Введение 3
Раздел I. Теоретико-методологические основы исследования организационных конфликтов в туристической сфере 9
Раздел II. Типология и динамика организационных конфликтов в сфере туризма 19
Раздел III. Сравнительный анализ кейсов по урегулированию и разрешению организационных конфликтов в сфере российского туризма... 36
Заключение 50
Список использованной литературы 53
Приложения
Путешествия и организация отдыха являются неотъемлемой частью жизни каждого человека.
Как и в любых других институтах общества, в туризме существует множество конфликтов. В туристических типах конфликтов очень важна подготовка персонала к правильному поведению в конфликтных ситуациях и персонал должен уметь предвидеть возможные конфликтные ситуации, которые могут возникнуть во время приема клиентов, и уметь их предотвращать.
Люди, находясь в поиске лучшего места для отдыха, стараются выбирать лучшие компании, подбирают лучшие туры. Туристические компании в свою очередь, стремясь получить большее количество туристов, придумывают для них лучшие условия. Но есть такие компании, которые стремятся получить больше денег, нежели утроить людям лучшие каникулы, не беспокоясь о том, как они доберутся, об их здоровье. В связи с некачественной политикой туристических компаний, возникает все больше и больше конфликтов, в которых люди, стремятся получить компенсацию за некачественный отдых. На разрешение таких конфликтов уходят месяцы. И основным способом их разрешения является суд.
Актуальность темы исследования. В мировом сообществе проживает множество людей. Все они отличаются своими взглядами, имеют различные идеалы, ценности, устремления, национальностью. Такое различие миропонимания не может обходиться без противоречий и противоборства, которое нередко перетекает в конфликтную ситуацию.
Конфликт является негативным социальным явлением. Это, как правило, наличие противоборствующих сторон, напряженных отношений между ними, которые могут переткать в масштабные массовые акции, драки и т.п. Между тем, конфликт, будучи неотъемлемой частью жизни, нельзя отнести к тем явлениям, которыми можно управлять на основе жизненного опыта.
Туризм - это отрасль конфликтологии, в которой чаще всего происходят конфликтные ситуации. В последние годы сферу туризма сопровождают информационные сообщения в СМИ о конфликтных ситуациях, которые систематически возникают за рубежом между туристами и местным населением. В большинстве случаев эти конфликты являются деструктивными и происходят из-за недостойного поведения российских туристов, что ухудшает отношения между нашей страной и ведущими туристскими державами мира, отрицательно сказываясь национальном образе России в иностранных СМИ. Конфликты, возникающие между местным населением и туристами, между туристическими организациями и туроператорами - многогранны. По этой причине целесообразно более деятельно изучить конфликты, которые возникают в сфере туризма.
Актуальность исследования объясняется с одной стороны, необходимостью переосмысления и переоценки значимости конфликта для туристической сферы и ее работников, и, с другой стороны, необходимостью разработки на теоретико-методологической основе механизма урегулирования туристических конфликтов для операторов и управленцев различного уровня.
Степень научной разработанности. С точки зрения концептуальной разработки понятие «конфликт» рассматривают А.Д. Атоян, В.Ф. Бондаренко, Ю.Е. Волкова, С.А. Давыдов, Е.И. Каминский, М.Ю. Зеленков и др. .
С практической точки зрения конфликт в туризме рассматривали такие ученые как: Н.А. Назина. Ею рассматриваются формирование взглядов и мнений на социальные конфликты в туристической сфере, рассматривает сущность в сфере туризма на современном этапе. Конфликт, в том числе и конфликт в туристической сфере, она рассматривает как неизбежную способность разрешения конфликта.
Так же конфликтность в сфере туризма рассматриваются с точки зрения психодиагностики: О.В. Солонкина и Д.М. Рамендик. Ими рассматривается конфликтность человека, его влияние на конфликт с точки зрения психологических особенностей управляющего или менеджера туристической организации.
Так же нами рассматривалась работа Прибыловского В.М. В данной работе рассматриваются механизмы, направленные на урегулирование и разрешение организационных конфликтов. В ней говорится, что в урегулировании и разрешении конфликтом существует два приоритетных подхода: системный и процессуальный. Механизмами социального урегулирования и разрешения следует считать как отдельные элементы социальной системы, так и совокупность взаимосвязанных частей этой системы, обеспечивающих «давление» на административные структуры урегулирования и разрешения, активизирующие, обеспечивающие и контролирующие их функционирование.
Так же организационные конфликты рассматривались таким ученым как: О.В. Калашников. Им рассматривались и изучались эволюция организационного конфликта, а так же его разновидности. Кроме этого значимость и предупреждение организационных конфликтов.
Однако стоит отметить нехватку литературы, содержащую исследования по проблеме конфликтов в сфере туризма. На сегодняшний день наблюдается нехватка аналитических данных в области туристических конфликтов и практических рекомендаций по их разрешению и урегулированию.
Объектом исследования выступают организационные конфликты в туристической сфере.
Предметом данного исследования выступают механизмы урегулирования и разрешения организационных конфликтов в сфере туризма.
Цель данного исследования заключается в выявлении механизмов урегулирования и разрешения организационных конфликтов в сфере туризма.
Задачи данного исследования:
1. определить на основании трудов исследователей теоретико-методологические подходы к исследованию организационных конфликтов в туристической сфере;
2. рассмотреть типологию организационных конфликтов в туристической сфере;
3. выявить динамику развития организационных конфликтов в сфере туризма;
4. проанализировать на основании проведенных эмпирических исследований существующие механизмы урегулирования и разрешения организационных конфликтов в сфере туризма
5. провести сравнительный анализ кейсов по урегулированию и разрешению организационных конфликтов в туристической сфере России.
