Повышение эффективности работы промышленных предприятий на основе CRM систем

ВВЕДЕНИЕ 8
1 СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТОМ 10
1.1 Современные CRM системы 10
1.2 Функции 13
1.3 Рынок CRM-систем 22
ВЫВОД ПО РАЗДЕЛУ ОДИН 25
2 СRM СИСТЕМЫ В ПРОМЫШЛЕННОСТИ 27
2.1 Применение в промышленности 27
2.2 Основные результаты 39
ВЫВОД ПО РАЗДЕЛУ ДВА 42
3 ВНЕДРЕНИЕ CRM-СИСТЕМЫ 44
3.1 Технология реализации CRM систем 44
3.1.1 Подготовка к внедрению 46
3.1.2 Первый этап: предпроектное обследование 48
3.1.3 Второй этап: проектирование 50
3.1.4 Третий этап: разработка 51
3.1.5 Четвертый этап: внедрение 53
3.1.6 Пятый этап: аудит проекта 55
3.1.7 Результаты внедрения CRM-системы 55
3.2 Показатели эффективности внедрения CRM-системы 58
3.3 Вопрос внедрения 59
3.4 Ошибки при внедрении 61
3.5 Общие рекомендации по внедрению 67
ВЫВОД ПО РАЗДЕЛУ ТРИ 70
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 71
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК: 73

Купить

Актуальность исследования. Современные маркетинговые исследования говорят о том, что наличие солидной базы данных лояльных клиентов является главным фактором устойчивости и процветания бизнеса на сегодняшний день. Если обобщить результаты этих исследований то это будет выглядеть так:
• около 80 % дохода предприятия обеспечивает 20 % его клиентов (принцип Парето);
• при продаже промышленных товаров в среднем требуется от 10 обращений к новым потенциальным покупателям, чтобы продать единицу товара;
• заключить сделку с уже имеющимся клиентом легче (и, следовательно, дешевле) в 5-10 раз чем с новым покупателем;
• среднестатистический удовлетворенный клиент расскажет об удачной сделке в среднем пяти своим знакомым, о злоключениях же разочарованного в поставщике узнают как минимум 10 человек;
• увеличение доли постоянных клиентов на 5% выражается в общем объеме увеличения продаж более чем на 25% и в повышении прибыли предприятия от 50 до 100 %;
• большая часть клиентов окупается лишь через год работы с ними ( т.е. если клиент ушел до этого срока, то он принес только убытки);
• наконец, около 50% клиентов предприятия не приносят прибыли из-за неэффективного взаимодействия с ними.
Таким образом, в условиях жесткой конкуренции, когда ценовые войны уже невозможны, а количественные и качественные показатели продуктов примерно одинаковы: выходом может стать только одно: сделать своих клиентов лояльными. Выделенные проблемы на сегодняшний день решаются в рамках концепции управления взаимоотношениями с клиентами (Customer Re-lationship Management - CRM).
CRM - это философия ведения бизнеса в части его взаимоотношения с клиентами. Однако для совершенствования бизнес в сфере продаж, маркетинга и обслуживания клиентов современным предприятиям просто необходимо создавать информационную систему, поддерживающую идеологию CRM (CRM-систему), представляющую собой набор программного обеспечения и технологий, позволяющих автоматизировать указанные бизнес-процессы и предоставляющей удобные инструменты для анализа собранной в результате из реализации информации.
Цель и задачи исследования. Целью работы является:
• рассмотрение функций и задач систем взаимоотношений с клиентом в области информационных технологий;
• изучение возможностей, предоставленной системы;
• сравнительный анализ систем управления проектами в области информационных технологий.
Поставленная цель определила следующие задачи, решаемые в процессе исследования:
• определение сущности управления системы в области информационных технологий;
• рассмотрение характеристик систем управления в области информационных технологий.
Структура работы. Работа состоит из введения, трех разделов с выводами, заключения, списка литературы.

Купить