ВВЕДЕНИЕ 5
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ МОТИВАЦИИ
ПЕРСОНАЛА КАК СОСТАВЛЯЮЩЕЙ СОЦИАЛЬНО-ТРУДОВЫХ ОТНОШЕНИЙ 11
1.1 Эволюция концепций мотивации. Содержательные и
процессуальные теории мотивации 11
1.2 Система мотивации труда персонала индустрии социально-культурного сервиса и туризма 33
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ СИСТЕМЫ МОТИВАЦИИ СОТРУДНИКОВ
ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА «ДИЛИЖАНС» 47
2.1 Хозяйственно-экономическая и организационно-управленческая
деятельность гостиничного комплекса "Дилижанс" 47
2.2 Анализ действующей системы мотивации сотрудников
гостиничного комплекса «Дилижанс» 63
ГЛАВА 3. МЕРОПРИЯТИЯ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ
МОТИВАЦИИ ПЕРСОНАЛА МАЛОГО ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА «ДИЛИЖАНС» 75
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 82
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
Купить

Индустрия социально-культурного сервиса является сегодня одной из наиболее динамично развивающихся отраслей мировой экономики.
Одной из наиболее важных составляющих социально-культурного сервиса является гостинично-ресторанная индустрия, которая по западной, и, прежде всего, американской традиции включается в так называемую индустрию гостеприимства. Во многих странах, специализирующихся на въездном туризме, гостинично-ресторанная отрасль стала в ряд
приоритетных отраслей национальной экономики, превратившись в один из основных источников пополнения бюджетов этих стран. Сегодня в мире, по самым приблизительным оценкам, в гостинично-ресторанной сфере занято свыше 30 млн. человек.
Отличительная черта предприятий индустрии гостеприимства - производство нематериальной продукции, а услуг, основным критерием оценки которых является качество. Так, качество обслуживания или уровень сервиса является сегодня едва ли не единственным фактором дифференциации гостиниц аналогичного класса. Победа в конкурентной борьбе среди предприятий индустрии гостеприимства в определяющей степени стала зависеть именно от уровня сервиса.
Качество обслуживания подразумевает однородность предоставля-емых услуг в соответствии с ожидаемыми стандартами. Стандарты или реальная форма и содержание того, как должно предоставляться обслуживание, являются основой в вопросе о качестве. Это подтверждается и современными тенденциями в индустрии гостеприимства, которые отражают общую направленность на повышение стандартов качества обслуживания.
В индустрии гостеприимства особое значение придается человеческому фактору. Это связано с тем, что в процессе предоставления услуг происходит многоэтапное взаимодействие клиента со служащим.
Качество обслуживания при этом во многом определяется степенью соответствия действий служащего установленным стандартам. А это, в свою очередь, зависит 1 от способности и желания (мотивации) работника следовать этим стандартам.
В данном контексте мотивацию персоналаИ можно определить как побуждение служащих к более точному следованию стандартам в процессе работы. При этом высокий уровень мотивации персоналаИк качественной работе в сфере гостеприимстваИне просто желателен, а необходим, так как само существование предприятия ставится в прямую зависимость от качества трудаВего служащих.
Лишь несколько проблем в теории управления обсуждаются так же горячо, как вопрос о том, что является стимулом для наемных работников. Однако до сих пор, никто точно не знает, как действует механизм мотивации, какой силы должен быть мотивирующий фактор и когдаИон сработает, не говоря уже о том, почему он срабатывает.
Таким образом, изучение процесса! мотивации персонала,
выявление и решение проблем, связанных с его совершенствованием, безусловно, является актуальным, особенно в применении к индустрии гостеприимства, где конкурентоспособность предприятий в
значительной степени зависит от уровня мотивации работников.
В России проблемы совершенствования мотивации персонала,
присущие мировой индустрии гостеприимства, дополняются целым рядом
проблем, связанных с особенностями отечественного гостиничного хозяйства на современном этапе развития. Интеграция в мировую
индустрию гостеприимства, смена приоритетов, новые экономические условия развития — все это требует переоценки роли мотивации персонала для эффективного управления трудовыми ресурсами. Ввиду этого, работаИпо совершенствованию процесса мотивации персоналаИ на предприятиях 
российского гостиничного хозяйства представляется своевременной и
социально значимой.
Степень научной разработанности проблемы.
Литературу по данной теме можно условно разделить на три группы:
1. Литература по менеджменту. К этой группе относятся работы
как зарубежных, так и отечественных авторов в области менеджмента. Среди первых можно выделить Мескона М., Альберта М., Хедоури Ф., Яна Мэйтланда, Грейсона Д., О'Делла К., Коно Т. Среди отечественных авторов это, прежде всего, Генкин Б.М., Шапиро С. А., Привалов А., Кибанов А.Я. и другие.
В работах вышеперечисленных авторов мотивация
рассматривается в качестве управленческой функции, определяются цели и принципы осуществления мотивационной деятельности. Мотивация выступает здесь как один из этапов процесса управления трудовыми ресурсами, однако она не привязана к индустрии гостеприимства, не
учитывает отраслевую специфику управления персоналом.
