ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ И МЕТОДИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИЗУЧЕНИЯ СФЕРЫ ГОСТЕПРИИМСТВА 5
1.1 Основные понятия и определения гостиничного бизнеса 5
1.2 Современное состояние проблем гостиничной индустрии 10
1.3 Виды гостиничных услуг 15
1. Качество услуг как фактор повышения конкурентоспособности гостиничного предприятия 20
ГЛАВА 2. ОРГАНИЗАЦИЯ СФЕРЫ ГОСТЕПРИИМСТВА НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ "MARRIOTT" 26
2.1. История гостиничной сети "Marriott" 26
2.2 Особенности организационной структуры гостиницы "Courtyard by
Marriott Kazan Kremlin" 49
2.3 Характеристика центра обслуживания гостей 51
2.4 Анализ ассортимента услуг "Courtyard by Marriott Kazan" 53
ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ГОСТИНИЧНОГО СЕРВИСА В ГОСТИНИЦЕ COURTYARD BY MARRIOTT KAZAN 56
3.1 Внедрение мероприятий по совершенствованию услуг обслуживания: возможность доставки заказа в номер 56
3.2 Внедрение мероприятий по совершенствованию услуг обслуживания: совершенствование ассортимента предоставляемых услуг
3.3 Основные этапы совершенствования организации деятельности
центра обслуживания гостей 61
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 64
Список литературы 68
В условиях современного социально-экономического развития сфера туризма играет одну из главных ролей в мировой экономике. По данным Всемирной Туристской Организации (далее ВТО) туризм обеспечивает одну десятую часть мирового валового национального продукта, свыше 11% всех международных инвестиций, каждое девятое место в мировом производственном секторе.
Современная туриндустрия является не отдельной отраслью экономики, а комплексом составных частей, относящихся и к экономической, и к социальной жизни общества. Составляющие туристской инфраструктуры характеризуются тем, что основную роль в формировании и развитии играет система средств размещения и питания туристов.
Гостиничный бизнес является уникальным за счет того, что служащие являются частью гостиничного продукта. Весь персонал гостиницы - и портье на регистрации, и официанты, обслуживающие за завтраком, и швейцары у парадного подъезда, и горничные, и директор прикладывают все усилия, чтобы гость остался доволен и вновь вернулся в отель. Личное отношение персонала, его внешний вид, готовность выполнить любую просьбу гостя формируют общее впечатление о гостинице. Любой сотрудник должен верить, что его собственное качество обслуживания именно такое, какого ждут от него гости. Это является самой важной задачей в работе.
В условиях нарастающей конкурентной борьбы предприятиям гостиничного хозяйства необходимо увеличивать свои конкурентные преимущества, т.е. разрабатывать комплекс таких мероприятий, который будет способствовать их росту. Это, в свою очередь, позволит более полно удовлетворять потребности клиентов, а, следовательно, повысит степень конкурентоспособности, усилит позицию гостиничного предприятия на рынке туристских услуг.
Целью выпускной квалификационной работы является разработка мероприятий по повышению качества обслуживания гостиницы «Courtyard by Marriott Kazan Kremlin».
Для достижения поставленной цели были решены следующие задачи:
- рассмотреть теоретические и методические основы функционирования гостиничного предприятия ;
- сбор, систематизация и обработка информации по гостиничному предприятию;
- анализ деятельности и уровень обслуживания гостиницы «Courtyard by Marriott Kazan Kremlin»;
- разработать рекомендации по совершенствованию качества обслуживания гостиничного предприятия гостиницы «Courtyard by Marriott Kazan Kremlin».
Методический основой в написании дипломной работы послужили публикации таких авторов, как Ананьева Н.В., Базаров Т.Ю., Байлик С.И., Балашова Е. А., Волков Ю.Ф., Егоршин А.П. и другие.
Информационную базу составляют статистические отчеты гостиницы, изучение и обобщение отечественной и зарубежной практики, и интернет источники.
Для достижения целей применяются такие методы, как литературные, маркетинговые, статистические, экономические и другие методы.
Сегодня многие руководители гостиниц осознают, что для повышения загрузки и уровня доходности своих предприятий необходимо комплексное внедрение системы управления качеством. Вместе с тем, практика показывает, что наличие в гостинице технических условий для производства услуг (уютные номера, общественные помещения, высокотехнологичное оборудование) не гарантирует качество обслуживания и стабильный доход.
Качество услуг необходимо рассматривать сегодня как важнейшую область деятельности организаций гостиничного бизнеса. Под обеспечением качества понимается процесс формирования необходимых свойств и характеристик услуги, способных удовлетворять или предвосхищать ожидания потребителя.
Поэтому решающее значение в предоставлении услуг занимает функциональное качество, т. е. способность работников гостиницы своим безупречным трудом добиваться удовлетворенности клиента предоставленным обслуживанием.
