ВВЕДЕНИЕ 4
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ФОРМИРОВАНИЯ ИМИДЖА
ПРЕДПРИЯТИЯ 9
1.1 Сущность и задачи имиджа предприятия 9
1.2 Механизмы формирования имиджа предприятия 16
1.3 Особенности формирования и поддержания имиджа предприятия
гостиничной сферы 24
ГЛАВА 2.АНАЛИЗ ВНЕШНИХ И ВНУТРЕННИХ УСЛОВИЙ ФОРМИРОВАНИЯ ИМИДЖА ПРЕДПРИЯТИЙ ОТЕЛЬНО-РЕСТОРАННОГО БИЗНЕСА БЕЛГОРОДСКОЙ ОБЛАСТИ 39
2.1. Анализ рынка гостиничных услуг в Белгородской области 39
2.2. Организационно-экономическая характеристика предприятия и оценка
имиджа гостиницы «АМАКС Конгресс-отель» 51
ГЛАВА 3. МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ФОРМИРОВАНИЮ
ИМИДЖА ПРЕДПРИЯТИЙ ОТЕЛЬНО-РЕСТОРАННОГО БИЗНЕСА 73
3.1 Методические рекомендации по формированию имиджа гостиницы
«АМАКС КОНГРЕСС-ОТЕЛЬ» 73
3.2. Пути улучшение имиджа гостиницы и оценка экономической
эффективности разработанных мер 79
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 87
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 90
ПРИЛОЖЕНИЯ
Актуальность исследования методологических основ формирования имиджа в отельно-ресторанном бизнесе (ОРБ) продиктована необходимостью разработки его национальной модели, адекватной изменениям условий среды хозяйствования. Это связано с насыщением рынка услугами, усложнением сервиса, быстрым ростом научно¬технического прогресса, который ведет к нововведениям в жизни общества.
В процессе рыночной трансформации экономики общество переживает системные преобразования во всех сферах жизнедеятельности-политической, правовой, экономической, социальной. Современный характер рыночных реформ требует переосмысления многих казавшихся ранее незыблемыми воззрений. В частности, о месте и роли сферы услуг в развитии национальной экономики; об использовании рыночных методов хозяйствования, в первую очередь - маркетинга, для повышения эффективности данной сферы и поиске новых направлений её развития. К числу решаемых проблем экономического характера следует отнести вопросы развития, поддержки и создания благоприятного имиджа, особенно на рынке услуг, в малом и среднем бизнесе, который может и должен стать важным фактором подъема российской экономики.
Развитие рыночной экономики привело к увеличению такого сложного и многообразного направления деятельности в сфере услуг, как услуги отельно-ресторанного бизнеса (ОРБ). Как ни одна другая область, это направление деятельности требует серьезного осмысления мирового опыта и пристального внимания к перспективам его использования в России. С этих позиций, важным является определение роли и значения данного вида бизнеса в современной экономике, определение динамики его развития в нашей стране и за рубежом, сравнение тенденций становления этого бизнеса в разных странах с целью внесения полезного в российскую специфику. И, наконец, поиск путей повышения его эффективности в РФ к важнейшему из которых относится формирование делового имиджа в ОРБ адекватного задачам повышения эффективности российской сферы услуг. Решение данной задачи возможно только при условии определения общих методологических основ его формирования.
Отельно-ресторанный бизнес - это один из видов экономической деятельности, относимой к малому и среднему предпринимательству, который прямо или косвенно создает рабочие места и является важным средством пополнения казны иностранной валютой. В мире постоянно происходит процесс осмысления новых концепций развития ОРБ, его модернизация.
В настоящее время одной из составляющих успеха предприятия становится позитивный имидж, способствующий росту
конкурентоспособности и эффективности деятельности. Имидж выступает важным средством для достижения намеченных предприятием стратегических целей. В этой связи возрастает значение разработки конкретных мероприятий по формированию позитивного имиджа и снижению уровня риска потери репутации предприятия.
Однако в современной учебной литературе и периодических изданиях недостаточно раскрыты особенности формирования имиджа предприятия, что оказывает влияние на риск потери репутации. Одним из главных факторов конкурентной борьбы на рынке сферы услуг выступает имидж предприятия. Особое значение этот фактор приобретает при формировании предпочтений клиентов, поскольку успех взаимоотношений зависит, прежде всего, от степени доверия клиента.
