Введение 4
1 Значение стандартизации в повышения качества и конкурентоспособности гостиничного
бизнеса 7
1.1 Современное состояние стандартизации в индустрии гостеприимства Российской
Федерации 7
1.2.1 Основные виды и характеристика профессиональных стандартов обслуживания в
гостиницах 14
1.2.2 Стандарты обслуживания основных служб гостиницы 24
1.3 Влияние стандартов на качество и конкурентоспособность гостиничных предприятий 28
2 Изучение стандартизации в малых гостиницах Владивостока 36
2.1 Характеристика гостиницы «Фонтанка» как объекта стандартизации 36
2.2 Оценка состояния процессов обслуживания в гостинице «Фонтанка» 52
2.3 Обоснование и разработка стандартов обслуживания в гостинице «Фонтанка» 62
Заключение 73
Список использованных источников 77
Приложение
Туризм можно рассматривать как фактор совершенствования качества жизни, оказывающий влияние на социально-психологическое состояние человека, улучшение его здоровья и уровня благосостояния. В настоящее время туристы, искушенные большим разнообразием средств размещения и предоставляемых ими услуг, предъявляют к гостиницам все больше и больше требований.
Современная гостиница, являясь комплексным предприятием, должна предоставлять гостю высококачественный сервис, который сможет максимально удовлетворить все потребности туриста и сделать его пребывание более комфортным, приятным и незабываемым. Управление качеством предоставляемых услуг обеспечивает конкурентоспособность предприятия, его способность сохранять и расширять рынки сбыта. Кроме того, в условиях изменения законодательной базы в сфере гостеприимства, установления обязательной классификации гостиниц и иных средств размещения, гостиницы должны предоставлять гостям качественные услуги, соответствующие требованиям нормативных документов. Только предоставляя услуги высокого качества предприятие может выжить в условиях современной конкуренции и получать необходимую прибыль. Поэтому деятельность и организация работ по повышению, обеспечению и управлению качеством в условиях рыночных отношений должна быть приоритетной для предприятия. В связи с тем, что факторы внешней среды, влияющие на предприятие, постоянно меняются, также, как и потребности и предпочтения гостей, актуальным является вопрос о постоянном совершенствовании предлагаемой услуги и способов ее предоставления, а также постоянном контроле и управлении качеством этой услуги.
Актуальность вопроса определила цель исследования: разработка рекомендаций по повышению качества и конкурентоспособности гостиницы «Фонтанка» на рынке Владивостока.
Для достижения поставленной цели определен ряд задач, последовательно раскрывающих тему работы:
- дать характеристику современного состояния гостиничной индустрии в Российской Федерации (РФ), Приморском крае, Владивостоке;
- изучить нормативно-правовую базу по стандартизации в РФ:
раскрыть понятия стандартизации, стандартов, качества и
конкурентоспособности гостиниц;
- проанализировать профессиональные стандарты в гостинице и адаптировать их к гостинице «Фонтанка»;
- определить факторы, влияющие на конкурентоспособность предприятий индустрии гостеприимства;
- провести анализ современного состояния гостиничного бизнеса в городе Владивосток;
- дать характеристику гостиницы «Фонтанка» и проанализировать конкурентоспособность гостиницы;
- обосновать и разработать стандарты обслуживания для гостиницы «Фонтанка».
Объект исследования - стандартизация в малых гостиницах.
Предмет исследования - обоснование и разработка стандартов
обслуживания для гостиницы «Фонтанка».
В ходе решения поставленных задач выпускной работы были использованы следующие методы исследования: для того, чтобы раскрыть основные понятия данной темы были изучены и проанализированы научная литература и материалы периодических изданий по проблеме, а также изучена нормативная база по исследуемой проблеме. Кроме того, были использованы методы наблюдения, описания, сравнения и обобщения; методы экспертной и средневзвешенной оценки.
