🔍 Поиск готовых работ

🔍 Поиск работ

Система управления качеством обслуживания на предприятии социально-культурного сервиса

Работа №77339

Тип работы

Дипломные работы, ВКР

Предмет

управление персоналом

Объем работы96
Год сдачи2017
Стоимость4260 руб.
ПУБЛИКУЕТСЯ ВПЕРВЫЕ
Просмотрено
434
Не подходит работа?

Узнай цену на написание


Введение 3
Глава 1. Теоретические основы управления качеством обслуживания на предприятие социально-культурного сервиса и туризма 5
1.1. Сущность управления качеством в социальной сфере 5
1.2. Особенности управления качеством обслуживания в социальной сфере.10
1.3. Мировые стандарты обслуживания в социальной сфере 16
Глава 2. Анализ особенностей управления качеством обслуживания на примере предприятия ООО «ДК Химиков» 29
2.1. Краткая характеристика деятельности ООО «ДК Химиков» 29
2.2. Анализ эффективности деятельности предприятия ООО «ДК Химиков» 33
2.3. Особенности управления качеством обслуживания в организации кафе
ООО 39
Глава 3. Мероприятия по совершенствованию управления качеством
обслуживания в кафе «ДК Химиков» 47
3.1. Рекомендации по совершенствованию системы управления обслуживания кафе ООО «ДК Химиков» 47
3.2. Оценка эффективности предложенных мероприятий в кафе «ДК Химиков» 68
Заключение 81
Список использованной литературы 84
Приложение

За последнее время в нашей стране значительно увеличилось количество сервисных организаций, возросла занятость в данной сфере, расширился диапазон предлагаемых услуг, обострилась конкуренция. Одной из главных проблем, стоящих в данное время перед российскими организациями, считается их успешная адаптация к условиям рыночной экономики. Решение данной проблемы - необходимое условие для их выживания и дальнейшего развития.
В современных системах управления предприятиями ресторанных услуг наиболее заметную роль играет управление качеством продукции и услуг. Одним из главных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ считается предоставление услуг наиболее высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Ключевым фактором является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов.
Ожидания посетителей создаются на базе уже имеющегося у них опыта, также информации, получаемой прямым (личным) либо по массовым (неличным) каналам рекламных коммуникаций. Исходя из данного, потребители выбирают производителя услуг и после их предоставления сравнивают свое представление о приобретенной услуге со собственными ожиданиями. Если представление о данной услуге не соответствует ожиданиям, покупатели теряют к сервисной фирме всякий интерес, если же соответствует или превышает их ожидания, они могут вновь обратиться к этому производителю услуг. Клиент постоянно стремится к конкретному им соотношению цены услуги и ее качества.
Интересно заметить, что, как правило, потребитель услуги реже жалуется на ее высокую цену, чем потребитель физического товара. Если он считает стоимость услуги завышенной, то просто уходит без покупки. Неудовлетворенность услугой ведет, как правило, к значительным потерям в доле рынка. Именно поэтому производитель услуг должен как можно точнее выявлять потребности и ожидания своих целевых потребителей. К сожалению, о качестве услуги труднее судить и еще труднее его определить.
Приведенные сведения свидетельствуют об актуальности темы повышения качества обслуживания на предприятиях питания.
Работа по управлению качеством обслуживания на предприятие является важнейшим видом деятельности для всего персонала, от руководителя до конкретного исполнителя. Улучшение качества продукции в значительной мере определяет выживаемость предприятия в условиях рынка, темпы научно-технического прогресса, рост эффективности производства, экономию всех видов ресурсов, используемых на предприятии. Рост качества производимой продукции - характерная тенденция работы ведущих фирм мира. Предприятия сферы социально-культурного сервиса и туризма так же не являются исключением.
Цель работы: изучение системы управления качеством обслуживания на предприятии социально-культурного сервиса.
Задачи:
- изучить сущность управления качеством в социальной сфере;
- изучить особенности управления качеством обслуживания в
социальной сфере;
- изучить мировые стандарты обслуживания;
- рассмотреть организационно-экономическую характеристику
предприятия;
- провести анализ эффективности деятельности предприятия;
- рассмотреть особенности управления качеством обслуживания в кафе ООО «ДК Химиков».
- усовершенствовать существующую на предприятии систему управления качеством обслуживания.
Объект исследования: кафе ООО «ДК Химиков».
Предмет исследования: изучение управления качеством обслуживания на предприятие кафе ООО «ДК Химиков».
Степень научной разработанности темы выпускной квалификационной работы подтверждается исследованиями: Ф.Тейлор, Х.Д.Харрингтон, К.Альбрехт, В.Авдеев, Дж.Шоул и другие.
Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав и восьми параграфов, заключения, списка использованных источников из 56 пунктов, содержит 2 рисунка и 17 таблиц. Объём работы - 87 страниц.


