
Тип работы:	Предмет:	Язык работы:

PR-коммуникации в условиях кризисной ситуации: на примере компании «Volkswagen» PR crisis communication. Case study of Volkswagen company

Работа №	76844
Тип работы	Магистерская диссертация
Предмет	реклама & PR
Объем работы	94
Год сдачи	2016
Стоимость	5720 руб.
ПУБЛИКУЕТСЯ ВПЕРВЫЕ
Просмотрено	454

Не подходит работа?

Узнай цену на написание

Содержание

Введение 2
1. Понятие кризиса и его составляющие: основные теоретические подходы 7
1.1 Определение кризиса 7
1.2 Типология и причины кризиса 10
1.3 Процесс управления кризисом 16
1.4 Роль заинтересованных групп во время кризиса 20
1.5 Репутация организации и последствие кризиса 24
2. Кризисная коммуникация и ответы на кризисы 29
2.1 Основные особенности кризисной коммуникации 30
2.2 Модели кризисной коммуникации 31
2.3 Роль СМИ во время кризиса 35
2.4 Стратегии ответов на кризис 37
2.4.1 Теория восстановления имиджа 39
2.4.2 Ситуационная теория кризисной коммуникации 42
3.Эмпирическое исследование кризисной стратегии «Volkswagen» и ее отражения в СМИ.. 48
3.1 Представление дизайна исследования 48
3.2 Анализ исследования 52
3.2.1 Противозаконные действия «Volkswagen» 53
3.2.2 Официальные заявления об ответных действиях компании «Volkswagen» 55
3.2.3 Действия компании в соцсетях Facebook и Twitter 60
3.2.4 Анализ действий компании на официальном уровне и в СМИ 66
3.3 Освещение кризиса компании «Volkswagen» в СМИ США, Германии и России 72
3.3.1 Доминирующий в статьях контекст 73
3.3.2 Доминирующие в статьях акторы 77
3.3.3 Доминирующий в статьях тон 79
Заключение 82
Список использованных источников и литературы 85
Приложение

