Практика урегулирования конфликтов специалистов по работе с семьей и получателей услуг (на примере исследования деятельности Комплексного центра социального обслуживания населения г. Барнаула)
|
Введение 3
Глава 1. Теоретико-методологические основы исследования практики урегулирования конфликтов специалистов по работе с семьей и получателей услуг (родителей детей с ОВЗ, инвалидов и пожилых граждан) 10
1.1. Понятие, сущности, причины конфликтов специалистов по работе с
семьей и получателей услуг (родителей детей с ОВЗ, инвалидов и пожилых граждан) 10
1.2. Основные способы урегулирования конфликтов специалистов по работе
с семьей и получателей услуг (родителей детей с ОВЗ, инвалидов и пожилых граждан) 18
1.3. Нормативно-правовые основы урегулирования конфликтов специалистов
по работе с семьей и получателей услуг (родителей детей с ОВЗ, инвалидов и пожилых граждан) 24
Глава 2. Процессы урегулирование конфликтов специалистов по работе с семьей и получателей услуг (родителей детей с ОВЗ, инвалидов и пожилых граждан) в Комплексном центре социального обслуживания населения г. Барнаула 28
2.1 Уровень удовлетворенности получателей услуг (родителей детей с ОВЗ, инвалидов и пожилых граждан),предоставляемыми услугами Комплексным центром социального обслуживания населения г. Барнаула 28
2.2. Опыт урегулирования конфликтов специалистов по работе с семьей и
получателей услуг (родителей детей с ОВЗ, инвалидов и пожилых граждан), в Комплексном центре социального обслуживания населения г. Барнаула 86
2.3. Рекомендации по предотвращению и эффективному разрешению
конфликтов специалистов по работе с семьей и получателей услуг 89
Заключение 91
Библиографический список 96
Приложения 107
Глава 1. Теоретико-методологические основы исследования практики урегулирования конфликтов специалистов по работе с семьей и получателей услуг (родителей детей с ОВЗ, инвалидов и пожилых граждан) 10
1.1. Понятие, сущности, причины конфликтов специалистов по работе с
семьей и получателей услуг (родителей детей с ОВЗ, инвалидов и пожилых граждан) 10
1.2. Основные способы урегулирования конфликтов специалистов по работе
с семьей и получателей услуг (родителей детей с ОВЗ, инвалидов и пожилых граждан) 18
1.3. Нормативно-правовые основы урегулирования конфликтов специалистов
по работе с семьей и получателей услуг (родителей детей с ОВЗ, инвалидов и пожилых граждан) 24
Глава 2. Процессы урегулирование конфликтов специалистов по работе с семьей и получателей услуг (родителей детей с ОВЗ, инвалидов и пожилых граждан) в Комплексном центре социального обслуживания населения г. Барнаула 28
2.1 Уровень удовлетворенности получателей услуг (родителей детей с ОВЗ, инвалидов и пожилых граждан),предоставляемыми услугами Комплексным центром социального обслуживания населения г. Барнаула 28
2.2. Опыт урегулирования конфликтов специалистов по работе с семьей и
получателей услуг (родителей детей с ОВЗ, инвалидов и пожилых граждан), в Комплексном центре социального обслуживания населения г. Барнаула 86
2.3. Рекомендации по предотвращению и эффективному разрешению
конфликтов специалистов по работе с семьей и получателей услуг 89
Заключение 91
Библиографический список 96
Приложения 107
Актуальность темы исследования. Конфликты в обществе стали острой и трудно решаемой проблемой XXI века. При разнообразии социальных проблем у населения, неизбежны и конфликты в семье. Отсутствие действенных механизмов управления конфликтами в семьях с детьми с ОВЗ, может привести к самым неблагоприятным социальным последствиям. Современные реалии российского общества свидетельствуют о необходимости профилактики и раннего предупреждения конфликтов в семье. Семья представляет собой определённый социальный срез российского общества. Сегодня в социологии наблюдается теоретический и практический интерес к конфликтам в семье и возможным способам их профилактики и предупреждения.
Актуальность темы исследования обусловлена тем, что в настоящее время в мире существует большое количество детей с ограниченными возможностями здоровья, и количество их постоянно увеличивается. Такие люди очень уязвимы. Одной из приоритетных задач социальной политики нашего государства является работа по реабилитации и абилитации детей с ограниченными возможностями здоровья. Рост количества детей-инвалидов порождает актуальность проблем, связанных с их жизнедеятельностью. Эффективным местом реабилитации детей- инвалидов является семья как мягкий тип социального окружения ребенка. Семьи, воспитывающие детей-инвалидов, вынуждены решать многочисленные проблемы (малообеспеченность, ограничение
жизнедеятельности и т.д.). Трудности, связанные с воспитанием особенного ребенка, чрезвычайно велики, потому что, созданных социальных учреждений с услугами оказывающих помощь в реабилитации явно не достаточно. Более того, вероятно, что присутствие ребенка с нарушениями развития вместе с другими факторами может изменить ресурсы семьи, сократить возможности членов семьи в плане заработка, отдыха, социальной активности и т.п.
Степень научной разработанности темы исследования. Проблема урегулирования конфликтов является достаточно проработанной как в зарубежной, так и в отечественной научной литературе. Данная тема поднималась в работах таких отечественных ученых, как -Г.Н. Волков, М.Н. Кузьмин, О.Д. Митрофанова, В.Н. Мясищев, A.B. Мудрик, Ф.Ф. Харисов и др. Анализ исследований этих авторов позволяет выявить сущность и значимость регулирования конфликтов специалистов по работе с населением. В своей работе мы опирались на теоретические положения Е.В. Бондаревской и С.В. Кульневич по вопросам регулирования взаимоотношений с гражданами; В.Л. Боктаевой, С.К. Бондыревой, В.Н. Гурова, Н.П. Едыгова, Д.В. Зиновьева, Д.В. Колесова, Н.В. Янкина - по вопросам профилактики конфликтов в организациях.