Теоретическую базу данной работы составили труды российских авторов Л.Л. Руденко, Н.П. Овчаренко, А.Б. Косолапов, И.В. Барашок в которых они рассматривают технологию предоставления гостиничных услуг, понятие и критерии качества, а также принципы менеджмента качества. В трудах Л.В. Баумгартена рассмотрены понятия качества и конкурентоспособности, а также аспекты стандартизации в гостиничном бизнесе. При написании работы были использованы издания периодической печати «Молодой ученый», «Ямальский вестник», а также материалы научных конференций, статистические сборники и электронные ресурсы.
В главе I рассматриваются теоретические аспекты качества гостиничных услуг, раскрываются основные понятия конкурентоспособности и профессиональных стандартов, а также состояние стандартизации в Российской Федерации.
Во II главе выпускной работы проводится изучение и исследование рынка гостиничных услуг Владивостока, а также работы малой гостиницы «Фонтанка». Проводится оценка соответствия гостиницы требованиям нормативных документов по классификации средств размещения. На основе собранной информации в данной главе выпускной работы разрабатываются должностные инструкции и стандарты работы для сотрудников гостиницы, а также информационная папка гостя.
В заключении сформулированы выводы по теме исследования. Завершает работу список использованной литературы.
Практическая значимость выпускной работы заключается в обосновании и разработке стандартов обслуживания в гостинице «Фонтанка». Представленный материал может быть применен на практике в процессе обслуживания гостей, позволит повысить качество предоставляемых услуг и конкурентоспособность гостиницы «Фонтанка».
В заключении можно сказать, что в настоящее время туристы предъявляют к средствам размещения особые требования, касающиеся ассортимента и уровня качества предоставляемых услуг, а конкуренция на рынке с каждым годом только растет. В понимании потребителей, качество - это постоянство и ощущение удовлетворенности предоставленной услугой или обслуживанием. Кроме того, качество - это соответствие услуг требованиям стандартов и нормативных документов.
Внедрение стандартов обслуживания - гарант успеха, и конкурентоспособности гостиницы на рынке услуг. Правила конкуренции становясь более жесткими, обязывают гостиницы внедрять стандарты, тем самым значительно улучшая качество обслуживания. Поэтому современную гостиницу невозможно представить без внутренней нормативной документации, которая содержит общие корпоративные стандарты внешнего вида, нормы общения, работы с жалобами гостей, а также технологии обслуживания.
В работе была рассмотрена деятельность и основные процессы малой гостиницы «Фонтанка» в городе Владивосток. Были выявлены особенности малой гостиницы, а также рассмотрены функции сотрудников. Главной особенностью гостиницы «Фонтанка» является небольшой номерной фонд - 30 номеров, что позволяет сотрудникам оказывать заботливое, внимательное домашнее обслуживание. Небольшой штат сотрудников гостиницы вынуждает линейный персонал брать на себя некоторые функции менеджеров, что увеличивает нагрузку и ответственность сотрудников.
Одним из главных показателей качества услуги и обслуживания является соответствие требованиям нормативных документов. Проведенный анализ соответствия гостиницы требованиям Приказа Минкультуры №1215 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями» показал, что гостиница «Фонтанка» имеет хороший потенциал для подтверждения категории «две звезды». Однако гостиница соответствует требованиям на 59%, а значит руководству гостиницы необходимо устранить выявленные несоответствия, касающиеся номерного фонда гостиницы, а также персонала гостиницы.
Одним из критериев оценки персонала является знание и соблюдение внутренних корпоративных стандартов, которых, как мы выяснили, в гостинице «Фонтанка» нет. Таким образом, на основании всех изученных нормативных документов, а также полученных от руководства гостиницы данных, нами были разработаны и предложены стандарты работы для горничной и администратора гостиницы «Фонтанка», а также должностные инструкции для сотрудников.
Кроме того, в каждом номере гостиницы должна быть информационная папка гостя, которая содержит информационные материалы о гостинице, правила безопасности и проживания в гостинице, рекламные материалы, а также другие материалы, которые могут быть полезны гостю. В результате анализа требований к папке гостя и информации о гостинице «Фонтанка» нами была разработана и предложена информационная папка гостя, содержащая сведения о гостинице, красочную карту города с рекомендуемыми для посещения предприятиями питания и местами города, правила пожарной безопасности для гостей, прайс листы, а также анкета гостя, позволяющая гостинице получить обратную связь от гостя.