В зарубежной и отечественной экономической литературе вопросы повышения эффективности управления средствами маркетинга в различных отраслях народного хозяйства (в том числе и сфере ОРБ), исследованы в работах Lundberg Donald E., Zwass, V., Daugherty, P.J., A.E. Ellinger, C.M. Gustin, Baldwin, C.Y., Horovitz J. и других ученых.
В становление и развитие рыночной теории и практики отечественной экономики гостеприимства большой вклад внесли Алешина И, Антипов К.В., Баринов В.А., Горчакова Р.Р., Кислицына Т. Ф., Лазовская С.В., Зленко Д.Г., Самойлова Е. А., Фомченкова Л.В., Филипповский Е.Е., Чернышев А.В. и другие. Их маркетинговые исследования посвящены социально -
экономическим проблемам развития гостеприимства, основным принципам функционирования сферы услуг, взаимосвязи туризма с другими отраслями экономики.
В тоже время проблемы формирования имиджа в ОРБ, особенно на региональном уровне, не получили должного освещения в трудах отечественных исследователей, в экономической науке до сих пор не сложился чёткий и непротиворечивый категориально-понятийный аппарат.
Недостаточная разработанность проблем ОРБ и, в то же время, необходимость их обобщения и решения определили актуальность настоящего диссертационного исследования.
При подготовке работы были проанализированы и обобщены законодательные и нормативные документы, учебная и методическая литература, научные статьи и другие материалы о малом бизнесе, основам ресторанной и гостиничной сферы услуг, вопросам бухгалтерского учёта и налогообложения, маркетинга и менеджмента в этих сферах, статистические данные об отельных, туристических и ресторанных услугах в мире и в России. Исследованы основы рекламной деятельности в ОРБ, проанализирован имеющийся опыт его организации в российских регионах, в частности в Белгородской области.
Актуальность проблемы определения методологических основ формирования имиджа в сфере гостеприимства, степень её изученности, научная и практическая значимость определили цели и задачи диссертационного исследования.
Цель исследования заключается в разработке методологических основ формирования имиджа организации в деятельности гостиничного предприятия (апробация в условиях ООО «АМАКС Конгресс-отель»).
Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд задач:
- изучить теоретические аспекты формирования имиджа предприятия;
- проанализировать механизмы формирования имиджа
предприятия;
- выявить особенности формирования и поддержания имиджа предприятия гостиничной сферы;
- провести анализ основных тенденций развития рынка отельно - ресторанного бизнеса;
- дать оценку состоянию рынка гостиничных услуг в Белгородской области;
- рассмотреть организационно-экономическую характеристику гостиницы ООО «АМАКС Конгресс-отель»;
- разработать модель формирования имиджа гостиницы «АМАКС КОНГРЕСС-ОТЕЛЬ»;
- оценить экономическую эффективность разработанных мер.
Объектом исследования является процесс формирования имиджа предприятий отельно-ресторанного бизнеса.
Предмет исследования - социально-эконмические отношения, возникающие в процессе формирования имиджа гостиницы.
Методы исследования. В работе были использованы общенаучные методы и приемы исследования, такие как: анализ, синтез, систематизация и классификация. Исследования проводились на основе материала, собранного в результате изучения и систематизации данных, полученных из книг, периодических изданий, справочной литературы, нормативно-законодательных актов и документов, определяющих законодательно-правовую среду РФ в области гостиничной индустрии, а также информации и статистических данных из электронных Интернет-ресурсов.
Основная гипотеза исследования опирается на тот факт, что сегодня имидж предприятия - это существенный фактор, который играет важную роль в самой оценке предприятия, в том, как его воспринимают клиенты.
Следовательно, методологически основой формирования имиджа на предприятиях отельно-ресторанного бизнеса является качество их деятельности (продукта, услуги) без чего данный вид бизнеса лишается своего главного конкурентного преимущества.
Практическая значимость данной работы заключается в возможности использования результатов исследования для совершенствования имиджа гостиницы, которая была выбрана объектом исследования.
Научная новизна данного исследования заключается в следующем:
- автором обобщены и расширены представления об основных функциях имиджа в современных условиях гостиничного рынка, которая обеспечивает защиту концепции компании перед натиском новых факторов внешней окружающей среды;
- в работе предложена авторская методика оценки и формирования имиджа, включающая проведение ряда мероприятий, связанных с исследованием ключевых параметров имиджа организации;
- предложен авторский подход к процессу формирования имиджа организации в соответствии с этапами жизненного цикла предприятия.