Введение

Внешняя среда представляет собой совокупность динамично изменяющихся факторов воздействия, непрерывно влияющих на любые процессы в организации и принуждающих их адаптироваться к происходящим изменениям. Организации прилагают большие усилия и вкладывают огромные ресурсы для того, чтобы выявить проблемы, возникающие в окружающей среде, и решить их. Однако, даже имея заранее подготовленные антикризисные планы, организациям не всегда удаётся избежать часто встречающихся кризисных ситуаций. Тогда кризис ставит под угрозу репутацию организации, он может разрушить всю структуру управления, и в конечном итоге организация понесёт значительные финансовые потери или даже прекратит своё существование.
Кризисы могут быть разных форм, типов и масштабов и могут повлиять на все виды организаций и ключевые фигуры. Это явление традиционно определяется как необычная ситуация или неожиданное событие, которое может повлиять на организацию и людей, нанести финансовый или репутационный ущерб или повлиять на отношения с заинтересованными группами. Кризисы могут быть различных видов и типов, начиная с экономических, политических, корпоративных и заканчивая расовыми или религиозными. Кризисы могут быть локальными, региональными или глобальными, так как на сегодняшний день организации все чаще осуществляют коммерческую деятельность, перешагивая международные границы, и разные инциденты в одной стране могут повлиять на всю организацию в целом, что показывает недавний инцидент в компании «BritishPetroleum» (BP) в Мексиканском заливе.
Кризисы больше не являются отдельными или единичными случаями. Одно кризисное событие может перерасти в мировой кризис. Такие ученые, как Т. Кумбс и А.Рейд, утверждают, что большинство кризисов в настоящее время носит глобальный характер в связи с развитием новых коммуникационных технологий. Хорошо известные всем теракты 11 сентября, авария на Чернобыльской АЭС, свиной/птичий гриппы, глобальный финансовый кризис, разлив нефти BP в Мексиканском заливе создали информационный поток новостей по всему миру, который поддерживался интенсивным интересом СМИ в течение нескольких недель, месяцев или даже лет. Подобные события, находящиеся в центре внимания средств массовой информации, также увеличивают интерес со стороны общественности и профессионалов, старающихся ответить на вопрос, как эффективно выйти из кризиса.
Информация о кризисных событиях транслируется по всему миру, и даже отдаленные регионы мира на сегодняшний день доступны для средств массовой информации, которые передают новости круглосуточно. С помощью новых технологий временные задержки между инцидентом и освещением его в СМИ незначительны. Каждый раз, когда случается крупный скандал, ведущий к кризису, средства массовой информации проявляют повышенный интерес, так как кризисы являются драматичными и негативными и заслуживают освещения в печати.
Значение антикризисного управления и кризисной коммуникации в корпоративных дисциплинах заметно возросло за последние двадцать лет. Исследования отмечают резкое увеличение количества опубликованных статей, посвященных кризисной коммуникации. Таким образом, кризисная коммуникация была одним из трех основных направлений исследований по связям с общественностью в последние двадцать лет. Хотя число исследований кризисной коммуникации в значительной степени увеличилось, ученые до сих пор видят необходимость в её исследованиях с точки зрения культурного влияния, применяемости коммуникационных стратегий, а также анализа заинтересованных групп.
Кризисный менеджмент делится на два аспекта: форму (что делать?) и содержание (что сказать в сообщении?). Кумбс выделяет три основных качества, которые должны быть применены в кризисной коммуникации: 1) быть быстрыми, 2) быть последовательными, 3) быть открытыми. Таким образом, кризисную коммуникацию можно определять, как действия, направленные на контролирование информации и избежание репутационного ущерба организации, когда неожиданное событие создаёт угрозу имиджу организации. Эксперты в области кризисной коммуникации отвечают за прогнозирование потенциальных кризисов и создание планов действий на случай кризиса, чтобы минимизировать ущерб и обеспечить быстрое восстановление. Следовательно, можно сделать вывод, что кризисная коммуникация по своей сути является процессом восстановления доверия.
Актуальность исследования. В то время как стандартный план кризисной коммуникации можно применить к большинству кризисов, скандал вокруг превышения нормы вредных выбросов автомобилями фирмы «Volkswagen» далёк от типичного. Во- первых, он включает в себя умышленное нарушение общегосударственных законов, а не просто ошибки, связанные с дефектами продукции. Во-вторых, нарушения допускались не только инженерами компании, но и руководителями, принимающими решения. Таким образом, кризис создали не несколько людей, как в большинстве случаев, а довольно большая группа.