Таким образом, для того, чтобы быть конкурентоспособным предприятием на рынке гостиничных услуг предприятиям необходимо соблюдать корпоративные стандарты обслуживания. Чтобы деятельность по внедрению стандартов и повышению уровня обслуживания была эффективной, необходимо проводить анализ спроса и предпочтений гостей, а также проводить постоянный контроль соблюдения стандартов и устранение недочетов в работе.
Кроме того, стандарты обслуживания должны содержать не только требования к материально-технической составляющей услуги, но и обязательно сопровождаться сервисными элементами. Необходимо обращать внимание на взаимодействие персонала с потребителями. В общении с гостем необходимо показать посетителям, насколько они важны, персонал должен проявлять свою заинтересованность, а также узнавать о каких-либо неудобствах или предпочтениях, чтобы сделать пребывания гостя в отеле максимально комфортным и приятным. Однако не стоит устанавливать четких фраз и их последовательность в общении с гостем, так как к каждому гостю необходимо подобрать свой подход. Иначе сухая формальность и цикличный разговор с гостем не будет давать эффекта заботливого участливого и внимательного обслуживания.
Разработанный нами стандарт для администратора содержит такие важные аспекты общения с гостем, как общение по телефону и работа с жалобами гостей. Также в стандарте содержится алгоритм действий во время оформления заезда и выезда гостя и рекомендации относительно поведения сотрудников. Администратор гостиницы «Фонтанка» должен знать следующие правила телефонного этикета:
1. Быть дружелюбным - улыбка «передается» и по телефону;
2. Говорить прямо в трубку, отчетливо, не кричать;
3. Недопустимо раздражаться;
4. Внимательно слушать, обращаться к собеседнику по имени;
5. Если в разговоре встречаются названия городов, фамилии или другие имена собственные, которые плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по слогам или даже передавать по буквам.
Если гость хочет высказать жалобу администратору необходимо внимательно выслушать гостя и решить проблему не более чем за 24 часа:
1. Оставить все свои дела и внимательно, участливо выслушать гостя;
2. Повторить жалобу, чтобы гость убедился, что его услышали и правильно поняли;
3. В разговоре не допускать жестов, выражающих нетерпение, не вступать в спор, а также по возможности обращаться к гостю по имени;
4. Извиниться и успокоить гостя, принять претензии гостя и поблагодарить за замечания, за то, что обратил внимание на проблему;
5. Убедить гостя в том, что соответствующие меры будут приняты и приступить к решению проблемы, не давать гостю ложных обещаний.
Стандарт работы горничной для гостиницы «Фонтанка» включает чуткую подробную последовательность действий во время проведения текущей уборки номера гостя, а также важные правила поведения горничной в номере гостя:
1. Запрещено запираться на ключ в номере гостя во время уборки;
2. Запрещено сидеть в присутствии гостя, пользоваться в номере в личных целях туалетом, душем, смотреть телевизор, принимать пищу, лежать на кровати; находиться в номере без уважительной причины;
3. Запрещено трогать и перекладывать личные вещи, технику и драгоценности гостя (за исключением упавших вещей);
4. Запрещено впускать в номер посторонних (кроме гостя,
проживающего в данном номере).
Разработанные нами стандарты помогут сотрудникам гостиницы «Фонтанка» четко понимать свои должностные обязанности, правила и нормы общения с гостем, критерии оценки их деятельности, а также понятие о качественных услугах и качественном сервисе. Кроме того, стандарты помогут создать систему обучения для новых сотрудников гостиницы, а также поспособствуют повышению качества, а в следствие, и конкурентоспособности гостиницы «Фонтанка». Руководство гостиницы планирует внедрение данных стандартов в 2018 году, а рекомендации по созданию и оформлению информационной папки гостя уже реализованы в практике гостиницы.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
