Введение 3
1. Теоретические аспекты и методологические основы качества услуг 6
1.1. Сущность понятия качества услуг и основы организации
их контроля 6
1.2. Нормативно-правовые акты, регулирующие отношения
в сфере благоустройства 17
1.3. Отечественный и зарубежный опыт в сфере благоустройства 21
2. Анализ финансово-хозяйственной деятельности
ШМБУ «Коммунальная служба сервиса» 27
2.1. Организационно-экономическая характеристика предприятия 27
2.2. Анализ финансового состояния предприятия 39
2.3. Анализ системы качества предприятия 47
3. Совершенствование системы контроля качества
ШМБУ «Коммунальная служба сервиса» 55
3.1. Разработка путей совершенствования системы контроля качества 55
3.2. Оценка эффективности предлагаемых мероприятий 65
Заключение 70
Список использованных источников 73
Приложения должны быть в работе, но в данный момент отсутствуют
На сегодняшний день качество, как социально-экономическая категория стало неотъемлемой характеристикой любой сферы и любого продукта жизнедеятельности общества и личности, не исключением отсюда являются и услуги. Качество жизни в городе, особенно большом, во многом определяется качеством транспортного обслуживания, водоснабжения, теплоснабжения, сбора и уничтожения отходов, благоустройства и других услуг. Решением этих проблем определяется успешность работы региональных и местных органов управления.
Благоустройство города - это одна из наиболее значимых отраслей экономики городского хозяйства, которая напрямую влияет на экологическую ситуацию и уровень жизни горожан. Повышенное внимание к качеству услуг благоустройства способно значительно улучшить экологическое состояние и внешний вид городов и поселков, создать более комфортные микроклиматические, санитарно-гигиенические и эстетические условия на улицах, в жилых квартирах, общественных местах (парках, бульварах, скверах, на площадях и т.д.). Ведь красота ландшафта оказывает положительный эффект на физическое и эмоциональное состояние человека.
В целом, во всем мире уделяется особое внимание благоустройству городского хозяйства. Санитарная очистка, уборка и озеленение находятся во взаимосвязи и взаимообусловленности между собой и другими подотраслями благоустройства - дорожным строительством, канализацией, водоснабжением и др. Эти вопросы можно решить только комплексно на всех уровнях. Поскольку только таким образом можно создать здоровые, целесообразные и благоприятные условия жизни городского населения, обеспечивающие качественные, комфортные условия для труда и отдыха населения.
В условиях интенсивной урбанизации, вызвавшей бурный рост городов и концентрацию населения на малой территории, наряду с вопросами охраны окружающей природной среды от вредного воздействия влияния городов все большее значение приобретают задачи создания и поддержания полноценной жилой среды в сложном городском механизме. Поэтому на современном этапе государством предпринимаются меры по реформированию системы благоустройства. Одно из главных направлений - это повышение качества услуг данной сферы. Неудовлетворительная организация обслуживания населения, отсутствие явной конкуренции являются факторами снижающими качество предоставляемых услуг. Российскому экономическому и хозяйственному пространству свойственна большая неоднородность, и поэтому создание единой, универсальной социально-экономической модели развития благоустройства города на основе эффективного использования услуг благоустройства - не простая задача.
Необходимость качественно оказываемых услуг благоустройства заключается не только в привлекательном облике города, но и в обеспечении безопасности и чистоты окружающей среды. Уровень благоустройства и озеленения территорий - один из показателей качества среды обитания, а целенаправленная деятельность по формированию благоприятной среды обитания населения составляет суть государственной градостроительной политики.
Современный этап развития городского благоустройства ставит ряд новых задач, которые невозможно решить без широкого использования достижений научно-технического прогресса, передового практического опыта, без систематического совершенствования качества обслуживания.
Актуальность темы исследования обусловлена тем, что проведение и поддержание на должном уровне качества благоусроительных работ в городе и районе является одной из главных задач городского управления для обеспечения наиболее высокого уровня жизни населения.
Объектом исследования выпускной квалификационной работы является Шебекинское муниципальное учреждение «Коммунальная служба сервиса» оказывающие услуги благоустройства населению.
Предметом исследования является совершенствование контроля качества услуг в сфере благоустройства.
Целью данной работы является разработка практических рекомендаций по совершенствованию системы контроля качества услуг на предприятии ШМБУ «Коммунальная служба сервиса».
Для достижения поставленной в выпускной квалификационной работе цели решались следующие задачи:
1) изучить теоретические и методологические основы качества услуг;
2) провести анализ финансово-хозяйственной деятельности ШМБУ «Коммунальная служба сервиса»;
3) разработать рекомендации для совершенствования системы контроля качества ШМБУ «Коммунальная служба сервиса» и оценить их эффективность.
Теоретической основной выпускной квалификационной работы послужили исследования отечественных и зарубежных ученых, таких как Куме X., Мазур И. И., Синица Л. М., Ильенкова С. Д., Ильенкова Н. Д., Мхитарян В. С., Окрепилов В. В.
Информационную базу исследования составляют нормативные документы в которые входят: Конституция РФ, законы РФ, стандарты, постановления правительства РФ, муниципальные постановления, кодексы РФ.
В процессе работы над выпускной квалификационной работой я опиралась на методы: теоретического анализа, изучения материалов научных и периодических изданий по проблеме, документального анализа, опроса экспертов, наблюдения.
Структура выпускной квалификационной работы состоит из введения, трех основных разделов, списка использованных источников, приложений, в состав которых входит 11 таблиц и 6 рисунков.
