Введение 5
1 Теоретические аспекты оказания услуги питания в гостиницах 8
1.1 Гостиничный сервис и услуга питания 8
1.2 Дополнительные услуги на предприятии питания в гостинице 17
1.3 Требования к классификации гостиниц 28
2 Роль дополнительных услуг на предприятии питания в гостинице «Экватор» 35
2.1 Характеристика предприятия питания гостиницы «Экватор» 35
2.2 Анализ предоставления услуги room-service в гостинице «Экватор» 41
2.3 Разработка предложений по совершенствованию услуги room-service в
гостинице «Экватор» 45
Заключение 48
Список использованных источников 51
Приложение А 56
Приложение Б 58
Приложение В 59
Приложение Д 61
Развитие гостиничной индустрии развивается семимильными шагами. Услуги, которые предоставляют нам гостиницы, неразрывно связаны с путешествиями и командировками. Предложение превышает спрос, отчего рождается высокая конкуренция. Привлечь гостей уже не так просто, требуется создавать что-то новое и совершенствовать свои уже имеющиеся услуги.
Современная гостиница, являясь комплексным предприятием, должна предоставлять гостю такой сервис, который сможет максимально удовлетворить все потребности туриста и сделать его пребывание более комфортным, приятным и незабываемым. Функционирование такого отеля предполагает наличие собственных предприятий общественного питания.
Ресторанный бизнес является одной из составных частей индустрии туризма и гостеприимства. Созданная изначально для удовлетворения нужд потребителей система предприятий общественного питания отражает степень экономического развития страны, уровень доходов населения и желание потребителей потратить часть своих доходов на услуги, предлагаемые предприятиями общественного питания. Тип предприятия общественного питания определяется характерными особенностями обслуживания, ассортиментом предлагаемой кулинарной продукции и перечнем предоставляемых услуг. Кроме предоставления услуг питания в виде изготовлении блюд, организации и непосредственного обслуживания процесса их потребления, предприятия ресторанного сервиса предлагают такие услуги как организация досуга. Многообразие форм обслуживания в ресторанном бизнесе постоянно растет, и предприятия питания должны постоянно отслеживать нововведения в этой сфере, проводить соответствующие исследования.
Каждая служба в гостинице по-своему важна и, в совокупности, генерирует общую атмосферу восприятия. Служба питания в гостиничном комплексе играет важную роль для любого постояльца, а соответственно и для самой гостиницы. Кроме того, собственное предприятие общественного питания является значительным источником прибыли гостиницы.
Однако, сейчас уже не так просто привлечь клиентов только качественными блюдами. Гостю интересно познавать что-то новое и для этого в службу питания должны внедряться новые услуги и совершенствоваться уже имеющиеся.
Цель выпускной квалификационной работы: разработка мер по совершенствованию дополнительных услуг.
Исходя из цели, были поставлены следующие задачи:
- рассмотреть теоретические аспекты оказания услуги питания в гостиницах;
- изучить дополнительные услуги на предприятии питания в гостинице;
- дать краткую характеристику гостиницы «Экватор»;
- проанализировать оказание услуги room-service в гостинице «Экватор»;
- разработать рекомендации по оказанию услуг room-service объекта наблюдения.
Объект - предприятие питания гостиницы «Экватор».
Предмет - разработка дополнительных услуг на предприятии питания для привлечения клиентов.
В ходе решения поставленных задач выпускной квалификационной работы были использованы следующие методы исследования: для того, чтобы раскрыть основные понятия данной темы и определить основные принципы работы службы питания: изучена и проанализирована научная литература и материалы
периодических изданий по проблеме, а также методы описания, сравнения и обобщения; кроме того, для изучения работы службы питания определенной гостиницы, а также изучения мнения потребителей были использованы методы опроса, наблюдения, сравнения и системного анализа.
Теоретическую базу данной работы составили труды российских авторов Т.А. Джум, С.А. Ольшанская, Л.Л Руденко, Н.П. Овчаренко, А.И. Орлова, в которых они рассматривают и описывают принципы работы гостиничного комплекса, технологию предоставления услуг питания в средствах размещения. При написании работы были использованы издания периодической печати «Гостиничное дело» и «Отель», а также электронные ресурсы.
В главе I рассматриваются теоретические аспекты службы питания гостиничного предприятия, раскрываются ее основные понятия, функции и принципы работы. Рассмотрены дополнительные услуги на предприятии питания в гостинице, а также принципы классификация гостиниц.
Во II главе выпускной квалификационной работы дана характеристика гостиницы «Экватор», проведен анализ предоставления услуги room-service на предприятии, проведено исследование меню room-service, а также проведен опрос удовлетворенности гостей данной услугой. услуги. На основе собранной информации в данной главе разрабатываются рекомендации по устранению выявленных проблем, улучшению и совершенствованию предоставления услуг питания гостиницы.
В заключении сформулированы общие итоги выпускной квалификационной работы и изложены основные выводы по теме исследования. Завершает работу список использованных источников и приложения к ВКР.
Практическая значимость дипломной работы заключается в возможности применения результатов исследования не только на анализируемом предприятии, но и в деятельности других предприятий похожего профиля.
Выпускная квалификационная работа состоит из введения, заключения, 2 глав, 44 источника и 7 приложений.
В данной работе были рассмотрены теоретические аспекты оказания услуги питания в гостиницах, изучены дополнительные услуги на предприятии питания в гостинице; дана краткая характеристика гостинице «Экватор»; проанализировано оказание услуги room-service в гостинице «Экватор» и разработаны рекомендации по оказанию услуг room-service.
