Тема: УПРАВЛЕНИЕ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ ОРГАНИЗАЦИИ

Уже несколько столетий во всем мире большое значение придается качеству продукции и услуг. Качество продукции и услуг относится к числу важнейших показателей деятельности предприятия, которые в значительной мере определяют выживаемость организации в условиях рынка, темпы технического прогресса, внедрения инноваций, рост эффективности производства, экономию всех видов ресурсов, используемых на предприятии. В современных условиях конкуренция между предприятиями развертывается главным образом на поле качества выпускаемой продукции или выполняемых услуг. В настоящее время высокое качество стало главным условием успеха фирм в конкурентной борьбе на рынке.
В соответствии с ГОСТ Р ИСО 9000-2015 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» (далее ГОСТ Р ИСО 9000-2015): «Качество-степень соответствия совокупности присущих характеристик объекта требованиям». [1]
Кроме того, «качество продукции и услуг организации определяется способностью удовлетворять потребителей и преднамеренным или непреднамеренным влиянием на соответствующие заинтересованные стороны». В соответствии с этим организация должна фокусировать свою деятельность на удовлетворении требований потребителей. Качество оценивается только потребителем и потому должно быть поставлено в зависимость от его нужд и пожеланий. Следовательно, для того, чтобы достичь успеха в своей деятельности, организации следует акцентировать внимание на нуждах и желаниях потребителя, а также построить и управлять взаимоотношениями с ним. Управление взаимоотношениями с потребителями становится наиболее важным в условиях значительной конкуренции. В такой ситуации необходимо не только произвести качественный продукт или выполнить услугу, но и понимать текущие и будущие потребности клиентов, отвечать их требованиям и стремиться превзойти их ожидания. В этой связи, исследования, посвященные управлении отношениями с потребителями, приобретают особенную актуальность.
Предмет исследования - система управления взаимоотношениями с потребителями организации.
Объектом исследования выпускной квалификационной работы является ООО «Национальный институт качества».
Целью данной выпускной квалификационной работы является совершенствование системы управления взаимоотношениями с потребителями на ООО «Национальный институт качества».
Для достижения поставленной цели выпускной квалификационной работы были поставлены следующие задачи:
• рассмотрение теоретических аспектов управления
взаимоотношениями с потребителями;
• проведение анализа деятельности организации, системы взаимоотношениями с потребителями ООО «Национальный институт качества»;
• разработка рекомендаций по совершенствованию системы управления взаимоотношениями с потребителями ООО «Национальный институт качества».
Теоретической и информационной базой написания работы послужили труды и публикации отечественных и зарубежных авторов по проблемам взаимоотношений с потребителями, а также данные объекта исследования.
Структура выпускной квалификационной работы содержит список обозначений и сокращений, иллюстраций, таблиц, приложений, содержание, введение, основную часть, заключение, список использованных источников и приложения.
Основная часть выпускной квалификационной работы включает в себя три главы.
В первой главе изучены теоретические аспекты управления взаимоотношениями с потребителями в организации в целом и их сущность.
Рассмотрены требования стандартов к подходам по управлению взаимоотношениями с потребителями, а также определены методы по оценке и измерению удовлетворенности потребителей.
Во второй главе отражена общая характеристика деятельности ООО «Национальный институт качества», ее организационная структура, а также проведен анализ системы управления взаимоотношений с потребителями в данной организации.
В третьей главе предложены основные направления повышения эффективности управления взаимоотношениями с потребителями ООО «Национальный институт качества».
В заключении обобщены результаты исследования и сформированы выводы о необходимости и преимуществах разработки и внедрения в организацию мероприятий по совершенствованию системы управления взаимоотношениями с потребителями.
Купить

