ВВЕДЕНИЕ 3
1. ЭВОЛЮЦИЯ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА 6
1.1 Историческое развитие индустрии гостеприимства и этапы развития 6
1.2 Особенности управления предприятия сферы услуг и индустрии
гостеприимства 20
1.3 Основные понятия и определение индустрии гостеприимства как сферы
деятельности 30
2. ОСОБЕННОСТИ РАЗВИТИЯ ГОСТИНИЧНОЙ ИНДУСТРИИ В РФ И РТ 33
2.1 Анализ системы управления и нормативно правовой базы индустрии
гостеприимства 33
2.2 Тенденции и перспективы развития гостиничной индустрии 41
2.3 Проблемы развития гостиничной индустрии 46
3. АНАЛИЗ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ «КРИСТАЛЛ» 60
3.1 Организационно-экономические характеристики гостиницы
«Кристалл» 60
3.2 Рекомендации по совершенствованию качества гостиничных услуг
гостиницы «Кристалл» 80
3.3 Предложения по внедрению мероприятий, направленных на улучшение
качества услуг гостиницы «Кристалл» 86
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 99
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 102
ПРИЛОЖЕНИЯ 107
Индустрия гостиничного дела в России появилась с появлением и развитием узких связей между людьми, становлением торговых отношений с соседними государствами, необходимостью совершения различных поездок. Возникновение и формирование гостиничной промышленности связывается с историей развития человека. Первый отель возник более 2000 тыщ лет назад, на Древнем Востоке. Немного позднее, в эру Древнего Рима начали возникать строения, в которых располагались на ночлег чиновники, выезжающие по делам империи. Постройки находились вдоль дорог и появились толчком к происхождению постоялых дворов. Конечно, ничто всеобщего с современными отелями они не имели, но стали их предшественниками.
Одним из важных мнений, какие употребляются в летописи туризма и гостеприимства, является радушие. Путешествия были бы невероятны, если путникам не где было бы остановится на ночлег и заполучить кормление. Гостеприимство имеет долгую историю, оно наступает с древнейшей традиции преломлять хлеб со странниками. У различных народов складывались разные традиции и обычаи встречать гостей.
В нашей стране до последних дней индустрии гостеприимства уделялось не самое пристальное внимание со стороны властей. Можно сказать, что эта отрасль была развита недостаточно. Однако, с переходом страны на рельсы рыночной экономики именно эта отрасль начала бурное и даже стремительное развитие. В стране появилось огромное число туристических агентств, бюро и компаний. Также появилось большое число вновь отстроенных и отреставрированных отелей и мотелей. Появилось просто огромное число ресторанов и игровых комплексов, казино. Туризм стал приносить большие деньги и в бюджет страны и в карманы владельцев гостиниц и ресторанов. Однако, считаем, что до сих пор в нашей стране индустрия гостеприимства развита недостаточно. В нынешней ситуации речь идёт о недостаточной развитости сети гостиниц или туристских комплексов для проживания туристов или отдыхающих. Недостаточно развита сеть гостиниц среднего класса звёздности.
Специфика гостиниц заключается в многообразии функций этих объектов. Это одновременно и жилые, и общественные здания, что предопределяет многие особенности.
Актуальность данного исследования в области анализа сервиса в гостиничном бизнесе обусловливается необходимостью в нынешних условиях перехода к рыночным отношениям поиска лучших управленческих решений, совершенствования управления в сфере гостеприимства. Рассмотрение способов анализа качества сервиса гостиничных услуг направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг. Развитие рыночных отношений вызывает появление новых задач, что вызывает необходимость совершенствования управления. Важно понимание руководителей гостиниц необходимости постоянно улучшать управление качеством обслуживания, уделять внимание его расширению, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий и т.д.
Разработанность проблемы в литературе индустрии гостеприимства были заложены в трудах Александрова А. Ю., Арбузова И. Ю., Арзуманян Э. А., Балабан В. А., Елисеева Т. И., Башмачникова Е. В., Ерохина Л. И., Бондаренко Г. А., Кабушкина Н. И., Боуэна Дж., Котлер Ф., Мейкенз Дж., Волкова Ю. Ф., Данильчука В. Ф., Денисенко А. В., Сенин В. С., Джанджугазова Е. А., Дмитриенко Ю. В., Дурович А. П., Ильина Е. Л., Козлов Д. А., Лайко М.
Объектом изучения является гостиница «Кристалл»
Предметом изучения является развитие гостиницы «Кристалл»
Целью выпускной квалификационной работы является исследование современного состояния, проблем и перспектив развития гостиницы «Кристалл»
Для достижения цели были установлены последующие задачи:
1. Изучить развитие гостиницы «Кристалл»
2. Проанализировать положение гостиницы «Кристалл»
3. Выявить трудности и пути развития гостиницы «Кристалл»
Структура работы обусловлена ее темой, целью и задачами изучения. Работа состоит из введения, 3-х глав, заключения, списком использованной литературы и приложением. В первой главе рассмотрены вопросы эволюции индустрии гостеприимства. Во второй главе приводятся данные по особенностям развития гостиничной индустрии. В третьей главе проведен анализ качества обслуживания в гостинице «Кристалл».
