Помощь студентам в учебе
КОНФЛИКТ КАК МОТИВИРУЮЩИЙ ФАКТОР ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ГОСТИНИЧНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ (НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ “HILTON GARDEN INN MOSCOW NEW RIGA”)
|
Введение
Глава I. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПОНЯТИЯ
«КОНФЛИКТ» В ИНДУСТРИИ ГОСТИНИЧНОГО СЕРВИСА
1.1. Содержание понятия конфликт
1.2. Классификация конфликтов в отеле, виды конфликтных ситуаций, причины возникновения и их последствия
1.3. Управление конфликтной ситуацией, технологии и способы разрешения конфликтов в гостинице
Глава II. АНАЛИЗ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «HILTON GARDEN INN MOSCOW NEW RIGA» И РАЗРАБОТКА ПРОГРАММЫ ОБУЧЕНИЯ СОТРУДНИКОВ ПО ИХ РАЗРЕШЕНИЮ
2.1. Характеристика производственно-
хозяйственной деятельности «Hilton Garden Inn Moscow New Riga»
2.2. Анализ конфликтных ситуаций в гостинице «Hilton Garden Inn Moscow New Riga». Анализ и оценка психологического климата в коллективе организации. Анализ причин и характеров конфликтов
2.3. Разработка комплексного плана по понижению конфликтных ситуаций
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК
Приложение
Глава I. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПОНЯТИЯ
«КОНФЛИКТ» В ИНДУСТРИИ ГОСТИНИЧНОГО СЕРВИСА
1.1. Содержание понятия конфликт
1.2. Классификация конфликтов в отеле, виды конфликтных ситуаций, причины возникновения и их последствия
1.3. Управление конфликтной ситуацией, технологии и способы разрешения конфликтов в гостинице
Глава II. АНАЛИЗ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «HILTON GARDEN INN MOSCOW NEW RIGA» И РАЗРАБОТКА ПРОГРАММЫ ОБУЧЕНИЯ СОТРУДНИКОВ ПО ИХ РАЗРЕШЕНИЮ
2.1. Характеристика производственно-
хозяйственной деятельности «Hilton Garden Inn Moscow New Riga»
2.2. Анализ конфликтных ситуаций в гостинице «Hilton Garden Inn Moscow New Riga». Анализ и оценка психологического климата в коллективе организации. Анализ причин и характеров конфликтов
2.3. Разработка комплексного плана по понижению конфликтных ситуаций
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК
Приложение
Актуальность темы. Создание благоприятной атмосферы, доброжелательных межличностных отношений, как в трудовом коллективе, так и в работе персонала с гостями в сфере гостиничных услуг, имеет немаловажное значение для реализации поставленных перед организацией задач. Умение создать такую обстановку должно быть одним из первостепенных приоритетов любой организации. Это способствует увеличению прибыли, привлечению как можно большего количества гостей, так как довольный гость всегда рад вернуться в то место, где ему комфортно.
Постепенно, когда предприятия узнают своих клиентов, а клиенты узнают их, формируется тесное партнерство «один-к-одному», являющееся стимулом в их работе. Эксперты считают, что самые успешные организации - это те, которые сосредоточены на эффективности бизнеса, применяя в своей работе инновации, а, не следуя по пути традиционного делового мышления. Конечная цель улучшения обслуживания клиентов и обеспечения высокого процента сохранения клиентов не может быть достигнута без творческого мышления и эффективного планирования и действий. Задача совершенствования отношений между бизнесом и клиентом всегда идет вперед и требует особой самоотдачи и нововведений, поскольку меняются не только рынки торговли, но и клиенты, их поведение и потребности. И бизнес должен уметь реагировать на это. Идти в ногу со временем и всегда держать руку на пульсе клиента - ключ к успеху.
Актуальность выбранной для исследования темы обусловлена тем, что практическая деятельность людей любой профессии связана с вопросами взаимодействия, интерес к которым проявляют профессиональные психологи, социальные работники и руководители разных сфер деятельности, так как отношения между людьми не всегда ровные. Периодически возникают напряженные ситуации, которые трудно избегать, и далеко не каждый человек готов к тому, каким образом реагировать на них и какой стиль поведения выбрать. В обществе сформировались механизмы работы с конфликтами, но предугадать их появление и предвидеть то, как они развернутся очень сложно, поэтому необходимо выработать не только способы их обнаружения, но и управления ими. Это и послужило основанием выбора темы для дипломной работы.
