Тема: Совершенствование процессов обслуживания клиентов в ООО «Комфорт Авто»

Развитие малого и среднего предпринимательства на сегодня выступают движущей силой экономического роста, и является одним из источников устойчивого развития экономики государства. Оно имеет большое значение для реструктуризации промышленности, торговли и сферы услуг, создания новых рабочих мест и, как следствие, служит источником экономического роста, сокращения бедности и ускорения развития гражданского общества. В условиях постоянной конкуренции между возросшими за последнее время малыми предприятиями, анализ, оценка и повышение эффективности деятельности являются весьма актуальной задачей для руководства любой организации.
В России нынешние возможности малого бизнеса пока ещё используются не на полную мощность. По статистическим данным, имеет место порядковое различие в численности малых предприятий между развитыми странами мира и Россией. Россия существенно уступает странам с развитой рыночной экономикой по степени “насыщенности” малыми предприятиями, в частности, на тысячу жителей. Так, на тысячу граждан в среднем приходится всего лишь 10 малых предприятий, тогда как в развитых европейских странах - не менее 35. Роль малого бизнеса в общественном производстве также существенно разнится от 10¬11 % ВВП в России, и до 50-60 % в развитых странах мира. Малое предпринимательство в Российской Федерации испытывает серьезные трудности, для преодоления которых необходима последовательная работа, прежде всего, по дальнейшему совершенствованию законодательства, финансовой поддержки малого бизнеса, повышению эффективности региональных программ развития малого и среднего предпринимательства, по регулированию экономики, устранению административных барьеров и преодолению коррупции.
В условиях нестабильной экономики, непрерывно меняющихся цен на нефть, влекущих за собой рост курса валюты, введения санкций со стороны Европейского союза, США и др. стран, падения общей платежеспособности населения и возрастающей конкуренции между бизнесами анализ, оценка и повышение эффективности деятельности малой фирмы являются весьма актуальной задачей для руководства любой организации.
Теоретические и методические вопросы анализа эффективности деятельности фирмы ООО «Комфорт Авто» и совершенствования обслуживания ее клиентов в отражены в работах Ляско В.И., Медведевой О.В., Неудачина В.В., Дж. фон Неймана, Орлова А. И., Пястолова С.М., Садовина Н.С. и др.
Объектом исследования является фирма ООО «Комфорт Авто», которая относится к сектору малого бизнеса. Ввиду перечисленных выше причин, данная фирма находится в затруднительном состоянии. Для продолжения дальнейшей деятельности в современных условиях экономики необходимо усовершенствовать подходы к управлению фирмой.
Целью данной работы является исследование внутренних ресурсов малой фирмы, которое позволит выработать рекомендации по усовершенствованию обслуживания клиентов в ООО «Комфорт Авто.
Для достижения данной цели необходимо решить ряд задач:
• исследовать структуру и деятельность ООО «Комфорт Авто»;
• провести конкурентный анализ и оценку деятельности исследуемой фирмы;
• оценить эффективность деятельности региональных подразделений фирмы для получения полной картины текущего состояния фирмы;
• проанализировать ассортимент предлагаемой продукции;
• выработать рекомендации по совершенствованию процесса обслуживания клиентов в ООО «Комфорт Авто.
Предметом исследования в работе выступают организационно-экономические механизмы деятельности исследуемой фирмы, объем продаж и выручки, чистая прибыль, расходы, а также методы прогнозирования и рационализации продаж.
Теоретической и методологической основой диссертационного исследования явились труды зарубежных и отечественных ученых и специалистов по вопросам повышения эффективности функционирования и развития малых предприятий. В ходе исследования использовались конкурентный анализ, SWOT - анализ, а также методы прогнозирования продаж.
Информационной основой исследования явились данные, непосредственно собранные при осуществлении практического исследования на малом предприятии с региональными представительствами в 5 городах. Полученная информационная база стала основой для выполнения различного уровня экономико-аналитических расчетов различными методами и способами. Сформулированные выводы позволили выработать предложения по дальнейшему усовершенствованию работы фирмы.
Научной новизной результатов исследования является применение математического моделирования для оценки деятельности реальной организации и прогнозирования будущих продаж.
Практическая значимость исследования состоит в том, что реализация разработанных рекомендаций позволит повысить эффективность деятельности исследуемой организации.
Выпускная квалификационная работа состоит из введения, четырех глав, заключения, библиографического списка и приложений.
Купить

