Введение 5
1. Теоретические аспекты применения CRM -системы на предприятиях
1.1 Сущность, роль и функции CRM -системы 6
1.2 Структура и классификация CRM-систем 13
1.3 Применения CRM-систем в различных видах бизнеса 18
2. Практические аспекты применения CRM-системы на малых производственных предприятиях
2.1 Краткая характеристика предприятия ООО «Энтегра» 23
2.2 Финансово-экономический анализ эффективности деятельности
предприятия 30
2.3 Предпосылки внедрения концепции маркетинга отношений на предприятии ООО «Энтегра» 38
3. Предложения по внедрению CRM-системы в ООО «Энтегра»
3.1 Анализ CRM-систем, существующих на российском рынке 46
3.2 Обоснование функциональности структуры CRM-системы, предлагаемой
для внедрения в ООО «Энтегра» 53
3.3 Экономическое обоснование рекомендаций по внедрению CRM-системы..63
Заключение 66
Список использованной литературы 69
Приложения
Сегодня никто не будет спорить с тем, что любому бизнесу нужно грамотное и эффективное управление. Существует много методов, способствующих результативной деятельности организаций. Например, оптимизация налогообложения, предотвращение и предупреждение рисков с помощью инструментов хеджирования, управленческий консалтинг и многое другое. Одним из действенных, на сегодняшний момент, инструментов, способных повысить эффективность бизнеса, являются CRM-системы.
Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM-система) - это прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес -процессов и последующего анализа результатов.
Понятие «управление взаимоотношениями с клиентами» в России появилось несколько лет назад, на Западе же над этой проблемой работают уже более 20 лет. Основными причинами того, что CRM-системы только недавно обрели свою популярность в нашей стране, являются:
- неготовность рынка к восприятию такого рода систем;
- ошибка IT- компаний, которые понадеялись на то, что новизна продукта, а также рост спроса на CRM-системы на мировом рынке спровоцируют спрос в России;
- CRM-системы продвигались на рынок IT -компаниями как самостоятельный продукт без связи с основными бизнес -процессами заказчика, также не упоминалось о необходимости закладывать CRM- идеологию в бизнес -модель заказчика. Поэтому внедрение CRM было неэффективным, а сама система считалась дорогостоящим инструментом, который не оправдывал вложенные средства.
Появление CRM - это реакция бизнеса на усложняющиеся запросы клиентов. Формы и методы работы с ними становятся основой корпоративной бизнес -модели компании.
Сегодня CRM-система нужна для того, чтобы:
- Не потерять потенциального клиента, не пропустить ни одного входящего звонка и запроса. В малом и среднем бизнесе в нашей стране конкуренция очень высокая. Компании прилагают большие усилия для того, чтобы привлечь клиентов, чтобы на них обратили внимание. По сравнению с другими затратами на привлечение клиентов выделяется значительный бюджет. И важно, чтобы все эти средства и усилия не пропали даром. Автоматизированные системы позволяют получить уверенность, что именно так и будет работать отдел продаж.
- Контролировать работу сотрудников и стандартизировать работы с клиентами. Без общей стандартизированной CRM-системы каждый сотрудник работает так, как он привык. Кто -то ведет учет в электронных таблицах, кто -то - в записной книжке, кто -то не ведет учет вообще, ориентируется исключительно на отчеты или на собственную память. Контакты также происходят достаточно хаотично. Письма клиентам могут отправляться как с корпоративного, так и с личного почтового ящика, звонки совершаться с любого удобного телефона, контроль качества работы невозможен. CRM-система почти полностью решает эту проблему. Информация обо всех входящих и исходящих контактах будет находиться в одном хранилище, откуда ее можно в любой момент извлечь.
- Использовать готовые решения, от которых можно отталкиваться в построении собственной системы работы. Каждая CRM-система - это воплощение видения разработчиков того, как нужно работать с клиентом. В ней заложено множество готовых инструментов, которые позволяют перевести работу на качественно новый уровень.
- Накапливать статистическую базу. Благодаря использованию CRM- системы вся рабочая информация собирается в одной общей базе в стандартизированном виде. В результате руководитель может анализировать статистику работы, составлять различные отчеты (многие из которых уже в готовом виде присутствуют в CRM-системах), т.е. анализировать работу и планировать последующую работу более осознанно.
Кроме того, пользователь CRM-системы получает множество других полезных вещей, большинство из которых зависит от выбранной системы.
Целью данной работы является разработка предложения по внедрению CRM-системы в ООО «Энтегра».
При написании работы были поставлены следующие задачи:
- описать сущность и структуру С RM - системы;
- изучить функции CRM-систем;
- рассмотреть классификацию С RM-систем;
- проследить особенности применения CRM-системы в разных отраслях бизнеса;
- проанализировать известные на рынке CRM-системы;
- разработать предложения по выбору и внедрению CRM-системы на предприятии ООО «Энтегра»;
- обосновать эффективность внедрения CRM-системы на предприятии ООО «Энтегра»;
Объектом исследования является ООО «Энтегра». Предметом исследования является совокупность организационно-экономических отношений, возникающих в процессе выбора и внедрения CRM-системы в организации.
