1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ CRM-СИСТЕМ И АНАЛИЗ РЫНКА ИХ
ПРОГРАММНЫХ ПРОДУКТОВ 5
1.1 Описание CRM-систем и их классификация 5
1.2 Преимущества от внедрения CRM-систем 12
1.3 Рынок CRM-систем 16
2 АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ТЕЛЕКОММУНИКАЦИОННОЙ КОМПАНИИ
ООО «ДИАНЭТ» 23
2.1 Общая характеристика телекоммуникационной компании ООО «Дианэт»23
2.2 Анализ экономических результатов деятельности телекоммуникационной
компании ООО «Дианэт» 29
2.3 Особенности информационной системы телекоммуникационной компании
ООО «Дианэт» 36
3 ВНЕДРЕНИЕ CRM-СИСТЕМЫ «БИТРИКС 24» И АНАЛИЗ
ПРЕИМУЩЕСТВ ОТ ЕЕ ВНЕДРЕНИЯ 45
3.1 Расширение функциональности информационной системы от внедрения
CRM-системы «Битрикс 24» 45
3.2 Внедрение, тестирование и сопровождение CRM-системы «Битрикс24» . 47
3.3 Результаты внедрения и расчет экономической эффективности 60
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 65
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ 67
ПРИЛОЖЕНИЕ 73
Реферат
Выпускной квалификационной работы Елизаветы Романовны Медведевой
по направлению
38.03.05 БИЗЕС-ИНФОРМАТИКА
квалификация бакалавр
на тему «ВНЕДРЕНИЕ CRM-СИСТЕМЫ «БИТРИКС 24» ДЛЯ ПОВЫШЕНИЯ
ЭФФЕКТИВНОСТИ РАБОТЫ ТЕЛЕКОММУНИКАЦИОННОЙ КОМПАНИИ
ООО «ДИАНЭТ»
Целью выпускной квалификационной работы является повышение эффективности работы телекоммуникационной компании за счет внедрения «Битрикс 24».
Объектом выпускной квалификационной работы является
телекоммуникационная компания ООО «Дианэт».
Предметом исследования является информационная система компании ООО «Дианэт».
При выполнении данной работы использованы следующие методы: моделирование, синтез информации, сравнительный анализ, сбор документов.
По результату внедрения CRM-системы «Битрикс 24» были достигнуты все цели и задачи. Внедрение «Битрикс 24» позволило повысить эффективность работы телекоммуникационной компании ООО «Дианэт» благодаря расширению функциональности информационной системы компании, что в значительной мере увеличило качество и скорость работы сотрудников, повысило эффективность взаимодействий с клиентами, а также улучшило коммуникацию между работниками.
В настоящее время, в эпоху рыночной экономики, практически каждая организация находится в состоянии конкурентной борьбы за рынок сбыта. Так как центральным фокусом большинства организаций, в особенности тех, кто занимается оказанием услуг, являются клиенты, то лидирующие позиции на рынке занимают те организации, которые имеют большую базу удовлетворенных качеством обслуживания клиентов, нежели их конкуренты. Во времена повсеместной информатизации общества, это становится гораздо проще, благодаря такой автоматизированной системе, как CRM-система, которая предназначена для автоматизации стратегий взаимодействия с клиентами, повышения уровня продаж, улучшения обслуживания, оптимизации маркетинговых стратегий путем сохранения информации о контрагентах и истории взаимодействий с ними, улучшения необходимых бизнес-процессов и дальнейшего анализа результатов. Грамотное использование такой системы позволяет увеличить прибыль компании, сократить часть затрат, а также дает возможность точного планирования будущих стратегий деятельности компании.
Актуальность выпускной квалификационной работы обуславливается тем, что для эффективной работы телекоммуникационной компании, фокусом которой является взаимодействие с клиентами, необходима такая CRM-система, которая обладает всеми необходимыми современными инструментами, позволяющие улучшить взаимосвязь с клиентами, повысить продажи, проводить всестороннюю аналитику для оптимизации маркетинговых стратегий и многое другое.
Объектом выпускной квалификационной работы является
телекоммуникационная компания ООО «Дианэт».
Предметом исследования является информационная система компании ООО «Дианэт».
