1 ОБЩАЯ ПРОИЗВОДСТВЕННО-ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА
СТРОИТЕЛЬСТВА 5
1.1 Характеристика строительства как вида экономической деятельности 5
1.2 Информационные технологии, применяемые в экономике и организации
строительства 13
1.3 CRM-система как инструмент автоматизации управления продажами 22
2 АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ООО «ЖИЛИЩНАЯ ИНИЦИАТИВА» 29
2.1 Общая характеристика ООО «Жилищная инициатива» 29
2.2 Анализ экономических результатов деятельности ООО «Жилищная
инициатива» 34
2.3 Моделирование и анализ бизнес-процессов организации 41
3 АДАПТАЦИЯ CRM-СИСТЕМЫ ОТДЕЛА ПРОДАЖ 50
3.1 Постановка задачи и разработка технического задания 50
3.2 Реализация адаптации CRM-системы 53
3.3 Оценка эффективности адаптации CRM-системы 65
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 70
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ 72
ПРИЛОЖЕНИЕ 79
Реферат
Выпускной квалификационной работы В. И. Стрельцовой
по направлению
38.03.05 БИЗНЕС-ИНФОРМАТИКА
квалификация бакалавр
на тему «Совершенствование организации работы отдела продаж на основе адаптации CRM-системы (на примере ООО «Жилищная инициатива»)»
Объектом исследования является общество с ограниченной ответственностью «Жилищная инициатива».
Предметом исследования - бизнес-процесс «Продажи и маркетинг».
Цель написания выпускной квалификационной работы - разработка и реализация процесса адаптации CRM-системы.
Проведенная адаптация CRM-системы позволит повысить эффективность взаимодействий с клиентами, а также сократит время, затрачиваемое менеджерами отдела продаж, на выполнение рутинных операций. Помимо этого, данная разработка существенно облегчит формирование отдельных документов.
Подобная разработка может быть применена в строительных организациях, информационная поддержка деятельности которых реализуется с помощью решения «1C: CRM». В настоящее время в ООО «Жилищная инициатива» сопровождение информационной системы осуществляется специалистам сторонней организацией, доля обращений к которым существенно снизится после адаптация программного продукта.
В настоящее время огромное значение в любой фирме приобретает процесс продаж и маркетинга. Это обусловлено ожиданием потребителей получить индивидуальное обслуживание, то есть теперь ценность для клиента создается в операционной гибкости компании.
Актуальность темы выпускной квалификационной работы заключается в том, что процесс продаж и маркетинга активно поддерживается информационными технологиями, которые в той или иной мере требуют настройки и доработки. За счет грамотной адаптации программных продуктов можно избежать сбоев и получить новые возможности для устойчивого развития и удержания долгосрочного конкурентного преимущества на рынке.
Объектом исследования является общество с ограниченной ответственностью «Жилищная инициатива».
Предмет исследования - бизнес-процесс «Продажи и маркетинг» на предприятии.
Цель выпускной квалификационной работы состоит в разработке и реализации процесса адаптации CRM-системы для устранения пробелов в организации работы отдела продаж.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
1. провести анализ строительства и определить тенденции ее развития в России и Алтайском крае;
2. исследовать теоретические основы продаж и маркетинга;
3. проанализировать деятельность ООО «Жилищная инициатива»;
4. изучить организацию работы отдела продаж и выявить основные проблемы;
5. осуществить разработку и реализацию адаптации CRM-системы;
6. оценить эффект от проведенной адаптации.
Практическая значимость данной выпускной квалификационной работы заключается в повышении эффективности взаимодействий с клиентами, а также сокращении времени, затрачиваемого менеджерами отдела продаж, на выполнение рутинных операций.
Информационной основой выпускной квалификационной работы являются труды российских ученых, таких как Г.Н. Исаев, О.И. Долганова, А.С. Павлов, а также работы зарубежных авторов: Ч. Мидоу, Г.У. Маршалл, М.У. Джонсон.
Настоящая работа имеет традиционную структуру, которая представлена введением, тремя разделами, заключением, список использованных источников и литературы, содержащим 67 наименований, и приложением.
В первом разделе проводится анализ строительства как вида экономической деятельности, выявляются существующие проблемы развития, исследуется применение информационных технологий в экономике и организации строительства, описываются возможности CRM-систем.
Во втором разделе дается общая характеристика ООО «Жилищная инициатива», проводится анализ финансово-хозяйственной деятельности организации, строится модель основных бизнес-процессов.
В третьем разделе осуществляется разработка и адаптация CRM-системы отдела продаж, анализируются результаты от проведенной адаптации, и рассчитывается экономическая эффективность.
В заключении представлены выводы по результатам проведенного
исследования.
Привлечение, удержание и управление клиентами и партнерами является неотъемлемой частью деятельности любой строительной фирмы. В условиях активного развития информационных технологий компаниям,
придерживающимся традиционного способа организации деятельности, довольно сложно конкурировать с теми, чья деятельность в той или иной мере автоматизирована. В результате этого руководители строительных организаций вынуждены искать новые направления достижения конкурентного преимущества. Одним из таких является применения CRM-системы - программного продукта управления взаимоотношениями с клиентами.
Однако необходимо помнить о том, что внедрение системы управления взаимоотношениями с клиентами далеко не заключительный этап. Необходимо адаптировать данную систему под особенности организации и постоянно контролировать ее состояние и осуществлять модернизацию.
В ходе выполнения выпускной квалификационной работы в среде Конфигуратора был подключен механизм поиска и устранения дублей, разработан отчет по частоте контактов с потенциальными клиентами, создана форма для формирования справок на выдачу ключей и подписание акта приема- передачи. Кроме того, реализовано анкетирование клиентов через web-доступ. Проведенная адаптация значительно снизит количество сбоев, уменьшит нагрузку на менеджеров в части составления документации, упростит сбор сведений о клиентах, что позволит быстро принимать грамотные управленческие решения, а также выстроить оптимальные стратегии развития компании на перспективных для неё рынках товаров и услуг.
Расчет экономической эффективности показал, что после адаптации CRM- системы в ООО «Жилищная инициатива» сократятся временные и трудовые затраты на выполнение ежедневных операций. Доля сэкономленного времени составит 36,67%, годовой ожидаемый экономический эффект - 151 780,55 рублей. Проект окупится через 1 месяц 5 дней.
Результат выпускной квалификационной работы был принят руководством для практического использования.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
