РАЗРАБОТКА ОРГАНИЗАЦИОННОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ СИСТЕМЫ ЭЛЕКТРОННОГО ДОКУМЕНТООБОРОТА ЦЕНТРА ПО ОБСЛУЖИВАНИЮ КЛИЕНТОВ В ФИЛИАЛАХ АО «ГАЗПРОМ ГАЗОРАСПРЕДЕЛЕНИЕ БЕЛГОРОД»
Введение
1 Исследование предметной области 5
1.1 Исследование особенностей систем электронного документооборота 5
1.2 Анализ разработки, внедрения и методов работы с электронным
документооборотом 13
1.3 Исследование рынка программных и технических средств 20
2 Разработка основных положений системы электронного документооборота
центра по обслуживанию клиентов в АО «Газпром газораспределение Белгород» 29
2.1 Анализ производственно-хозяйственной деятельности предприятия АО
«Газпром газораспределение Белгород» 29
2.2 Разработка и описание регламента центра по обслуживанию клиентов 36
2.3 Разработка подпроцессов бизнес-процесса оказания услуг клиентам через Единое окно центра по обслуживанию клиентов 43
3 Реализация информационной системы центра обслуживания клиентов в АО
«Газпром газораспределение Белгород» 57
3.1 Проектирование интерфейса пользователя в едином электронном
документообороте 57
3.2 Настройка маршрутов и адаптация бизнес-процессов для филиалов 65
3.3 Оценка эффективности 78
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 80
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 83
ПРИЛОЖЕНИЕ
В настоящее время услуга обслуживания клиентов в масштабных организациях является одной из проблем, решение которой становится в приоритет.
Разработка основных положений системы электронного документооборота центра по обслуживанию клиентов АО «Газпром газораспределение Белгород», а также реализация информационной системы позволит на наглядном примере проанализировать и структурировать решение проблемы обслуживания клиентов в крупных предприятиях. Это позволит привести к стабильности контакта между потребителями и организацией, эффективности донесения и получения информации, к увеличению ее понятливости и глубины. При неотлаженном взаимодействии при предоставлении услуг, товаров и работ, снижается финансовая продуктивность и уровень доверия к предприятию.
Объектом исследования является центр по обслуживанию клиентов АО «Газпром газораспределение Белгород».
Предметом исследования выступает система электронного документооборота центра по обслуживанию клиентов АО «Газпром газораспределение Белгород».
Целью выпускной квалификационной работы является снижение временных издержек на всех этапах документооборота на основе разработки и внедрения организационного обеспечения системы электронного документооборота центра по обслуживанию клиентов в филиалах АО «Газпром газораспределение Белгород» по принципу «Единое окно».
Выполнение поставленной цели подразумевает решение следующих взаимосвязанных задач:
1) исследовать системы электронного документооборота на производственных предприятиях;
2) разработать основные положения системы электронного
При решении указанных задач использовались методы анализа, восхождения от абстрактного к конкретному, методы индукции и дедукции, моделирования.
Научная новизна исследования состоит в следующем:
— алгоритм оказания услуги через Единое окно, отличительной особенностью которого, является специфика работы газовых хозяйств;
— алгоритмы реализации процессов заключения договора подключения и подготовки технических условий.
Основными положениями, выносимыми на защиту, являются:
1) алгоритм оказания услуги через Единое окно центра по
обслуживанию клиентов предприятий газовых хозяйств;
2) алгоритмы процессов заключения договора подключения и
подготовки технических условий.
Разработанные регламент и алгоритмы могут быть положены в основу функционирования центров по обслуживанию клиентов по принципу «Единое окно» для предприятий газового хозяйства.
Был разработан регламент, основной целью которого является установление единого подхода в сфере предоставления работ и услуг подразделениями, организованными по принципу Единого окна, на территории Белгородской области. В регламент включены общие положения, используемые термины, сокращения и определения, описание процедур бизнес-процесса оказания услуг клиентам через Единое окно, подпроцессы процедур бизнес- процесса оказания услуг, требования к подпроцесам, процедуры подпроцессов.
В ходе работы был разработан алгоритм оказания услуг клиентам через «Единое окно» представляющий основополагающую структуру, который включает в себя все процессы, протекающие в центре обслуживания клиентов. Они, в свою очередь, представлены отдельными блоками с описанием процедур, ответственных лиц и сроком длительности работ.
Также были разработаны алгоритмы «Заключение договора подключения» и «Подготовка технический условий» для головного предприятия, построены бизнес-процессы, описаны процедуры, назначены ответственные лица и установлены контрольные сроки исполнения этапов.
Разработанный в ходе исследования интерфейс единого электронного документооборота интуитивно понятен для использования, надежен в процессе работы и эффективен при выполнении поставленных задач. Спроектированы две конфигурации: для оператора «Единого окна» и непосредственного исполнителя на этапах.
Адаптированы алгоритмы «Заключение договора подключения» и «Подготовка технический условий» для работы филиалов, построены бизнес- процессы, описаны процедуры, назначены ответственные лица и установлены контрольные сроки исполнения этапов.
Настроены маршруты исполнения для процессов «Заключение договора подключения» и «Подготовка технический условий»
Выполнение поставленных задач позволило достичь заявленной цели, то есть снижения временных издержек на всех этапах циклов документооборота на основе разработки и внедрения организационного обеспечения системы электронного документооборота центра по обслуживанию клиентов в филиалах АО «Газпром газораспределение Белгород» по принципу «Единое окно».
В общем, количество затрачиваемого времени в рабочих днях по рассмотренным процессам сократилось с 250 до 220.
Этого удалось достичь за счет регламентации контрольных сроков исполнения каждого этапа, а также отказа от бумажного документооборота. Использование СЭД значительно сокращает время исполнения задач на этапах, поскольку территориальное расположение филиалов и головного предприятия не позволяло координировать работу сотрудников в режиме реального времени, а также быстро собирать и анализировать необходимую информацию. Хранение документов в единой системе обеспечивает поиск, работу и передачу бумаг без лишних затрат временных ресурсов.
Разработка алгоритмов помогла систематизировать работу сотрудников и утвердить порядок исполнения этапов, что также заметно сокращает временные затраты на организацию работы.
