Введение 3
Глава 1. Понятие маркетинга в сфере услуг 6
1.1 Сущность и содержание маркетинга в сфере услуг 6
1.2 Развитие маркетинговых технологий в сфере услуг 14
Глава 2. Анализ зарубежного и российского опыта использования маркетинговых технологий в гостиничном бизнесе 26
2.1 Анализ зарубежного опыта 26
2.2 Анализ российского опыта 33
Глава 3. Использование маркетинговых технологий в гостиничном бизнесе 44
3.1 Анализ использования маркетинговых технологий в отеле
«Mirage» 44
3.2 Проблемы и перспективы развития маркетинговых технологий в
гостиничном бизнесе 55
Заключение 65
Список использованной литературы 67
Приложение
В настоящее время туристическая и гостиничная индустрии являются одной из наиболее динамично развивающихся сфер в международной торговле услугами. Туристско-гостиничный бизнес играет не последнюю роль в экономике страны и развивается быстрыми темпами.
В современных условиях экономического развития сфера гостиничного бизнеса - это важнейший элемент инфраструктуры туристского рынка, играющий одну из важных задач в повышении эффективности общественного производства и, соответственно, росте жизненного уровня населения. Сфера гостиничного бизнеса включает различные профессиональные сферы деятельности: туристический бизнес, гостиничный и ресторанный бизнес, индустрию отдыха и развлечений, организацию конференций, семинаров и выставок, спортивную, музейно-выставочную, экскурсионную деятельность, а также сферу профессионального образования в области гостеприимства. В настоящее время индустрия гостеприимства является одной из наиболее динамично развивающихся, перспективных и доходных отраслей мирового хозяйства. Отрасль гостиничного хозяйства, как вид экономической деятельности, направлена на предоставление потребителям таких услуг, как размещение, досуг, питание, отдых в гостиницах, кемпингах, мотелях, общежитиях и т.д. Туристы стремятся приобретать услуги высокого качества, которые соответствуют требованиям мирового уровня. Сравнение характеристик предоставляемых услуг зарубежных и отечественных гостиниц связано с ростом числа посещений отечественными туристами зарубежных стран с целью отдыха. В результате выявляется недостаточно высокий уровень качества обслуживания гостей в России. Для более эффективной работы гостиниц и поддержания стабильности на высоком уровне было разработано такое понятие как гостиничный маркетинг.
Гостиничный маркетинг - это система управления и организации деятельности фирмы по разработке, производству и предоставлению услуг, основанная на комплексном учете процессов, происходящих на рынке, ориентированных на удовлетворение личных или производственных потребностей, которая обеспечивает достижение отелем своих целей. Маркетинговая деятельность в гостиничном бизнесе должна обеспечивать устойчивое, конкурентоспособное функционирование и развитие того или иного субъекта маркетинговой системы на гостиничном рынке с учетом состояния внутренней и внешней среды. В этом смысле маркетинговая деятельность представляет собой проведение маркетинговых исследований и на этом основании - разработку стратегии и программу мероприятий, которые используются с целью повышения производительности гостиничного бизнеса и эффективности удовлетворения потребности конечного потребителя.
Актуальность выбранной темы обусловлена, в первую очередь, тем, что сфера гостиничных услуг в настоящее время является одной из наиболее динамично развивающейся отраслью экономики, формирующей значительную часть доходов регионов и отдельных государств, и выполняет ключевые функции в развитии сферы услуг и других видов деятельности. Гостиничный бизнес, при условии его сбалансированного развития, несёт в себе огромный потенциал развития для российской экономики в целом и для отдельных регионов страны, связанных с обслуживанием большого туристского потока.
Целью исследования является изучение деятельности маркетинговой службы гостиницы «Mirage» и возможностей повышения ее эффективности.
Для достижения поставленной цели ставились следующие задачи:
• рассмотреть основы маркетинговой деятельности в гостинице «Mirage»;
• проанализировать деятельность гостиницы «Mirage»;
• разработать основные положения маркетинговой деятельности и технологий, направленные на развитие и продвижение гостиницы и ее услуг.
Объектом исследования выступает отель «Mirage», расположенная в г. Казань.
Предметом исследования является организация маркетинговой работы в отеле «Mirage».
Объем выпускной квалификационной работы составляет - 88 страниц, иллюстративно-справочный материал представлен - 13 таблицами, 36 рисунками. Структура работы отражает ее внутреннюю логику и состоит из введения, 3-х глав, включающих раздела, заключения, списка использованной литературы и приложения.
Маркетинг в индустрии гостеприимства призван для того, чтобы выявить потребности клиентов, создавать новые туристские и гостиничные услуги для их привлечения. Таким образом, основное назначение маркетинга - это исследовать рынок, спланировать продукт, рекламировать и продвигать его. В таком случаи предприятие индустрии гостеприимства может рассчитывать на хорошую прибыль и достижение своих целей.
В нынешнее время в сфере гостеприимства идет жестокая конкуренция. За небольшое количество лет на рынке появилось много отелей, хостелов и активно развиваются гостиничные цепи. Постепенно средства размещения расширяются и предлагают не только услуги проживания и питания, но и огромный выбор развлечений и широкий ассортимент дополнительных услуг. Владельцы гостиниц должны непременно следить за меняющимися предпочтениями гостей и стараться полностью их удовлетворить. Как показали данные анкетирования, эффективная работа и хороший имидж отеля зависит во многом от соответствия запросов гостей и качества обслуживания. Из-за динамичных изменений внешней среды, борьбы за потребителя и роста конкуренции предприятия вынуждены по-новому рассмотреть весь комплекс вопросов маркетинговой деятельности.
В данной работе была сделана попытка раскрыть эффективность применения маркетинговых технологий в отеле «Mirage», были определены основные направления развития маркетинговой деятельности и предложены дополнительные рекомендации, направленные на удовлетворение потребностей гостей, увеличение загрузки номерного фонда, повышение качества обслуживания, удержание рыночных позиций, продвижение гостиницы, увеличение спроса и прибыли отеля. Была так же рассмотрена деятельность одного из брэндов известной мировой гостиничной цепи «The Rezidor Hotel Group» - отель “Park Inn by Radisson Kazan». Важно отметить, что отель «Mirage» и отель «Park Inn by Radisson Kazan» занимают устойчивое положение на рынке гостиничного хозяйства г. Казань. В ходе проведения анализа конкурентного преимущества между отелями было определено, что отель «Mirage» превосходит отель «Park Inn by Radisson Kazan» в основном за счет наличия дополнительных услуг и конференц-зала. Все остальные составляющие, считаемые основными в гостиницах, находятся на высоком уровне. В успешной деятельности отелей огромную роль играет, конечно же, применение маркетинговых технологий. В обоих отелях главным методом продвижения, в основном, являются предлагаемые ею программы проживания или специальные предложения. Как показывает практика, гостей привлекает не столько цена, как набор дополнительных услуг и уровень сервиса в целом. Так же отелями применяются наружная реклама - билборды и Интернет, которые являются высокоэффективными.
Служба маркетинга - необходимый механизм, который играет важную роль в эффективном функционировании и дальнейшем развитии гостиницы. Правильное применение маркетинговых технологий способствует увеличению числа гостей, их удовлетворению предлагаемыми услугами. Технологии маркетинга разнообразны, но преследуют единую цель - повысить конкурентоспособность предприятия.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
