ВВЕДЕНИЕ 3
1 ПРЕДПРОЕКТНОЕ ОБСЛЕДОВАНИЕ ПРЕДМЕТНОЙ ОБЛАСТИ И ПОСТАНОВКА
ЗАДАЧИ 8
1.1 Общие сведения об инцидент-менеджменте в информационной системе службы технической поддержки 8
1.2 Анализ предметной области в рамках поставленной задачи по материалам отечественных и зарубежных публикаций 16
1.3 Постановка задачи управления инцидентами в службе технической поддержки ГАС «Правосудие» 20
2 ИССЛЕДОВАНИЕ МЕТОДОВ И РАЗРАБОТКА АЛГОРИТМОВ ДЛЯ
ОПТИМИЗАЦИИ ПРОЦЕССА ОБРАБОТКИ ЗАЯВОК В СЛУЖБЕ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ 28
2.1 Исследование основных типов инцидентов службы технической поддержки ГАС «Правосудие» и их классификация 28
2.2 Математические методы исследования возможностей оптимизации процесса обработки инцидентов 30
2.2.1 Моделирование процесса обработки поступающих заявок средствами теории очередей 30
2.2.2 Моделирование задач по критерию назначения работ 33
2.2.3 Моделирование задачи об оптимальной замене оборудования 38
2.3 Разработка алгоритмов для оптимизации процесса обработки заявок в службе технической поддержки 41
3 ПРОГРАММНАЯ РЕАЛИЗАЦИЯ АЛГОРИТМОВ ОБРАБОТКИ ИНЦИДЕНТОВ В
СЛУЖБЕ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ СУДОВ ОБЩЕЙ ЮРИСДИКЦИИ 47
3.1 Программная реализация и апробация алгоритмов обработки инцидентов в службе технической поддержки 47
3.2 Анализ и оценка полученных результатов поставленной задачи 65
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 71
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 73
ПРИЛОЖЕНИЯ
В настоящее время служба технической поддержки является сервисной структурой и осуществляет поддержку пользователей в ряде услуг, которые помогут устранить неисправности в работе с компьютерными аппаратными средствами, программным обеспечением. Перед службой технической поддержки ставится задача обеспечения доступности поддерживаемых информационных систем и своевременного разрешения прерывания сервиса [3]. Существует определенная модель решения инцидентов, но она недостаточно эффективна при поступлении большого количества заявок. В среднем, каждая 5-я заявка из числа принятых звонков не регистрируется в системе [4]. При управлении инцидентами большое количество заявок не обслуживаются вовремя, возникает проблема нарушения сроков разрешения инцидента. При большом потоке заявок появляются непринятые вызовы, это критично, так как пользователь обращается за помощью тогда, когда возникшая проблема имеет высокую степень значимости для него или для его бизнеса. Наличие проблем говорит о недостаточной степени эффективности функционирования инцидент- менеджмента и отсутствии сервис-ориентированного подхода при его организации.
Служба технической поддержки является важной функциональной составляющей ITIL (библиотеки инфраструктуры информационных технологий), позволяющая выявить проблемные участки инфраструктуры и оценить эффективность работы ИТ-подразделения [5]. Для ИТ- подразделения большую значимость представляет объем информации, которая у них скапливается. Исходя из объема хранимой, поступающей и обрабатываемой информации накапливаются статистические данные. За счет наличия статистики осуществляется диагностика проблем, производится постоянный мониторинг ошибок, который выявляет проблемы, возникающие при работе. Этим обусловлена необходимость в снижении количества пропущенных звонков и незарегистрированных заявок в службе технической поддержки.
Таким образом, одной из важнейших задач совершенствования ИТ- инфраструктуры предприятия является повышение эффективности функционирования системы управления инцидентами. Актуальность данного исследования заключается в том, что в настоящее время работа службы технической поддержки в условиях большого потока заявок приводит к потерям зарегистрированных обращений, непринятым звонкам, нарушению сроков.