Степень научной разработанности. Данная проблема являлась предметом изучения многие отечественных и зарубежных исследователей -социологов, психологов (А. Адлера, Л. Берковитца, А. И. Берлача, Р. Дарендорфа, М. Дойча, В. В. Дружинина, Г. Зиммеля, Л. Козера, Д. Креча, К. Левина, Н. Миллера, М. В. Нагаева, Д. Скотта, К. Томаса, Л. Томпсона, 3. Фрейда, Э. Фромма, К. Хорни, М. Шерифа), конфликтологов (В.А. Авксентьева, М.А. Аствацатуровой, О.Ф. Волочаевой, И.С. Миллер, М.М. Шульги. В работах А.Я. Анцупова, Г.И. Козырева, С.Р. Петрухиной, Дж.Г. Скотта А.И. Шипилова) и т.д. В их трудах описаны общие закономерности и психологические основы межличностного конфликта, а также способы их решения.
Объектом настоящего исследования является изучение вопроса конфликта как мотивирующего фактора повышения качества, рассматриваемого на примере гостиницы «Hilton Garden Inn Moscow New Riga».
Предметом исследования являются технологии и способы разрешения конфликтов в сфере гостиничного сервиса.
Цель работы - анализ конфликтных ситуаций в гостинице «Hilton Garden Inn Moscow New Riga» и разработка практических рекомендаций по выявлению, предотвращению и управлению ими.
Задачи работы:
1. Рассмотреть содержание понятия конфликт и его роль в управлении гостиничным предприятием.
2. Провести классификацию конфликтов, выявить причины их возникновения и последствия.
3. Рассмотреть технологии и способы разрешения конфликтов в гостинице.
4. Провести характеристику производственно-хозяйственной деятельности «Hilton Garden Inn Moscow New Riga».
5. Провести анализ характера конфликтных ситуаций между сотрудниками и гостями в гостинице «Hilton Garden Inn Moscow New Riga» и способы их решения.
6. Описать конфликтные ситуации и способы их решения во время стажировки в отеле «Hilton Garden Inn Moscow New Riga».
7. Разработать комплексный план по понижению конфликтных ситуаций.
Теоретико-методологические основы исследования. В данном исследовании были использованы такие общелогические методы, как анализ и синтез, дедукция и индукция, системный анализ, а также социологические методы: анкетирование, наблюдение, статистические методы обработки данных.
Эмпирическая основа представлена различными материалами: нормативно-правовыми актами, статьями, учебниками, официальным сайтом организации, личными результатами наблюдений и опыта работы в сфере гостиничного сервиса.
Теоретическая значимость работы обусловлена возможностью использования материалов исследования, прежде всего, менеджером отдела по работе с персоналом гостиницы «Hilton Garden Inn Moscow New Riga» и управляющими других гостиниц.
Практическая значимость заключается в том, что разработанные рекомендации могут быть использованы при обучении персонала с целью выработки умения их применения в практической деятельности.
Объем и структура работы. Текст исследования составляет 100 печатных страниц и состоит из введения, двух глав, заключения, библиографического списка и приложений.
Во введении определяется тема исследования, ее актуальность, степень научной разработанности, объект и предмет исследования, общая цель, конкретные задачи исследования, излагается теоретическая значимость и практическая ценность работы.
В первой главе рассматриваются теоретические основы понятия «конфликт» в индустрии гостиничного сервиса, классификация и виды конфликтов, технологии и способы разрешения конфликтов в гостинице.
Во второй главе проводится анализ конфликтных ситуаций на примере гостиницы «Hilton Garden Inn Moscow New Riga», дается оценка психологического климата в коллективе, выявляются причины и характер конфликтов, а также разрабатывается комплексный план по понижению конфликтных ситуаций.
По каждой главе делаются краткие выводы.