Возникли сложности?

Нужна помощь преподавателя?

Помощь в написании работ!
ДИПЛОМНЫЕ МАГИСТЕРСКИЕ ДИССЕРТАЦИИ
КУРСОВЫЕ СТАТЬИ ВКР

Современная рыночная экономика предъявляет принципиально новые требования к качеству выпускаемой продукции. Это связано с тем, что сейчас выживаемость любой фирмы, ее устойчивое положение на рынке товаров и услуг определяются уровнем конкурентоспособности. В свою очередь, конкурентоспособность связана с действием нескольких десятков факторов, среди которых можно выделить два основных - уровень цены и качество продукции. При этом качество продукции постепенно выходит на первое место. Производительность труда, экономия всех видов ресурсов уступают место качеству продукции.
Из всего вышесказанного возможно устроить вывод, собственно что высококачественная продукция это источник к удаче и выгоды. Всякий человек из 2ухпродуктов изберет больше высококачественный. Естественно, здесь имеется подневольность стоимости от свойства, т.к. для изготовления высококачественного продукта (продукции) потребуются крепкие материалы (составляющие). Высококачественные продукты товары имеют все шансы воздействовать не лишь только на наращивание выгоды компании, но и на подъем экономики в целом, как на случае японских фирм.
В результате выполнения выпускной квалификационной работы был проведен анализ системы управления качеством обслуживания кафе ООО «ДК Химиков» и определены мероприятия по ее совершенствованию.
В процессе выполнения работы были решены поставленные задачи
- были рассмотрены особенности и критерии качества услуги;
- были изучены системы управления качеством обслуживания и процессы обслуживания;
- был предложен ряд рекомендаций по решению проблем и совершенствованию системы управления качеством обслуживания в кафе ООО «ДК Химиков».
Во второй главе дипломной работы был проведен анализ существующей системы управления качеством обслуживания кафе ООО «ДК Химиков».
В ходе исследования организационной структуры кафе ООО «ДК Химиков» были рассмотрены основные должностные инструкции административного персонала, методы управления, а также система стандартов обслуживания.
Были определены основные проблемы кафе ООО «ДК Химиков»:
- не качественное применение мировых стандартов обслуживания в сфере общественного питания;
- слабая программа продвижения кафе и банкетных залов ООО «ДК Химиков»;
- устаревшая техническая оснащенность предприятия;
- отсутствует заинтересованность сервисного персонала в качественном выполнении поставленных задач;
- отсутствует четкое разделение обязанностей между подразделениями;
В результате проведенного исследования, основными методами решения выявленных проблем являлись:
- Закупка нового дополнительного оборудования, а также современного оборудования и техники, сокращающей сроки приготовления и оформления блюд
- Обучение персонала.
- Нематериальное стимулирование сотрудников.
- Материальное стимулирование сотрудников.
- Введение стандартов обслуживания на предприятие.
Созданные способы несомненно помогут кафе увеличить эффективность производственной работы ресторана, увеличить эффективность организации и управления качеством сервиса, при данном очень максимально буквально удовлетворяя необходимости покупателей, увеличивая товарооборот и выгода при быль.
В ходе выполнения дипломной работы были выполнены задачи, поставленные во введении и достигнута главная цель дипломного проекта.