В заключение хотелось бы отметить, что наиболее динамично развивающаяся отрасль сферы обслуживания, приносящая многомиллионные прибыли в масштабах национальных экономик многих государств, - гостиничный бизнес. Как часть туристического бизнеса, гостиничный бизнес несет в себе огромный потенциал развития и для российского рынка. Он является систем образующей отраслью, создающей сложный комплекс финансово-хозяйственных отношений между хозяйствующими субъектами различного направления. Фактором отсутствия очередей в российские гостиницы является не достаточное их количество, а высокая цена обслуживания. Однако цена гостиничного обслуживания не может быть ниже суммы объективных стоимостных составляющих, если заведение претендует на солидный статус. Поэтому в качестве методов поддержания стабильности бизнеса начинают выступать технологии информационного воздействия на потребителей. На основании всего этого были сделаны следующие выводы: индустрия гостеприимства это мощная система хозяйства, как страны, так и региона в целом, важная доходная составляющая экономики. Индустрию гостеприимства в части размещения составляют различные средства коллективного и индивидуального размещения: отели, гостиницы, пансионаты, апартаменты и т.д. рассчитанные на разного потребителя. Для привлечения потока туристов в страну требуется развитие рекламы, организация индустрии досуга, обеспечение стабильной ситуации в стране. Нельзя сказать, что рост числа гостиниц в нашей стране происходит опережающими темпами. В России практически отсутствует система сетей малых отелей, рассчитанных на массовый недорогой туризм, а проживание в большинстве столичных отелей доступно иностранцам и небольшому числу обеспеченных россиян. Поэтому именно массовый недорогой туризм требует разработки и реализации наиболее активных (агрессивных) мероприятий по рекламе. Для привлечения массового туриста администрациям гостиниц следует провести ряд организационных мероприятий, определяющих направление преобразований, их сущность и качество. Эффективность этих мероприятий рассматривается с точки зрения достижения стабильной, постоянной рентабельности. То есть, менеджерам гостиниц предлагается применять стратегическое планирование в качестве основополагающего мотивационного принципа принятия важных для предприятия управленческих решений. Одним из путей реализации общей стратегии фирмы является стратегия маркетинга в части обеспечения доступности информации о гостинице, как о фирме с видным общественным статусом, позитивной деловой репутацией, высоким качеством обслуживания посетителей.
С тех пор, как человек начал путешествовать, возникла необходимость ночлега вне его дома и места, где бы он мог утолить голод и жажду. Всякий спрос рождает предложение, поэтому в ответ на спрос со стороны путешествующих на услуги по размещению и питанию появились соответствующие предприятия, предоставляющие эти услуги.
Гостиничная индустрия - это суть системы гостеприимства. Она исходит из древнейших традиций в истории человечества - уважения гостя, торжества его приёма и обслуживания. Она органически и естественно связывает рестораны, кафе, транспорт и экскурсии в единую цепь туристско- экскурсионного обслуживания.
Гостиничный бизнес несет в себе огромный потенциал развития. Он является системообразующей отраслью, создающей сложный комплекс финансово-хозяйственных отношений между хозяйствующими субъектами различного направления.
Рассмотрев развитие гостиничного сервиса в РФ можно сделать вывод, что в России сегодня существуют гостиницы самого различного уровня. Многие гостиницы не уступают лучшим гостиницам мира. Однако, в целом, гостиничный сервис в России еще недостаточно полно сформировался. Недостаток гостиниц категорий 2* - 3* не дает принимать туристов с небольшими финансовыми возможностями. Сегодня помимо строительства гостиниц высокого класса идет формирование рынка обслуживания туристов в небольших частных гостиницах. Но этот процесс происходит крайне медленно, поскольку не находит государственной поддержки.
Что же касается гостиничный услуг, то в России ведется активное применение стандартов позволяющие обеспечить требуемое качество продукции и услуг, организовать отлаженный и непрерывный технологический процесс, а также приводит к преодолению технических барьеров на внешних рынках, расширению базы производственного сотрудничества с зарубежными партнёрами, установлению более высокого уровня цен на продукцию и услуги и повышает уровень конкурентоспособности российских предприятий на мировом рынке. За последние несколько лет отечественный туризм сделал огромный скачок в отношении приближения своих стандартов к мировым.
Особую роль в современном мире отводится дополнительным услугам и развлечениям. И в связи с этим, в России ведется активное строительство различных развлекательных комплексов, разработка новых, уникальных услуг. Один из существенных источников увеличения гостиничных доходов - предоставление помещений для проведения разнообразных конференций, семинаров, учебных занятий и сопровождающих их выставок и презентаций.
Как мы видим, гостиничное хозяйство России прошло в своем развитии долгий путь и сегодня является одной из наиболее динамично развивающихся отраслей хозяйства.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