Благоустройство является неотъемлемой частью городского хозяйства, которая обеспечивает здоровые, удобные, культурные условия для жизни путем осуществления инженерной подготовки территории, устройства дорог, мероприятий по озеленению, охраны воздушных бассейнов и открытых водоемов, санитарной очистки населенных мест. Для достижения положительного эффекта, перечисленные мероприятия должны иметь высокий уровень качества, который достигается за счет соблюдения прописанных норм и правил выполнения работ и услуг, а также за счет продуманной системы контроля качества и ее совершенствования.
Регулирование деятельности в сфере благоустройства производится на всех уровнях и реализуется за счет взаимодействия органов государственной власти и органов местного самоуправления. Государство со своей стороны предпринимает меры для обеспечения более высокого уровня благоустроенности в городах, путем выделения дополнительных средств из бюджета, а также проведения различного рода мероприятий. Изучая успешный в данной сфере опыт зарубежных стран можно получить новые знания и применить их для улучшения отечественной сферы. Полученные знания в области совершенствования системы контроля качества услуг, нами были применены на примере предприятия Шебекинского муниципального бюджетного учреждения «Коммунальная служба сервиса». Предприятие, осуществляя свою деятельность, преследует цель, которая заключается в удовлетворения общественных потребностей населения в проведении работ по благоустройству и озеленению территории муниципального района «Шебекинский район и город Шебекино» Белгородской области на бесплатной основе. Для наиболее полного удовлетворения потребностей населения в озеленении и благоустройстве территорий, а также оказании услуг по вывозу и захоронению твердых бытовых отходов, а также юридических лиц предприятие ведет внебюджетную деятельность.
Данное предприятие является муниципальным бюджетным учреждением с линейной организационной структурой управления. Как показало исследование трудовых ресурсов, Шебекинское муниципальное бюджетное учреждения «Коммунальная служба сервиса» имеет низкую текучесть кадров, поскольку за последние 3 года общее количество работников изменилось только на одного человека. Рабочий состав имеет большой опыт работы, в связи с тем, что большая часть относятся к возрастной группе старше 46 лет. Также отмечается положительная динамика роста заработной платы сотрудников, что способствует сохранению имеющихся сотрудников и привлечению новых специалистов.
Для оценки деятельности предприятия с экономической точки зрения был проведен анализ основных экономических показателей. На основе исследования можно сказать что, выручка в организации увеличивается на протяжении всего периода исследования и составляет в 2016 году на 14,208% больше чем в 2014 году и 5,26% чем в 2015 году, что позволяет сделать вывод о стабильном увеличении объемов деятельности. Данный вывод подтверждается и ростом себестоимости в целом за 2014 - 2016 г.г. на 16,3%. В результате этого валовая прибыль имеет тенденцию к снижению в 2014 году на 18,5%, на 12,25% в 2015 году и еще на 7,1% в 2016 году. Стабильное снижение валовой прибыли указывает на повышение затратоемкости деятельности организации. Динамика прибыли от продаж демонстрирует тенденцию аналогичную валовой прибыли, то есть стабильно снижается, что указывает на снижение затратоотдачи деятельности организации. Чистая прибыль организации за анализируемый период также демонстрирует стабильную тенденцию к снижению на 32% в 2016 году. Кроме того необходимо отметить, что чистая прибыли значительно меньше прибыли от продаж, что указывает на стабильно убыточную прочую деятельность, в тоже время положительно оценивается стабильное снижение чистой прибыли в меньшем объеме чем прибыль от продаж, что позволяет сделать вывод о снижении убыточности прочей деятельности. Стабильное получение чистой прибыли указывает на достаточно эффективную финансово-хозяйственную деятельность, при этом происходит стабильное ее снижение, что позволяет сделать вывод о снижении эффективности деятельности. Общее исследование финансовой деятельности предприятия показало тенденцию спада по всем анализируемым показателям. Поэтому ШМБУ «Коммунальная служба сервиса» характеризуется низкой финансовой устойчивостью и ликвидностью, низким уровнем эффективности деятельности, что и предопределяет необходимость разработки мероприятий по стабилизации ситуации.
В ходе анализа системы качества предприятия были выявлены проблемы, которые заключаются в недостаточном внутреннем контроле качества и отсутствии систематической обработки информации о некачественных услугах. Для устранения выявленных проблем и совершенствования системы качества были предложены мероприятия связанные с созданием единой системы принятия жалоб и предложений, системы мотивации сотрудников и внедрением систем автоматизированного учета рабочего времени и контроля выездных работников. Мероприятия включают в себя: создание сайта организации (15 000 руб.), внедрение системы «Планадо» (63 266 руб.), установка терминала для контроля рабочего времени (8 900 руб.) и мотивационные мероприятия (8 000 руб.).. Для внедрения предложенных мероприятий ШМБУ «Коммунальная служба сервиса» необходимо будет потратить 67 000 руб. После внедрения мероприятий ожидается положительный эффект. Наибольший процент эффективности планируется получить от повышения качества обслуживания (40%), за счет более тщательного контроля деятельности сотрудников, как на рабочем месте, так и на выездных заданиях.
Таким образом затраты на совершенствование системы качества ШМБУ «Коммунальная служба сервиса» будут составлять 95 166 руб. Реализация предложенных мероприятий позволит усовершенствовать систему контроля качества на предприятии. При расчете экономической эффективности внедрения предложенных мероприятий выяснили, что за 11 месяцев окупятся вложенные средства. Следовательно, проект является прибыльным.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