Теоретические аспекты данной работы формировались на основе изучения, анализа, осмысления теоретических разработок, ведущих российских и мировых авторов, исследующих тему «методологические основы формировании имиджа гостиничного предприятия».
В настоящее время существуют различные трактовки категории «имидж». Имидж - это образ организации, товара, услуги, складывающийся в восприятии различных групп общественности.
С точки зрения психологии, имидж - эмоционально окрашенный образ кого-либо или чего-либо, сложившийся в массовом сознании и имеющий характер стереотипа.
Именно поэтому наличие имиджа может обеспечить успех носителю его характеристик в различных обстоятельствах. Наиболее широко используемыми инструментами маркетинга по формированию имиджа предприятия сферы услуг являются маркетинговые коммуникации, к которым традиционно относятся реклама, PR, персональные продажи, стимулирование сбыта.
Формирование имиджа предприятия гостиничной индустрии является непростым способом повышения конкурентоспособности организации.
На имидж предприятия гостиничной индустрии влияет множество факторов, определяющих силу бизнеса, способность предприятия функционировать в текущих экономических и политических условиях, т.е. решать налоговые проблемы; обеспечивать финансовую устойчивость и независимость, заниматься оснащением материально-технической базы предприятия и снижать степень ее износа, организацией деятельности по всем направлениям - финансовой, хозяйственной, сбытовой, аналитической, обслуживающей и т. д. Но эти факторы определяют только одну сторону имиджа с позиции собственника. Потребитель, ориентируясь на привлекательность услуги, способствует повышению
конкурентоспособности гостиницы, обеспечивая ей доход и возможность реализации вышеуказанных факторов, а также повышая внешний имидж гостиницы.
Г остиница ООО «АМАКС Конгресс-отель» занимает большую долю на рынке Города Белгород Белгородской области. Соотношение цена-качество делают привлекательной данную организацию среди жителей Белгородской области, а также гостей из других регионов страны и иностранцев. Наращивание выручки от реализации услуг на протяжении последних трех лет свидетельствует об увеличении спроса на услуги гостиницы. При этом наблюдается замедление темпов роста чистой прибыли. Так, в 2015 году в сравнении с 2014 годом темпы роста чистой прибыли составляли 12,32%, а в 2016 году в сравнении с 2015 годом уже 6,61%.
Оценка имиджа в гостиницы «АМАКС Конгресс-отель» показала, что в организации существует ряд проблем.
К основным недостаткам можно отнести:
- высокая изношенность номерного фонда;
- отсутствие кондиционеров в большинстве однокомнатных
одноместных номерах;
- отсутствие единой формы одежды;
- отсутствие элементов нематериальной мотивации персонала;
- образовательная политика направлена на медицинский персонал, образовательные программы для прочего обслуживающего персонала отсутствуют.
Для улучшения имиджа гостиницы нами предлагаются следующие мероприятия:
- обновление мебели в однокомнатных номерах и установка кондиционеров;
- проведение систематических тренингов для работников гостиницы;
- введение общих элементов одежды у сотрудников (платок- галстук) с символом гостиницы.
Предложенные меры по улучшению имиджа гостиницы «АМАКС Конгресс-отель» позволят улучшить отношение клиентов за счет улучшения качества обслуживания, номерного фонда гостиницы, а также повысят эффективность финансовых показателей деятельности предприятия.
Таким образом, имидж гостиницы состоит из разных элементов, которые, чтобы эффективно функционировать, должны быть единым целым. Немаловажную роль при этом имеет внутренний имидж отеля, т. е. образ- представление и отношение, которые сложились в среде работников. Деятельность по формированию внутреннего имиджа гостиницы очень сложна. Она направлена на формирование определенных настроений, чувств, отношений. Пренебрегать ей экономически нецелесообразно и неразумно.
Среди главных задач, связанных с созданием внутреннего имиджа отеля, можно выделить следующие:
- эффективная система внутрикорпоративной коммуникации);
- формирование организационной культуры (продвижение и определение во внутренней среде основных ценностей организации;
- поддержание и создание благоприятного социально
- психологического климата (взаимоотношений в коллективе) [5].
Таким образом, анализ ситуации на рынке гостиничных услуг позволяет сделать вывод о том, что конкурентная борьба сейчас в основном ведется не между гостиницами, а между их имиджами. Имидж отеля должен соответствовать реально существующему образу, отличаться от образов других гостиниц, быть динамичным, чтобы не устаревать и не выходить из моды, и в то же время казаться неизменным. Имидж гостиницы должен быть эффективным и привлекательным для всех гостей.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