Апробация результатов исследования. Написанию настоящего исследования предшествовали: четырехмесячные стажировки (2015, 2016, 2017 гг.) в отеле «Hilton Garden Inn Moscow New Riga» и список публикаций, прямо или косвенно связанных с вопросами, касающиеся индустрии сервиса и туризма:
1. Корсунова Э.С. Особенности текста внешней рекламы в современном коммуникативном пространстве. Материалы Международной научно-практической конференции «Стратегия развития индустрии сервиса, туризма и дизайна: новые вызовы и практика инноваций». Том II.(15-16 мая 2015 года). Пятигорск: ПФ СКФУ, 2015. - Т 2. - c.220 - 224. 0.5 п.л. В соавт. с Бондаренко Е.И. РИНЦ
2. Корсунова Э. С. Как успешно работать с жалобами в индустрии гостеприимства. Молодая наука -2016.
Материалы региональной научно-практической конференции студентов, аспирантов и молодых ученых. - Часть III. - Пятигорск: ПГЛУ, 2016. - с. 48- 52.
3. Корсунова Э. С. Что такое каучсерфинг (Couchsurfing) и как им пользоваться. Молодая наука - 2017. Материалы региональной научно-практической конференции студентов, аспирантов и молодых ученых. - Часть III. - Пятигорск: ПГУ,2017.- с. 77- 80.
4. Корсунова Э.С. Организация и нормативно-правовое обеспечение услуг общественного питания и разработка внутреннего стандарта для сотрудников ресторана. - Выпускная квалификационная работа среднего профессионального образования. - Пятигорск: ПГЛУ, 2014. - с. 49.
За успешную работу в отеле «Hilton Garden Inn Moscow New Riga» были вручены сертификаты:
1. We Can Count on You (Issued by: Evelina Korsunova/ Practical training has been successfully completed as a waiter in Food and Beverage Department from 07.04/2016 till 07.07.2016)
2. We Can Count on You (Issued by: Evelina Korsunova/ Practical training has been successfully completed as a Trainee in Front Office Department from 13.05.2017 till 26.08.2017)
3. Certificate of Recognition (In Recognition of: Evelina Korsunova/ За частое признание от гостей и коллег, стремление всегда прийти на помощь и соблюдение стандартов организации) (См. Приложение 5)
Библиографический список включает в себя 82 наименования.
Приложения содержат:
1. Сертификат о присвоении звездности гостинице «Hilton Garden Inn Moscow New Riga»;
2. Этический кодекс сотрудника отеля «Hilton Garden Inn Moscow New Riga»;
3. Тренинговую программу «Предотвращение конфликта»;
4. Комплекс игр и упражнений, направленных на профилактику конфликтных ситуаций в коллективе и с гостями.
5. Сертификаты, выданные отелем «Hilton Garden Inn
Moscow New Riga» за успешное прохождение стажировок.
Постепенно, когда предприятия узнают своих клиентов, а клиенты узнают их, формируется тесное партнерство «один-к-одному», являющееся стимулом в их работе. Эксперты считают, что самые успешные организации - это те, которые сосредоточены на эффективности бизнеса, применяя в своей работе инновации, а, не следуя по пути традиционного делового мышления. Конечная цель улучшения обслуживания клиентов и обеспечения высокого процента сохранения клиентов не может быть достигнута без творческого мышления и эффективного планирования и действий. Задача совершенствования отношений между бизнесом и клиентом всегда идет вперед и требует особой самоотдачи и нововведений, поскольку меняются не только рынки торговли, но и клиенты, их поведение и потребности. И бизнес должен уметь реагировать на это. Идти в ногу со временем и всегда держать руку на пульсе клиента - ключ к успеху.
Актуальность выбранной для исследования темы обусловлена тем, что практическая деятельность людей любой профессии связана с вопросами взаимодействия, интерес к которым проявляют профессиональные психологи, социальные работники и руководители разных сфер деятельности, так как отношения между людьми не всегда ровные. Периодически возникают напряженные ситуации, которые трудно избегать, и далеко не каждый человек готов к тому, каким образом реагировать на них и какой стиль поведения выбрать. В обществе сформировались механизмы работы с конфликтами, но предугадать их появление и предвидеть то, как они развернутся очень сложно, поэтому необходимо выработать не только способы их обнаружения, но и управления ими. Это и послужило основанием выбора темы для дипломной работы.