Для решения вышеуказанных проблем в данной работе предложен алгоритм, позволяющий уменьшить количество просроченных заявок, снизить процент пропущенных звонков и незарегистрированных заявок в службе технической поддержки и тем самым повысить эффективность управления инцидентами.
В качестве объекта исследования в работе выступает система управления технической поддержкой судов общей юрисдикции и разрешения инцидентов.
Предметом исследования являются процессы функционирования системы управления технической поддержки.
Целью исследования является оптимизация процесса обработки инцидентов в службе технической поддержки судов общей юрисдикции.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
- изучить сведения об инцидент-менеджменте в информационной системе службы технической поддержки;
- провести анализ предметной области в рамках поставленной задачи по материалам отечественных и зарубежных публикаций;
- провести анализ результатов управления инцидентами, полученных в процессе функционирования службы технической поддержки ГАС «Правосудие»;
- исследовать методы и выполнить моделирование процессов оптимизации для оптимизации процесса обработки заявок;
- разработать алгоритмы на основании математических моделей;
- осуществить реализацию и тестирование автоматизированного решения для оптимизации процесса обработки инцидентов в службе технической поддержки судов общей юрисдикции;
- провести сравнительный анализ полученных результатов.
Научная новизна исследования заключается в следующем:
- на основании проведённого статистического анализа данных использованы математические модели состояния и динамики качества процессов технической поддержки и управления инцидентами;
- разработаны и апробированы алгоритмы качества процессов управления инцидентами на основании комплексного подхода к применяемым методам математического моделирования;
- предложены научно-технические обоснования по оптимизации процессов управления качеством технической поддержки на базе стандартизации.
Теоретическую значимость научно-исследовательской работы представляют разработанные алгоритмы, отличающиеся тем, что выполнен комплексный анализ методов оптимизации процессов обработки инцидентов
Практическая значимость результатов диссертационной работы заключается в следующем:
- выявлена зависимость количества незарегистрированных обращений и длительности разрешения инцидентов от количества каналов обработки заявок, а также закономерности и пропорции в распределении инцидентов между линиями технической поддержки ;
- разработаны алгоритмы оптимизации длительности разрешения инцидентов используемых при имитационном моделировании бизнес- процессов технической поддержки в рамках их совершенствования;
- разработаны научно-технические предложения по
совершенствованию процессов технической поддержки контролирующего все стадии жизненного цикла процессов технической поддержки и разрешения инцидентов.
На защиту выносятся следующие основные результаты и положения:
- алгоритмы управления качеством процессов разрешения инцидентов;
- научно-технические предложения по автоматизации процессов управления качеством на базе стандартизации процессов технической поддержки и разрешения инцидентов.
Для решения поставленных задач использовались основные положения системного анализа, системного и процессного подходов, методы теории массового обслуживания, теория очередей и математического программирования. В магистерской диссертации на основе результатов анализа, существующей модели управления инцидентами были выявлены недостатки процесса управления инцидентами. Для устранения этих недостатков разработана модель и структурные схемы реальных процессов в службе технической поддержки.
В работе обосновано применение математического аппарата теории очередей в системах массового обслуживания. Выполненное моделирование и разработанный алгоритм управления инцидентами позволяют найти минимальное количество каналов обработки заявок при заданных ограничениях. Разработанный алгоритм позволяет уменьшить время ожидания обслуживания и обработки инцидентов, тем самым устранить выявленные недостатки, такие как пропущенные звонки, незарегистрированные и просроченные заявки.
Данная работа содержит введение, три раздела, заключение, список использованных источников, приложения.
Во введении указана актуальность выбранной темы, объект и предмет магистерского исследования, цель и задачи научного исследования, новизна, теоретическая и практическая значимость исследования.