Фальсификация показателей вредных выбросов автомобилей является одним из самых вопиющих примеров неправомерных действий корпораций в последнее время. В отличие от большинства других примеров корпоративного сговора, фальсификация проверки выбросов влияет почти на всех людей в мире, вызывая загрязнения окружающей среды. Масштаб воздействия кризиса является массовым. Будущее крупнейшей корпорации Германии, в которой работают около шестисот тысяч сотрудников по всему миру, находится под угрозой, так как скандал нанёс сильный удар по репутации корпорации.
Научная проблема исследования. Ускоряющийся темп жизни, растущая конкуренция и влияние социальных сетей создают благоприятные предпосылки для распространения организационного кризиса. Таким образом, кризисные ситуации становятся все более частыми, а пути их решения - более сложными. Следовательно, возникает вопрос: выбрала ли компания «Volkswagen» правильную кризисную коммуникационную стратегию, предназначенную для эффективного решения кризиса и возможного снижения ущерба репутации? В исследовании акцент делается на сравнение предлагаемых действий учёных и экспертов и конкретных действий компании во время кризиса. Таким образом, создаётся модель кризисной коммуникации VW. Также проводится анализ статей в СМИ, в которых анализируется кризис компании «Volkswagen», даётся его оценка, предлагаются решения.
Научная новизна данного исследования заключается в том, что после раскрытия фактов фальсификации тестов прошло совсем немного времени. Еще не успели появиться работы, посвященные анализу антикризисных действий и кризисной коммуникации компании. Таким образом, в этом исследовании осуществлена систематизация практических действий компании за 2015 г., когда был самый пик кризиса, и создана модель кризисной коммуникации «Volkswagen», которая показывает, как компания реагировала на обвинения, финансовые и репутационные потери.
Объект исследования. Кризисная коммуникация компании «Volkswagen», используемая для преодоления кризиса 2015 г.
Предмет исследования - информация, связанная с кризисом 2015 г. и появившаяся на официальной странице компании, в пресс-релизах, в соцсетях (Twitter и Facebook) и статьях в онлайн - газетах «The New York Times», «Der Spiegel» и «Коммерсантъ».
Цель работы. Проанализировать стратегию коммуникации компании «Volkswagen» в период кризиса 2015 года.
Данная цель обусловила постановку и решение следующих исследовательских задач:
1) проанализировать теоретические основы понятия кризиса и кризисной коммуникации;
2) выявить и проанализировать возможные стратегии кризисной коммуникации;
3) установить и проанализировать, какие стратегические действия кризисной коммуникации компания предпринимала в период с 18 сентября по 31 декабря 2015г.;
4) сравнить предпринятые действия с теми, которые предлагаются учеными и экспертами в научной литературе;
5) идентифицировать, как преподносился кризис средствами массовой информации в США, Германии и России.
Методы исследования. Для решения поставленных задач необходимо выяснить теоретические основы кризиса и кризисной коммуникации; с этой целью в работе осуществляется анализ научной литературы. С целью выяснения, когда и по каким причинам «Volkswagen» был обвинён в манипуляциях с тестами, связанными с допустимыми нормами выбросов выхлопных газов, проводится ивент-анализ и анализ документов. Для того чтобы проанализировать стратегические действия компании с 18 сентября по 31 декабря 2015 года, используется анализ данных кризисных ситуаций и анализ вторичных источников. При сравнении теоретических основ с практическими действиями компании применяется сравнительный метод. При анализе кризиса средствами массовой информации в США, Германии и России используется качественный и количественный контент-анализ. Более подробная информация о методах исследования предоставляется в разделе «Представление проекта исследования».
Обзор литературы и источников. С целью выявления теоретических основ кризиса и кризисной коммуникации в работе используются труды таких авторов, как И.Митрофф «Nothing Compares 2 views: Change blindness can occur despite preserved access to the changed information // Perception and Psychophysics»; Т. Кумбс и Ш. Холладей «The Handbook of Crisis Communication»; Т. Кумбс «Ongoing crisis communication: Planning, managing, and responding» и «The Protective Powers of Crisis Response Strategies»; В. Бенуа «Accounts, excuses, and apologies: A theory of image restoration strategies» и «Image repair discourse and crisis communication». Среди русских авторов также следует выделить А. Н. Чумикова и М. П. Бочарова «Связи с общественностью: теория и практика», М. Г. Федотову «Связи с общественностью как антикризисный менеджмент», Е. А. Файншмидта и Т. В. Юрьеву «Зарубежная практика антикризисного управления». С целью анализа практических действий компании «Volkswagen» используются пресс- релизы из официальной страницы «www.vwdieselinfo.com» и аккаунта в социальной сети «Twitter». Для сравнения публикаций американских, немецких и русских СМИ выбраны такие новостные порталы, как «The New York Times» в США, «Spiegel.de» в Германии и «Коммерсантъ» в России, в которых непосредственно освещается тематика кризиса «Volkswagen».