Ориентация гостиничных предприятий на осуществление потребительской концепции маркетинга ведет к более изощренным формам и методам конкуренции, когда ценовая конкуренция вытесняется конкуренцией по качеству и уровню обслуживания.
При приеме на работу в гостиницу необходимо уделять новичкам должное внимание. Для них необходимо проводить вводные лекции, на которых рассказывается об истории гостиницы, показывается место, где они будут работать, знакомят с ближайшими сослуживцами, представляют их непосредственным руководителям, при необходимости обучают определенным навыкам: ведения разговора по телефону, поведения в экстремальных ситуациях, оказания первой помощи.
Персонал гостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающих и в отношении проживающих должен проявить терпение и сдержанность.
В основе деятельности любой гостиницы лежит ее организационная структура, которая позволяет наилучшим способом специализировать труд работников для достижения поставленных целей и задач. Обычно на практике руководство отеля использует элементы разных систем управления при формировании собственной организационной структуры.
Специализация сервисных услуг должна привести к увеличению производительности труда и облегчить управленческий контроль над всеми действиями. С другой стороны, разделение общей работы на мелкие единицы увеличивает необходимость в координации деятельности работников, вовлеченных в отдельные виды операций. Надо отметить, что чрезмерная специализация может привести к понижению мотивации у работников и падению интереса к работе.
Департаментализация группирует вместе определенные виды работ для координации деятельности разных работников компании. Например, в гостиницах относят в разные департаменты процессы предоставления размещения в номерах и обслуживание в ресторане.
Организационная структура гостиницы, как и любого другого предприятия прочих областей бизнеса, не имеет иммунитета к воздействиям внешней среды. При разработке организационной структуры важную роль играет и количество уровней в иерархии предприятия, когда командные ступени выстраиваются в вертикальный ряд, и строится схема взаимоотношений между руководителями и подчиненными. По этой схеме каждый член персонала должен знать и понимать свое место в организационной структуре, а для эффективного управления необходимо четкое определение обязанностей. Однако по возможности надо стараться сокращать количество иерархических уровней. В противном случае это может негативно повлиять на систему взаимосвязей и иметь отрицательное моральное воздействие.
Если попытаться сократить количество иерархических уровней, то это может увеличить количество непосредственных подчинений. Поэтому при разработке организационной структуры гостиничного предприятия надо найти золотую середину между количеством прямых подчинений и количеством командных уровней.
Клиентами гостиницы «Courtyard by Marriott Kazan» являются не только граждане РФ, но и многих европейских государств. Приезжая в другую страну, неизвестный город и поселяясь в гостиницу, каждому хочется чувствовать себя максимально комфортно. Задача руководства состоит в создании таких условий, при которых гость будет чувствовать себя, как дома. А чтобы создать такие условия, нужно что-то менять, делать, развиваться, стремиться предоставить тот уровень сервиса, который ожидают постояльцы гостиницы «Courtyard by Marriott Kazan».
Сегодня руководство гостиницы «Courtyard by Marriott Kazan Kremlin» в немалой степени озабочено качеством проживания и обслуживания в гостинице. Меры, применяемые с целью улучшения культуры и качества обслуживания гостей и обновления ассортимента услуг, должны быть более эффективными и своевременными. Гостиницы, не отвечающие международным стандартам, неизбежно погибнут.
На основе проведенного исследования сервиса в отеле «Marriott», произведена оценка необходимых мероприятий по совершенствованию качества обслуживания. На внедрение указанных мероприятий по совершенствованию качества обслуживания необходимо затратить 490,48 тыс. руб.:
- совершенствование процесса бронирования. На его внедрение необходимо затратить 4,7 тыс. руб.;
- возможность доставки заказа из лобби-бара в номер. Для осуществления этого мероприятия необходимо затратить 16,0 тыс. руб.;
- совершенствование ассортимента предоставляемых услуг, на которое необходимо потратить 465,08 тыс. руб.
Также, для совершенствования качеств обслуживания в отеле «Courtyard by Marriott Kazan» необходимо провести дополнительные мероприятия по предоставлению возможности выхода в интернет во всех номерах и бронирования номеров по e-mail для постоянных клиентов.
Политика руководства гостиницы «Courtyard by Marriott Kazan» заключается в том, чтобы обеспечивать эффективную работу персонала, который должен обслужить гостей с исключительным профессионализмом, сдержанностью, с проявлением добродушия. Обслуживание должно быть первоклассным до последней детали. Большое внимание необходимо уделить вопросам управления персоналом, обучению, повышению квалификации служащих, вовлечению их в общий процесс обслуживания. Немаловажное значение для обеспечения приема иностранных туристов имеет подготовка кадров на уровне, соответствующем международным стандартам.
В настоящее время нельзя утверждать, что культура и качество обслуживания в гостинице «Courtyard by Marriott Kazan» в полной мере соответствует всем требованиям высоких стандартов. В настоящее время руководство гостиницы обеспокоено этим фактом и намеревается проводить серьезную работу по переподготовке и повышению квалификации своих сотрудников.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
