ВВЕДЕНИЕ 8
ГЛАВА 1. СЛУЖБА ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ ОГБУ ЧРЦНИТ
КАК ОБЪЕКТ ИНФОРМАТИЗАЦИИ 10
1.1 Задачи и функции учреждения 10
1.2. Организационная структура 13
1.3 Выявление проблем службы технической поддержки 21
1.4 Предложения по оптимизации работы службы технической
поддержки 22
ГЛАВА 2 ВЫБОР АВТОМАТИЗИРОВАННОЙ СИСТЕМЫ
ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ 27
2.1 Составление перечня системно-технических требований к системе
автоматизации 27
2.2 Поиск программных продуктов 30
2.3 Отбор программных продуктов, соответствующих системно -
техническим требованиям 33
2.4. Выбор методики сравнения 50
2.5. Выбор внедряемой системы 52
ГЛАВА 3. ХАРАКТЕРИСТИКА ФУНКЦИЙ И ВОЗМОЖНОСТЕЙ
ВЫБРАННОЙ СИСТЕМЫ 55
3.1 Функции по обработке заявок 55
3.2 Дополнительные возможности 58
3.3 Возможности OTRS:ITSM 62
3.4 Итоги анализа системы 66
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 68
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 70
ПРИЛОЖЕНИЯ 74
ПРИЛОЖЕНИЕ А 75
ПРИЛОЖЕНИЕ Б 77
ПРИЛОЖЕНИЕ В
Актуальность исследования. В последние годы внедрение новых технологий становится «пропуском в лидеры» для стран, регионов и организаций. Российская Федерация не является исключением, с каждым годом в нашей стране с целью развития технологий создаются и развиваются научные центры, проводится множество исследований в самых различных сферах науки, как следствие, внедрение новейших информационных технологий, в частности, в органах государственного управления.
В настоящее время реализуются проекты по внедрению и интеграции создаваемых государственных информационных ресурсов телекоммуникационных систем, а также организации их обслуживания и актуализации данных, в том числе обеспечения создания и эффективного использования навигационно-информационной структуры, включая инфраструктуры пространственных данных, внедрения спутниковых навигационных технологий с использованием систем ГЛОНАСС и других результатов космической деятельности [13].
Очевидно, что внедрение сложных автоматизированных систем влечет за собой некоторые побочные задачи:
- необходимо привлечения узкоспециализированных специалистов для внедрения систем такого уровня;
- усложнение и укрупнение информационных структур увеличивает риск возникновения различных неисправностей, которые должны быть устранены в кратчайший срок.
Для решения подобного рода задач создаются специализированные центры.
В проекте рассмотрена работа Челябинского регионального центра навигационно-информационных технологий (ЧРЦНИТ). Цели и задачи работы.
Целями выполнения данной работы являются:
• Выбор системы поддержки пользователей (Help Desk);
• Возможная доработка под конкретные задачи организации;
Для достижения поставленных целей необходимо решить следующие задачи:
1. Проанализировать деятельность предприятия и имеющиеся ресурсы;
2. Разработать требования к внедряемой ИС;
3. Провести анализ рынка существующих ИС и выбрать подходящую, либо разработать новую ИС.
В данной выпускной квалификационной работе в качестве объекта исследования выступает учреждение, целью которого является создание, внедрение и обслуживание информационных систем, внедряемых в органах исполнительной власти, а также органах местного самоуправления Челябинской области - ОГБУ «ЧРЦНИТ».
Исследовался процесс работы отдела технической поддержки и обслуживания, в ходе которого была выявлена проблема -неэффективная организация автоматизации процесса обработки заявок пользователей и, как следствие избыточные временные и трудовые затраты.
В результате была определена основная цель исследования - выбор автоматизированной системы обработки заявок, которая оптимизирует процесс обработки заявок.
В первой главе была дана характеристика структуры и системы управления предприятия, особенностей организации работы технической поддержки, внедренной в ОГБУ «ЧРЦНИТ». Были выявлены основные недостатки: возможно сокращение обработки заявок; процесс приёма не регламентирован; результат работы не фиксируется; происходит дублирование операций с заявками.
Были разработаны предложения по организации работы службы технической поддержки и предложен альтернативный вариант обработки заявок.
Осуществлен выбор уже разработанного приложения среди представленных на российском рынке автоматизированных систем.
Во второй главе были описаны функциональные и системно-технические требования, заданы критерии, которым должна соответствовать автоматизированная система. Из десятка систем были выбраны следующие: «VsDesk» (ООО «Адм Про»), «OTRS» (разработчик «OTRS Inc.»), «GLPI» (компания «Teclib»), «OsTicket» (компания «Enhancesoft»).
Для того чтобы выбрать наиболее оптимальную систему, был проведен сравнительный анализ функционала программ, в результате наиболее подходящими для внедрения в ОГБУ «ЧРЦНИТ» оказались системы «VsDesk» и «OTRS», так как соответствуют предъявляемым требованиям.
Результатом проведения сравнительной оценки функционала данных системы была близкая функциональность по организации автоматизации технической поддержки. Но, благодаря большей гибкости и масштабируемости «OTRS» является наиболее оптимальным решением.
В третьей главе была дана характеристика приложения «OTRS» и приведены рекомендации по практическому внедрению системы, а также предложены модули, позволяющие максимально использовать потенциал данного продукта.
Таким образом, были выполнены основные задачи исследования и достигнута поставленная цель.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