Новизна и самостоятельность проводимого исследования отражается в рассмотрении специфики конфликтов в сфере туризма и механизмов урегулирования и разрешения организационных конфликтов. Сравнительный анализ проблемных случаев (кейс-стади) позволил автору во- первых, выявить конфликтогенность сферы туризма, во-вторых выработать рекомендации по эффективному урегулированию и разрешению конфликтов в туристической сфере.
Методологическая основа исследования.
Конструктивистский подход. Данный подход позволяет рассмотреть опыт предыдущих исследователей по вопросам исследования конфликтов в сфере туризма.
Системный метод позволяет рассмотреть туристические конфликты как определенную систему, определить его типологию, причины и динамику механизмов его урегулирования и разрешения.
Метод кейс-стади используется в данной работе для исследования и подробного описания выбранных нами конфликтных ситуаций между туристическими организациями.
Метод сравнительного анализа применяется при сравнении выбранных нами кейсов для подробного их изучения.
Также в работе автор обращается к методу традиционного анализа документов с целью подробного изучения нормативно-правовой базы урегулирования и разрешения конфликтов.
Практическая значимость данного исследования. Результаты данного исследования могут быть использованы при разработке теоретической части дисциплины «Организационная конфликтология».
Кроме этого данные исследования могут применяться для практического применения туроператорами и управленцами туристических организаций для урегулирования и разрешения туристических конфликтов на стадии их зарождения и для последующего конструктивного функционирования организации.
Структура исследования. Работа состоит из введения, трех разделов, списка использованной литературы и приложений. В первом разделе нами будут рассмотрены теоретические основы организационных конфликтов и конфликтного взаимодействия между сотрудниками и между отдыхающими в туризме, а так же между организациями, предоставляющими туристические услуги. Во втором разделе представлены типология и динамика организационных конфликтов в туристической сфере. Третий раздел посвящен сравнительному анализу кейсов по урегулированию и разрешению организационных конфликтов в сфере российского туризма.
Туризм - это отрасль конфликтологии, в которой чаще всего происходят конфликтные ситуации. В последние годы все чаще туристическую сферу сопровождают информационные сообщения в СМИ о конфликтных ситуациях, которые систематически возникают за рубежом между туристами и местным населением. В большинстве случаев эти конфликты являются деструктивными и происходят из-за недостойного поведения российских туристов, что ухудшает отношения между Россией и ведущими туристскими державами мира, отрицательно сказываясь национальном в иностранных СМИ.
Конфликты в туристической сфере приобретают популярность в среде ученых и вызывают неподдельный интерес исследователей. Свое развитие конфликты в сфере туризма получают в рамках организационной конфликтологии. Потребность в исследовании подобных конфликтов вызвана, на наш взгляд, наличием реальных конфликтов в сфере туризма, желанием государства и представителей общественных организаций найти эффективные способы их урегулирования и разрешения. Интерес к туристической сфере проявляет государство, которое в большей степени воздействует на процесс разрешения данных конфликтов, так как данная сфера для государства, выступает фактором стабилизации социально-экономического процесса. Однако усилия государства должны подкрепляться поддержкой общественности, гражданских структур и СМИ.
Типология конфликтов в туристической сфере и их динамика, как и в любых других конфликтах, имеет такие же виды (по длительности, по составу, по причинам) и такую же динамику (предконфликтная, конфликт, завершение конфликта), что позволяет нам в дальнейшем при разрешении возникших конфликтов правильно и грамотно разрешить и урегулировать
51 возникшее конфликтное противоречие организационного конфликта в туристической сфере.
Проанализировав ряд наиболее громких конфликтов с участием российских туристов, можно сделать вывод об их деструктивном влиянии на национальный образ России, так как туристы выступают своего рода его «показателем» в ходе осуществления туристских поездок. При этом следует сказать о том, что конфликты зачастую возникают не только по вине российских туристов, в связи с их неэтичным и неправильным, но и по вине местных жителей, чаще всего провоцирующих граждан России на открытый конфликт, заручившись поддержкой местных правоохранительных органов.
В результате проведенных исследований мы пришли к выводу, что самыми востребованными и, на наш взгляд, самыми правильными и рациональными методами для разрешения и урегулирования организационных конфликтов в туристической сфере являются метод переговоров и метод компромисса. Так как два этих метода позволяют частично нормализовать отношения для учета интересов обеих сторон или поиска новых совместных решений, что позволяет качественно и быстро урегулировать возникший конфликт.
Кроме этого, можно сделать вывод о том, что основа причин многих конфликтов в туристической сфере - финансовые отношения. В связи с невыплатой долговых обязательств перед туристическими компаниями или перед авиакомпаниями, страдает большое количество отдыхающих. Но все проблемы отдыхающих «застрахованы» большим количеством законов и нормативных актов: закон «О защите прав потребителей», страховыми компаниями.
Таким образом, можно утверждать, что конфликты в сфере туризма как научная проблема не получила должного своего развития в различных отраслях социогуманитарного знания, в том числе конфликтологии.
Безусловно, периодически возникающие конфликты между туристами и местным населением, между туристическими агентствами и пр. нуждаются в своем урегулировании и разрешении. Рассматриваемая проблема требует своего тщательного и глубокого анализа в рамках активно развивающейся конфликтологии и отдельных ее отраслей (организационной конфликтологии, этноконфликтологии и др.). И мы полагаем, что рассмотрение проблемных случаев, кейсов, в рамках которых проводится анализ конфликтов в сфере туризма, позволяет в определенной степени восполнить существующий научный пробел. Вместе с тем данная проблема имеет свои далее идущие перспективы развития, и на наш взгляд, здесь крайне необходимо применять междисциплинарный подход для более ее всестороннего и глубокого исследования.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