Анализ конфликтов современности мы находим в работах Ю.В. Арутюняна, Г.С. Денисовой Л.М. Дробижевой, С.Е. Рыбакова, Г.И. Козырева, О.Н. Колесниковой, В.В. Нагайцева, Е.В. Пустоваловой и др. Различные аспекты регулирования конфликтов в семье, так и в семьях, имеющих детей с особенностями в развитии в частности, рассматривается в работах социологов - Н.И. Калашник, Е.В. Киселева, Е.П. Титаренко. Кроме того, в отечественной литературе представлен целый ряд исследований регулирования конфликтов с позиций междисциплинарного подхода. Однако, конкретным вопросам регулирования конфликтов в семье исследователями уделяется явно не достаточное внимание. Только с недавнего времени внимание к исследованию реабилитации детей-инвалидов в России стало расти. Недостаточно разработаны проблемы нуждаемости в социальных услугах для лиц с ограниченными возможностями; существуют затруднения с выявлением оценки оказываемых мер помощи со стороны самих инвалидов.
Объект исследования - конфликты специалистов по работе с семьей и получателей социальных услуг(родителей, имеющих детей с ОВЗ, инвалидов и пожилых граждан).
Предмет исследования - практика урегулирования конфликтов специалистов по работе с семьей Комплексного центра социального обслуживания населения г. Барнаула и получателей их услуг.
Цель исследования - анализ практики урегулирования конфликтов специалистов по работе с семьями и получателей их услуг.
Задачи исследования:
1. Определить теоретико-методологические основы исследования практики урегулирования конфликтов специалистов по работе с семьей и получателей их услуг.
2. Выявить сущность, формы и причины конфликтов специалистов по работе с семьей и получателей их услуг (родителей детей с ОВЗ, инвалидов и пожилых граждан).
3. Обозначить основные способы урегулирования конфликтов специалистов по работе с семьей и получателей их услуг.
4. Проанализировать нормативно-правовые механизмы урегулирования конфликтов специалистов по работе с семьей и получателей услуг.
5. Описать существующую практику урегулирования конфликтов специалистов по работе с семьей и получателей услуг (родителей детей с ОВЗ, инвалидов и пожилых граждан) в Комплексном центре социального обслуживания населения г. Барнаула.
6. Определить уровень удовлетворенности получателей услуг (родителей детей с ОВЗ, инвалидов и пожилых граждан) Комплексного центра социального обслуживания населения г. Барнаула.
7. Разработать рекомендации по предотвращению и эффективному разрешению конфликтов специалистов по работе с семьей и получателей их услуг.
Гипотезы исследования:
1. Теоретико-методологической основой исследования практики урегулирования конфликтов специалистов по работе с семьей и получателей их услуг могут выступить базовые положения современной теории конфликта.
2. Конфликты чаще возникают у специалистов по работе с семьей с родителями детей с ОВЗ, чем с другими категориями населения (со взрослыми инвалидами или пожилыми гражданами). Основными причинами конфликтов являются претензии граждан к содержанию и качеству оказываемых специалистами услуг. Качество, оказываемых услуг, влияет на частоту возникновения конфликтов у специалистов по работе с семьей с родителями детей с ОВЗ, инвалидами и пожилыми гражданами.
3. Основным способом урегулирования конфликтов специалистов по работе с семьей и получателей их услуг является переговоры, основанные на социальной справедливости и праве; культуре поведения, уважения к правам личности; создание атмосферы взаимного доверия, строгом соблюдении норм и законов; организация совместной деятельности по решению конфликта, проведение мероприятий, ориентированных на конструктивное решение возникшего конфликта и т.п.
4. Технологии по реабилитации детей инвалидов, применяемые специалистами Комплексного центра социального обслуживания населения в работе с родителями детей с ОВЗ, эффективны при профилактике и урегулированию конфликтов, носят конструктивный характер и решаются сразу несколькими способами (беседа, интервьюирование, анализ нарратива).
5. Уровень удовлетворенности граждан содержанием и качеством оказания услуг в Комплексном центре социального обслуживания населения - достаточно высокий, вследствие наличия у специалистов центра соответствующей квалификации и опыта работы с разными категориями населения, вследствие чего у респондентов не возникает претензий к работе центра.
6. Разработанная система рекомендаций по предупреждению и разрешению конфликтов с клиентами центра предлагает целый комплекс мер. Процесс профилактики конфликтов будет осуществляться эффективно, если будет разработана и реализована специальная профилактическая программа, направленная на повышение конфликтологической грамотности специалистов, толерантного отношения к другим людям и формированию у специалистов ценностей согласия на основе социологической концепции управления конфликтностью в локальных социумах.
Теоретико-методологические основы исследования. Одним из главных теоретико-методологических оснований исследования выступают положения теории конфликта, социологической концепции конфликтности в локальных социумах Ю.Е. Растова, его идея управляемой конфликтности в обществе. Кроме того, здесь нужно отметить работы таких авторов как О.Н. Колесникова, В.В. Нагайцев, Е.В. Пустовалова, В.А. Артюхина, А.Н. Шрайбер, развивающих названную концепцию в настоящее время и рассматривающих различные аспекты социологического анализа конфликтов в обществе.
