Предприятие розничной торговли – это торговое предприятие, которое
выполняет куплю-продажу товаров, выполнение работ или предоставление услуг конечным покупателям для их личного, семейного или домашнего использования.
Управление процессом обслуживания покупателей – это управление всеми трудовыми операциями, которые необходимо выполнить персоналу торгового предприятия с целью максимального удовлетворения потребностей существующих и потенциальных клиентов магазина. Управление указанными операциями может быть выполнено с применением административных, финансово-экономических и смешанных методов.
Объектом данной работы является компания ООО «Найк Ритейл», которая является представителем глобальной компании Найк на территории Российской Федерации.
Nike Inc - американская транснациональная корпорация, основным видом
деятельности которой является продажа обуви, одежды, оборудования, аксессуаров и услуг для спорта собственного производства.
Товарная номенклатура ООО «Найк Ритэйл» состоит из трех категория:
обувь, одежда, аксессуары. Установленные нами категории товарной номенклатуры относятся ко всем без исключения магазинам компании на территории
РФ. Магазин расположен в торговом центре XL, по адресу Ямашева 97.
Магазин «Найк Ритэйл» на Ямашева, 97 имеет, на сегодняшний день,
шесть ключевых факторов успеха: технологии, производство, реализация продукции, маркетинговая стратегия, контроль качества товаров и услуг, эффективный менеджмент. Именно указанные КФУ, на наш взгляд, позволяют компании оставаться конкурентоспособной на выбранном сегменте рынка и эффективно развивать бизнеса.
В 2014 году план продаж магазина был перевыполнен на 7%, в 2015 году
план магазина был перевыполнен на 14%, в 2016 году план магазина был пере82
выполнен на 25%. То есть показатель выполнения плана уверенно растет. Это
говорит об эффективности управления процессом обслуживания покупателей и
сбалансированности ассортимента.
Главной цель деятельности магазина руководство компании ООО «Найк
Ритэйл» видит цель наиболее полного и качественного удовлетворения потребностей покупателей (как существующих, так и потенциальных), ориентируясь
на существующий ассортимент компании.
Миссия компании ООО «Найк Ритэйл»: разбудить желание у всех, кому
интересен спорт. Миссия розничных магазинов компании совпадает с миссией
компании «Найк Ритэйл». Следует отметить, что компания NIKE продолжает
популяризировать активный образ жизни во всех странах своего присутствия.
Поэтому специалисты компании продолжают развивать ассортимент основных
товаров и линию аксессуаров, предназначенных для занятий спортом.
Анализ «Положения о магазине» показал, что управляющий осуществляет руководство магазином по принципу единоначалия. Несет ответственность
за финансово-экономические показатели магазина, управление персоналом,
предотвращение потерь, управление товаром, эффективность процесса обслуживания покупателей и контроль запасов. Кроме того, несет ответственность за
организацию пожарной безопасности магазина, соблюдения правил техники
безопасности и охраны труда.
В ООО «Найк Ритэйл» применяются организационно-распорядительные
и экономические методы воздействия на персонал. Отдельное внимание в компании уделяется системе мотивации персонала, так как мотивация является
одним из основных способов повышения производительности труда в организации. Одним из популярнейших методов мотивации в компании является:
- установка премирования сотрудников за выполнение и перевыполнение
плана по выручке отделов и магазинов в целом;
- среди нематериальных методов стимулирования отметим привлечение
персонала к участию в конкурсе MVP (Most Valuable Player), в котором каждый
сотрудник на протяжении года может проявить себя в конкурсной программе.83
Получение этого звания является стимулом для персонала, так как помимо почета, победителя ожидает ценный подарок и возможность попасть в список
участников съезда в Турции с высоко уполномоченными лицами из зарубежных стран.
Помимо внутренней мотивации сотрудников, компания ООО «Найк Ритэйл» разработала конкурсную программу для каждого магазина, как отдельного участника конкурсов.
Формирование ассортимента магазина выполняют специалисты центрального офиса компании «Найк Ритэйл» ориентируясь на результаты маркетинговых исследований, аналитическую информацию, корпоративные стандарты компании «Nike». Ассортимент сформирован грамотно и эффективно. Выполнен с применением системного подхода:
- сегментация рынка и выбор ассортиментных групп для данных сегментов;
- изучение требований и потребностей потребителей к ассортименту
предприятия розничной торговли
- анализ ассортиментных позиций, которые обеспечивают экономическую
эффективность деятельности предприятия;
- обязательное изучение жизненного цикла каждого товара;
- постоянный контроль рентабельности ассортимента предприятия и отдельных его позиций.
В работе был определен один из важнейших показателей оценки качества
обслуживания клиентов в магазинах компании на территории РФ - показатель
конверсии. Рассчитывается специалистами московского офиса для всеx существующих магазинов на территории РФ (конверсия= количество покупателей /
трафик).
Показатель конверсии анализируемого магазина является ниже среднего
значения по нашей стране в 2015 году на 33%, а в 2016 году ниже на 20%. Анализируя сложившуюся ситуацию в коллективе магазина мы определили главные недостатки обслуживания покупателей в анализируемом магазине:84
3. Не выполнение обязательств по SE (Service Ethos: Make it personal и
Invite them in). Консультанты не спрашивают у покупателей имена и не обращаются к ним в последующем при беседе по имени. Консультанты не умеют
вовлекать покупателей в сообщества компании;
4. Неумение консультантов предлагать сопутствующие товары, аксессуары. Это негативно сказывается на среднем чеке магазина и сказывается на
состоянии склада (хранится много аксессуаров, которые по плану продаж
должны быть проданы).
Тем не менее, персонал в магазине всегда дружелюбен и гостеприимен. В
магазине всегда идут навстречу покупателю, если товар не подходит по какимто параметрам, то покупателю произведут возврат или обмен товара. В магазине имеется уголок потребителя. В нем представлены все необходимые документы. Есть книга отзывов и предложения. Руководство вовремя отвечает на
отзывы.
Нежелание покупателей общаться с покупателями с использованием
корпоративных стандартов связано, в первую очередь, с менталитетом. Так
сложилось, что в нашей культуре торговли долгое время не было принято, чтобы покупатель интересовался именем продавца и общался с ним как с хорошо
знакомым человеком.
Для того чтобы улучшить качество торгового обслуживания покупателей
в магазине ООО «Найк Ритэйл» в ТЦ XL, необходимо, прежде всего, проводить для продавцов тренинги по общению с покупателями, разрабатывать ежемесячные конкурсы для совершенствования торгового обслуживания клиентов,
победители которых будут получать премирование в размере 25 € (на примере
конкурса «Незнакомец»), а также проводить комплекс мероприятий, направленных на теоретическое и практическое изучение основных приложений компании Nike.
Приведенные мероприятия приведут к повышению прибыли магазина на
2012,1 тыс. руб. в год.85
В качестве дополнительной услуги предлагается организовать услугу по
подгонке одежды для покупателей магазина, привлекая в штат сотрудников
швею, и предоставить отдельное помещение с необходимым для работы оборудованием. Экономическая эффективность от внедрения данного мероприятия
составит 4155 тыс. руб.
В данной работе с целью совершенствования системы моральной мотивации труда предлагается внедрение комплекса мероприятий: организация выездных спортивных мероприятий, проведение мотивационных тренингов совместно с известными личностями в сфере обслуживания покупателей, наставничество как один из способов обучения персонала, практика конкурсов и
«день наоборот».


Купить