2. Зарубежная литература в области гостеприимства. К этой группе можно отнести таких авторов как Котлер Ф., Боуэн Дж., Уокер Дж.Р., Роберт А. Браймер и других.
Это широкий пласт профессиональной литературы,
рассчитанной на специалистов в области гостеприимства и имеющей, как правило, прикладной характер. Лишь малая частьтаких книги
статей переведена на русский язык, хотя, несомненно, их большое теоретическое и практическое значение. Тем не менее, они
сфокусированы исключительно на проблемах менеджмента в
западной индустрии гостеприимства, то есть не учитывают российскую специфику: современное состояние
8 хозяйства, особенности управления трудовыми ресурсами, сложившиеся традиции мотивационного воздействия и менталитет работников.
3. Отечественная литература в области гостеприимства. Что
касается современной российской литературы в области гостеприимства, то она также неоднородна. Такие авторы как Кабушкин Н.И., Чудновский А.Д., Квартальный В.А. описывают процесс мотивации персонала в
туристической отрасли вообще, но не делают акцент на гостиничной
индустрии. У других — Сапруновой В.Б., Татарникова А.А., Папиряна Г.А. — освещение проблем мотивации персонала в индустрии
гостеприимства сводится к описанию существующих теорий мотивации и перечислению общих методов мотивационного воздействия6 на персонал. Там же, где этот вопрос рассматривается более глубоко,
приводятся примеры из практики зарубежного менеджмента.
Отдельные статьи, посвященные различным проблемам
мотивации персонала на предприятиях российского гостиничного хозяйства, можно встретить на страницах профессиональных отраслевых печатных изданий, таких как "Парад отелей", "Гостиница", "Туринфо", "Отель", "Гостиница и ресторан", "Пять звезд". Здесь
рассматриваются вопросы мотивации персонала на конкретных
предприятиях, отсутствует системный подход к освещению проблемы.
Доклады по изучаемой теме можно найти в пакетах информационных материалов конференций и семинаров, организованных с целью изучения и анализа современного состояния отечественного
гостиничного хозяйства. Но и в них зачастую производится лишь
текущий анализ состояния гостиничной отрасли, ставятся вопросы и поднимаются проблемы, но не даются ответы и не предлагаются
решения.
Для написания дипломной работы были использованы учебники, учебные пособия, статьи из периодических изданий, материалы
семинаров по управлению персоналом, электронные периодические издания, а также данные всемирной сети интернет в области управления персоналом и менеджмента организации.
В связи с этим, актуальность, научная и практическая значимость проблем мотивации управления персоналом в современных рыночных условиях предопределили выбор темы дипломной работы.
Цель дипломной работы состоит в том, чтобы на основе изучения и обобщения отечественной и зарубежной теории и практики мотивации персонала, а также на
основе критического анализа применения существующих систем
стимулирования сформулировать рекомендации по совершенствованию мотивации персонала гостиничного комплекса «Дилижанс». Для достижения поставленной цели в работе предстоит решить следующие задачи:
1) рассмотреть эволюцию концепций мотивации, а также охарактеризовать основные понятия и теории мотивации;
2) охарактеризовать инструменты и методы мотивации
деятельности персонала на предприятиях социально-культурного сервиса;
3) дать общую организационно-управленческую характеристику гостиничного комплекса «Дилижанс»;
4) провести анализ существующей системы мотивации гостиничного комплекса «Дилижанс» и определить ключевые результаты исследования;
5) разработать рекомендации по совершенствованию системы мотивации сотрудников гостиничного комплекса «Дилижанс».
Объектом исследования являются работники гостиничного
комплекса «Дилижанс».
Предметом исследования является совокупность теоретических и практических систем мотивации персонала.
В процессе исследований широко применялись такие методы анализа, как монографический, экономико-статистический, а также другие методы социально-трудовых исследований.
Практическая значимость дипломной работы заключается в том, что разработаны рекомендации, представляющие научный и
практический интерес для формирования оптимальной системы
мотивации персонала на предприятиях социально-культурного сервиса в России.
Логика исследования предопределила структуру дипломной
работы, которая состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложений.
В первой главе рассмотрены теоретические аспекты мотивации, ее место в области управления в целом, произведен сравнительный анализ теорий содержания мотивации.
Вторая глава посвящена проведению исследования, которое
включило анализ организационно-управленческой характеристики
гостиничного комплекса «Дилижанс». Исследование проводилось с
помощью анализа документации, относящейся к различным аспектам управления персоналом, интервьюирования руководителя отдела для
уточнения всех граней проблем, касающихся мотивации персонала, а также анкетирования сотрудников для выявления степени их
удовлетворенности ключевыми факторами рабочей среды и определения основных трудовых ценностей.
В третьей главе на основании выявленных особенностей мотивации специалистов отдела бронирования и продаж гостиничного комплекса «Дилижанс» разработаны рекомендации по совершенствованию мотивации сотрудников.
В заключении приводятся общие выводы по изученному
материалу.

Купить