ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОСБЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ
НА ПРЕДПРИЯТИИ ГОСТИНИЧНОГО СЕРВИСА 6
1.1. Виды и формы обслуживания клиентов на предприятии гостиничного сервиса 6
1.2 Критерии и факторы, влияющие на обслуживание туристов в
гостиничном предприятии 10
Глава 2. АНАЛИЗ И ОЦЕНКА УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ
ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «БАШКИРИЯ» 14
2.1 Общая характеристика и анализ деятельности 14
2.2 Анализ управления качеством обслуживания гостей гостиницы
«Башкирия» 29
ГЛАВА 3. ПУТИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ
ОСБЛУЖИВАНИЯ ПОСЕТИТЕЛЕЙ В ГОСТИНИЦЕ «БАШКИРИЯ» 46
3.1 Разработка мероприятий по повышению уровня качества обслуживания
гостей 46
3. 2 Оценка эффективности предложенных мероприятий 52
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 57
ЛИТЕРАТУРА 61
ПРИЛОЖЕНИЕ 1 66
ПРИЛОЖЕНИЕ 2 67
ПРИЛОЖЕНИЕ 3 69
ПРИЛОЖЕНИЕ 4
Актуальностью данного исследования в разделе анализа обслуживания на гостиничных предприятиях в нынешних условиях обусловливаются в необходимости перехода к коммерческим отношениям, исследования эффективных управленческих решений, улучшения регулирования в сфере сервиса и гостеприимства. Для повышения уровня обслуживания и производительности создания гостиничных услуг направлены на рассмотрение методы анализа качества сервиса услуг, которые предоставляет гостиница. Среда туризма и гостиничных услуг представляет собой стремительно развивающимся направлением экономики. В последнее время проблемы сервиса, конкурентоспособности и надежности гостиничных услуг выступают на передний план.
Высокое качество является главным преимуществом перед конкурентами. Одновременно с этим неизменное и постоянное улучшение сервиса и качества становится длительной стратегией формирования предприятий в целях достижения ими долгосрочного успеха. Для удерживания уровня качества требуется не только подходящая материальная база и стимулированный высококлассный персонал, но и высокоструктурированная система управления качеством. Только благодаря введения системы управления, которая отвечает соответствующему уровню формирования организации, возможно достичь устойчивого гарантирования качества.
Тема дипломной работы является актуальной в современных условиях, так как становление гостиниц является одной из важных образующих индустрии гостеприимства в России.
Степень ученой разработанности проблемы. Разным моментам трудной и всесторонней проблемы, которой считается освоение и изучение качества услуг на гостиничных предприятиях, посвящено немалое число научных публикаций и исследований. Стоит заметить труды российских ученых, как Н. И. Кабушкин, В. А. Квартальнов, В. С. Сенин, С. С. Скобкин, А. Д. Чудновский, Л. П. Шматько, Г. А. Яковлев и др.
Объектом исследования является формы и виды обслуживания на предприятиях гостиничного сервиса.
Предмет исследования - процесс обслуживания туристов на предприятии гостиничного сервиса (на примере гостиницы «Башкирия»).
Цель исследования - разработка мероприятий по совершенствованию форм и видов обслуживания в гостинице «Башкирия».
Для того, чтобы достичь данных целей, были установлены следующие задачи:
1) Изучить формы и виды сервиса в гостиницах и его роль для организаций.
2) Обследовать организацию сервиса гостей отделами гостиницы «Башкирия».
3) Предложить пути совершенствования обслуживания гостей в гостиничном комплексе «Башкирия».
Методы исследования. В ходе исследования применялись методы: теоретические исследования (что включает себя анализ гостиничного предприятия и синтез), эмпирические исследования (то есть сбор информации и сравнение) и также были применены методы математической статистики и системный подход.
Информационная база исследования. В работе были взяты материалы Федеральной службы государственной статистики (Росстат), Федерального агентства по туризму (Ростуризм), статистические материалы Башкортостана, фактические данные итогов деятельности отдельных отечественных гостиниц и остальных средств размещения туристов, также использовались созданные образцы сервисной деятельности немалых интернациональных гостиничных предприятий, структура классификации гостиничных комплексов, функционирующие в России и зарубежных странах, публикации и статьи в специальных изданиях и СМИ, Интернет - ресурсы.
Научность работы заключается в создании мероприятий по усовершенствованию форм и видов обслуживания в гостинице.
Теоретическая и практическая значимость изучения заключается в создании ряда методологических качеств повышения организации обслуживания туристов и указаний для применения: в повседневной практике организаций гостиничного бизнеса в условиях роста конкурентоспособности на рынке; в вузах, исполняющих сборы кадров для работы в сфере гостеприимства и туризма. Важную практическую ценность имеют созданные рекомендации по обеспечению качества обслуживания туристов для отелей высшей категории.
Структура исследования. Работа складывается из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложений.