При написании работы были использованы такие методы исследования, как изучение публицистических статей, изучение монографических материалов, а также сравнительный, аналитический методы и метод обобщения.
Структура работы представляет собой введение, основную часть, состоящую из трех глав, содержащих в себе по три параграфа, заключение, список литературы и приложения .
В процессе изучения CRM-систем, мы выяснили, что они представляют собой информационные системы, предназначенные для автоматизации стратегий взаимодействия с клиентами, для повышения уровня продаж и оптимизации маркетинга путём сохранения информации о клиентах, установления и улучшения бизнес -процессов и последующего анализа результатов.
CRM включает в себя множество полезных функций: ведение клиентской базы, осуществление фокусных рассылок, мониторинг воронки продаж, прогнозирование доходов компании на различных этапах, отслеживание хода всех сделок и многое другое. В целом, CRM помогает сделать маркетинговую кампанию наиболее эффективной.
Сегодня существует несколько типов CRM, в основе классификации которых лежит целевое использование систем.
1. Оперативные CRM. Данные системы обеспечивают оперативный доступ к информации, предназначены для повседневной работы с клиентами. Такие системы ориентируются на подробный сбор данных, а не на их анализ.
2. Аналитические CRM. Они не только обеспечивают доступ к информации, но и позволяют проводить аналитическую деятельность компании относительно контактов с клиентами.
3. Коллаборационные CRM. Данный тип систем помогает достичь более тесного взаимодействия с клиентом: даёт ему возможность принять участие в деятельности компании, влиять на некоторые процессы, такие как разработка дизайна продукта, улучшение обслуживания и т. д. Для этого создаются условия, при которых клиент может получать доступ к внутренним процессам компании.
Компаниям необходимо внедрять С RM в следующих случаях:
- когда количество важных клиентов, о которых нужно помнить, уже не умещается в головах у сотрудников, отвечающих за это;
- когда компания оперирует сделками, связанными с большим количеством деталей и особенностей;
- когда работа одного сотрудника зависит от наличия или отсутствия другого.
В работе были проанализированы существующие на рынке CRM- системы и сделаны следующие выводы:
1) в России немногие предприятия используют CRM-системы, причиной этому являются новизна и отсутствие опыта, в отличие от стран Запада;
2) в настоящее время на рынке присутствуют CRM-системы, которые нужно скачивать на свой компьютер, другими можно пользоваться онлайн;
3) существуют платные и бесплатные CRM-системы: бесплатные CRM- системы имеют некоторые ограничения (в основном на число пользователей).
В работе мы подробно рассмотрели С RM-систему «РосБизнесСофт» и оценили экономическую эффективность от внедрения данной системы на предприятии ООО «Энтегра».
Компания «Энтегра» - инженерно-сервисная компания, сильный и быстроразвивающийся региональный дилер промышленных комплектующих, расходных материалов известных мировых производителей. Деятельность компании ориентирована на обеспечение бесперебойной работы оборудования, которое она поставляет и предоставление качественных комплектующих, востребованных рынком. Предприятие ООО «Энтегра» реализует узкоспециализированную продукцию, востребованную потребителями на рынке В2В.
Анализ финансовых результатов предприятия показал, что компания развивается стабильно, ей не угрожает риск банкротства и ликвидации. В целом организацию можно считать эффективной, основываясь на положительной динамике ключевых экономических показателей. Основные коэффициенты, характеризующие деятельность компании соответствуют нормативам, на основании этого факта можно сформировать заключение об эффективности функционирования.
Предпосылками внедрения на предприятии концепции маркетинга отношений являются: рост рыночной перегруженности во всех формах; возрастание рыночной силы потребителей; смещение доверия потребителей от компаний к другим потребителям; желание потребителей получить эмоциональный индивидуальный подход.
Внедрение в практическую деятельность исследуемой компании концепции маркетинга отношений позволит повысить уровень доверия к товарам и услугам; облегчить легкость инициации последующих точек контакта; увеличить общую длительность и качество взаимоотношений; активизировать горизонтальные коммуникации потребителей.
В рамках обоснования рекомендаций по внедрению CRM-системы «РосБизнеСофт» в деятельность предприятия ООО «Энтегра» был проанализирован функционал предложенной системы, ориентированный на оптимизацию бизнес-процессов, и изучена экономическая составляющая от внедрения.
С помощью программы «РосБизнеСофт» становится возможным систематизировать работу с клиентской базой, видеть историю по клиентам и ставить задачи, создавать все необходимые документы и контролировать весь процесс продажи.
По нашим оценкам, с учетом реальных трудовых и материальных затрат внедрение обойдется в 500 тысяч рублей. Положительный экономический эффект от реализации проекта составит 18 миллионов рублей. Предложенные мероприятия оказались эффективными. Средний срок окупаемости системы после окончательной реализации проекта по внедрению составит 1 месяц.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
