Тип работы:
Предмет:
Язык работы:


Управление процессом обслуживания покупателей в магазине

Работа №86059

Тип работы

Дипломные работы, ВКР

Предмет

менеджмент

Объем работы90
Год сдачи2017
Стоимость4910 руб.
ПУБЛИКУЕТСЯ ВПЕРВЫЕ
Просмотрено
167
Не подходит работа?

Узнай цену на написание


Введение 3
1. Теоретические основы управления процессом обслуживания покупателей в
магазине 6
1.1 Сущность и основные понятия управления процессом обслуживания
покупателей в магазине 6
1.2 Инструменты и методы управления процессом обслуживания
покупателей в магазине 15
1.3 Оценка эффективности системы управления процессом обслуживания
покупателей в магазине 24
2. Анализ системы управления процессом обслуживания покупателей
в магазине «Найк», в ТЦ XL, на Ямашева,97 34
2.1 Общая характеристика организации 34
2.2 Анализ системы управления 44
2.3 Исследование существующей системы управления процессом
обслуживания покупателей в магазине 57
3. Предложения по совершенствованию системы управления процессом
обслуживания покупателей в магазине «Найк» в ТЦ XL,
на Ямашева,97 68
3.1 Совершенствование торгового обслуживания покупателей 66
3.2 Предложения по расширению спектра дополнительных услуг магазина 74
3.3 Предложения по совершенствованию системы мотивации сотрудников 78
Заключение 81
Список использованных источников


Учитывая растущие тенденции глобализации международного бизнеса,
мы можем говорить о том, что международные компании и ведущие предприятия Российской Федерации также сталкиваются с изменениями конъюнктуры
рынка, присущей международной бизнес-среде. Развитие рыночных отношений
в России осуществляется в условиях нестабильного внешнего окружения государственных, муниципальных предприятий и предприятий международного
бизнеса. Именно в таких условиях ведения бизнеса остро встает вопрос об эффективном использовании инструментов управления процессом обслуживания
покупателей, в том числе и в розничной торговле (магазине). Мы также говорим о необходимости постоянного совершенствования процессов обслуживания покупателей. Поэтому актуальными становятся современные методы и методики стратегического управления предприятиями. На сегодняшний день,
грамотное и эффективное стратегическое управление предприятиями (в том
числе и розничной торговли) является одним из ключевых условий экономического роста таких стран, как Китай, Индия, США и Великобритания. В 2015
году китайская национальная экономика показала рост 6,8%. Индийская национальная экономика в 2015 году показала рост 6,6%. Национальная экономика США в 2015 году показала рост 3,1% и национальная экономика Великобритании – 2,5%. Чтобы усилить свои позиции на рынке, улучшить показатели хозяйственной деятельности, многие национальные и международные корпорации прибегают к трансформации своих стратегических зон хозяйствования
(СЗХ), меняют внутреннюю структуру бизнеса. Качественное обслуживание
покупателей в современной бизнес среде является неотъемлемой частью корпоративной стратегии ведущих предприятий розничной торговли, и, по оценке
экспертов приводит к укреплению позиций компаний на рынке.
Теоретические и методические аспекты управления процессами розничной торговли изучали такие отечественные и зарубежные ученые: Е.П. Голуб4
ков, Г.Л. Багиев, В. Бегтерев, В. Бугаков, В. Веснин, И. Ансофф, И. Дрогобыцкий, О. Емельянов, Б. Литвак, Ф. Котлер, Ж. Ламбен и другие.
Анализ литературных источников, проведенный нами в процессе подготовки данной работы, показал нам необходимость дальнейшего теоретического
исследования и практической реализации новых методик управления процессами розничной торговли. Также мы констатируем факт того, что не нашли
должного решения вопросы, связанные с управлением процессом обслуживания покупателей предприятий розничной торговли. Мы считаем, что слабо изучены вопросы влияния процессов розничной торговли на стратегическое
управление предприятиями и основные хозяйственно-экономические показатели деятельности предприятий розничной торговли.
Теоретическая и практическая значимость процесса управления обслуживанием покупателей предприятий розничной торговли и недостаточный уровень исследования данного процесса в современной экономической науке определили актуальность данного исследования. Для персонала магазина «Найк
Ритэйл», расположенного в торговом центра XL, по адресу Ямашева, 97, актуальность данного исследования заключается в том, что эффективное управление процессом обслуживания покупателей, позволит максимальным образом
удовлетворить потребности клиентов.
Объектом исследования является ООО «Найк Ритейл».
Предмет исследования - процесс обслуживания покупателей в магазине
«Найк Ритэйл», расположенного в городе Казань, в торговом центре XL, по адресу Ямашева, 97.
Цель работы: разработать предложения по совершенствованию управления процессом обслуживания покупателей магазина «Найк Ритэйл» на основе
изучения теоретического материала, изложенного в литературных источниках и
анализа результатов хозяйственной деятельности указанного магазина.
Цель работы предполагает решение следующих задач:
1. Рассмотреть теоретические аспекты управления процессов обслуживания покупателей;5
2. Выполнить анализ процесса обслуживания клиентов розничного предприятия «Найк Ритейл»;
3. Разработать рекомендации по совершенствованию процесса обслуживания клиентов розничного предприятия «Найк Ритейл» и оценить эффективность разработанных мероприятий.
4. Выполнить оценку рекомендаций по совершенствованию управления
процессом обслуживания покупателей магазина «Найк Ритейл».
Данная дипломная работа состоит из введения, трех глав, девяти параграфов, заключения, списка использованной литературы и приложения. В первой главе мы рассмотрели теоретические основы управления процессом обслуживания покупателей. Во второй главе выполнили анализ системы управления
процессом обслуживания покупателей в магазине «Найк Ритэйл» в ТЦ XL. В
третьей главе мы разработали предложения по совершенствованию управления
процессом обслуживания покупателей указанного магазина.
Методологической основой исследования послужили системный, маркетинговый, комплексный, инновационный подходы. Были использованы теоретические методы: анализа, синтеза, квалификации, прогнозирования, обобщения. А также традиционные методы: эмпирические, обработки и интерпретации
данных.