Первая глава посвящена теоретическим вопросам о предприятии питания, дополнительных услугах и классификации гостиниц. Нормативными документами, регулирующими деятельность предприятия питания, являются: ГОСТ 30389-2013 Услуги общественного питания. Предприятия общественного питания. Классификация и общие требования, ГОСТ 31985-2013 Услуги общественного питания. Термины и определения.
В гостиницах существуют различные виды баров, которые имеют свои особенности такие как: лобби-бар, ресторанный бар, вспомогательный бар, бар при бассейне и мини-бар.
В зависимости от целей поездки и путевки, гостиница предоставляет различные типы питания - только размещение, размещение и завтрак, полупансион, полный пансион и все включено. Более распространенный тип питания - размещение и завтрак, более известная под международным обозначением B&B. В связи с данным фактом, гостиницы серьезно подходят к организации завтраков. В зависимости от категории это может быть «шведский стол», расширенный завтрак, континентальный завтрак., английский, американский, завтрак с шампанским или поздний завтрак.
Дополнительные услуги в гостинице являются дополнительным доходом, а также дополнительным инструментом привлечения к себе гостей. Таким же образом работают дополнительные услуги на предприятии питания, к таковым относятся: услуги по организации и проведению кейтеринга, в т.ч. по доставке продукции по заказам потребителей и выездное обслуживание; организация музыкального и развлекательного (анимационного) обслуживания; банкетное обслуживание, в т.ч. специальных мероприятий; информационно-консультационные (консалтинговые) услуги; room-service в гостинице.
Федеральный закон № 16-ФЗ «О внесении изменений в Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях в целях совершенствования правового регулирования предоставления гостиничных услуг и классификации объектов туристской индустрии» от 5 февраля 2018 года гласит о том, что все средства размещения должны пройти классификацию до 2021 года. Все требования к номерам, оборудованию, внешнему виду, к набору дополнительных услуг, а также к персоналу описаны «Классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи». Также в нем описана процедура сертификации гостиниц. Согласно данному документы в зависимости от категории гостиницы та или иная дополнительная услуга может стать обязательной.
Вторая глава посвящена обзору гостиницы «Экватор», анализу услуги room-service и предложены разработки по ее совершенствованию. Общество с ограниченной ответственностью «Экватор» содержит 155 номеров, из которых 91 номер повышенной категории, кафе-гостиную «Экватор», 6 залов для аренды и магазин. Помимо бесплатных дополнительных услуг, предоставляются и платные дополнительные услуги. Кафе-гостиная «Экватор» является единственным предприятием питания в гостинице, которое занимается организацией завтраков с 07:00 до 11:00, room-service, предоставляет питание в течение дня до 21:00 гостям «Экватора», а также гостям «с улицы», кроме того, кафе-гостиная занимается организацией и проведением банкетов и кейтеринговым обслуживанием.
Room-service является обязательной услугой по документу о классификации средств размещения для гостиниц 3 звезд с номерным фондом более 50. Руководство желает разработать меры по совершенствованию, с целью популяризации данной услуги. Исследование показало, что room-service требует изменений, так как доходы от услуги, за три месяца: февраль, март, апрель, имеют скачкообразный характер, что может быть обусловлено незаинтересованностью гостей. В связи с этим, был проведен анализ меню методом ABC-анализа, который заключается в выявлении наиболее выгодных объектов меню и наиболее слабых позиций, которые не продаются. В результате анализа было выявлено 3 фаворита и 10 блюд, которые не пользуются спросом у гостей и не приносят доход. Далее был проведен опрос на удовлетворенность данной услугой. В результате, которого удалось составить портрет потенциального пользователя услугой: гражданин Российской Федерации, от 31 - 45 лет, приехавший с целью туризма. Для сравнения были взяты такие гостиницы как: «Азимут», «Астория» и «Хендэ». По сравнению с рассматриваемыми гостиницами услуга room-service в «Экваторе» не предоставляет доставку в номер до 00:00 или круглосуточно, а также не имеет широкого ассортимента блюд. Внутренние стандарты определяют успех услуги, так как сотрудники при обслуживании гостей ориентируются именно на него. Качественно составленный стандарт - значит качественно предоставляемая услуга. Также своим мнением поделился гостиничный эксперт, управляющий отелем Original Sokos Hotel Olympia в г. Санкт-Петербурге.
Анализ позволил определить слабые места и разработать предложения по совершенствованию. Во-первых, необходимо провести тренинг с линейными сотрудниками - официантами и администраторами. Персонал, который чаще других встречается с гостями и имеет возможность общаться с ними. Им будет проще донести до гостей информацию о наличии услуги room-service, заинтересовать их и сподвигнуть их на заказ. Во-вторых, следует увеличить время работы room-service, так как согласно опросу многие гости не довольны тем, что кафе и услуга room-service работает лишь до 21:00. В связи с этим необходимо увеличить штат сотрудников службы питания на 2 официанта и на 2 повара. В- третьих, в соответствии с изученной литературой стандарт был дополнен процессом взимания оплаты и забором посуды, то есть была проделана коррекция «Стандарта действия сотрудников при обслуживании в номерах». В-четвертых, было усовершенствовано меню, в результате ABC-анализа. Расходы на печать в 100 штук и оформление дизайна составляют 15 000.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