1. Межгосударственный стандарт ГОСТ ISO 9000-2015 «Системы
менеджмента качества. Основные положения и словарь».
2. Федеральный Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей».
Научная и учебная литература:
3. Аванесова, Г.А.. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент. Учебное пособие для студентов вузов / Г.А. Аванесова. - 2-е изд., испр. и доп. - М.: Аспект Пресс, 2009-318 с.
4. Аносова М.М. Организация производства и управления предприятий общественного питания: Учебник для технол. отделений техникумов сов. торговли и обществ, питания. М.: Экономика, 2010-264с.
5. Анурова, Н. В. Персонал в ресторане. Как создать профессиональную команду / Н.В. Ануров. - М.: Современные розничные и ресторанные технологии, 2011 -215 с.
6. Акурова Н., Крупцов А. Азбука ресторанного сервиса. М.,Дело, 2009 - 134с.
7. Аристов О. В. Управление качеством. - М.Академия, 2010 - 232 с.
8. Балабанов, И.Т. Основы финансового менеджмента: учеб.пособие. / И.Т. Балабанов. - М.: Финансы и статистика, 2010- 512 с.
9. Бандурин А.В. Стратегический менеджмент организации.// Корпоративный менеджмент № 2, 2008 - 415с.
10. Барлоу, Дж., Сервис, ориентированный на бренд. Новое конкурентное преимущество / Пер. с англ. // Дж. Барлоу, П. Стюарт. - М.: ЗАО «Олимп- Бизнес», 2009-288 с.
11 .Батаршева, А.В. Психология управления персоналом.: Пособие для специалистов, работающих с персоналом / А.В. Батарщева, А.О. Лукьянова. - М.: Издательство Института психотерапии, 2012. - 624 с.
12. Баумгартен, Леонид Владимирович.Управление качеством в туризме : практикум : учебное пособие для студентов высших учебных заведений / Л. В. Баумгартен .— Москва : Кнорус, 2008-283с.
13. Белошавка М.И. Технология ресторанного обслуживания. - М., 2009-134с.
14. Беляев, В.И. Практика менеджмента: учебное пособие / В.И. Беляев. - М.: Кнорус, 2011 - 256 с.
15. Богушева В.И., Организация обслуживания посетителей ресторанов и баров: Учебное пособие - М.: Высшая школа, 2011-201с.
16. Браун Г. Хернер К. Настольная книга официанта.: Справочник.: пер с англ. - Ростов -на - Дону.: Издательство «Феникс», 2003-97с.
17. Бурков В.Н., Новиков Д.А. Модели и механизмы систем в управлении качеством. // Проблемы теории и практики управления. 2010.-18 - 23с.
18. Веснин В.Р. Практический менеджмент персонала: Пособие по кадровой работе / В.Р. Веснинин. - М.: Юристъ, 2009 - 496 с.
19. Вершигора Е.Е. Менеджмент: Учебное пособие. - М.: ИНФРА-М, 2012 - 240 с.
20. Волкова И.В., Миропольский Я.И., Мумрикова Г.М. Ресторанный бизнес в России: с чего начать и как преуспеть. - М: Издательство «Флинта», 2008.
21. Гаранина Ю.А., Зуева Л.А., Тарасова Г.И., Родигина В.В., Сеселкин А.И. Информационные системы оперативного управления туристской фирмой: Учеб. пособие под общей редакцией А.И. Сеселкина. - М: Турист, 2011 - 127с.
22. Герчикова И.Н. Менеджмент: учебник, - М.: ЮНИТИ, 2011-231с.
23. Джонсон М., Херрманн А. Ориентация на клиента - ключевой фактор успеха предприятия // Проблемы теории и практики управления, № 2, 2008.
24. Дж.Шоул. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество. М. 2014.-276с.
25. Джеймс, Дж. Управление рестораном / Дж. Джеймс, Д. Болдуин. - М.: ТК Велби, Проспект, 2010- 440 с.
26. Драчева, Е.Л. Менеджмент: Учебное пособие - 5-е изд., стер. / Е.Л. Драчевва. - М.: Академия, 2012 - 288 с.
27. Егоршин А.П. Управление персоналом /А.П.Егоршин - М. : Академия, 2010 - 624 с.
28. Кабушкин Н.И, Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и рес-торанов: Учеб. пос. для студентов ВУЗов. 2е издание Мн.: Новое знание, 2011.
29. Качалов В. А. Зарубежный опыт проведения самооценки деятельности в области качества. Стандарты и качество. - М.: Знание, 2010 -47с.