Возникли сложности?

Нужна помощь преподавателя?

Помощь студентам в написании работ!


Предприятие розничной торговли – это торговое предприятие, которое
выполняет куплю-продажу товаров, выполнение работ или предоставление услуг конечным покупателям для их личного, семейного или домашнего использования.
Управление процессом обслуживания покупателей – это управление всеми трудовыми операциями, которые необходимо выполнить персоналу торгового предприятия с целью максимального удовлетворения потребностей существующих и потенциальных клиентов магазина. Управление указанными операциями может быть выполнено с применением административных, финансово-экономических и смешанных методов.
Объектом данной работы является компания ООО «Найк Ритейл», которая является представителем глобальной компании Найк на территории Российской Федерации.
Nike Inc - американская транснациональная корпорация, основным видом
деятельности которой является продажа обуви, одежды, оборудования, аксессуаров и услуг для спорта собственного производства.
Товарная номенклатура ООО «Найк Ритэйл» состоит из трех категория:
обувь, одежда, аксессуары. Установленные нами категории товарной номенклатуры относятся ко всем без исключения магазинам компании на территории
РФ. Магазин расположен в торговом центре XL, по адресу Ямашева 97.
Магазин «Найк Ритэйл» на Ямашева, 97 имеет, на сегодняшний день,
шесть ключевых факторов успеха: технологии, производство, реализация продукции, маркетинговая стратегия, контроль качества товаров и услуг, эффективный менеджмент. Именно указанные КФУ, на наш взгляд, позволяют компании оставаться конкурентоспособной на выбранном сегменте рынка и эффективно развивать бизнеса.
В 2014 году план продаж магазина был перевыполнен на 7%, в 2015 году
план магазина был перевыполнен на 14%, в 2016 году план магазина был пере82
выполнен на 25%. То есть показатель выполнения плана уверенно растет. Это
говорит об эффективности управления процессом обслуживания покупателей и
сбалансированности ассортимента.
Главной цель деятельности магазина руководство компании ООО «Найк
Ритэйл» видит цель наиболее полного и качественного удовлетворения потребностей покупателей (как существующих, так и потенциальных), ориентируясь
на существующий ассортимент компании.
Миссия компании ООО «Найк Ритэйл»: разбудить желание у всех, кому
интересен спорт. Миссия розничных магазинов компании совпадает с миссией
компании «Найк Ритэйл». Следует отметить, что компания NIKE продолжает
популяризировать активный образ жизни во всех странах своего присутствия.
Поэтому специалисты компании продолжают развивать ассортимент основных
товаров и линию аксессуаров, предназначенных для занятий спортом.
Анализ «Положения о магазине» показал, что управляющий осуществляет руководство магазином по принципу единоначалия. Несет ответственность
за финансово-экономические показатели магазина, управление персоналом,
предотвращение потерь, управление товаром, эффективность процесса обслуживания покупателей и контроль запасов. Кроме того, несет ответственность за
организацию пожарной безопасности магазина, соблюдения правил техники
безопасности и охраны труда.
В ООО «Найк Ритэйл» применяются организационно-распорядительные
и экономические методы воздействия на персонал. Отдельное внимание в компании уделяется системе мотивации персонала, так как мотивация является
одним из основных способов повышения производительности труда в организации. Одним из популярнейших методов мотивации в компании является:
- установка премирования сотрудников за выполнение и перевыполнение
плана по выручке отделов и магазинов в целом;
- среди нематериальных методов стимулирования отметим привлечение
персонала к участию в конкурсе MVP (Most Valuable Player), в котором каждый
сотрудник на протяжении года может проявить себя в конкурсной программе.83
Получение этого звания является стимулом для персонала, так как помимо почета, победителя ожидает ценный подарок и возможность попасть в список