Методы исследования. Для решения поставленных задач в данной работе использовалось несколько методов сбора информации - традиционный анализ документов (индивидуальные программы детей- инвалидов, социально-реабилитационные карты, медицинская документация) и научной литературы по теме магистерской диссертации, нормативно-правовых документов (федеральное законодательство, документы Правительства Российской Федерации, Минтруда РФ, Законы Алтайского края и акты Правительства Алтайского края); вторичный анализ данных социологических исследований по теме; опрос специалистов и клиентов Комплексного центра социального обслуживания населения г. Барнаула; экспертный опрос.
Эмпирическая база исследования. Эмпирическую базу исследования составили данные, полученные в ходе опроса специалистов и клиентов Комплексного центра социального обслуживания населения г. Барнаула в 2022 г. по квотной выборке методом стандартизированного интервьюирования (26сотрудников и 200 получателей услуг центра). С целью обеспечения надежности результатов исследования также был проведен экспертный опрос (экспертами выступили представители администрации центра, ученые конфликтологи, сотрудники общественных организаций, гражданские активисты - всего 24 респондента).
Научная новизна исследования состоит в следующих концептуальных, научно-методических разработках и аналитических выводах автора:
1. Описаны и проанализированы основные теоретические подходы в социологии, рассматривающие регулировании конфликтов в организации социального обслуживания населения. Определены современные теоретико-методологические и методические основы социологического исследования регулирования социальных конфликтов.
2. Предложены современные методы и формы регулирования конфликтов с клиентами Комплексного центра социального обслуживания населения. Выявлена специфика управления конфликтами в подобных учреждениях.
3. Разработаны методика и инструментарий социологического исследования конфликтности в организации. Выявлены характеристики отношений специалистов и клиентов центра (наличие толерантных и конфликтных форм поведения и др.). Определен уровень конфликтности в Комплексном центре социального обслуживания населения.
4. Предложены рекомендации по осуществлению эффективной профилактики и раннему предупреждению конфликтов в центре.
Основные положения, выносимые на защиту:
1. Конфликты как социальное явление, проявляющееся в конкретных формах противостояния и противодействия специалистов по работе с семьей и получателей их услуг (родителей детей с ОВЗ, инвалидов и пожилых граждан) в настоящее время реально существует в деятельности Комплексного центра социального обслуживания населения. Основными причинами вызывающими конфликты являются - межличностная несовместимость людей; непонимание специалистами чужих проблем; низкая культура общения у специалистов центра; личностные особенности специалистов по работе с семьей и получателей их услуг (родителей детей с ОВЗ, инвалидов и пожилых граждан)и др. Конфликтность в центре носит разовый и ситуативный характер, и полностью поддается профилактике и регулированию.
2. Профилактика и регулирование конфликтов в деятельности Комплексного центра социального обслуживания населения представляет собой общение всех участников конфликтов, и в первую очередь, руководства центра, направленная на предотвращение их возникновения и развития, путем целенаправленного воздействия на поведение сторон, факторы внешней среды, которые в будущем могут стать источником конфликтов.
3. Методы и формы профилактики конфликтов в центре заключаются в формировании особой организационной культуры, основанной на социальной справедливости; культуры поведения, уважения к правам личности; создании атмосферы взаимного доверия, взаимной толерантности; строгом соблюдении норм и законов.
4. Существующая практика регулирования конфликтов в центре,
представлена целой системой организованных мер и мероприятий, направленными на формирование у специалистов центра ключевых конфликтологических компетенций, обеспечивающих получение опыта толерантного поведения, уважения к гражданам.
Практическая значимость исследования определяется содержащимися в работе рекомендациями по осуществлению эффективной профилактики и раннему разрешению конфликтов в Комплексном центре социального обслуживания населения. Полученные результаты могут быть использованы при разработке специального плана профилактики и предупреждению конфликтов в подобных учреждениях.
Апробация работы. Основные положения и результаты исследования изложены в выступлении автора на VIII региональной молодежной конференции «Мой выбор - наука!», на секции социологии и конфликтологии, г. Барнаул, АлтГУ, 27 апреля 2022 г.
По теме исследования автором опубликованы 2 научные статьи:
1. Горячкина Е.О. Современное общество в условиях социально-экономической неопределенности // ХУ Международная научная конференция «Сорокинские чтения»: Сборник материалов. - Москва: МАКСПресс, 2021. С. 1241-1244.
2. Горячкина Е.О. Конфликты в социальной работе, возникающие между специалистами и получателями социальных услуг/ Социология в современном мире: наука, образование, творчество: сборник статей. - Вып. 14. под ред. Е.А. Попова. - Барнаул: Изд-во Алт. ун-та, 2022. -С. 203-208.
Структура работы. Данная работа состоит из введения, 2 глав, каждая по 3 параграфа, заключения, библиографического списка и приложений. Общий объем текста диссертационной работы составил 114 страниц, включая таблицы, диаграммы и приложения. Библиографический список содержит 116 наименований источников.
Актуальность темы исследования обусловлена тем, что в настоящее время в мире существует большое количество детей с ограниченными возможностями здоровья, и количество их постоянно увеличивается. Такие люди очень уязвимы. Одной из приоритетных задач социальной политики нашего государства является работа по реабилитации и абилитации детей с ограниченными возможностями здоровья. Рост количества детей-инвалидов порождает актуальность проблем, связанных с их жизнедеятельностью. Эффективным местом реабилитации детей- инвалидов является семья как мягкий тип социального окружения ребенка. Семьи, воспитывающие детей-инвалидов, вынуждены решать многочисленные проблемы (малообеспеченность, ограничение
жизнедеятельности и т.д.). Трудности, связанные с воспитанием особенного ребенка, чрезвычайно велики, потому что, созданных социальных учреждений с услугами оказывающих помощь в реабилитации явно не достаточно. Более того, вероятно, что присутствие ребенка с нарушениями развития вместе с другими факторами может изменить ресурсы семьи, сократить возможности членов семьи в плане заработка, отдыха, социальной активности и т.п.
