ВВЕДЕНИЕ 3
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ 5
1.1 Понятие и основные характеристики услуги 5
1.2. Ресторанный бизнес в России и перспективы его развития 13
1.3 Государственное регулирование сервисной деятельности 24
2. АНАЛИЗ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ РЕСТОРАНА «АМОРЕ»
ООО «КАЗАНСКАЯ РИВЬЕРА» 33
2.1 ООО «Казанская Ривьера» ресторан «Аморе» и его место на современном рынке сервисных услуг 33
2.2 Анализ экономических показателей хозяйственной деятельности ООО «Казанская Ривьера» ресторана «Аморе» 44
2.3 Анализ соответствия ресторана «Аморе» требованиям и стандартам 53
3. НЕОБХОДИМОСТЬ И ВОЗМОЖНОСТИ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА
БЕЗОПАСНОСНОСТИ ПИЩЕВОЙ ПРОДУКЦИИ В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ РЕСТОРАНА «АМОРЕ» 64
3.1 Оценка качества услуг, оказываемых ООО «Казанская Ривьера» ресторан «Аморе» 64
3.2 Мероприятия, направленные на профессиональное развитие сотрудников компании с целью внедрения стандарта ХАССП 70
3.3 Возможности использования рестораном «Аморе» мер государственной поддержки малого и среднего бизнеса 80
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 84
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 88
ПРИЛОЖЕНИЯ 93
Большое значение функций, выполняемых сферой услуг, ее неоднородность определяют, как необходимость влияния государства на данную сферу, так и его способы, масштабы, инструменты. Осознанное государственное вмешательство в работу сферы услуг, оправданное с позиции комплекса критериев социально-политического и общехозяйственного значения, даёт положительные результаты, о чём свидетельствует опыт развитых стран.
Развитие сферы услуг является необходимым условием успешного развития всей экономики государства. Учитывая важность сферы услуг и её влияния на современное общество, период с 1990 по 2000 гг. ООН назвала десятилетием развития сферы услуг. По данным МВФ (Международный валютный фонд), все виды услуг насчитывают в начале ХХ! в. приблизительно 1500 млрд. дол.
Качество продукции и культура обслуживания являются важными составляющими общественного питания на рынке предоставления потребительских услуг. Также не менее важными элементами общественного питания можно выделить состояние, уровень цен и разнообразие предлагаемых товаров.
В системе общественного питания происходит самый быстрый оборот капитала, присутствует высокая выгодность и постоянная потребность населения и поэтому она считается одной их перспективной отраслью развития бизнеса. В связи с этим общественное питание требует государственного регулирования для того, чтобы устранить возникающие нарушения, чем и обусловлена актуальность темы.
Объект исследования — ООО «Казанская Ривьера» ресторан «Аморе».
Предмет исследования — особенности государственного регулирования сферы услуг в части общественного питания.
Цель работы — на основе обобщения, как теоретического, так и практического опыта в области государственного регулирования сферы услуг, а также на основе результатов диагностики текущего состояния ресторана «Аморе» разработать рекомендации по совершенствованию процессов обслуживания.
Для реализации цели были постановлены следующие задачи:
1. Изучить понятие и основные характеристики услуги
2. Проанализировать государственное регулирование сервисной деятельности
3. Оценить качество услуг, оказываемых ООО «Казанская Ривьера» ресторан «Аморе»
4. Провести анализ соответствия ресторана «Аморе» требованиям и стандартам
5. Определить рекомендации ООО «Казанская Ривьера» ресторана «Аморе» в части роста качества услуг и профессионального развития сотрудников.
В работе использованы эмпирические и теоретические методы исследования, а именно: наблюдение, опрос, анализ документов, экспертные оценки, анкетирование. Методы обработки и анализа: графический, статистический, синтез, ранжирование, экономико-математическое моделирование и пр.
Структура работы составляет введение, три главы, заключение и список использованной литературы.
В заключение сделаем ряд выводов.
Услуга - это изменение состояния товара или лица, происходящее в результате деятельности другой экономические единицы с предварительного согласия первой, обладающая общими особенностями: неотделимость от источника, неосязаемость, несохраняемость во времени, отсутствие собственности, нестабильность качества.
Динамика развития структуры и содержания сервиса в области ресторанного и гостиничного бизнеса сегодня демонстрирует ряд инновационных тенденций, отражающих сочетание маркетинговых и мировоззренческих изменений, что характеризует современное общество.
Рынок ресторанных услуг сейчас - один из самых быстро развивающихся, рентабельных и высокодоходных рынков отечественной сферы услуг. Этими причинами можно объяснить его высокую привлекательность для инвесторов и, в итоге, очень высокий уровень конкуренции. В 2015-2016 рынок ресторанного бизнеса показал общее падение объемов, но внутри сегментов наибольшее снижение произошло в среднеценовой категории, тогда как рестораны премиум класса и демократичные рестораны показали рост.