Целью выпускной квалификационной работы является повышение эффективности работы телекоммуникационной компании за счет внедрения CRM-системы «Битрикс 24».
Для достижения поставленной цели необходимо решение следующих задач:
- обобщить теоретические основы и преимущества от внедрения CRM- систем;
- исследовать рынок готовых продуктов популярных CRM-систем и осуществить их сравнительных анализ;
- проанализировать деятельность телекоммуникационной компании ООО «Дианэт»;
- проанализировать информационную систему компании ООО «Дианэт» и выявить основные проблемы;
- описать внедрение, тестирование и сопровождение «Битрикс 24»;
- оценить результаты от внедрения «Битрикс 24».
Практическая значимость данной выпускной квалификационной работы заключается во внедрении «Битрикс 24» повышении эффективности работы телекоммуникационной компании ООО «Дианэт», что включает в себя увеличение качества и скорости работы сотрудников, повышения эффективности взаимодействий с клиентами, а также улучшения коммуникаций между работниками.
Данная работа состоит из введения, трех разделов, заключения, списка использованных источников и литературы, а также приложения.
Первый раздел содержит теоретические основы CRM-систем и анализ рынка популярных CRM-систем.
Второй раздел содержит общую характеристику телекоммуникационной компании ООО «Дианэт», анализ экономических результатов деятельности, а также особенности её информационной системы.
В третьем разделе описано расширение функциональности
информационной системы от внедрения «Битрикс 24», описано внедрение, тестирование и сопровождение системы, проанализированы результаты от внедрения.
В заключении приведены результаты исследований и сделаны выводы.
Грамотно подобранная современная CRM-система способствует
повышению эффективности деятельности компании, а именно позволяет улучшить взаимодействия с клиентами, увеличить продажи, а вместе с тем прибыль, оптимизировать маркетинговые стратегии, облегчить работу сотрудников, улучшить коммуникацию между ними и многое другое.
В данной выпускной квалификационной работе были проанализированы теоретические основы CRM-систем, на основе которых были обобщены преимущества и необходимость внедрения данных систем. Также был проведен глубокий анализ рынка CRM-систем, в результате которого были выдвинуты четыре лидера. Данные продукты были подробно описаны и объединены в сравнительную таблицу, где были сопоставлены между собой.
В работе представлен тщательный анализ основной деятельности, организационной структуры, экономических и финансовых характеристик деятельности телекоммуникационной компании ООО «Дианэт». Данный анализ показал, что финансовое состояние в последний год значительно улучшилось по сравнению с двумя предыдущими годами. Хотя компания и испытывает зависимость от заемных средств, но она все же имеет положительную динамику. Наблюдается рост чистой прибыли. Компания ООО «Дианэт» в основном уделяет внимание на оказание услуг массовому сектору и бизнесу, так как это является более прибыльным. Наблюдается ежегодный незначительный прирост числа клиентов.
Анализ информационной системы ООО «Дианэт», выявил, что имеющаяся в компании «1С: УПП+CRM» не удовлетворяет в полном объеме всем запросам сотрудников, а также имеется недостаточный уровень коммуникаций между работниками. Для решения поставленных проблем было решено внедрить CRM- систему «Битрикс 24».
Проанализировав все версии системы «Битрикс 24», было решено, что лучше всего компании ООО «Дианэт» подойдет облачная версия тарифа «Компания». В результате чего была проведена полная настройка необходимых инструментов системы «Битрикс 24», что позволило расширить функциональность информационной системы компании ООО «Дианэт», а также описаны этапы обучения сотрудников и дальнейшее сопровождение системы.
По результату внедрения CRM-системы «Битрикс 24» были достигнуты все цели и задачи. Внедрение «Битрикс 24» позволило повысить эффективность работы телекоммуникационной компании ООО «Дианэт». Ожидается, что скорость работы сотрудников увеличится в среднем в 6 раз, скорость коммуникации между ними в 5 раз, число клиентов увеличится в среднем на 25% (1 050 человек). Прибыль от указанных услуг в год в среднем прирастет на 20% (29 млн. руб.).
Результат выпускной квалификационной работы был принят руководством для практического использования.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