участников съезда в Турции с высоко уполномоченными лицами из зарубежных стран.
Помимо внутренней мотивации сотрудников, компания ООО «Найк Ритэйл» разработала конкурсную программу для каждого магазина, как отдельного участника конкурсов.
Формирование ассортимента магазина выполняют специалисты центрального офиса компании «Найк Ритэйл» ориентируясь на результаты маркетинговых исследований, аналитическую информацию, корпоративные стандарты компании «Nike». Ассортимент сформирован грамотно и эффективно. Выполнен с применением системного подхода:
- сегментация рынка и выбор ассортиментных групп для данных сегментов;
- изучение требований и потребностей потребителей к ассортименту
предприятия розничной торговли
- анализ ассортиментных позиций, которые обеспечивают экономическую
эффективность деятельности предприятия;
- обязательное изучение жизненного цикла каждого товара;
- постоянный контроль рентабельности ассортимента предприятия и отдельных его позиций.
В работе был определен один из важнейших показателей оценки качества
обслуживания клиентов в магазинах компании на территории РФ - показатель
конверсии. Рассчитывается специалистами московского офиса для всеx существующих магазинов на территории РФ (конверсия= количество покупателей /
трафик).
Показатель конверсии анализируемого магазина является ниже среднего
значения по нашей стране в 2015 году на 33%, а в 2016 году ниже на 20%. Анализируя сложившуюся ситуацию в коллективе магазина мы определили главные недостатки обслуживания покупателей в анализируемом магазине:84
3. Не выполнение обязательств по SE (Service Ethos: Make it personal и
Invite them in). Консультанты не спрашивают у покупателей имена и не обращаются к ним в последующем при беседе по имени. Консультанты не умеют
вовлекать покупателей в сообщества компании;
4. Неумение консультантов предлагать сопутствующие товары, аксессуары. Это негативно сказывается на среднем чеке магазина и сказывается на
состоянии склада (хранится много аксессуаров, которые по плану продаж
должны быть проданы).
Тем не менее, персонал в магазине всегда дружелюбен и гостеприимен. В
магазине всегда идут навстречу покупателю, если товар не подходит по какимто параметрам, то покупателю произведут возврат или обмен товара. В магазине имеется уголок потребителя. В нем представлены все необходимые документы. Есть книга отзывов и предложения. Руководство вовремя отвечает на
отзывы.
Нежелание покупателей общаться с покупателями с использованием
корпоративных стандартов связано, в первую очередь, с менталитетом. Так
сложилось, что в нашей культуре торговли долгое время не было принято, чтобы покупатель интересовался именем продавца и общался с ним как с хорошо
знакомым человеком.
Для того чтобы улучшить качество торгового обслуживания покупателей
в магазине ООО «Найк Ритэйл» в ТЦ XL, необходимо, прежде всего, проводить для продавцов тренинги по общению с покупателями, разрабатывать ежемесячные конкурсы для совершенствования торгового обслуживания клиентов,
победители которых будут получать премирование в размере 25 € (на примере
конкурса «Незнакомец»), а также проводить комплекс мероприятий, направленных на теоретическое и практическое изучение основных приложений компании Nike.
Приведенные мероприятия приведут к повышению прибыли магазина на
2012,1 тыс. руб. в год.85
В качестве дополнительной услуги предлагается организовать услугу по
подгонке одежды для покупателей магазина, привлекая в штат сотрудников
швею, и предоставить отдельное помещение с необходимым для работы оборудованием. Экономическая эффективность от внедрения данного мероприятия
составит 4155 тыс. руб.
В данной работе с целью совершенствования системы моральной мотивации труда предлагается внедрение комплекса мероприятий: организация выездных спортивных мероприятий, проведение мотивационных тренингов совместно с известными личностями в сфере обслуживания покупателей, наставничество как один из способов обучения персонала, практика конкурсов и
«день наоборот».