Степень научной разработанности. Данная проблема являлась предметом изучения многие отечественных и зарубежных исследователей -социологов, психологов (А. Адлера, Л. Берковитца, А. И. Берлача, Р. Дарендорфа, М. Дойча, В. В. Дружинина, Г. Зиммеля, Л. Козера, Д. Креча, К. Левина, Н. Миллера, М. В. Нагаева, Д. Скотта, К. Томаса, Л. Томпсона, 3. Фрейда, Э. Фромма, К. Хорни, М. Шерифа), конфликтологов (В.А. Авксентьева, М.А. Аствацатуровой, О.Ф. Волочаевой, И.С. Миллер, М.М. Шульги. В работах А.Я. Анцупова, Г.И. Козырева, С.Р. Петрухиной, Дж.Г. Скотта А.И. Шипилова) и т.д. В их трудах описаны общие закономерности и психологические основы межличностного конфликта, а также способы их решения.
Объектом настоящего исследования является изучение вопроса конфликта как мотивирующего фактора повышения качества, рассматриваемого на примере гостиницы «Hilton Garden Inn Moscow New Riga».
Предметом исследования являются технологии и способы разрешения конфликтов в сфере гостиничного сервиса.
Цель работы - анализ конфликтных ситуаций в гостинице «Hilton Garden Inn Moscow New Riga» и разработка практических рекомендаций по выявлению, предотвращению и управлению ими.
Задачи работы:
1. Рассмотреть содержание понятия конфликт и его роль в управлении гостиничным предприятием.
2. Провести классификацию конфликтов, выявить причины их возникновения и последствия.
3. Рассмотреть технологии и способы разрешения конфликтов в гостинице.
4. Провести характеристику производственно-хозяйственной деятельности «Hilton Garden Inn Moscow New Riga».
5. Провести анализ характера конфликтных ситуаций между сотрудниками и гостями в гостинице «Hilton Garden Inn Moscow New Riga» и способы их решения.
6. Описать конфликтные ситуации и способы их решения во время стажировки в отеле «Hilton Garden Inn Moscow New Riga».
7. Разработать комплексный план по понижению конфликтных ситуаций.
Теоретико-методологические основы исследования. В данном исследовании были использованы такие общелогические методы, как анализ и синтез, дедукция и индукция, системный анализ, а также социологические методы: анкетирование, наблюдение, статистические методы обработки данных.
Эмпирическая основа представлена различными материалами: нормативно-правовыми актами, статьями, учебниками, официальным сайтом организации, личными результатами наблюдений и опыта работы в сфере гостиничного сервиса.
Теоретическая значимость работы обусловлена возможностью использования материалов исследования, прежде всего, менеджером отдела по работе с персоналом гостиницы «Hilton Garden Inn Moscow New Riga» и управляющими других гостиниц.
Практическая значимость заключается в том, что разработанные рекомендации могут быть использованы при обучении персонала с целью выработки умения их применения в практической деятельности.
Объем и структура работы. Текст исследования составляет 100 печатных страниц и состоит из введения, двух глав, заключения, библиографического списка и приложений.
Во введении определяется тема исследования, ее актуальность, степень научной разработанности, объект и предмет исследования, общая цель, конкретные задачи исследования, излагается теоретическая значимость и практическая ценность работы.
В первой главе рассматриваются теоретические основы понятия «конфликт» в индустрии гостиничного сервиса, классификация и виды конфликтов, технологии и способы разрешения конфликтов в гостинице.
Во второй главе проводится анализ конфликтных ситуаций на примере гостиницы «Hilton Garden Inn Moscow New Riga», дается оценка психологического климата в коллективе, выявляются причины и характер конфликтов, а также разрабатывается комплексный план по понижению конфликтных ситуаций.
По каждой главе делаются краткие выводы.