Возникли сложности?

Нужна помощь преподавателя?

Помощь студентам в написании работ!

ДИПЛОМНЫЕ МАГИСТЕРСКИЕ ДИССЕРТАЦИИ

Курсовые Статьи Диплом Рязань

Заключение

На основе проведенного анализа теоретических и практических аспектов кризиса «Volkswagen» цель исследования - проанализировать стратегию коммуникации компании в период кризиса 2015 года - была достигнута.
Для достижения поставленной цели выполнены рабочие задачи (выводы представляются по порядку выставленных задач):
1. В процессе анализа научной литературы раскрыты основные аспекты кризисов и кризисной коммуникации:
• После проведения анализа научной литературы было установлено, что
организационный кризис может быть по своей природе внезапным или
накопительным; по причинам - происходящим из-за внутренних или внешних причин; может быть вызван человеческими ошибками, умышленной злонамеренной деятельностью, технологическими или стихийными бедствиями. Многие литературные источники подчеркивают, что кризис может иметь и очевидные последствия, такие как финансовые потери, и менее очевидные последствия, такие как ущерб репутации.
• Обзор научной литературы показал, что последствия кризиса в основном зависят от следующих факторов: 1) типа кризиса; 2) его серьезности и уровня ответственности, который возлагают заинтересованные группы; 3) докризисной репутации организации; 4) количества информации о кризисе и её характере в информационном пространстве; 5) реальных действий компании во время кризиса и коммуникации, выбранной из возможных стратегий ответа на кризис.
• В ходе анализа научной литературы было выявлено, что реакция на кризис - это самая критичная и важная фаза, так как она очень хорошо видна целевым аудиториям; в то же время она существенно влияет и на общественное мнение, как целевые аудитории оценивают процесс и как организация справляется с кризисом. Таким образом, можно сделать вывод, что кризисная коммуникация - это многокомплексная деятельность, направленная на установление контакта между организацией и заинтересованными группами до, во время и после кризиса с целью сохранения устойчивой репутации организации и минимизации всех возможных ущербов.
2. В процессе исследования было установлено, что в зависимости от типа кризиса, например его сложности, прежней репутации, кризисного опыта и отношений с заинтересованными группами, организация должна выбирать разные стратегии:
• В научной литературе о кризисной коммуникации можно выделить две теоретические традиции. Первая - это риторическая или ориентированная на текст и его содержание. Акцент в теории делается на то, как и что организация должна сообщать во время кризиса. Вторая - стратегическая или ориентированная на контекст традиции, в которой, в отличие от предыдущей теории, важно, чтобы организация своевременно сообщала, когда, где и как действовать.
• В ходе анализа трудов разных теоретиков кризисной коммуникации было выявлено, что первую традицию представляет теория Бенуа «реставрации имиджа». Она основана на концепции извинений, т.е. стремится объяснить ситуацию и защитить репутацию. Вторую традицию отображает ситуационная теория Кумбса, в которой утверждается, что необходимо учитывать характеристики кризисных ситуаций для того, чтобы выбрать соответствующую ответную стратегию. В данной работе была использована именно ситуационная теория кризисной коммуникации, так как она также охватывает часть теории «реставрации имиджа».
3. Проанализировав, какие стратегические действия кризисной коммуникации руководство «Volkswagen» предпринимало в период с 18 сентября по 31 декабря 2015г., было установлено, что на следующей неделе после обвинений ЕРА компания сразу призналась в фальсификации и принесла свои извинения; в то же время была остановлена и маркетинговая коммуникация во всех официальных источниках информирования, кроме глобального аккаунта Twitter. Затем последовали отставка генерального директора компании Винтеркорна и увольнение ряда сотрудников, которые могли быть связаны с преступлениями, а также назначение нового директора Мюллера. Компания в каждом своём официальном заявлении утверждала, что она сожалеет о происшедшем и открыта для расследования; отмечалась просьба дать возможность исправить свою вину. 27 сентября была создана официальная информационная страница для вопросов и ответов. В ноябре был создан специальный пакет компенсаций.
4. Опираясь на теорию Кумбса, был сделан вывод, что кризис VW можно причислить к трансрегрессивному типу и он входит в кластер избегаемых событий. Руководствуясь данной классификацией, было установлено, что компании для успешного преодоления кризиса, теоретически рекомендуется использовать стратегии соглашения, а именно: интеграцию (напоминание о прошлых добрых делах организации), беспокойство (выражение беспокойства о потерпевших); сострадание (компенсации или другое возмещение ущерба); сожаление (сожаление о кризисе); извинение (принятие полной ответственности за кризис и просьба прощения). На основе выводов, перечисленных в третьем пункте, можно сделать вывод, что компания следовала по конкретному антикризисному плану, и все предлагаемые действия, кроме интеграции, были выполнены. Однако, при рассмотрении конкретных действий компании установлено, что самым очевидным манёвром явилось умолчание, так как в своих официальных источниках информирования VW ограничился только редкими заявлениями.
5. В процессе идентификации интерпретации кризиса средствами массовой информации в США, Германии и России было установлено, что за исследуемый период в «NYT» «Der Spiegel» и «Коммерсантъ» было опубликовано 199 статей, посвященных скандалу вокруг компании «Volkswagen». Публикации посвящались в основном оценке действий официальных лиц компании, а также судебным разбирательствам, которые последовали после выявления фактов подлога тестов. Кроме того, обращалось внимание на то, каковы будут финансовые потери VW не только в США, но и в остальных странах, в которых также начались расследования. Тон статей был по большей части негативным, осуждающим поведение высшего менеджмента компании. Тем не менее, удалось выявить и определенные отличия, касающиеся характера освещения темы в СМИ США, ФРГ и России. Например, больше всего положительных статей было опубликовано в Германии. Авторы статей указывали, что кризис - это не только серьезный удар по репутации VW, но и потенциальные новые возможности, поскольку произошло обновление руководящего состава компании. В России, наоборот, эта тема не привлекла широкого внимания, что можно объяснить спецификой российского автомобильного рынка. В то же время была выявлена интересная особенность того, что лишь несколько статей были посвящены исключительно экологическому измерению кризиса.
В заключение можно сделать вывод, что компания «Volkswagen» действует согласно антикризисному плану, имея стратегию кризисной коммуникации, цель которой - сохранить репутацию компании, несмотря на огромные финансовые потери и изменения в структуре управления.