1. Абрамов Р. Н. Российские менеджеры. Социологический анализ становления профессии; КомКнига - Москва, 2013. - 280 с.
2. Веснин В.Р. Основы менеджмента: учебник / В.Р.Веснин. - М.: Проспект, 2013. - 320 с.
3. Внутренний аудит в современной системе корпоративного управле¬ния компанией: Практическое пособие / С.Н. Орлов. - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2015, ЭБС Znanium.
4. Данько, Т.П., Голубев, М.П. Менеджмент и маркетинг, ориентиро-ванный на стоимость: Учебник / Т.П. Данько, М.П. Голубев. - М.: ИНФРА-М, 2014. - 416 с.
5. Довгань Л.Е. Каракай Ю.В. Артеменко Л.П. Стратегическое управ¬ление. Учебное пособие. - Альтера.: Центр учебной литературы, 2014. - 470 с.
6. Дрогобыцкий, И. Н. Системный анализ в экономике: учебник; ре-комендовано УМО "Профессиональный учебник" для студентов вузов / И. Н. Дрогобыцкий. - 2-е изд., испр. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2013. - 423 с.
7. Емельянов О. В. Управлять по-русски, или Управленческие макси-мы в национальном фольклоре; Экономика - Москва, 2013. - 48 с.
8. Ефимова, О. В. Финансовый анализ: современный инструментарий для принятия экономических решений: учебник; рекомендовано УМО по обра¬зованию в области финансов, учета и мировой экономики / О. В. Ефимова . - 3-е изд., стер. - М.: Омега-Л, 2015. - 350 с.
9. Ильина О.Н. Методология управления проектами: становление, со¬временное состояние и развитие. - М.: ИНФРА-М: Вузовский учебник, 2014.¬345 с.
10. Котлер Филип Маркетинг от А до Я. 80 концепций, которые должен знать каждый менеджер; Альпина Паблишер - Москва, 2013. - 211 с.
11. Литвак Б.Г. Стратегический менеджмент. Учебное пособие. 4 -е изд. — Юрайт, 2014. — 460 с.
12. Мазур И.И., Шапиро В.Д., Ольдерогге Н.Г., Полковников А.В. Управление проектами. - М.: Омега-Л, 2013. - 456 с.
13. Мередит, С. Мантель мл. Управление проектами СПб - ПИТЕР", — 2014. - с. 736
14. Пронина Ю. О. Управление конкурентоспособностью и качеством инновационных проектов. Автореферат диссертации на соискание ученой сте-пени кандидата экономических наук. Белгородский государственный техноло¬гический университете им. В.Г. Шухова, кафедра стратегического управления. - 2014. - 24 с.
15. Тарасов Владимир Управленческая элита. Как мы ее отбираем и го¬товим; Добрая книга - Москва, 2013. - 498 с.
16. Теплова, Т.В. Инвестиции: Учеб. для бакалавров / Т.В. Теплова. - М.: Юрайт, 2014. - 724 с.
17. Трейси Брайан Формула роста. Лучшие стратегии успешных пред¬принимателей; SmartBook - Москва, 2014. - 272 с.
18. Управление проектами: фундаментальный курс / Под ред. В. М. Аньшина, О. Н. Ильиной. - М.: Изд. дом Высшей школы экономики, 2013. - 350 с.
19. Хосроева Н.И., Хосроева О.Т. Программно-целевые методы плани¬рования инновационного развития // Управление экономическими и социаль¬ными системами региона: сборник научных трудов. Выпуск VI / Под ред. С. Ф. Дзагоева. - Владикавказ: Сев.-Осет. гос. ун-т им. К. Л. Хетагурова, 2015.
20. Хосроева Н.И., Чочиева Д.Т. Проектирование инновационной дея-тельности предприятия // Управление экономическими и социальными систе-мами региона: сборник научных трудов. Выпуск VI / Под ред. С. Ф. Дзагоева. - Владикавказ: Сев.-Осет. гос. ун-т им. К. Л. Хетагурова, 2015
21. Ширяев В. И., Ширяев Е. В. Принятие решений. Динамические за-дачи. Управление фирмой; Либроком - Москва, 2013. - 192 с.
22. Бехтерева В. Ценности как инструмент оперативного управления
компании. [Электронный ресурс] - Режим доступа:
87
http://www.cfin.ru/management/strategy/ change/guiding_principles.shtml. - Загл. с экрана.
23. Бенчмаркинг: основные понятия и процесс реализации. [Электрон¬ный ресурс] - Режим доступа: http://www.cfin.ru/management/controlling/ benchmarking_meths.shtml. - Загл. с экрана.