Как показало исследование, избранная тема выпускной квалификационной работы является актуальной для российских предприятий в условиях конкурентной рыночной среды.
Цель данной выпускной квалификационной работы заключается в совершенствовании системы управления взаимоотношениями с потребителями на ООО «Национальный институт качества».
Для достижения указанной цели были поставлены ряд задач:
- рассмотрение теоретических аспектов управления
взаимоотношениями с потребителями;
- проведение анализа деятельности организации, системы взаимоотношениями с потребителями ООО «Национальный институт качества»;
- разработка рекомендаций по совершенствованию системы управления взаимоотношениями с потребителями ООО «Национальный институт качества».
Для достижения поставленной цели и задач выпускной квалификационной работы мной были выполнены следующие мероприятия.
В первой главе данной выпускной квалификационной работы были рассмотрены теоретические аспекты управления взаимоотношениями с потребителями. Здесь мы выяснили, что управление взаимоотношениями с потребителями - это совокупность действий, направленных на установление долгосрочных отношений с целевыми клиентами организации для достижения поставленных целей. Также была проведена сравнительная характеристика ГОСТ ISO 9001-2011 и ГОСТ Р ИСО 9001-2015 в области реализации принципа «ориентация на потребителя» с целью выявления основных требований к осуществлению деятельности по управлению взаимоотношениями с потребителями. В работе были подробно рассмотрены методы управления взаимоотношениями с потребителями и поэтапно описана процедура проведения исследования удовлетворенности потребителей.
Во второй главе выпускной квалификационной работы была рассмотрена деятельность ООО «Национальный институт качества», а также проведен анализ системы управления данной организации с потребителями.
В результате анализы мы выяснили, что в деятельности ООО «Национальный институт качества» система управления взаимоотношениями реализована как с внешними, так и с внутренними потребителями. Однако, мероприятия, касающиеся исследований и оценки удовлетворенности потребителей качеством оказанных услуг, в организации не проводятся.
В связи с тем, что качество выполняемых услуг существенно влияет как на финансовые показатели, так и на впечатление потребителей, для проведения оценки удовлетворенности потребителей услугами ООО «Национальный институт качества» , мной был проведен анализ предоставленных организацией работ за 2014 -2015 г. В результате данного анализа было выявлено, что за 2015 г. количество отказов от потребителей понизилось на 28 %, что говорит о повышение качества оказанных услуг ООО «Национальный институт качества».
В третьей главе на основе проведенного мной SWOT-анализа деятельности организации, а также выявленных слабых и сильных сторон, были обозначены направления по улучшению деятельности организации, включающие в себя:
• проведение анализа конкурентов;
• усовершенствование имеющиеся виды предлагаемых услуг с помощью привлечения специалистов и приобретения соответствующего оборудования;
• расширение спектра услуг организации;
• проведение анализа удовлетворенности потребителей услугами организации посредством анкетирования, опросов и обработки входящих звонков.
В ходе проведенного сравнительного анализа сайта ООО «Национальный институт качества» и организаций, осуществляющих аналогичную деятельность, а также расчета интегральной характеристики выявлены 4 направления, по которым предприятие является отстающей: «Оформление», «Содержание», «Интернациональность», «Наличие отзывов о работе организации». На основе результатов анализа были предложены по каждому из направлений меры по их совершенствованию.
В связи с тем, что на современном рынке услуг сформировалась ситуация острой конкуренции и для того, чтобы не потерять и приобрести новых потребителей, необходимо осуществлять мониторинг рынка услуг. В связи с этим мной был проведен анализ конкурентов методом бенчмаркинг. В итоге проведенного анализа деятельности конкурентов ООО «Национальный институт качества» были выявлены преимущественные отличия каждой организации в виде перечня услуг, которые не предоставляются в ООО «Национальный институт качества». Данный список был предложен как рекомендация для усовершенствования деятельности организации.
Для реализации и внедрения в организацию мероприятий по оценке и измерению удовлетворенности потребителей был разработан стандарт организации, регламентирующий данную деятельность.
Реализация и внедрение стандарта организации позволит:
• ввести оценку удовлетворенности потребителей в один из основных процессов организации;
• выявить запросы внутренних и внешних потребителей к качеству оказываемых услуг;
• удержать существующих и привлечь новых потребителей;
• измерить уровень удовлетворенности/неудовлетворенности
качеством оказываемых услуг;
• на их основе разработать содержательные рекомендации по совершенствованию процесса оказания услуг организацией;
• оперативно реагировать на текущую ситуацию.
Также для оценки и измерения удовлетворенности потребителей предложены анкеты внутренних и внешних потребителей и формы для управления претензиями и жалобами, входящие в состав разработанного стандарта организации. В журнале учета жалоб для объекта и описания претензии было предложено ввести кодировку, которая позволит перевести стандартные слова в цифры, тем самым способствуя ускорению процесса восприятия информации. Анализ полученных данных в результате анкетирования предложено проводить с помощью инструмента визуализации диаграммы Парето.
Таким образом, можно предположить, что осуществление вышеперечисленных мероприятий позволит не только усовершенствовать имеющуюся систему управления взаимоотношений с потребителями в организации, но и поможет определить текущие и будущие требования и ожидания потребителей.

Купить