Литература

Документы органов государственной власти
1. Notice of violation // Официальный сайт Агентства по охране окружающей среды США // URL: https://www.epa.gov/sites/production/files/2015-10/documents/vw-nov- caa-09-18-15.pdf. (дата обращения 16.04.2016).
Интернет-материалы
2. Всё, что нужно знать о скандале с Volkswagen // URL: https://insider.pro/ru/article/45736/?topic=VW (дата обращения 16.04.2016).
3. Гронский Я. Вредные привычки. В чем суть скандала вокруг концерна Volkswagen / Гронский Я. // Официальный сайт Мотор // URL: http://motor.ru/articles/2015/09/23/vwdiesel/ (дата обращения 16.04.2016).
4. EPA, California Notify Volkswagen of Clean Air Act Violations / Carmaker allegedly used software that circumvents emissions testing for certain air pollutants // Официальный сайт Агентства по охране окружающей среды США // URL: https://yosemite.epa.gov/opa/admpress.nsf/a883dc3da7094f97852572a00065d7d8/dfc8e33b5 ab162b985257ec40057813b!OpenDocument (дата обращения: 16.04.2016).
5. Hong J. Once Upon A Crisis At Volkswagen / Hong J. // URL: http://www.talkwalker.com/en/social-media-intelligence/ (дата обращения 16.04.2016).
6. Horn M. Message to our costumers from Michael Horn, president and CEO Volkswagen Group of America. / Horn M. // URL: https://www.vwdieselinfo.com/updates/message-to- our-customers-from-michael-horn-president-and-ceo-volkswagen-group-of-america/. (дата обращения 16.04.2016).
7. Letter to 2.0L TDI Owners Announcing Goodwill Package, VW, 2015 10 09. // Volkswagen of America // URL: https://www.vwdieselinfo.com/updates/letter-to-2-0l-tdi-owners- announcing-goodwill-offer/. (дата обращения 16.04.2016)
8. Letter to Touareg 3.0L TDI owners, VW, 2015 12 09. // Volkswagen of America // URL: https://www.vwdieselinfo.com/updates/letter-to-3-0l-tdi-owners/ (дата обращения 16.04.2016).
9. Определение кризиса // Словарь Cambrigde Dictionary online // URL: http://dictionary.cambridge.org/dictionary/english/crisis (дата обращения 08.03.2016)
10. Определение кризиса // Словарь Macmillan English Dictionary // URL: http://www.macmillandictionary.com/dictionary/british/crisis (дата обращения 09.03.2016)
11. Parson G. #DieselGate: How the Volkswagen emissions scandal unfurled online / Parson G. //URL: http://www.visibrain.com/en/blog/volkswagen-dieselgate-crisis-twitter- analysis/?utm_source=twitter.com&utm_medium=social&utm_campaign=dieselgate (дата обращения: 16.04.2016).
12. Statement by prof. dr.Martin Winterkorn, CEO of Volkswagen AG. // URL: https://www.vwdieselinfo.com/updates/statement-by-prof-dr-martin-winterkorn-ceo-of- volkswagen-ag/ (дата обращения: 16.04.2016).
13. Statement by prof. dr. Martin Winterkorn. // URL: https://www.vwdieselinfo.com/updates/statement-by-prof-dr-winterkorn/. (дата обращения: 16.04.2016).
14. Statement by Volkswagen Group of America. // Volkswagen of America // URL: https://www.vwdieselinfo.com/updates/statement-by-volkswagen-group-of-america/. (дата обращения 16.04.2016).
15. Statement by Volkswagen regarding EPA investigation // URL: https://www.vwdieselinfo.com/updates/statement-by-volkswagen-regarding-epa- investigation/ (дата обращения 16.04.2016).
16. Statement by the executive committee of Volskwagen AG‘s Supervisory bord. // URL: https://www.vwdieselinfo.com/updates/statement-by-the-executive-committee-of- volkswagen-ags-supervisory-board/. (дата обращения 16.04.2016).
17. Statement by the Supervisory board of Volkswagen AG 2016 09 25. // URL: https://www.vwdieselinfo.com/updates/statement-by-the-supervisory-board-of- volkswagen-ag/. (дата обращения 16.04.2016).
18. Testimony of Michael Horn, President and CEO of Volkswagen Group of America / Horn M. // Inc. America: The House Committee on Energy and Commerce Subcommittee on Oversight and Investigations. // URL: https://www.vwdieselinfo.com/wp-content/uploads/2015/10/Testimony-of-Michael- Horn-Before-House-Committee-on-Energy-and-Commerce-October-8-2015.pdf (дата обращения 16.04.2016).
Г азетные публикации
19. Bowley, G., Eddy, M. VW‘s Emissions Scandal Has Its German Hometown Facing an Uneasy Future / Bowley, G., Eddy, M. // Официальный сайт газеты The New York Times // URL: http://www.nytimes.com/2015/10/06/business/international/volkswagen- wolfsburg-diesel-emissions-scandal.html (дата обращения: 13.04.2016).
20. Die Welt gegen Volkswagen. // URL: http://www.spiegel.de/wirtschaft/unternehmen/volkswagen-staaten-weltweit-pruefen- und-ermitteln-im-abgas-skandal-a-1054896.html. (дата обращения: 16.04.2016).
21. Eddy M. Volkswagen, in Future Cars, to Adopt New System for Controlling Diesel Emissions / Eddy M. // URL: http://www.nytimes.com/2015/10/14/business/international/volkswagen-diesel- emissions.html?_r=0 (дата обращения: 16.04.2016).
22. Ewing, J. Volkswagen Says 11 Million Cars Worldwide Are Affected in Diesel Deception / Ewing, J. // URL: http://www.nytimes.com/2015/09/23/business/international/volkswagen-diesel-car- scandal.html (дата обращения: 16.04.2016).
23. Ewing, J. VW‘s New Chief Says Scandal Will Cost it More Than Expected / Ewing, J. // The New York Times, URL:http://www.nytimes.com/2015/10/07/business/international/vw-diesel-emissions- job-cuts.html (дата обращения: 13.04.2016).