В первом разделе магистерской диссертации проведен анализ существующей модели управления инцидентами, которая используется в большинстве компаний. Проанализирована концепция управления ИТ- сервисами и анализ информационных систем на базе передового опыта, изложенного в библиотеке ITIL. Выявлены проблемы ухудшения качества предоставления технической поддержки. Проведен статистический анализ результатов управления инцидентами, полученных в процессе функционирования существующей модели управления инцидентами в службе технической поддержки и выполнена постановка задачи.
Во втором разделе на основе результатов анализа, проведенного в первом разделе магистерской диссертации, систематизированы и классифицированы существующие инциденты в службе технической поддержки. Применяется математический аппарат теории очередей в системах массового обслуживания, и решается задача нахождения минимального количества каналов обработки заявок при заданных ограничениях. Предложены алгоритмы управления инцидентами.
В третьем разделе описана выполненная на тестовых данных программная реализация алгоритмов обработки инцидентов службы технической поддержки. Представлен сравнительный анализ результатов управления инцидентами до применения разработанной методики и после. Проведена оценка целевой эффективности разработанной методики.
Выпускная квалификационная работа представлена на 92 листах, из них 81 лист основного текста и 11 листов приложения. Она содержит 5 таблиц и 19 рисунков.
Выпускная квалификационная работа была выполнена на базе филиала ФГБУ ИАЦ Судебного департамента в Белгородской области. Автоматизация процессов учета инцидентов в информационной системе и распределение заявок между инженерами является актуальной задачей на сегодняшний день. Решение данной задачи рассматривалось в ходе выполнения ВКР. Исследование включило в себя сбор, обработку и анализ информации, как о предметной области, так и о методах решения подобных задач.
Разработка алгоритмов оптимизации процессов управления инцидентами в службе технической поддержки является основным этапом на пути достижения цели выпускной работы. Достижение данного результата позволило значительно сократить временные и трудовые затраты, а именно: на 25.3% снизилось количество незарегистрированных заявок, на 17,8% снизилось количество пропущенных звонков и на 14% снизилось количество инцидентов с нарушенным сроком. Сравнительный анализ, проведенный для оценки целевой эффективности показал, что разработанный обобщенный алгоритм применим для повышения эффективности инцидент-менеджмента в информационной системе предприятия.
В результате были решены следующие задачи:
- изучены сведения об инцидент-менеджменте в информационной системе службы технической поддержки;
- проведен анализ предметной области в рамках поставленной задачи по материалам отечественных и зарубежных публикаций;
- проанализированы результаты управления инцидентами, полученные в процессе функционирования службы технической поддержки ГАС «Правосудие»;
- исследованы методы и разработаны алгоритмы для оптимизации процесса обработки заявок в службе технической поддержки;
- осуществлена реализация и тестирование автоматизированной подсистемы для оптимизации процесса обработки инцидентов в службе технической поддержки судов общей юрисдикции;
- проведен сравнительный анализ полученных результатов.
Таким образом, цель ВКР достигнута, оптимизация процесса обработки инцидентов в службе технической поддержки выполнена в результате использования разработанного алгоритма. Таким образом, улучшились показатели эффективности работы отдела технической поддержки, а именно:
- на 25.3% уменьшилось образование очереди на линии при большом потоке звонков (заявок);
- рассчитано оптимальное количество операторов при большом потоке заявок, загруженность операторов;
- минимизировано суммарное время выполнения проектов (17 часов);
- рассчитан оптимальный план замены оборудования.
В будущем возможна модернизация алгоритма и реализация его в рамках одной подсистемы. В целях модернизации целесообразно рассматривать функцию «Распределение проектов (работ)» в случаях, если число претендентов не равно количеству работ. Так же в будущем присутствует возможность реализации задачи по определению оптимального плана замены оборудования, путем решения ее в автоматизированной подсистеме. Автоматически будет строиться план, основанный на данных по учету состояния оборудования, где фиксируются все издержки на ремонт и другие манипуляции.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