30. Кибанов А.Я. Управление персоналом организации . - 3-е изд., доп. и перераб / А.Я. Кибанов. -М.: ИНФРА-М, 2009- 638 с.
31. Кондратьев, К.П. Организация обслуживания на предприятиях общественного питания: учебное пособие: К.П. Кондратьев. - Улан-Уде: Изд- во ВСГТУ, 2012 - 105 с.
32. Круглов М.Г., Сергеев С.К., Такташов В.А. и др. Менеджмент систем качества: Учебное пособие. - М.: ИПК Издательство стандартов, 2008-214с.
33. Кучер, Л.С. Организация обслуживания на предприятиях общественного питания: учебное пособие для учреждений среднего профессионального образования. М. 2011-276с.
34. Мазурова Т.А. Управление качеством. Изд-во ТРТУ,2010-311с.
35. Назаров, О. В. 333 хитрости ресторанного бизнеса / О.В. Назаров. - М.: ЗАО «Издательский дом «Ресторанные ведомости», 2009- 228 с.
36. Никуленкова Т.Т.. Проектирование предприятий общественного питания.
- М: Издательство «Колос», - 2012-211с.
37. Огвоздин В.Ю. Управление качеством: основы теории и практики. - М.: Дело и Сервис, 2011-187с.
38.Одегов Ю.Г. Управление персоналом / Ю.Г. Одегов, П.В. Журавлев. - М.: Финстатинформ, 2009 - 878с.
39. Окрепилов В.В. Управление качеством. - М.: Экономика, 2010-167с.
40. Пикалев А.В. Маевская А.П. Как увеличить доход ресторана, бара, кафе.
- М.: Сов спорт, 2011-203 с.
41. Половинко В.С., Дрофа В.В. Управление персоналом научно-производственных организаций / В.С Половинко, В.В. Дрофа. - Омск: Изд-во Наследие. Диалог-Сибирь, 2010- 208с.
42. Пряникова Ю. Очевидные секреты ресторанного бизнеса // Компаньон, 2008,-105 с.
43. Радченко Л.А. Обслуживание на предприятиях питания: Учебное пособие для колледжей и профессионально-технических училищ.. - Ростов -на - Дону: Издательство «Феникс», 2011-156с.
44. Самыгин С.И. Менеджмент персонала/ Столяренко Л.Д., С.И. Самыгин, Л.Д. Столяренко- Ростов н/Д: .изд-во Феник, 2009- 480с.
45. Скороходкин Д.А., Гостиничный и ресторанный бизнес, 2005-105с.
46. Суровикин Н.В. Система управления персоналом как инновация: часть первая/ Н.В Суровикин // Служба управления персоналом, 2009 - 211с.
47. Уильям Л. Карл. Организация обслуживания на предприятиях массового питания / пер. с английского. М.: Сирин, 2009 - 121с.
48. Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство. - М: Издательство «ЮНИТИ», - 2010 - 134с.
49. Усов В.В. Организация производства на предприятиях общественного питания. М.: Академия, 2011-143с.
50. Харрингтон Дж. Управление качеством в американских корпорациях / Дж. Харингтон, ред. Л.А. Конрева. - М.: Экономика, 1990 - 272 с.
51. Чудновский, Алексей Данилович. Управление индустрией туризма : учеб. пособие для студентов вузов / А. Д. Чудновский, М. А. Жукова, В. С. Сенин ; Гос. ун-т упр., Ин-т туризма и развития рынка .— М. : КноРус, 2004— 436с.
52. Щетинина Е.Б. Менеджмент ресторанных услуг, М:Равновесие, 2012-102с.
53. Юшкова А.И., Лайко М.Ю. Разработка мероприятий по повышению качества обслуживания и уровня сервиса предприятия питания // Российское предпринимательство, 2011-157с.
Электронные ресурсы:
54. Буйленко В.Ф. Сервисная деятельность. Организационные, этические и психологические аспекты. [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://spisok-literaturi.ru/author/buylenko-v-f.html,свободный. (Дата обращения 1.03.2016).
55. Велединский В.Г. Сервисная деятельность. [Электронный ресурс]. Режим доступа:http://spisok-literaturi.ru/author/veledinskiy-v g.html, свободный. (Дата обращения 5.04.2016)
56.Официальный сайт ресторана ООО «ДК Химиков». [Электронный ресурс]. Режим доступа:http: //www.dkhimikov.ru/, свободный. (Дата обращения 11.05.2016).


Работу высылаем на протяжении 30 минут после оплаты.



Подобные работы


©2025 Cервис помощи студентам в выполнении работ
.