24. Ewing J., Bowley Volkswagen buy back the cars / G. Ewing J., Bowley, G. // URL: http://www.nytimes.com/aponline/2015/10/19/us/ap-us-volkswagen-buy-back-the- cars.html. (дата обращения: 17.04.2016).
25. Ewing J., Bowley, G. Even Before Diesel Scandal Bites, VW Loses Its Sales Crown / Ewing J., Bowley, G.The New York Times // URL: http://www.nytimes.com/2015/10/27/business/international/volkswagen-diesel-scandal- sales-toyota.html (дата обращения: 13.04.2016).
26. Gelles, D. Social Responsibility That Rubs Right Off. / Gelles, D. // Официальный сайт газеты The New York Times // URL: http://www.nytimes.com/2015/10/18/business/energy-environment/social-responsibility- that-rubs-right-off.html (дата обращения: 13.04.2016).
27. Kroger, M. VW-Chef Winterkorn: Am Rucktritt fuhrt kein Weg vorbei / Kroger, M. // URL: http://www.spiegel.de/wirtschaft/unternehmen/volkswagen-wie-lange-bleibt- winterkorn-a-1054344.html (дата обращения: 22.04.2016).
28. Kroger, M. Volkswagen-Affare: 2016 kann ja nur besser werden. / Kroger, M. // URL: http://www.spiegel.de/wirtschaft/unternehmen/volkswagen-affaere-2016-kann-ja-nur- besser-werden-a-1069189.html. (дата обращения: 22.04.2016).
29. Medick, V., Zand, B., Simons, S., Bidder, B., Kamper, V. VW-Skandal: Glober Image-Crash / Medick, V., Zand, B., Simons, S., Bidder, B., Kamper, V. // URL: http://www.spiegel.de/politik/ausland/volkswagen-vw-skandal-als-globaler-image-crash- a-1054634.html (дата обращения: 21.04.2016).
30. Мануков С. Самая большая угроза для немецкой экономики / Мануков С. // http://expert.ru/2015/09/24/folksvagen/ (дата обращения 16 04 2016)
31. Owen. J. BP Oil Spill Crisis Management: How Not to Do it.//URL. http://www.cbsnews.com/news/bp-oil-spill-crisis-management-how-not-to-do-it/ (дата обращения 16 04 2016)
32. Reaktionen auf Winterkorns Rucktritt: Respekt - und Hoffnung auf Neuanfang // URL: http://www.spiegel.de/wirtschaft/unternehmen/volkswagen-gruene-begruessen- winterkorns-ruecktritt-a-1054427.html. (дата обращения: 14.04.2016).
33. Рождественская Я. Volkswagen получит €20 млрд на «дизельгейт». / Рождественская Я. // Официальный сайт газеты Коммерсант // URL: http://kommersant.ru/doc/2867987. (дата обращения: 14.04.2016).
34. Сарханянц К. Швейцария запрещает продажи дизельных Volkswagen / Сарханянц К. // Официальный сайт газеты Коммерсант // URL: http://kommersant.ru/doc/2819889 (дата обращения: 17.04.2016).
35. Sudhaman A. Beleaguered Volkswagen Calls On Hering Schuppener To Lead Global Crisis PR. / Sudhaman A. // URL: http://www.holmesreport.com/latest/article/beleaguered-volkswagen-calls-on-hering- schuppener-to-lead-global-crisis-pr (дата обращения 16.04.2016).
36. Sudhaman A. Volkswagen Replaces PR Chief Amid Emissions Crisis. / Sudhaman A. // URL: http://www.holmesreport.com/latest/article/volkswagen-replaces-global- communications-chief-amid-emissions-crisis. (дата обращения 16.04.2016).
37. The Editorial Board / VW Needs to Come Clean, Now // Официальный сайт газеты The New York Times // URL: http://www.nytimes.com/2015/10/09/opinion/vw-and- michael-horn-need-to-come-clean-now.html (дата обращения: 13.04.2016).
38. Thompson G. J. In-Use Emissions Testing of Light-Duty Diesel Vehicles in the United States / Thompson G. // URL: http://www.eenews.net/assets/2015/09/21/document_cw_02.pdf. (дата обращения 16.04.2016).
39. TUV und Verkehrsministerium gehen aufeinander los. Найдено: http://www.spiegel.de/auto/aktuell/volkswagen-tuev-und-verkehrsministerium- bekriegen-sich-a-1064188.html. (дата обращения: 17.04.2016).
40. USA leiten offenbar strafrechtliche Ermittlungen gegen VW ein. // URL: http://www. spiegel. de/wirtschaft/unternehmen/vw-abgas-affaere-usa-leiten- strafrechtliche-ermittlungen-ein-a-1054055.html (дата обращения: 16.04.2016).
41. VW-Abgas-Affare: Frankreich und GroBbritannien wollen Abgaswerte von Autos prufen // URL: http://www.spiegel.de/wirtschaft/soziales/vw-abgasaffaere-frankreich-und- grossbritannien-wollen-abgaswerte-von-autos-pruefen-a-1054640.html (дата обращения: 22.04.2016).
42. VW-Affare: USA und EU kundigen scharfere Abgastests an // URL: http://www.spiegel.de/wirtschaft/unternehmen/volkswagen-usa-und-eu-wollen- abgastests-verschaerfen-a-1054875.html (дата обращения: 21.04.2016).
43. VW-Aktie fallt zeitweise unter 100 euro. // URL: http://www.spiegel.de/suche/index.html?suchbegriff=volkswagen+aff%C3 %A4re&from Date=18.09.2015&toDate=31.12.2015&pageNumber=10 (дата обращения: 14. 04.2016).
44. VW plant Kronzeugenprogramm fur Mitarbeiter // URL: http://www.manager- magazin.de/unternehmen/artikel/volkswagen-abgasskandal-vw-plant- kronzeugenprogramm-a-1060490.html (дата обращения: 19.04.2016).
45. Winterkorn-Nachfolge: Matthias Muller ist neuer VW-Chef // URL: http://www.spiegel.de/wirtschaft/unternehmen/volkswagen-matthias-mueller-ist-neuer- vw-chef-a-1054858.html (дата обращения: 22.04.2016).
46. Ярыгин Д. Пока как зрители / Ярыгин Д. // Официальный сайт газеты Коммерсант // URL: http://kommersant.ru/doc/2805568 (дата обращения: 21.04.2016).