Апробация результатов исследования. Написанию настоящего исследования предшествовали: четырехмесячные стажировки (2015, 2016, 2017 гг.) в отеле «Hilton Garden Inn Moscow New Riga» и список публикаций, прямо или косвенно связанных с вопросами, касающиеся индустрии сервиса и туризма:
1. Корсунова Э.С. Особенности текста внешней рекламы в современном коммуникативном пространстве. Материалы Международной научно-практической конференции «Стратегия развития индустрии сервиса, туризма и дизайна: новые вызовы и практика инноваций». Том II.(15-16 мая 2015 года). Пятигорск: ПФ СКФУ, 2015. - Т 2. - c.220 - 224. 0.5 п.л. В соавт. с Бондаренко Е.И. РИНЦ
2. Корсунова Э. С. Как успешно работать с жалобами в индустрии гостеприимства. Молодая наука -2016.
Материалы региональной научно-практической конференции студентов, аспирантов и молодых ученых. - Часть III. - Пятигорск: ПГЛУ, 2016. - с. 48- 52.
3. Корсунова Э. С. Что такое каучсерфинг (Couchsurfing) и как им пользоваться. Молодая наука - 2017. Материалы региональной научно-практической конференции студентов, аспирантов и молодых ученых. - Часть III. - Пятигорск: ПГУ,2017.- с. 77- 80.
4. Корсунова Э.С. Организация и нормативно-правовое обеспечение услуг общественного питания и разработка внутреннего стандарта для сотрудников ресторана. - Выпускная квалификационная работа среднего профессионального образования. - Пятигорск: ПГЛУ, 2014. - с. 49.
За успешную работу в отеле «Hilton Garden Inn Moscow New Riga» были вручены сертификаты:
1. We Can Count on You (Issued by: Evelina Korsunova/ Practical training has been successfully completed as a waiter in Food and Beverage Department from 07.04/2016 till 07.07.2016)
2. We Can Count on You (Issued by: Evelina Korsunova/ Practical training has been successfully completed as a Trainee in Front Office Department from 13.05.2017 till 26.08.2017)
3. Certificate of Recognition (In Recognition of: Evelina Korsunova/ За частое признание от гостей и коллег, стремление всегда прийти на помощь и соблюдение стандартов организации) (См. Приложение 5)
Библиографический список включает в себя 82 наименования.
Приложения содержат:
1. Сертификат о присвоении звездности гостинице «Hilton Garden Inn Moscow New Riga»;
2. Этический кодекс сотрудника отеля «Hilton Garden Inn Moscow New Riga»;
3. Тренинговую программу «Предотвращение конфликта»;
4. Комплекс игр и упражнений, направленных на профилактику конфликтных ситуаций в коллективе и с гостями.
5. Сертификаты, выданные отелем «Hilton Garden Inn
Moscow New Riga» за успешное прохождение стажировок.
Настоящая работа посвящена исследованию конфликта как мотивирующего фактора повышения качества гостиничного обслуживания. Критерием выбора данной темы послужили пройденные автором настоящего исследования неоднократные стажировки в отеле «Hilton Garden Inn Moscow New Riga». В период прохождения стажировки приходилось сталкиваться с разного вида конфликтными ситуациями, которые надо было суметь урегулировать успешно.
Теоретических знаний, полученных во время учебы, не всегда достаточно для того, чтобы быть готовым к неожиданно возникающим ситуациям, особенно конфликтным. Для того чтобы уметь управлять конфликтом в индустрии гостеприимства, потребовалось изучить общетеоретические основы понятия «конфликт»: классификацию по направленности, по характеру значимости, по причинам возникновения, по критерию истинности, по социально-психологическому эффекту и объему социального взаимодействия, а также стадии его развития и последствия. Этим вопросам и посвящена Глава I настоящей работы.
Конфликт является предвестником неблагополучных отношений, как среди сотрудников, так и во взаимоотношениях сотрудников с гостями. Компании мирового класса рассматривают жалобы для улучшения своей работы. Hilton Hotels Corporation является показательным примером успешного функционирования предприятий такого рода на современном рынке гостиничной индустрии.