24. Диверсификация как способ борьбы с конкуренцией. [Электронный ресурс] - http://powerbranding.ru/marketing-strategy/diversification/. - Загл. с экра¬на.
25. Концепция всеобщего управления качеством. [Электронный ресурс]
- Режим доступа: http://studme.org/1536082810899/menedzhment
/kontseptsiya_vseobschego_upravleniya_kachestvom_tqm. - Загл. с экрана.
26. Крок Г. Сысоева Н. Большая книга директора магазина. [Электрон¬ный ресурс]. - Режим доступа:
http://ihavebook.org/reader/reader.php?book=288638 - Загл. с экрана.
27. Образовательный портал «РЕШУ ОГЭ». Научные статьи на англий¬ском языке. [Электронный ресурс] - Режим доступа: https://en-oge.sdamgia.ru - Загл. с экрана.
28. Орехов, С. А. Корпоративный менеджмент. [Электронный ресурс] : Учебное пособие / С. А. Орехов, В. А. Селезнев, Н. В. Тихомирова; под общ. ред. д.э.н., проф. С. А. Орехова. - 3-е изд. - М.: Издательско-торговая корпора¬ция « Дашков и К°», 2013, ЭБС Znanium. - Загл. с экрана.
29. Стратегии бизнеса. Аналитический справочник. Под общей редак-цией академика РАЕН, д.э.н. Г.Б. Клейнера. Москва, КОНСЭКО»,1998. [Элек¬тронный ресурс] - Режим доступа: http://www.aup.ru/books/m71/2_3.htm - Загл. с экрана.
30. Стратегия социальной ответственности бизнеса в системе корпора-тивной стратегии организации. [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://life-prog.ru/1_25215_tema--strategiya-sotsialnoy-otvetstvennosti-biznesa-v- sisteme-korporativnoy-strategii-organizatsii.html. - Загл. с экрана.
31. Структура серии ISO 9000. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.cfin.ru/management/iso9000/iso9000_struct.shtml. - Загл. с экрана.
32. Управление ассортиментом. [Электронный ресурс]. - Режим досту- па:http://www.redov.ru/delovaja_literatura/lenivyi_marketing_principy_passivnyh_p rodazh/p4.php - Загл. с экрана.
33. Цветков В.А. Аносова Л.А. Зоидов К.Х. Большаков А.В. Монито-ринг экономического развития России в период с 1991 по 2015 гг.: опыт цикли¬ческого анализа макроэкономической динамики. [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://www.ipr-ras.ru/articles/brics-2011-ch3.pdf. - Загл. с экрана.
34. Экономическое развитие России. Электрон. журн. Том 23. №
1. Январь-февраль 2016 г. [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://www.vedi.ru/red_r/2016/. - Загл. с экрана.
35. British Journal of Marketing Studies Vol.1, No.3, pp. 32-61, September 2013. [Электронный ресурс] - Режим доступа: www.eajournals.org/wp- content/uploads/PERCEIVED-SERVICE-QUALITY-AND-CUSTOMER- LOYALTY-IN-RETAIL-BANKING-IN-KENYA.pdf - Загл. с экрана.
36. Project Management Principles. [Электронный ресурс] - Режим дос-тупа: http://www.sqa.org.uk/e-learning/ProjMan01CD/page_28.htm. - Загл. с экра¬на.
37. www.linkedin.com. Retail customer service. [Электронный ресурс] - Режим доступа: https://www.linkedin.com/topic/retail-customer-service. - Загл. с экрана.
38. www.Refleader.ru. Процесс управления проектами в России. [Элек¬тронный ресурс] - Режим доступа: http://refleader.ru/jgeotratyotrmer.html - Загл. с экрана.
39. www.knowledge.allbest.ru. Процесс обслуживания покупателей в ма¬газине. [Электронный ресурс] - Режим доступа:
http://knowledge.allbest.ru/marketing/3c0a65635a3ac68b4d43a89421206c26_0.html
- Загл. с экрана.
40. How do you build a global strategy? [Электронный ресурс] - Режим
доступа: http://www.global-strategy.net/how-do-you-build-a-global-strategy/. -
Загл. с экрана.
41. 37. What is Business Transformation? [Электронный ресурс] - Режим доступа: https://rapidbi.com/what-is-business-transformation-3/. - Загл. с экрана


Работу высылаем на протяжении 30 минут после оплаты.



Подобные работы


©2024 Cервис помощи студентам в выполнении работ