🔍 Поиск готовых работ

🔍 Поиск работ

Совершенствование управления в организации обслуживания в гостиницах

Работа №86077

Тип работы

Бакалаврская работа

Предмет

туризм

Объем работы72
Год сдачи2017
Стоимость4230 руб.
ПУБЛИКУЕТСЯ ВПЕРВЫЕ
Просмотрено
294
Не подходит работа?

Узнай цену на написание


ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОСБЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ
НА ПРЕДПРИЯТИИ ГОСТИНИЧНОГО СЕРВИСА 6
1.1. Виды и формы обслуживания клиентов на предприятии гостиничного сервиса 6
1.2 Критерии и факторы, влияющие на обслуживание туристов в
гостиничном предприятии 10
Глава 2. АНАЛИЗ И ОЦЕНКА УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ
ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «БАШКИРИЯ» 14
2.1 Общая характеристика и анализ деятельности 14
2.2 Анализ управления качеством обслуживания гостей гостиницы
«Башкирия» 29
ГЛАВА 3. ПУТИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ
ОСБЛУЖИВАНИЯ ПОСЕТИТЕЛЕЙ В ГОСТИНИЦЕ «БАШКИРИЯ» 46
3.1 Разработка мероприятий по повышению уровня качества обслуживания
гостей 46
3. 2 Оценка эффективности предложенных мероприятий 52
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 57
ЛИТЕРАТУРА 61
ПРИЛОЖЕНИЕ 1 66
ПРИЛОЖЕНИЕ 2 67
ПРИЛОЖЕНИЕ 3 69
ПРИЛОЖЕНИЕ 4

Актуальностью данного исследования в разделе анализа обслуживания на гостиничных предприятиях в нынешних условиях обусловливаются в необходимости перехода к коммерческим отношениям, исследования эффективных управленческих решений, улучшения регулирования в сфере сервиса и гостеприимства. Для повышения уровня обслуживания и производительности создания гостиничных услуг направлены на рассмотрение методы анализа качества сервиса услуг, которые предоставляет гостиница. Среда туризма и гостиничных услуг представляет собой стремительно развивающимся направлением экономики. В последнее время проблемы сервиса, конкурентоспособности и надежности гостиничных услуг выступают на передний план.
Высокое качество является главным преимуществом перед конкурентами. Одновременно с этим неизменное и постоянное улучшение сервиса и качества становится длительной стратегией формирования предприятий в целях достижения ими долгосрочного успеха. Для удерживания уровня качества требуется не только подходящая материальная база и стимулированный высококлассный персонал, но и высокоструктурированная система управления качеством. Только благодаря введения системы управления, которая отвечает соответствующему уровню формирования организации, возможно достичь устойчивого гарантирования качества.
Тема дипломной работы является актуальной в современных условиях, так как становление гостиниц является одной из важных образующих индустрии гостеприимства в России.
Степень ученой разработанности проблемы. Разным моментам трудной и всесторонней проблемы, которой считается освоение и изучение качества услуг на гостиничных предприятиях, посвящено немалое число научных публикаций и исследований. Стоит заметить труды российских ученых, как Н. И. Кабушкин, В. А. Квартальнов, В. С. Сенин, С. С. Скобкин, А. Д. Чудновский, Л. П. Шматько, Г. А. Яковлев и др.
Объектом исследования является формы и виды обслуживания на предприятиях гостиничного сервиса.
Предмет исследования - процесс обслуживания туристов на предприятии гостиничного сервиса (на примере гостиницы «Башкирия»).
Цель исследования - разработка мероприятий по совершенствованию форм и видов обслуживания в гостинице «Башкирия».
Для того, чтобы достичь данных целей, были установлены следующие задачи:
1) Изучить формы и виды сервиса в гостиницах и его роль для организаций.
2) Обследовать организацию сервиса гостей отделами гостиницы «Башкирия».
3) Предложить пути совершенствования обслуживания гостей в гостиничном комплексе «Башкирия».
Методы исследования. В ходе исследования применялись методы: теоретические исследования (что включает себя анализ гостиничного предприятия и синтез), эмпирические исследования (то есть сбор информации и сравнение) и также были применены методы математической статистики и системный подход.
Информационная база исследования. В работе были взяты материалы Федеральной службы государственной статистики (Росстат), Федерального агентства по туризму (Ростуризм), статистические материалы Башкортостана, фактические данные итогов деятельности отдельных отечественных гостиниц и остальных средств размещения туристов, также использовались созданные образцы сервисной деятельности немалых интернациональных гостиничных предприятий, структура классификации гостиничных комплексов, функционирующие в России и зарубежных странах, публикации и статьи в специальных изданиях и СМИ, Интернет - ресурсы.
Научность работы заключается в создании мероприятий по усовершенствованию форм и видов обслуживания в гостинице.
Теоретическая и практическая значимость изучения заключается в создании ряда методологических качеств повышения организации обслуживания туристов и указаний для применения: в повседневной практике организаций гостиничного бизнеса в условиях роста конкурентоспособности на рынке; в вузах, исполняющих сборы кадров для работы в сфере гостеприимства и туризма. Важную практическую ценность имеют созданные рекомендации по обеспечению качества обслуживания туристов для отелей высшей категории.
Структура исследования. Работа складывается из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложений.