Индивидуальности регулирования качеством услуг создают процесс управления в сфере услуг более трудоемким с точки зрения предоставления его производительности. Чем выше уровень взаимодействия с клиентом, тем выше стадия индивидуализации услуг; чем выше кропотливость процесса, тем труднее гарантировать его высокую экономическую эффективность. Качество гостиничных услуг в значительной степени влияет от квалификации и мотивации персонала гостиницы, от его профессиональных качеств, умения изучать новые технологи, а также, от применения новейших организационных действий и форм применяемой для обслуживания клиентов. Качество услуг на гостиничных предприятиях - это величина того, как уровень предоставленной услуги подлежит удовлетворению ожиданий клиента.
В результате выполненной работы выявлены следующие выводы:
1. Гостиница «Башкирия», расположенная в центральной части города, существует на рынке гостиничных услуг длительное время и считается одной из больших организаций гостиничного бизнеса.
2. Анализ гостей гостиницы дал возможность выявить основной сегмент потребителей. Большей частью в гостиницу пребывают и останавливаются люди с целью делового визита, сроком менее 4 суток, которые предпочитают номера категории комфорт и полулюкс. Их пожеланиями являются улучшение качества услуг, предоставляемых в гостинице, в том числе обслуживания, и усовершенствование номеров. Соответственно руководство гостиницы «Башкирия» должно сосредоточить усилия на формирование и внедрение рекомендаций, которые будут направлены на улучшение качества услуг, что, в самый раз, позитивно скажется на будущей деятельности исследуемой гостиницы, даст возможность удовлетворить потребности гостей, повысит статус предприятия на рынке гостиничных услуг.
3. По полученным результатам проведенного исследования конкурентной позиции гостиничных предприятий и их рейтинга по качеству оказываемых услуг, гостиницы «Шератон» и «Атола» располагаются на ведущих рыночных позициях, что свидетельствует о воплощаемом потенциале развития предприятий. Гостиница уступает лидерам по многим аспектам и занимает последнюю позицию в рейтинге. Это излагается неполноценным вниманием со стороны руководства такому важному аспекту деятельности как формирование стратегии развития предприятия. Гостиница «Башкирия» исполняет свою деятельность по предоставлению гостиничных услуг с момента с первого дня открытия и мероприятия по усовершенствованию деятельности гостиницы осуществлялись не в полной мере.
Следующий вывод был сделан по итогам результата расчета эффективности пользования номеров гостиничного комплекса "Башкирия": клиенты оценивают удобство и качество услуг, предоставляемых в гостинице. Стоимость не является характеризующим критерием принятия решений воспользоваться услугами проживания. Категория номеров полулюкс, люкс, и усовершенствованные номера, владея малозначительной частью в едином объеме номерного фонда, содержит высокий показатель загрузки, а отсюда следует, что такие номера приносят наибольший доход гостинице. Именно поэтому, руководству гостиницы следует выполнить мероприятия с задачей улучшения уюта нахождения в номерах для одноместного размещения. Эти самые улучшения дадут возможность повысить их загружаемость заработать дополнительную прибыль.
4. Анализ качества услуг гостиницы показал, что текущее состояние номеров гостиницы не соответствует стандартам качества. Следовательно, с целью улучшение уровня качества услуг и культуры обслуживания необходимо разработать ряд рекомендаций:
5. Внедрение системы оценки качества услуг и работу с жалобами предполагает разработку анкет для посетителей гостиницы, анкетирование гостей, обработку результатов анкетирования с целью дальнейшего реагирования на пожелания и предпочтения гостей.
Было предложено ввести в должность менеджера по работе с жалобами и негативными отзывами.
Рост квалификации сотрудников содержит в себе обучение различных категорий персонала: управляющих звеньев - менеджеров, сотрудников СПиР, обслуживающего персонала. Обучение персонала позволяет ознакомить с современными особенностями отечественного гостиничного бизнеса и использовать теоретические знания на практике. Повышение культуры обслуживания предполагает разработку и создание собственного фирменного стиля гостиницы «, а также стимулирование и мотивация труда. Разработанные акты, которые направленны на улучшение качества гостиничных услуг и культуру обслуживания гостиницы, дает возможность предприятию привлечь новых потенциальных гостей, а также, получить дополнительный доход.
На основе сделанных выводов даны следующие рекомендации:
1. Чтобы избежать жалоб гостей, важна организованная структура управления жалобами гостей. Задача такой структуры, заключается в исследование и сборе жалоб со стороны гостей и дальнейшем их анализе, который дает возможность обнаружить слабые места в обслуживании и перестроить этот процесс.
2. Сбор жалоб можно создавать с помощью классических и качественных методов маркетинговых исследований (разработать анкету, в которой будет отражена деятельность всех служб отеля).
3. Одной важной задачей структуры управления жалобами гостя считается в наибольшей степени быстрое разрешение проблем с помощью стратегий восстановления качества обслуживания.
4. Решающую роль в работе с жалобами гостей выступает персонал, непосредственно контактирующий с ними, который должен пройти специальный тренинг и обладать возможностями самостоятельного решения проблем гостей. качественно функционирующая структура работы с жалобами дает возможность удержать постоянную базу клиентов гостиницы и сократить издержки на маркетинг для привлечения новых клиентов.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
