Введение 3
Глава 1. Особенности предоставления гостиничных услуг на водных транспортах (Состояние и развитие индустрии гостеприимства)
1.1. Гостиничные услуги, как неотъемлемый фактор в индустрии туризма 5
1.2. Основные службы гостиничного предприятия 9
1.3. Предоставление гостиничных услуг на речном и морском транспорте... 15
1.4. Правовые вопросы регулирования перевозок туристов морским транспортом 23
Глава 2. Оценка предоставления гостиничных услуг на круизном лайнере MSC Fantasia
2.1. Основные параметры работы круизного лайнера MSC Fantasia 26
2.2 Стоимость номеров (кают) на борту и их характеристики 32
2.3 Организация экскурсионных услуг и развлекательной программы на круизном лайнере MSC Fantasia 39
2.4 Использование российского опыта в организации услуг на круизном лайнере MSC Fantasia 45
Глава З. Проблемы и перспективы развития гостиничного сервиса оказываемого на морском транспорте (на примере лайнера MSC Fantasia)
3.1 Спрос на круизные путешествия в современных экономических условиях 48
3.2 Исследования способов привлечения нового персонала на долгий срок..51
3.3 Совершенствование предоставления гостиничных и других услуг на лайнере MSC Fantasia 60
3.4 Реализация новых проектов компании MSC Cruises 63
Заключение 67
Список литературы 70
Одним из определений термина «туризм» является - вид путешествий, совершаемых для отдыха и с образовательными целями. А для того, чтобы отдых был полноценным, турист всегда обращается к помощи гостиничных услуг. Индустрия туризма крепко связана с гостиничными услугами. И в современном мире уже невозможно представить путешествие без комфортного отдыха.
С течением времени мы можем наблюдать, как возрастает популярность водных путешествий. Все больше туристов привлекают различные круизы. Это комфортабельный отдых с познавательными нотами, который подходит не только для молодых и активных людей, а так же и для пожилых. Так что же такое круиз? Круиз - это морское путешествие обычно по замкнутому кругу с поездками из портов во внутренние районы стран. Привлекателен он тем, что не нужно беспокоиться о бронировании гостиницы, организации питания, продумывания экскурсионной программы, ведь для клиента на корабле специально предоставляются гостиничные услуги. В течение всего путешествия турист проживает в номере определенной категории, которую сам клиент выбрал, ему обеспечивается трехразовое питание, организовывается развлекательная программа и хочется отметить, что все эти услуги предоставляются на высоком уровне, ведь по большей части всего путешествия турист прибывает именно на корабле. Как и у гостиниц, круизные суда имеют свою звездность. Но даже, несмотря на это, можно быть уверенным, что отдых запомнится надолго и сервис будет на хорошем уровне. Внутренняя работа круизного лайнера очень схожа с работой гостиницы. Затрачивается много усилий, чтобы обеспечить высококачественные услуги, а для этого требуется четкая работа всех служб корабля. Множество сотрудников выполняют обслуживание огромного потока туристов каждый день, поэтому в системе не должно быть никаких сбоев. Персонал на борту собран со всего света, поэтому существует некий языковой барьер при понимании друг друга. Однако, из-за ответственного управления, заминок не происходит и все работает, как часы.
Рост количества круизных лайнеров, как и их масштабы, увеличивается, привлекается все больше персонала со всего мира, качество организации растет. Все эти факторы указывают на актуальность темы дипломной работы.
Объектом исследования является круизный лайнер MSC Fantasia.
Предметом исследования служит специфика предоставления гостиничных услуг на круизных лайнерах.
Целью выпускной квалификационной работы является рассмотрение способов организации гостиничных услуг на водном транспорте, с углублением в структуру организации гостиничных и дополнительных услуг на круизных судах. Задачи исследования:
• рассмотреть уровень качества предоставляемых услуг на кораблях и теплоходах;
• анализ ценовой политики на лайнерах (соотношение звездности и цены);
• проанализировать эффективность работы сотрудников на кораблях.
• Структура работы включает в себя введение, 3 главы, заключение и список литературы.
Источником информации для создания выпускной квалификационной работы стали сайты «www.cruisetips.ru» и «msccruises.ru», на которых представлена информация об отдельных сферах работы круизного лайнера.