Возникли сложности?

Нужна помощь преподавателя?

Помощь в написании работ!
ДИПЛОМНЫЕ МАГИСТЕРСКИЕ ДИССЕРТАЦИИ
КУРСОВЫЕ СТАТЬИ ВКР

Индивидуальности регулирования качеством услуг создают процесс управления в сфере услуг более трудоемким с точки зрения предоставления его производительности. Чем выше уровень взаимодействия с клиентом, тем выше стадия индивидуализации услуг; чем выше кропотливость процесса, тем труднее гарантировать его высокую экономическую эффективность. Качество гостиничных услуг в значительной степени влияет от квалификации и мотивации персонала гостиницы, от его профессиональных качеств, умения изучать новые технологи, а также, от применения новейших организационных действий и форм применяемой для обслуживания клиентов. Качество услуг на гостиничных предприятиях - это величина того, как уровень предоставленной услуги подлежит удовлетворению ожиданий клиента.
В результате выполненной работы выявлены следующие выводы:
1. Гостиница «Башкирия», расположенная в центральной части города, существует на рынке гостиничных услуг длительное время и считается одной из больших организаций гостиничного бизнеса.
2. Анализ гостей гостиницы дал возможность выявить основной сегмент потребителей. Большей частью в гостиницу пребывают и останавливаются люди с целью делового визита, сроком менее 4 суток, которые предпочитают номера категории комфорт и полулюкс. Их пожеланиями являются улучшение качества услуг, предоставляемых в гостинице, в том числе обслуживания, и усовершенствование номеров. Соответственно руководство гостиницы «Башкирия» должно сосредоточить усилия на формирование и внедрение рекомендаций, которые будут направлены на улучшение качества услуг, что, в самый раз, позитивно скажется на будущей деятельности исследуемой гостиницы, даст возможность удовлетворить потребности гостей, повысит статус предприятия на рынке гостиничных услуг.
3. По полученным результатам проведенного исследования конкурентной позиции гостиничных предприятий и их рейтинга по качеству оказываемых услуг, гостиницы «Шератон» и «Атола» располагаются на ведущих рыночных позициях, что свидетельствует о воплощаемом потенциале развития предприятий. Гостиница уступает лидерам по многим аспектам и занимает последнюю позицию в рейтинге. Это излагается неполноценным вниманием со стороны руководства такому важному аспекту деятельности как формирование стратегии развития предприятия. Гостиница «Башкирия» исполняет свою деятельность по предоставлению гостиничных услуг с момента с первого дня открытия и мероприятия по усовершенствованию деятельности гостиницы осуществлялись не в полной мере.