Проведенный в Главе II анализ отзывов об отеле «Hilton Garden Inn Moscow New Riga», оставленных гостями, показал, что, в основном, мнение гостей о нем положительное. Тем не менее, на сайте представлены также и отрицательные отзывы, что является естественным, так как мнения людей различны, и угодить каждому сложно.
Описанные в работе конфликтные ситуации, с которыми пришлось столкнуться на собственном опыте, стали основанием для разработки рекомендаций, способствующих предотвращению конфликтных ситуаций и методов их урегулирования, а также для разработки комплекса мероприятий, направленных на сплочение коллектива, умение работать в команде и с гостями.
Таким образом, задачи исследования, поставленные в связи с общей целью - анализ конфликтных ситуаций в гостинице «Hilton Garden Inn Moscow New Riga» и разработка практических рекомендаций по выявлению, предотвращению и управлению ими были выполнены.
По нашему мнению, данное исследование может найти практическое применение в работе с персоналом не только гостиницы «Hilton Garden Inn Moscow New Riga», но и других отелей, если относиться к конфликту, как к стимулу для развития организации, и ее движения вперед.
Полагаем, что обозначенная в работе цель - анализ конфликтных ситуаций в гостинице «Hilton Garden Inn Moscow New Riga» и разработка практических рекомендаций по выявлению, предотвращению и управлению ими, а также поставленные для ее решения задачи, нами были выполнены.
Описанные способы решения конфликтных ситуаций, имевших место во время стажировки в отеле «Hilton Garden Inn Moscow New Riga», и разработка комплексного плана по понижению конфликтных ситуаций могут найти практическое применение для работников разных сфер деятельности.
Теоретических знаний, полученных во время учебы, не всегда достаточно для того, чтобы быть готовым к неожиданно возникающим ситуациям, особенно конфликтным. Для того чтобы уметь управлять конфликтом в индустрии гостеприимства, потребовалось изучить общетеоретические основы понятия «конфликт»: классификацию по направленности, по характеру значимости, по причинам возникновения, по критерию истинности, по социально-психологическому эффекту и объему социального взаимодействия, а также стадии его развития и последствия. Этим вопросам и посвящена Глава I настоящей работы.
Конфликт является предвестником неблагополучных отношений, как среди сотрудников, так и во взаимоотношениях сотрудников с гостями. Компании мирового класса рассматривают жалобы для улучшения своей работы. Hilton Hotels Corporation является показательным примером успешного функционирования предприятий такого рода на современном рынке гостиничной индустрии.
Проведенный в Главе II анализ отзывов об отеле «Hilton Garden Inn Moscow New Riga», оставленных гостями, показал, что, в основном, мнение гостей о нем положительное. Тем не менее, на сайте представлены также и отрицательные отзывы, что является естественным, так как мнения людей различны, и угодить каждому сложно.
Описанные в работе конфликтные ситуации, с которыми пришлось столкнуться на собственном опыте, стали основанием для разработки рекомендаций, способствующих предотвращению конфликтных ситуаций и методов их урегулирования, а также для разработки комплекса мероприятий, направленных на сплочение коллектива, умение работать в команде и с гостями.
Таким образом, задачи исследования, поставленные в связи с общей целью - анализ конфликтных ситуаций в гостинице «Hilton Garden Inn Moscow New Riga» и разработка практических рекомендаций по выявлению, предотвращению и управлению ими были выполнены.
По нашему мнению, данное исследование может найти практическое применение в работе с персоналом не только гостиницы «Hilton Garden Inn Moscow New Riga», но и других отелей, если относиться к конфликту, как к стимулу для развития организации, и ее движения вперед.
Полагаем, что обозначенная в работе цель - анализ конфликтных ситуаций в гостинице «Hilton Garden Inn Moscow New Riga» и разработка практических рекомендаций по выявлению, предотвращению и управлению ими, а также поставленные для ее решения задачи, нами были выполнены.
Описанные способы решения конфликтных ситуаций, имевших место во время стажировки в отеле «Hilton Garden Inn Moscow New Riga», и разработка комплексного плана по понижению конфликтных ситуаций могут найти практическое применение для работников разных сфер деятельности.