Для Российского рынка путешествие на лайнере еще не стало привычным, потому что все еще существует стереотип о том, что круизы являются слишком дорогой поездкой. Но время идет, и информация о турах на кораблях распространяется с высокой скоростью. Многие операторы уже сотрудничают с круизными компаниями, а лайнер MSC Fantasia делает все возможное, чтобы русские гости чувствовали себя как дома.
Гостиница - это предприятие, целью которого является получение при-были с помощью продажи своего «товара» в виде комплекса услуг (услуги размещения и услуги питания). Но для того, чтобы продать гостиничную услугу нужно хорошо постараться, ведь она нематериальна. Ее нельзя потрогать или увидеть, так как она неосязаема. Для того чтобы оценить услугу, ее сначала необходимо потребить. Услуга - это обещание выполнить определенные действия для удовлетворения потребностей клиента.
Подводя итоги выпускной квалификационной работы можно сделать следующие выводы:
1. Гостиничные услуги, предоставляемые на речном и морском транс-порте, в целом ничем не отличаются от услуг, предоставляемых в обычных гостиницах. В обоих случаях требуется квалифицированный персонал, навыки управления всеми подразделения, достаточное количество сотрудников, приемлемое соотношение цены и качества, высокий уровень сервиса и множество других факторов, влияющих на статус и успех гостиницы. Но предоставление гостиничных услуг на водных транспортах так же связано с уровнем высокой ответственности. Персонал должен быть еще более подготовлен и тщательно проинструктирован о своих действиях в случае возникновения внештатной ситуации. Более того, клиенту должна предоставляться полная информация о номере и о поездке в целом, ведь путешествие в другие страны или города, крепко связаны с комфортабельным отдыхом на корабле, и не оправданные ожидания гостей, за уже оплаченные услуги, не дадут насладиться отдыхом в полной мере.
2. Компания MSC Cruises по праву называется одной из лидирующих круизных компаний в мире, а лайнер MSC Fantasia достоин пятизвездочного статуса. Все, кто побывал на этом корабле, точно не останутся равнодушными. Высокий уровень сервиса, невероятная атмосфера на борту, познавательные путешествия по миру, изысканная кухня, неповторимая развлекательная программа, увлекательные экскурсии - это то, что надолго останется в памяти у всех гостей и побудит их вернуться снова.
3. Хоть время и не стоит на месте, все же существует много людей, которые считают круизы слишком дорогим видом путешествия. Однако, цены стали более доступными и многие поездки на лайнере можно сравнить с обычным отдыхом заграницей. Чтобы подобрать круиз своей мечты нужно просто обратиться в туристическое агентство и его сотрудники обязательно помогут с выбором, а так же ответят на все непонятные вопросы.
4. Другая причина отказа туристов от поездки на корабле - это незнание английского языка. На лайнере MSC Fantasia эта проблема решена, поэтому на борту всегда присутствует русскоговорящий персонал, который готов всегда прийти на помощь. Создаются так же русскоговорящие экскурсионные группы, что позволяет не только насладиться экскурсией, но и познакомиться с другими отдыхающими.
В ходе написания выпускной квалификационной работы было также проведено исследование по выявления причин текучести кадров на круизном лайнере. Результаты показали, что самыми главными причинами являются: недостаточное количество часов для отдыха и отсутствие полного выходного дня, а так же минимальные усилия, затрачиваемые на мотивацию сотрудников. После тщательного анализа результатов были выработаны следующие предложения по уменьшению текучести кадров:
• выделить 1 полный выходной день для всех членов персонала, раз в 2 недели;
• мотивировать персонал, проводя конкурс на лучшего сотрудника месяца, с небольшим вознаграждением;
• при заключении контракта на 1,5 года, предоставлять не оплачиваемый отпуск на 1 неделю каждые полгода.
Тем самым, с минимальными затратами можно достичь серьезных результатов.
MSC Fantasia - это корабль с новыми передовыми технологиями, которые понравятся даже самым заядлым путешественникам. Гостиничные услуги, предоставляемые по стандартам мирового качества, удовлетворят все желания клиентов. Поддержание услуг высокого качества - это не простая задача, но круизная компания MSC Cruises делает все возможное, чтобы гости оставались в восторге и можно заметить, что это ей неплохо удается.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