Следующий вывод был сделан по итогам результата расчета эффективности пользования номеров гостиничного комплекса "Башкирия": клиенты оценивают удобство и качество услуг, предоставляемых в гостинице. Стоимость не является характеризующим критерием принятия решений воспользоваться услугами проживания. Категория номеров полулюкс, люкс, и усовершенствованные номера, владея малозначительной частью в едином объеме номерного фонда, содержит высокий показатель загрузки, а отсюда следует, что такие номера приносят наибольший доход гостинице. Именно поэтому, руководству гостиницы следует выполнить мероприятия с задачей улучшения уюта нахождения в номерах для одноместного размещения. Эти самые улучшения дадут возможность повысить их загружаемость заработать дополнительную прибыль.
4. Анализ качества услуг гостиницы показал, что текущее состояние номеров гостиницы не соответствует стандартам качества. Следовательно, с целью улучшение уровня качества услуг и культуры обслуживания необходимо разработать ряд рекомендаций:
5. Внедрение системы оценки качества услуг и работу с жалобами предполагает разработку анкет для посетителей гостиницы, анкетирование гостей, обработку результатов анкетирования с целью дальнейшего реагирования на пожелания и предпочтения гостей.
Было предложено ввести в должность менеджера по работе с жалобами и негативными отзывами.
Рост квалификации сотрудников содержит в себе обучение различных категорий персонала: управляющих звеньев - менеджеров, сотрудников СПиР, обслуживающего персонала. Обучение персонала позволяет ознакомить с современными особенностями отечественного гостиничного бизнеса и использовать теоретические знания на практике. Повышение культуры обслуживания предполагает разработку и создание собственного фирменного стиля гостиницы «, а также стимулирование и мотивация труда. Разработанные акты, которые направленны на улучшение качества гостиничных услуг и культуру обслуживания гостиницы, дает возможность предприятию привлечь новых потенциальных гостей, а также, получить дополнительный доход.
На основе сделанных выводов даны следующие рекомендации:
1. Чтобы избежать жалоб гостей, важна организованная структура управления жалобами гостей. Задача такой структуры, заключается в исследование и сборе жалоб со стороны гостей и дальнейшем их анализе, который дает возможность обнаружить слабые места в обслуживании и перестроить этот процесс.
2. Сбор жалоб можно создавать с помощью классических и качественных методов маркетинговых исследований (разработать анкету, в которой будет отражена деятельность всех служб отеля).
3. Одной важной задачей структуры управления жалобами гостя считается в наибольшей степени быстрое разрешение проблем с помощью стратегий восстановления качества обслуживания.
4. Решающую роль в работе с жалобами гостей выступает персонал, непосредственно контактирующий с ними, который должен пройти специальный тренинг и обладать возможностями самостоятельного решения проблем гостей. качественно функционирующая структура работы с жалобами дает возможность удержать постоянную базу клиентов гостиницы и сократить издержки на маркетинг для привлечения новых клиентов.