Отметим, что на ресторанном рынке России состояние конкуренции чаще характеризуется развитием ценовой конкуренции. Причиной этого является относительно невысокий уровень доходов большей части населения, непритязательность к качеству ресторанного обслуживания.
При этом зарубежными специалистами выявлена прямая зависимость между качеством пищи и качеством обслуживания, влияющую на общее впечатление посетителя от ресторана, что имеет важное значение в конкурентной борьбе.
Целью государственного регулирования сферы услуг является повышение качества жизни населения через обеспечение условий для реализации человеческого капитала. Основные права потребителей защищаются Законом «О защите прав потребителей» (принятым 7 февраля 1992 г), деятельностью Госстандарта РФ, Госкомитета РФ по антимонопольной политике и поддержке новых экономических структур и потребительскими организациями, Международным объединением обществ потребителей.
Объект исследования - ресторан «Аморе» представлен в среднеценовом сегменте.
Основными конкурентами ресторана «Аморе» по территориальному и ценовому признаку являются кофейня «Moloko», стейк-хаус «Рашпер», ресторан «Мамаджан», ресторан «Ромейн».
Качество обслуживания в ресторане «Аморе» - это комплекс особенностей услуг, свойств, процессов и условий обслуживания по удовлетворению предполагаемых потребностей посетителей в момент их посещения предприятия общепита.
По оценке посетителей ресторана, наибольшие баллы заняла оценка качества приготовленных блюд, их оформление, чистота заведения, его интерьер. Оценки по обслуживанию, скорости приготовления блюд, обходительности персонала находятся в пределах 3,75-4 из 5 возможных, что является резервом к совершенствованию.
Исследование финансового состояния ресторана показало, что в анализируемый период деятельности предприятие использовало кредиторскую задолженность (в случае полной предоплаты заказов) для финансирования своей текущей деятельности, что является признаком доверия со стороны заказчиков и перспективности направления деятельности. Вместе с тем снизилась доля собственных средств и, соответственно, выросла доля заёмных (за счёт кредиторской задолженности), что увеличило долговую нагрузку на предприятие. В связи с этим, анализируемому предприятию необходимы мероприятия для повышения финансовой устойчивости, а также для повышения эффективности управления финансами.
Ресторанный рынок г. Казани демонстрирует положительную динамику развития. Основными барьерами для деятельности ресторанов являются слишком строгие санитарные нормы, а также неопределенность законодательства.
Изменение санитарных норм и правил окажет положительное воздействие на предприятия ресторанного бизнеса. Согласно международному опыту регулирующего законодательства в области общественного питания, более распространено добровольное следование стандартам отрасли, которое сочетается с государственным регулированием. Примером этого служит Кодекс Алиментариус - свод пищевых стандартов, принятых ФАО и ВОЗ, которому следуют предприятия. Регулирующие органы проверяют следование этим стандартам, а порядок ведения дел не контролируется, в отличие от российского регулирования посредством санитарных норм и правил.
Исследование соответствия ресторана «Аморе» требованиям и стандартам показало, что ресторан «Аморе» соблюдает не все требования и стандарты, предусмотренные законами Российской Федерации, что снижает его конкурентоспособность в г. Казани.
Наибольшее внимание уделяется санитарным нормам, соответствию требований закона «О качестве и безопасности пищевых продуктов», нарушения отмечены в соблюдения стандартов Российской Федерации (ГОСТ Р 50935- 2007 - Услуги общественного питания требования к персоналу).
В соответствии с Техническим регламентом Таможенного союза «О безопасности пищевой продукции» с 2015 года в России стандарт ХАССП является обязательным к применению, однако, в ресторане «Аморе» система ХАССП отсутствует. Руководство ресторана считает данное мероприятие высокозатратным и малоэффективным в связи с тем, что на предприятии действует Программа производственного контроля. Однако, Программа производственного контроля основана не на принципах ХАССП, она предполагает только входной контроль и итоговый, а принципы ХАССП охватывают все стадии процесса.
В связи с тем, что в ресторане «Аморе» уделено особое внимание соблюдению санитарных норм, считаем целесообразным рекомендовать внедрение системы ХАССП с помощью специальной сертификационной компании.
Для этого рекомендуем провести тендер среди компаний, выбрать наиболее соответствующую, исходя из опыта на рынке, цен и сроков внедрения ХАССП и выдачи сертификата соответствия.
Выявленные при исследовании ресторана «Аморе» недостатки в качестве обслуживания предлагаем устранить с помощью разработки и внедрения Стандартов обслуживания, системы поощрений и взысканий за их соблюдение/несоблюдение, системы контроля их выполнения.
В результате реализации мероприятий ресторан «Аморе» достигнет следующих эффектов: роста качества обслуживания, доверия посетителей и репутации ресторана, что приведет к росту конкурентоспособности, а, соответственно, и к росту экономической эффективности ресторана.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