Литература
Книги
47. Ольшевский, А. С. Антикризисный PR и консалтинг / Ольшевский, А. С. - М. : СПб: Питер, 2003. - 432 c.
48. Чумиков А.Н., Бочаров М.П. Связи с общественностью: теория и практика / Чумиков А.Н., Бочаров М.П. - М. : Дело, 2006. - 536 c.
49. Файншмидт, Е.А. Юрьева Т.В. Зарубежная практика антикризисного управления/ Файншмидт, Е.А. Юрьева Т.В. - М. : Изд. центр ЕАОИ, 2008. - 167 c.
50. Федотова М.Г. Связи с общественностью как антикризисный менеджмент: учеб. Пособие / Федотова М.Г. - М. : Омск: Изд-во ОмГТУ, 2009. - 64 c.
51. Benoit, W. Accounts, excuses and apologies: A theory of image restoration strategies/ Benoit, W. - М. : State University of New York Pr, 1995. - 208 p.
52. Coombs, W. Conceptualizing crisis communication. In R. L. Heath, & H.D. O’Hair (Eds.). Handbook of crisis and risk communication, NewYork: Routledge. 2009. - 101 p.
53. Coombs, W. T. Ongoing crisis communication: Planning, managing, and responding/ Coombs, W. T. - М. : CA: Thousand Oaks, Sage, 1999. - 256 p.
54. Dowling, G. Creating corporate reputations: Identity, image, and performance/ Dowling, G. - М. : New York: Oxford University Press, 2002. - 299 p.
55. Griffin A., Crisis, issues and reputation management/ Griffin A. - М. : London: Kogan Page Limited, 2014. - 280 p.
56. Lerbinger O. The Crisis Manager: Facing Disasters, Conflicts, and Failures/ Lerbinger O.
- М.: New York: Routledge, 2012. - 400 p.
57. Massey, J. Managing organizational images: Crisis response and legitimacy restoration, in Responding to crisis: A rhetorical approach to crisis communication, D. Millar, and R. Heath (eds.), Lawrence Erlbaum. 2004. 233 p.
58. Ruff P., Aziz K. Managing Communications in a Crisis/ Ruff P., Aziz K. - М. : Aldershot, UK: Ashgate, 2012. - 184 p.
59. Ulmer, R. R., Sellnow, T. L., & Seeger, M. W. Effective crisis communication/ Ulmer, R. R., Sellnow, T. L., & Seeger, M. W. - М. : Thousand Oakes: Sage Publications, 2007. - 249p .
60. Fink, S. Crisis Management: Planning for the Inevitable/ Fink, S. - М. : New York: American Management Association, 1986. - 245 p.
61. Fombrun, C. Reputation: Realizing value from the corporate image/ Fombrun, C. - М. : Harvard Business School Press, 1996. - 441 p.
62. Freeman, R. Strategic management: A stakeholder approach, том 1/ Freeman, R. - М. : Pitman, 1984. - 267 p.
Статьи в научных журналах:
63. Alpaslan, C., Green S., Mitroff I. Corporate governance in the context of crises: Towards a stakeholder theory of crisis management / Alpaslan, C., Green S., Mitroff I. // Journal of Contingencies and Crisis Management. Серия 17. - 2009. № 1. - С.61-67.
64. An, S., Gower K., Cho S. Level of crisis responsibility and crisis response strategies of the media / An, S., Gower K., Cho S. // Journal of Communication Management. Серия 15. - 2011. № 1. - С.70-83.
65. Bechler, C. Looking beyond the immediate crisis response: Analyzing the organizational culture to understand the crisis / Bechler, C. // Journal of the Association for Communication Administration. - 1995. № 1 - С.1-17.
66. Benoit, W. Image repair discourse and crisis communication / Benoit, W. // Public Relations Review. Серия 23. - 1997. № 2. - С.176
67. Berzinskiene D., Virbickaite R. Dinamines jmonip krizinip vystymosi alternatyvos / Berzinskiene D., Virbickaite R. // Ekonomika ir vadyba: aktualijos ir perspektyvos. Серия 2. - 2006. № 7. - С.21-24.
68. Brinson, S., and Benoit. W. The Tarnished Star: Restoring Texaco’s Damaged Public Image / Brinson, S., and Benoit. W. // Management Communication Quarterly. Серия 12.
- 1999. № 4. - С. 483-510
69. Carroll, C., McCombs M. Agenda-setting effects of business news on the public’s images and opinions about major corporations / Carroll, C., McCombs M. // Corporate Reputation Review. Серия 6. - 2003. № 1. - С.36-46.
70. Chun, R. Corporate reputation: Meaning and measurement / Chun, R. // International Journal of Management Reviews. Серия 7. - 2005. № 2. - С.91-109.
71. Coombs, W. T. Choosing the right words - The Development of guidelines for the selection of the “Appropriate” in Crisis-Response Strategies / Coombs, W. T. // Management Communication Quarterly. Серия 8. - 1995. № 4. - С. 447-476
72. Coombs, W., Holladay S. Communication and attributions in a crisis: An experimental study in crisis communication / Coombs, W., Holladay S. // Journal of Public Relations Research. Серия 8. - 1996. № 4. - С.279-295.
73. Coombs, W. T. Impact of past crises on current crisis communications: Insights from situational crisis communication theory / Coombs, W. T. // Journal of Business Communication. Серия 41. - 2004. № 3. - С.265-289.
74. Coombs, W. The Protective Powers of Crisis Response Strategies. / Coombs, W. // Journal of Promotion Management. Серия 12. - 2006a. № 3. - С. 241-260
75. Coombs, W., Holladay S. Unpacking the halo effect: reputation and crisis management / Coombs, W., Holladay S. // Journal of Communication Management, Серия 10. - 2006b. № 2. - С.123-137.
76. Coombs, W. Ongoing crisis communication: Planning, managing, and responding/ Coombs, W. - М. : Los Angeles: Sage Publications, Inc., 2007a. C.163-167.