Степень научной разработанности темы исследования. Проблема урегулирования конфликтов является достаточно проработанной как в зарубежной, так и в отечественной научной литературе. Данная тема поднималась в работах таких отечественных ученых, как -Г.Н. Волков, М.Н. Кузьмин, О.Д. Митрофанова, В.Н. Мясищев, A.B. Мудрик, Ф.Ф. Харисов и др. Анализ исследований этих авторов позволяет выявить сущность и значимость регулирования конфликтов специалистов по работе с населением. В своей работе мы опирались на теоретические положения Е.В. Бондаревской и С.В. Кульневич по вопросам регулирования взаимоотношений с гражданами; В.Л. Боктаевой, С.К. Бондыревой, В.Н. Гурова, Н.П. Едыгова, Д.В. Зиновьева, Д.В. Колесова, Н.В. Янкина - по вопросам профилактики конфликтов в организациях.
Анализ конфликтов современности мы находим в работах Ю.В. Арутюняна, Г.С. Денисовой Л.М. Дробижевой, С.Е. Рыбакова, Г.И. Козырева, О.Н. Колесниковой, В.В. Нагайцева, Е.В. Пустоваловой и др. Различные аспекты регулирования конфликтов в семье, так и в семьях, имеющих детей с особенностями в развитии в частности, рассматривается в работах социологов - Н.И. Калашник, Е.В. Киселева, Е.П. Титаренко. Кроме того, в отечественной литературе представлен целый ряд исследований регулирования конфликтов с позиций междисциплинарного подхода. Однако, конкретным вопросам регулирования конфликтов в семье исследователями уделяется явно не достаточное внимание. Только с недавнего времени внимание к исследованию реабилитации детей-инвалидов в России стало расти. Недостаточно разработаны проблемы нуждаемости в социальных услугах для лиц с ограниченными возможностями; существуют затруднения с выявлением оценки оказываемых мер помощи со стороны самих инвалидов.
Объект исследования - конфликты специалистов по работе с семьей и получателей социальных услуг(родителей, имеющих детей с ОВЗ, инвалидов и пожилых граждан).
Предмет исследования - практика урегулирования конфликтов специалистов по работе с семьей Комплексного центра социального обслуживания населения г. Барнаула и получателей их услуг.
Цель исследования - анализ практики урегулирования конфликтов специалистов по работе с семьями и получателей их услуг.
Задачи исследования:
1. Определить теоретико-методологические основы исследования практики урегулирования конфликтов специалистов по работе с семьей и получателей их услуг.
2. Выявить сущность, формы и причины конфликтов специалистов по работе с семьей и получателей их услуг (родителей детей с ОВЗ, инвалидов и пожилых граждан).
3. Обозначить основные способы урегулирования конфликтов специалистов по работе с семьей и получателей их услуг.
4. Проанализировать нормативно-правовые механизмы урегулирования конфликтов специалистов по работе с семьей и получателей услуг.
5. Описать существующую практику урегулирования конфликтов специалистов по работе с семьей и получателей услуг (родителей детей с ОВЗ, инвалидов и пожилых граждан) в Комплексном центре социального обслуживания населения г. Барнаула.
6. Определить уровень удовлетворенности получателей услуг (родителей детей с ОВЗ, инвалидов и пожилых граждан) Комплексного центра социального обслуживания населения г. Барнаула.
7. Разработать рекомендации по предотвращению и эффективному разрешению конфликтов специалистов по работе с семьей и получателей их услуг.
Гипотезы исследования:
1. Теоретико-методологической основой исследования практики урегулирования конфликтов специалистов по работе с семьей и получателей их услуг могут выступить базовые положения современной теории конфликта.
2. Конфликты чаще возникают у специалистов по работе с семьей с родителями детей с ОВЗ, чем с другими категориями населения (со взрослыми инвалидами или пожилыми гражданами). Основными причинами конфликтов являются претензии граждан к содержанию и качеству оказываемых специалистами услуг. Качество, оказываемых услуг, влияет на частоту возникновения конфликтов у специалистов по работе с семьей с родителями детей с ОВЗ, инвалидами и пожилыми гражданами.
3. Основным способом урегулирования конфликтов специалистов по работе с семьей и получателей их услуг является переговоры, основанные на социальной справедливости и праве; культуре поведения, уважения к правам личности; создание атмосферы взаимного доверия, строгом соблюдении норм и законов; организация совместной деятельности по решению конфликта, проведение мероприятий, ориентированных на конструктивное решение возникшего конфликта и т.п.
4. Технологии по реабилитации детей инвалидов, применяемые специалистами Комплексного центра социального обслуживания населения в работе с родителями детей с ОВЗ, эффективны при профилактике и урегулированию конфликтов, носят конструктивный характер и решаются сразу несколькими способами (беседа, интервьюирование, анализ нарратива).
5. Уровень удовлетворенности граждан содержанием и качеством оказания услуг в Комплексном центре социального обслуживания населения - достаточно высокий, вследствие наличия у специалистов центра соответствующей квалификации и опыта работы с разными категориями населения, вследствие чего у респондентов не возникает претензий к работе центра.
6. Разработанная система рекомендаций по предупреждению и разрешению конфликтов с клиентами центра предлагает целый комплекс мер. Процесс профилактики конфликтов будет осуществляться эффективно, если будет разработана и реализована специальная профилактическая программа, направленная на повышение конфликтологической грамотности специалистов, толерантного отношения к другим людям и формированию у специалистов ценностей согласия на основе социологической концепции управления конфликтностью в локальных социумах.
Теоретико-методологические основы исследования. Одним из главных теоретико-методологических оснований исследования выступают положения теории конфликта, социологической концепции конфликтности в локальных социумах Ю.Е. Растова, его идея управляемой конфликтности в обществе. Кроме того, здесь нужно отметить работы таких авторов как О.Н. Колесникова, В.В. Нагайцев, Е.В. Пустовалова, В.А. Артюхина, А.Н. Шрайбер, развивающих названную концепцию в настоящее время и рассматривающих различные аспекты социологического анализа конфликтов в обществе.
Методы исследования. Для решения поставленных задач в данной работе использовалось несколько методов сбора информации - традиционный анализ документов (индивидуальные программы детей- инвалидов, социально-реабилитационные карты, медицинская документация) и научной литературы по теме магистерской диссертации, нормативно-правовых документов (федеральное законодательство, документы Правительства Российской Федерации, Минтруда РФ, Законы Алтайского края и акты Правительства Алтайского края); вторичный анализ данных социологических исследований по теме; опрос специалистов и клиентов Комплексного центра социального обслуживания населения г. Барнаула; экспертный опрос.
Эмпирическая база исследования. Эмпирическую базу исследования составили данные, полученные в ходе опроса специалистов и клиентов Комплексного центра социального обслуживания населения г. Барнаула в 2022 г. по квотной выборке методом стандартизированного интервьюирования (26сотрудников и 200 получателей услуг центра). С целью обеспечения надежности результатов исследования также был проведен экспертный опрос (экспертами выступили представители администрации центра, ученые конфликтологи, сотрудники общественных организаций, гражданские активисты - всего 24 респондента).
Научная новизна исследования состоит в следующих концептуальных, научно-методических разработках и аналитических выводах автора:
1. Описаны и проанализированы основные теоретические подходы в социологии, рассматривающие регулировании конфликтов в организации социального обслуживания населения. Определены современные теоретико-методологические и методические основы социологического исследования регулирования социальных конфликтов.
2. Предложены современные методы и формы регулирования конфликтов с клиентами Комплексного центра социального обслуживания населения. Выявлена специфика управления конфликтами в подобных учреждениях.
3. Разработаны методика и инструментарий социологического исследования конфликтности в организации. Выявлены характеристики отношений специалистов и клиентов центра (наличие толерантных и конфликтных форм поведения и др.). Определен уровень конфликтности в Комплексном центре социального обслуживания населения.
4. Предложены рекомендации по осуществлению эффективной профилактики и раннему предупреждению конфликтов в центре.
Основные положения, выносимые на защиту:
1. Конфликты как социальное явление, проявляющееся в конкретных формах противостояния и противодействия специалистов по работе с семьей и получателей их услуг (родителей детей с ОВЗ, инвалидов и пожилых граждан) в настоящее время реально существует в деятельности Комплексного центра социального обслуживания населения. Основными причинами вызывающими конфликты являются - межличностная несовместимость людей; непонимание специалистами чужих проблем; низкая культура общения у специалистов центра; личностные особенности специалистов по работе с семьей и получателей их услуг (родителей детей с ОВЗ, инвалидов и пожилых граждан)и др. Конфликтность в центре носит разовый и ситуативный характер, и полностью поддается профилактике и регулированию.
2. Профилактика и регулирование конфликтов в деятельности Комплексного центра социального обслуживания населения представляет собой общение всех участников конфликтов, и в первую очередь, руководства центра, направленная на предотвращение их возникновения и развития, путем целенаправленного воздействия на поведение сторон, факторы внешней среды, которые в будущем могут стать источником конфликтов.
3. Методы и формы профилактики конфликтов в центре заключаются в формировании особой организационной культуры, основанной на социальной справедливости; культуры поведения, уважения к правам личности; создании атмосферы взаимного доверия, взаимной толерантности; строгом соблюдении норм и законов.
4. Существующая практика регулирования конфликтов в центре,
представлена целой системой организованных мер и мероприятий, направленными на формирование у специалистов центра ключевых конфликтологических компетенций, обеспечивающих получение опыта толерантного поведения, уважения к гражданам.
Практическая значимость исследования определяется содержащимися в работе рекомендациями по осуществлению эффективной профилактики и раннему разрешению конфликтов в Комплексном центре социального обслуживания населения. Полученные результаты могут быть использованы при разработке специального плана профилактики и предупреждению конфликтов в подобных учреждениях.
Апробация работы. Основные положения и результаты исследования изложены в выступлении автора на VIII региональной молодежной конференции «Мой выбор - наука!», на секции социологии и конфликтологии, г. Барнаул, АлтГУ, 27 апреля 2022 г.
По теме исследования автором опубликованы 2 научные статьи:
1. Горячкина Е.О. Современное общество в условиях социально-экономической неопределенности // ХУ Международная научная конференция «Сорокинские чтения»: Сборник материалов. - Москва: МАКСПресс, 2021. С. 1241-1244.
2. Горячкина Е.О. Конфликты в социальной работе, возникающие между специалистами и получателями социальных услуг/ Социология в современном мире: наука, образование, творчество: сборник статей. - Вып. 14. под ред. Е.А. Попова. - Барнаул: Изд-во Алт. ун-та, 2022. -С. 203-208.
Структура работы. Данная работа состоит из введения, 2 глав, каждая по 3 параграфа, заключения, библиографического списка и приложений. Общий объем текста диссертационной работы составил 114 страниц, включая таблицы, диаграммы и приложения. Библиографический список содержит 116 наименований источников.
В магистерской диссертации были рассмотрены теоретические подходы к изучению проблемы урегулирования конфликтов между специалистами по работе с семьей и получателями услуг ( родителями детей с ОВЗ, инвалидов и пожилых граждан), подробно рассмотрены понятие, сущности, причины конфликтов специалистов по работе с семьей и получателей услуг (родителей детей с ОВЗ, инвалидов и пожилых граждан).
В результате проведенного социологического исследования нам удалось частично подтвердить следующие гипотезы:
Конфликты чаще возникают у специалистов по работе с семьей с родителями детей с ОВЗ, чем с другими категориями населения (со взрослыми инвалидами или пожилыми гражданами). Основными причинами конфликтов являются претензии граждан к содержанию и качеству оказываемых специалистами услуг. Качество, оказываемых услуг, влияет на частоту возникновения конфликтов у специалистов по работе с семьей с родителями детей с ОВЗ, инвалидами и пожилыми гражданами.
Доля опрошенных респондентов, которые считают, что качество жизни в результате получения социальных услуг значительно изменилось в положительную сторону составила 59 %. При анализе оценки изменения качества жизни в каждой категории получателей социальных услуг, было выявлено, что «граждане пожилого возраста» дают более высокие оценки изменения качества жизни в результате получения социальных услуг, нежели законные представители детей-инвалидов.
Основным способом урегулирования конфликтов специалистов по работе с семьей и получателей их услуг является переговоры, основанные на социальной справедливости и праве; культуре поведения, уважения к правам личности; создание атмосферы взаимного доверия, строгом соблюдении норм и законов; организация совместной деятельности по решению конфликта, проведение мероприятий, ориентированных на конструктивное решение возникшего конфликта и т.п.
70 % респондентов считают, что обращение в филиал КГБУСО «Комплексный центр социального обслуживания населения города Барнаула» полностью помогло им в решении стоящих перед ними задач и удовлетворении потребностей в социальных услугах. 10 % респондентов ответили, что обращение в указанную организацию помогло им частично. По мнению 16 % респондентов, обращение в Комплексный центр незначительно помогло им решить стоящие перед ними задачи. 4 % опрошенных затруднились оценить результативность обращения в Комплексный центр. Удовлетворенность качеством получаемых услугами не провоцирует клиентов на конфликты. Большая часть респондентов 90% полностью удовлетворены качеством предоставленных услуг. Однако, в результате проведенного опроса, были выявлены некоторые претензии к качеству услуг, среди как граждан пожилого возраста (8%), так и среди семей, воспитывающих ребенка-инвалида (3%).на основе представленных данных, основные недовольства респондентов относятся к высокой стоимости оказания услуг, отсутствия возможности оказания необходимой услуги и недостаточного внимания по различным причинам со стороны руководства центра и социальных работников.
Технологии по реабилитации детей инвалидов, применяемые специалистами Комплексного центра социального обслуживания населения в работе с родителями детей с ОВЗ, эффективны при профилактике и урегулированию конфликтов, носят конструктивный характер и решаются сразу несколькими способами (беседа, интервьюирование, анализ нарратива).
Опрашиваемые специалисты по предоставлению услуг перечисляли основные направления работы, такие как социально-медицинское, социокультурное направление, социально-психологическое, социально-педагогическое, социально-правовое В каждом направлении реализуются технологии, которые решают основные задачи этих направлений, которые способствуют снятию социальной напряженности среди получателей социальных услуг или их законных представителей.
Уровень удовлетворенности граждан содержанием и качеством оказания услуг в Комплексном центре социального обслуживания населения - достаточно высокий, вследствие наличия у специалистов центра соответствующей квалификации и опыта работы с разными категориями населения, вследствие чего у респондентов не возникает претензий к работе центра.
Затруднение при оценке компетентности сотрудников Комплексного центра вызвало у 14 % опрошенных. Получатели услуг, а также законные представители получателей социальных услуг при ответе на данный вопрос оперировали к отсутствию возможности определить компетентность сотрудников получатели услуг не в полной мере удовлетворены качеством. По оценке экспертов, минусом может служить тот показатель, что в данный период, количество желающих получить реабилитацию не соответствует количеству специалистов, их попросту не хватает и неизбежно возникает период ожидания получения услуг, что приводит к конфликтной ситуации, которую удается решить заменой на другую услугу.
В целом, оценка уровня компетентности сотрудников достаточно высокая - большинство опрошенных - 86 % считают, что уровень компетентности высокий.
94% респондентов отметили, что полностью удовлетворены качеством получаемых социальных услуг. 4% респондентов ответили, что скорее удовлетворены и 4 % скорее не удовлетворены качеством социальных услуг. Также 2% опрошенных выбрали вариант ответа «затрудняюсь ответить». Претензии к качеству услуг среди респондентов, которые указали, что не удовлетворены качеством услуг, составляют следующее: «Не удовлетворен набором и качеством продуктовой помощи, график предоставления услуг не удобный - парикмахерские услуги предоставляются в первой половине дня, а хлеб после обеда, поэтому приходится ждать, либо уезжать без хлеба».
Уровень доступности оказания социальных услуг, направленных на реабилитацию детей с ОВЗ, инвалидов и пожилых граждан г. Барнаула - достаточно высоко развит вследствие чего у данных категорий респондентов не возникает претензий. В зависимости от категории получателей социальных услуг, можно выделить два кластера ограничений доступности социальных услуг обслуживания Комплексного центра.
Первый кластер ограничений доступности услуг относится к категории «граждане пожилого возраста». Данные респонденты в оценке доступности отмечают высокую стоимость услуг, недоступность всего необходимого объема услуг по причине высокой стоимости тарифов и низкую информационную доступность Комплексного центра.
Второй кластер ограничений доступности услуг относится к категории семей, воспитывающих детей -инвалидов. Законные представители получателей услуг в данном случае ссылаются на отсутствие возможности транспортировки ребенка-инвалида в центр, неудобство в ежегодном предоставлении пакета документов и отсутствие возможности получения некоторых услуг на дому.