1. Конституция Российской Федерации принята всенародным голосованием 12.12.1993 с учетом поправок, внесенных Законами РФ о поправках к Конституции РФ от 30.12.2008 N 6-ФКЗ, от 30.12.2008 N 7-ФКЗ // Парламентская газета, N 4, 23-29.01.2009
2. Гражданский кодекс Российской Федерации от 30.11.1994 N 51- ФЗ в ред. от 11.02.2013 // Собрание законодательства Российской Федерации от 5 декабря 1994 г. - №32.
3. Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11. 1996 г. № 132-ФЗ
4. Федеральный закон «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» от 02.05. 2006 №59-ФЗ
5. Закон РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 №2300-1
6. Анцупов А.Я., Баклановский С.В. Конфликтология в схемах и комментариях. / А.Я.Анцупов, С.В.Баклановкий - СПб. : Питер, 2006 - 288с.
7. Арбузова Н.Ю. Организация обслуживания в гостиничных и туристических комплексах: учеб. пособие. - М.: Академия, 2010. - 320с.
8. Баздникин А.С. Цены и ценообразование: Учебное пособие. - М.: Юрайт-Издат, 2015. - 330с.
9. Богданов Е.Н., Зазыкин В.Г. Психология личности в конфликте: учебное пособие. / Е.Н.Богданов, В.Г.Зазыкин - СПб. : Питер, 2014. - 224с.
10. Браймер Р.А.Основы управления в индустрии гостеприимства. - М., 2013. - 635 с.
11. Брашнов Д. Г. Гостиничный сервис и туризм: учебное пособие / Д. г. Брашнов. - М.: Альфа-М, ИНФРА-М, 2011. - 224 .
12. Василенко С.В. Корпоративная культура как инструмент эффективного управления персоналом. - М.: Дашков и К, 2011 - 440с.
13. Восколович Н.А. Маркетинг туристских услуг: учебник для студентов вузов, обучающихся по экономическим специальностям. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012. - 210с.
14. Горович, Ж. Управление жалобами заказчиков как источник получения прибыли/Ж. Горович//Маркетинг. - 2010-№1. - С.73 -89.
15. Гостиничный менеджмент: Учебное пособие / Н.В. Дмитриева,
Н.А. Зайцева, С.В. Огнева, Р.Н. Ушаков. - М.: Альфа-М: НИЦ ИНФРА-М, 2015. - 352 с.
16. Гришина Н.В. Психология конфликта. / Н.В.Гришина - СПб. : Питер, 2000 - 464с.
17. Дараховский И.С. Черноиванов И.П. Гостиничный бизнес и его эффективность. - Кишинев: «Штитница», 2013. - 228 с.
18. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства. - М.: Издательский центр «Академия». 2003. - 224 с.
19. Дмитриев А.В. Конфликтология: Учебное пособие. / А.В.Дмитриев
- М.: Альфа, 2013. - 336с.
20. Дурович, А.П. Реклама в туризме: учеб. пособие / А.П. Дурович. - Мн.: Новое знание, 2011. - 254 с.
21. Европейский гостиничный маркетинг: Учеб. пособие: Пер. с англ.
- М.: Финансы и статистика, 2013. - 224 с.
22. Зайцев А.К. Социальный конфликт. / А.К.Зайцев - М.: Academia,
2010. - 464c.
23. Закон РФ «О защите прав потребителей» Ы234-ФЗ (с изменениями и дополнениями от 23 ноября 2009 г.).
24. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебное пособие. - Минск: ООО «Новое знание», 2012. - с.287
25. Кнышова Е.Н. Менеджмент гостеприимства = Рекомендовано Ученым советом Института туризма и развития рынка Государственного университета управления в качестве учебного пособия для студентов вузов, обучающихся по специальностям «Менеджмент организации» специализации «Социально-культурный сервис и туризм» и «Туризм»: Учебное пособие - М.: ФОРУМ; ИНФРА-М, 2011. - 511 с.
26. Козер Л. Функции социального конфликта. / Л.Козер - М.: Идея- Пресс, Дом интеллектуальной книги, 2010. - 208с.
27. Круль Г. Я. Основы гостиничного дела. - К.: Центр учебной литературы, 2011. - 368 с.
28. Кусков А.С. Гостиничное дело. - М.: Академия, 2014. - 256с.
29. Леонов Н.И. Конфликты и конфликтное поведение. Методы изучения: учебное пособие/ Н.И.Леонов - СПб. :Питер, 2015. - 240с.
30. Лесник А.Л. Методика проведения маркетинговых исследований в гостиничном бизнесе. - М.: ООО «САС ПЛЮС», 2012. - 690 с.
31. Лесник А.Л. Организация управления гостиничным бизнесом: Учебник. - М.: Интел Универсал, 2013. - 336 с.
