукта была достигнута.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