По результатам анкетирования проведенного на базе Комплексного центра мы можем отметить недостаточную информированность родителей об услугах и о технологиях социальной работы, предоставляемых семьям с детьми с ОВЗ, инвалидов и пожилых граждан. Также проблемами в реализации технологий социальной работы является низкое финансирование социальных мероприятий по различным направлениям деятельности центра, а также существует проблема в нехватке аппаратуры и реабилитационного оборудования в рамках социально-медицинского направления, квалифицированных специалистов в области психологической коррекции и консультирования.
Разработанная система рекомендаций по предупреждению и разрешению конфликтов с клиентами центра предлагает целый комплекс мер. Процесс профилактики конфликтов будет осуществляться эффективно, если будет разработана и реализована специальная профилактическая программа, направленная на повышение конфликтологической грамотности специалистов, толерантного отношения к другим людям и формированию у специалистов ценностей согласия на основе социологической концепции управления конфликтностью в локальных социумах.
По результатам эмпирического исследования выяснилось, что существующие формы обслуживания населения в КГБУСО «КЦСОН г.Барнаула» достаточно разнообразны и включают в себя надомное и полустационарное обслуживание. Конфликты, возникающие в процессе работы специалистов и получателей услуг, если происходят, то являются единичными случаями и в период проведения исследования не отмечались. Это говорит о высокой компетентности сотрудников центра и умении вести профилактику в этом направлении. В целом, результаты исследования позволили сделать теоретически обоснованные выводы о том что практика урегулирования конфликтов в «Комплексном центре социального обслуживания населения г.Барнаула», строится на достаточной квалификации специалистов их конфликтологической компетентности и умении взаимодействовать с клиентами. Профилактика и регулирование конфликтов в деятельности Комплексного центра социального обслуживания населения представляет собой общение всех участников конфликтов, и в первую очередь, руководства центра, направленная на предотвращение их возникновения и развития, путем целенаправленного воздействия на поведение сторон, факторы внешней среды, которые в будущем могут стать источником конфликтов.
Методы и формы профилактики конфликтов в центре заключаются в формировании особой организационной культуры, основанной на социальной справедливости; культуры поведения, уважения к правам личности; создании атмосферы взаимного доверия, взаимной толерантности; строгом соблюдении норм и законов.
В результате проведенного социологического исследования нам удалось частично подтвердить следующие гипотезы:
Конфликты чаще возникают у специалистов по работе с семьей с родителями детей с ОВЗ, чем с другими категориями населения (со взрослыми инвалидами или пожилыми гражданами). Основными причинами конфликтов являются претензии граждан к содержанию и качеству оказываемых специалистами услуг. Качество, оказываемых услуг, влияет на частоту возникновения конфликтов у специалистов по работе с семьей с родителями детей с ОВЗ, инвалидами и пожилыми гражданами.
Доля опрошенных респондентов, которые считают, что качество жизни в результате получения социальных услуг значительно изменилось в положительную сторону составила 59 %. При анализе оценки изменения качества жизни в каждой категории получателей социальных услуг, было выявлено, что «граждане пожилого возраста» дают более высокие оценки изменения качества жизни в результате получения социальных услуг, нежели законные представители детей-инвалидов.
Основным способом урегулирования конфликтов специалистов по работе с семьей и получателей их услуг является переговоры, основанные на социальной справедливости и праве; культуре поведения, уважения к правам личности; создание атмосферы взаимного доверия, строгом соблюдении норм и законов; организация совместной деятельности по решению конфликта, проведение мероприятий, ориентированных на конструктивное решение возникшего конфликта и т.п.
70 % респондентов считают, что обращение в филиал КГБУСО «Комплексный центр социального обслуживания населения города Барнаула» полностью помогло им в решении стоящих перед ними задач и удовлетворении потребностей в социальных услугах. 10 % респондентов ответили, что обращение в указанную организацию помогло им частично. По мнению 16 % респондентов, обращение в Комплексный центр незначительно помогло им решить стоящие перед ними задачи. 4 % опрошенных затруднились оценить результативность обращения в Комплексный центр. Удовлетворенность качеством получаемых услугами не провоцирует клиентов на конфликты. Большая часть респондентов 90% полностью удовлетворены качеством предоставленных услуг. Однако, в результате проведенного опроса, были выявлены некоторые претензии к качеству услуг, среди как граждан пожилого возраста (8%), так и среди семей, воспитывающих ребенка-инвалида (3%).на основе представленных данных, основные недовольства респондентов относятся к высокой стоимости оказания услуг, отсутствия возможности оказания необходимой услуги и недостаточного внимания по различным причинам со стороны руководства центра и социальных работников.
Технологии по реабилитации детей инвалидов, применяемые специалистами Комплексного центра социального обслуживания населения в работе с родителями детей с ОВЗ, эффективны при профилактике и урегулированию конфликтов, носят конструктивный характер и решаются сразу несколькими способами (беседа, интервьюирование, анализ нарратива).
Опрашиваемые специалисты по предоставлению услуг перечисляли основные направления работы, такие как социально-медицинское, социокультурное направление, социально-психологическое, социально-педагогическое, социально-правовое В каждом направлении реализуются технологии, которые решают основные задачи этих направлений, которые способствуют снятию социальной напряженности среди получателей социальных услуг или их законных представителей.
Уровень удовлетворенности граждан содержанием и качеством оказания услуг в Комплексном центре социального обслуживания населения - достаточно высокий, вследствие наличия у специалистов центра соответствующей квалификации и опыта работы с разными категориями населения, вследствие чего у респондентов не возникает претензий к работе центра.