32. Линн Ван Дер Ваген. Гостиничный бизнес. Учебное пособие - Ростов на Дону: Феникс, 2012. - с.342
33. Лифиц И.М. Теория и практика оценки конкурентоспособности товаров и услуг. - М.: Юрайт, 2013. - с.352
34. Маркова, В.Д. Маркетинг услуг. - М.: Финансы и статистика, 2012. - 780 с.
35. Морозов М. А. Информационные технологии в социально¬культурном сервисе и туризме. Оргтехника: учебник. - 4-е изд. - М.: Академия, 2011. - 240 с.
36. Новикова В.Г., Адзянов А.А., Апухтин А.В. Сценарный подход к проблеме развития гостиничных предприятий / Научные труды V международной научно-практической конференции «Фундаментальные и прикладные проблемы приборостроения, информатики, экономики и права».- М.: 2012. - с.14-18.
37. Организация и управления гостиничным бизнесом. Учебник. / Под.ред. А.Л. Лесника, И.П. Мацицкого, А.В. Чернышева. - М.: Интел универсал, 2013. - с.322
38. Официальный сайт гостиницы «Башкирия» [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://www.aquariumhotel.ru/
39. Портер М. Конкурентная стратегия: Методика анализа отраслей и конкурентов.- 3-е изд.-М.: Альпина Бизнес Букс, 2012.- с.453
40. Потапова С.А. Гостиничная индустрия: Учебно-методические материалы. - М.: МИЭМП, 2013. - 32 с.
41. Регнет Э. Конфликты в организациях. Формы, функции и способы преодоления/ Э.Регнет - Х.: изд-во Институт прикладной психологии «Гуманитарный Центр», 2015. - 396с.
42. Роглев Х.И. Некоторые мысли по поводу развития гостиничного бизнеса // Ресторанный и гостиничный бизнес - 2013 - № 1. - с.64.
43. Сайт системы интернет-бронирования отелей «Booking.com» [Электронный ресурс] - Режим доступа: https://www.booking.com/
44. Скобкин С.С.Экономика предприятия в индустрии гостеприимства и туризма (ИГиТ): учеб.пособие. - М.: Магистр: ИНФРА-М,
2011. - 431 с.
45. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: учебное пособие. — М.: ООО «Книгодел»: МАТГР, 2015. — 288 с.
46. Туризм в цифрах. 2013: Стат. сб. / ИИЦ «Статистика России, Федеральное агентство по туризму. - М.: ИИЦ «Статистика России», 2013. - 430с.
47. Туризм в цифрах: статистический сборник. ИИЦ Статистика России, Федеральное агентство по туризму. М.: Статистика России, 2008. 40 с.
48. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник. / Под ред. А.Д. Чудновского. - М.: Экмос, 2012. - с.276
49. Туризм и гостиничное хозяйство: учебное пособие / ред. Л. П.
Шматько. - 3-е изд. - Ростов н/Д: Феникс, 2010. - 352 с.
50. Туризм и туристские ресурсы в Приморском крае: статистический сборник. Владивосток: РОССТАТ, 2008. 140 с.
51. Туристские услуги. Туристское обслуживание: сборник нормативно- правовых и информационных материалов / сост. В. С. Сенин, А. Д. Чудновский. - М.: Финансы и статистика, 2010. - 224 с.
52. Федорова Т. А. Управление рисками и страхование в туризме / Т.
А. Федорова. - М.: Магистр ИНФРА-М, 2013. - 192 с.
53. Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. - М.: Финансы и статистика, 2013. - 176 с.
54. Чернышев А.В. Геоэкономические аспекты формирования конкурентоспособности гостинично-туристского комплекса - М: Изд-во Моск. гос. ун-та леса, 2001 -151 с.
55. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник. - М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем», 2012. - 280 с.
56. Экономика гостиничного предприятия: учебное пособие/ Н.И. Малых, Н.Г. Можаева. - М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2013. - 320 с.
57. Яковлев Г.А. Экономика и статистика туризма: учебное пособие. - 4-е изд., перераб. и доп. - М.: Издательство РДЛ, 2011. - 120с.
58. Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт/Под ред. В.С.Янкевича. - М.: Финансы и статистика, 2013. - 416 с.


Работу высылаем на протяжении 30 минут после оплаты.



Подобные работы


©2025 Cервис помощи студентам в выполнении работ
.