В рамках выпускной квалификационной работы проведен анализ финансового состояния предприятия, ассортимента продукции, определена статистика продаж, с помощью теории «игр с природой» дана методика расчета для оптимизации складских помещений той продукцией, которая будет продаваться, а используя «теорию очередей» приняли управленческое решение о закрытии не эффективного подразделения.
В первой главе была исследована деятельность ООО «Комфорт Авто», которая включает в себя розничную торговлю навесным оборудованием (таким как, кондиционеры, предпусковые подогреватели двигателей и автономные отопители кабин) на легковые и грузовые автомобили; монтаж данного оборудования и гарантийное сопровождение. Подробно рассмотрены виды навесного оборудования, их применяемость и преимущества. Исследование структуры фирмы показало, что данная организация включает несколько сервисных центров и точек сбыта, расположенных в разных городах России. Исследование характеристик персонала фирмы позволило сделать выводы о том, что основную массу составляют опытные специалисты, проработавшие в фирме от 3 до 8 лет, что говорит о приверженности персонала фирме. Полученные данные будут полезны при выработке рекомендаций по усовершенствованию обслуживания клиентов.
Описанные во второй главе конкурентный анализ и SWOT-анализ позволили сделать вывод о том, что фирма конкурентоспособна, но нестабильно функционирует на рынке. Рекомендуется применять развивающую стратегию в совокупности с атакующей На данном этапе сильных сторон больше и слабые стороны можно при правильной стратегии ликвидировать благодаря возможностям и правильному менеджменту. Конкурентоспособность фирмы рекомендуется сохранить с помощью стратегии фокусирования.
Анализ финансово состояния фирмы подтвердил, что предприятию не грозит вероятность скорого банкротства, но небольшая тенденция все же есть. Поэтому необходима разработка антикризисных мер по предупреждению банкротства, повышению уровня платежеспособности, рентабельности и развитию финансовой деятельности.
В главе 3 был проведен анализ валовой прибыли, расходов и чистой прибыли всех подразделений фирмы. Расчет и оценка валовой прибыли подразделений фирмы за период с 2013 по 2015 годы позволили выявить месяцы-лидеры с наибольшей прибылью (сентябрь - декабрь), обусловленные сезонностью реализуемой продукции. Оценка валовой прибыли показала отрицательный тренд в динамике продаж, с каждым годом продажи падают. В совокупности с растущими расходами это отрицательно сказывается на чистой прибыли фирмы. В 2015 году чистая прибыль фирмы нулевая, даже немного отрицательная.
Также в данной главе был проведен анализ продаж по основным номенклатурным группам, наиболее популярными являются отопители 3кВт, ТС и 4кВт. Полученные данные будут применены в дальнейшем исследовании для совершенствования процессов работы рассматриваемой фирмы.
В четвертой главе на основе применения методов прогнозирования продаж и условий нестабильного рынка на 2016 год была выбрана стратегия минимально ожидаемого риска. Закуп отопителей на будущий сезон рекомендуется производить в следующем соотношении 3кВт - 65%, ТС - 20%, 4кВт- 20%.
Оценка работы систем массового обслуживания позволила сделать выводы о том, что СМО повышает качество обслуживания клиентов, но только при условии соответствующего спроса. Следовательно, уменьшение потока клиентов в условиях нестабильного положения фирмы, приводит к тому, что выгодней обслуживать клиентов одним каналом обслуживания.
В последней главе также были разработаны рекомендации по улучшению обслуживания клиентов, которые позволят повысить эффективность работы фирмы ООО «Комфорт Авто» в условиях кризиса.
Научной новизной результатов исследования является применение математического моделирования для оценки деятельности реальной организации и прогнозирования будущих продаж.
Практическая значимость исследования состоит в том, что реализация разработанных рекомендаций позволит повысить эффективность деятельности исследуемой организации. Установлено, что повышая качество обслуживания и расширяя спектр предоставляемых услуг, поднимется эффективность работы ООО «Комфорт Авто» и увеличится прибыль.
На основе предложенных в работе улучшений и методик прогнозирования качественный анализ, возможно, перевести в количественный, открывающий возможность планирования и эффективного управления. Результаты работы имеют практическую ценность и могут быть использованы в ООО «Комфорт Авто» для улучшения ее финансового состояния, повышения конкурентоспособности и рентабельности фирмы. Работа направлена на получение и использование знаний для совершенствования управления фирмы, ее потенциалом и развитием, а также результаты работы рекомендуется использовать как базу для принятия управленческих решений и более грамотном и системном подходе к обслуживанию клиентов.

Купить