Затруднение при оценке компетентности сотрудников Комплексного центра вызвало у 14 % опрошенных. Получатели услуг, а также законные представители получателей социальных услуг при ответе на данный вопрос оперировали к отсутствию возможности определить компетентность сотрудников получатели услуг не в полной мере удовлетворены качеством. По оценке экспертов, минусом может служить тот показатель, что в данный период, количество желающих получить реабилитацию не соответствует количеству специалистов, их попросту не хватает и неизбежно возникает период ожидания получения услуг, что приводит к конфликтной ситуации, которую удается решить заменой на другую услугу.
В целом, оценка уровня компетентности сотрудников достаточно высокая - большинство опрошенных - 86 % считают, что уровень компетентности высокий.
94% респондентов отметили, что полностью удовлетворены качеством получаемых социальных услуг. 4% респондентов ответили, что скорее удовлетворены и 4 % скорее не удовлетворены качеством социальных услуг. Также 2% опрошенных выбрали вариант ответа «затрудняюсь ответить». Претензии к качеству услуг среди респондентов, которые указали, что не удовлетворены качеством услуг, составляют следующее: «Не удовлетворен набором и качеством продуктовой помощи, график предоставления услуг не удобный - парикмахерские услуги предоставляются в первой половине дня, а хлеб после обеда, поэтому приходится ждать, либо уезжать без хлеба».
Уровень доступности оказания социальных услуг, направленных на реабилитацию детей с ОВЗ, инвалидов и пожилых граждан г. Барнаула - достаточно высоко развит вследствие чего у данных категорий респондентов не возникает претензий. В зависимости от категории получателей социальных услуг, можно выделить два кластера ограничений доступности социальных услуг обслуживания Комплексного центра.
Первый кластер ограничений доступности услуг относится к категории «граждане пожилого возраста». Данные респонденты в оценке доступности отмечают высокую стоимость услуг, недоступность всего необходимого объема услуг по причине высокой стоимости тарифов и низкую информационную доступность Комплексного центра.
Второй кластер ограничений доступности услуг относится к категории семей, воспитывающих детей -инвалидов. Законные представители получателей услуг в данном случае ссылаются на отсутствие возможности транспортировки ребенка-инвалида в центр, неудобство в ежегодном предоставлении пакета документов и отсутствие возможности получения некоторых услуг на дому.
По результатам анкетирования проведенного на базе Комплексного центра мы можем отметить недостаточную информированность родителей об услугах и о технологиях социальной работы, предоставляемых семьям с детьми с ОВЗ, инвалидов и пожилых граждан. Также проблемами в реализации технологий социальной работы является низкое финансирование социальных мероприятий по различным направлениям деятельности центра, а также существует проблема в нехватке аппаратуры и реабилитационного оборудования в рамках социально-медицинского направления, квалифицированных специалистов в области психологической коррекции и консультирования.
Разработанная система рекомендаций по предупреждению и разрешению конфликтов с клиентами центра предлагает целый комплекс мер. Процесс профилактики конфликтов будет осуществляться эффективно, если будет разработана и реализована специальная профилактическая программа, направленная на повышение конфликтологической грамотности специалистов, толерантного отношения к другим людям и формированию у специалистов ценностей согласия на основе социологической концепции управления конфликтностью в локальных социумах.
По результатам эмпирического исследования выяснилось, что существующие формы обслуживания населения в КГБУСО «КЦСОН г.Барнаула» достаточно разнообразны и включают в себя надомное и полустационарное обслуживание. Конфликты, возникающие в процессе работы специалистов и получателей услуг, если происходят, то являются единичными случаями и в период проведения исследования не отмечались. Это говорит о высокой компетентности сотрудников центра и умении вести профилактику в этом направлении. В целом, результаты исследования позволили сделать теоретически обоснованные выводы о том что практика урегулирования конфликтов в «Комплексном центре социального обслуживания населения г.Барнаула», строится на достаточной квалификации специалистов их конфликтологической компетентности и умении взаимодействовать с клиентами. Профилактика и регулирование конфликтов в деятельности Комплексного центра социального обслуживания населения представляет собой общение всех участников конфликтов, и в первую очередь, руководства центра, направленная на предотвращение их возникновения и развития, путем целенаправленного воздействия на поведение сторон, факторы внешней среды, которые в будущем могут стать источником конфликтов.
Методы и формы профилактики конфликтов в центре заключаются в формировании особой организационной культуры, основанной на социальной справедливости; культуры поведения, уважения к правам личности; создании атмосферы взаимного доверия, взаимной толерантности; строгом соблюдении норм и законов.
Заказать работу
Заявка на оценку стоимости
Это краткая форма заказа. После ее заполнения вы перейдете на полную форму заказа работы
Каталог работ (152561)
- Бакалаврская работа (38868)
- Диссертация (978)
- Магистерская диссертация (22489)
- Дипломные работы, ВКР (62279)
- Главы к дипломным работам (2139)
- Курсовые работы (10693)
- Контрольные работы (6269)
- Отчеты по практике (1357)
- Рефераты (1488)
- Задачи, тесты, ПТК (631)
- Ответы на вопросы (155)
- Статьи, Эссе, Сочинения (942)
- Бизнес-планы (51)
- Презентации (106)
- РГР (84)
- Авторефераты (РГБ) (1692)
- Диссертации (РГБ) (1882)
- Прочее (458)
Новости
06.01.2018
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
Помощь в выполнении учебных и научных работ на заказ ОФОРМИТЬ ЗАКАЗ
дальше»» Все новости
Статьи
- Где лучше заказывать диссертации и дипломные?
- Выполнение научных статей
- Подготовка диссертаций
- Подводные камни при написании магистерской работы
- Помощь в выполнении дипломных работ
»» Все статьи
Заказать работу
Заявка на оценку стоимости
Это краткая форма заказа. После ее заполнения вы перейдете на полную форму заказа работы