77. Coombs, W. T. Ongoing crisis communication: Planning, managing, and responding (2nd edn.)/ Coombs, W. T. - М.: Los Angeles: Sage, 2007b - C.163-176.
78. Dean, D. Consumer reaction to negative publicity / Dean, D. // Journal of Business Communication. Серия 41. - 2004. № 2. - С. 192-211.
79. Falkenheimer, J., Heide, M. Multicultural crisis communication: Towards a social constructionist perspective / Falkenheimer, J., Heide, M. // Journal of Contingencies and Crisis Management. Серия 4 - 2006. № 4. - С.180-189.
80. Fediuk, T. A., Coombs, W. T., & Botero, I. C. Exploring crisis from a receiver perspective: Understanding stakeholder reactions during crisis events. / Fediuk, T. A., Coombs, W. T., & Botero, I. C. // The Handbook of Crisis Communication. - 2010. -
С.635-656.
81. Gregory, D. Communicating in a crisis: A risk management issue / Gregory, D. // Journal of Business Continuity & Emergency Planning. Серия 3. - 2008. № 1. - С. 31-37.
82. Hale, J. E., Dulek, R. E., Hale, D. P. Crisis response - communication challenges / Hale,
J. E., Dulek, R. E., Hale, D. P. // Journal of Business Communication. Серия 42 - 2005. № 2. - С.112-134
83. Harwati L. N. Crisis management: determinging specific strategies and leadership style for effective outcomes / Harwati L. N. // Asian journal of management science and education. Серия 2. - 2013. № 2. - С. 171-172.
84. Heath, R. L. Crisis communication: Defining the beast and de-marginalizing key publics / Heath, R. L. // The Handbook of Crisis Communication. - 2010. - С.1-13.
85. Horsley, J. S., Barker, R. T. Toward a Synthesis model for crisis communication in the public sector / Horsley, J. S., Barker, R. T. // Journal of Business and Technical Communication. Серия 16. - 2002. № 4. - С. 406-440.
86. Hutchins, H. M. What does HRD know about organizational crisis management? Not enough! Read on / Hutchins, H. M. // Sage Publications: Advances in Developing Human Resources. Серия 10. - 2008. № 3. - С. 299-309.
87. Hwang P., Lichtenhtal J.D. Anatomy of organizational crises / Hwang P., Lichtenhtal J.D. // Journal of contingencies and crisis management. Серия 8. - 2000. №3. - С. 129¬140.
88. Mitchell, R., Agle B., Wood D. Toward a theory of stakeholder identification and salience: Defining the principle of who and what really counts / Mitchell, R., Agle B., Wood D. // The Academy of Management Review. Серия 22. - 1997. № 4. - С. 853-886.
89. Mitroff I. Nothing Compares 2 views: Change blindness can occur despite preserved access to the changed information / Mitroff I. // Perception and Psychophysics. Серия 66. - 2004. № 8. - С. 1268-1281
90. Mitroff, I.I., Shrivastava, P. & Udwadia, F.E. Effective crisis management. Academy of Management Executive, Серия 1.1987. № 4, p. 283-292.
91. Paraskevas, A. Crisis Management or Crisis response system? / Paraskevas, A. // Managament decision. Серия 44. - 2006. № 7. - С. 892 - 907.
92. Reuber, A., Fischer E. Organizations Behaving Badly: When Are Discreditable Actions Likely to Damage Organizational Reputation? / Reuber, A., Fischer E. // Journal of business ethics. Серия 93. - 2010. № 1. - С. 39-50.
93. Rochet, C., Keramidas, O., Bout L. Crisis as change strategy in public organizations / Rochet, C., Keramidas, O., Bout L. // International Review of Administrative Sciences. Серия 74. - 2008. № 1. - С. 65-77.
94. Romenti, S., Valentini C. Alitalia’s crisis in the media - a situational analysis / Romenti,
S., Valentini C. // Corporate Communications: An International Journal. Серия 15. - 2010. № 4. - С.380-396.
95. Sarstedt, M. Reputation management in times of crisis / Sarstedt, M. // Journal of Brand Management. Серия 16. - 2009. № 8. - С. 499-503.
96. Shaluf, I. M. A review of disaster and crisis / Shaluf, I. M. // Disaster Prevention and Management. Серия 12. - 2003. № 1. - С.24-32.
97. Slabyte L. Rysiai su visuomene valstybinese institucijoje: krizine komunikacija (Siaulip savivaldybes atvejo analize) / Slabyte L. // Ekonomika ir vadyba: aktualijos ir perspektyvos. Серия 1. - 2007. № 8. - С.270-276.
98. Smaiziene, I., Orzekauskas P. Reputational crisis: Saving the most valuable a company’s asset / Smaiziene, I., Orzekauskas P. // Economics and Management. - 2009. № 14.
C. 104-105.
99. Smith, D. Beyond contingency planning: Towards a model of crisis management / Smith,
D. // Industrial Crisis Quarterly. - 1990. № 4. - С.263-275.
100. Stephens, K., Malone P., Bailey C. Communicating with stakeholders during a crisis / Stephens, K., Malone P., Bailey C. // Journal of Business Communication. Серия 42. - 2005. № 4. - С.390-419.
101. Walker, K. A systematic review of the corporate reputation literature: Definition, measurement, and theory / Walker, K. // Corporate Reputation Review. Серия 12. - 2010. № 4. - С.357- 387.
102. Wang, J. Developing Organizational Learning Capacity in Crisis Management / Wang, J. // Advances in Developing Human Resources. Серия 10. - 2008. № 3. - С. 425-445.
103. Wooten, L. P., James, E. H. Linking Crisis Management and Leadership Competencies: