ВВЕДЕНИЕ 3
1 Изучение теоретических основ организации процесса оценки эффективности деятельности банков с кр строки заголовки 5
1.1 Исследование способов оценки эффективности работы подразделений
банковского сектора 5
1.2 Анализ информационного обеспечения поддержки процесса оценки
эффективности работы организаций банковского сектора 15
2 Исследование деятельности Белгородского филиала ПАО Сбербанк России.
2.1 Организационно-экономическая характеристика филиала ПАО Сбербанк
России 22
2.2 Исследование процесса оценки эффективности работы персонала филиала
ПАО Сбербанк 27
3 Совершенствование процесса оценки эффективности филиала в ПАО
Сбербанк России 33
3.1 Разработка моделей оценки эффективности филиала в ПАО Сбербанк
России 33
3.2 Построение математической модели работы электронных систем
управления потоками клиентов в филиале ПАО Сбербанк 44
3.3 Разработка технического задания реализации моделей оценки
эффективности филиалов в ПАО Сбербанк России 47
3.4 Оценка эффективности внедрения проекта 50
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 56
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 58
ПРИЛОЖЕНИЕ 63
ПРИЛОЖЕНИЕ А 64
ПРИЛОЖЕНИЕ Б
В настоящее время на экономическом рынке существует множество банков. Каждый из них пытается предложить клиентам как можно более выгодные предложения, расширить клиентскую базу, предлагая новые условия обслуживания. ПАО Сбербанк, на сегодняшний день, является одним из самых развитых и популярных банков в Российской Федерации. Банк имеет множество филиалов по всей стране, миллионы клиентов, в числе которых как физические, так и юридические лица с разным уровнем доходов.
Для такой организации немаловажной составляющей является мониторинг качества обслуживания клиентов, поиск уязвимостей в области управления персоналом, мониторинг компетентности работающих специалистов и, конечно же, подбор мотивационных мероприятий. Для отслеживания эффективности работы компанией разработан специальный функционал корпоративной информационной системы. Однако, такой мониторинг имеет свои недостатки, которые наглядно представляются при анализе работы филиалов.
Таким образом, актуальность данного исследования заключается в необходимости работки моделей информационного обеспечения поддержки процесса оценки эффективности работы персонала в филиалах ПАО Сбербанк, что позволит учитывать дополнительные условия деятельности в филиале.
Объектом магистерской диссертации является деятельность филиала ПАО Сбербанк.
Предмет исследования - информационные средства поддержки процесса оценки эффективности работы филиала ПАО Сбербанк.
Целью магистерской диссертации является повышение эффективности работы филиала ПАО Сбербанк.
Для достижения данной цели необходимо выполнение следующих задач:
исследование существующих методов
эффективности работы персонала филиала ПАО Сбербанк;
- исследование процесса оценки эффективности работы персонала в филиале ПАО Сбербанк;
- проектирование алгоритмических средств поддержки процесса оценки эффективности работы персонала в ПАО Сбербанк;
- оценка эффективности внедрения разработанных моделей.
Методы и средства исследований. При решении указанных задач использовались методы и средства анализа, теории систем, нечеткой логики.
Достоверность научных положений и полученных результатов подтверждается корректным использованием алгоритмического обеспечения. Полученные результаты не противоречат существующим разработкам в области оценки эффективности работы персонала.
Научная новизна диссертационного исследования: использование нечеткой логики при построении базы знаний оценки качества обслуживания клиентов консультантами банка; математическая модель определения среднего потока клиентов банка.
Положения, выносимые на защиту:
- усовершенствованный алгоритм оценки качества обслуживания клиентов консультантами банка;
- нечеткая база знаний, предназначенная для получения оценки качества обслуживания клиентов консультантами банка;
- математическая модель определения среднего потока клиентов филиала ПАО Сбербанк.
Публикации. По теме исследования подготовлено 2 тезиса доклада.
Структура и объем работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы, приложений. Работа изложена на 71 странице машинописного текста, включающего 15 рисунков, 10 таблиц, список литературы из 39 наименований, 2 приложения.
В результате выполнения магистерской диссертации были выполнены все поставленные задачи. Проведено исследование различных методов оценки эффективности работы персонала: аттестация, МВО, РМ, "360 градусов", Ассессмент Центр. Рассмотрены различные примеры способов и результатов оценки работы сотрудников. Выделены методы, использующиеся в филиале ПАО Сбербанк.
Также проведено исследование автоматизированных средств оценки эффективности сотрудников. Рассмотрены различные классы систем, проанализированы несколько HR-решений, реализованных на различных отечественных и зарубежных платформах.
Исследованы основные направления деятельности компании ПАО Сбербанк и ее филиала. Определена организационная структура организации. Описан список функций и должностных обязанностей сотрудников, что необходимо было учитывать при оценке эффективности их работы.
Изучена действующая система оценки эффективности сотрудников, представлены схемы, описывающие основные процессы данной системы. Дано обоснование необходимости доработки системы. Новое решение необходимо для оценки эффективности работы сотрудников в соответствии с возможностями каждого отдельного отделения банка. Приведены примеры недостатков работы системы: невозможность оценить в ряде ситуаций работу консультанта, несоответствие поставленных планов работы пропускной способности отделения банка.
Разработаны модели и алгоритмы для совершенствования работы системы. Подробно описан при помощи схем нотации EPC алгоритм обслуживания клиента консультантом. В алгоритме описываются ситуации, при которых возможно оценивание работы сотрудником. Одним из новых элементов системы предлагается сделать нечеткую базу знаний, позволяющую получить объективную оценку качества обслуживания клиента консультантом банка. В качестве примера реализации построенные лингвистические переменные с нечеткими значениями, при соотношении которых создаются правила для новой базы знаний. Предполагается, что настройка математических моделей базы знаний зависит от политики банка и может быть изменена.
Разработана и протестирована на примере математическая модель расчета показателя средней пропускной способности филиала банка. Результаты работы данной модели также используются в нечеткой базе знаний.
Также предложено техническое задание на разработку программного решения по оценке эффективности работы сотрудников филиала банка ПАО Сбербанк. Приведено экономическое обоснование проекта по совершенствованию информационной системы оценки эффективности работы сотрудников. Экономические расчеты показали, что проект является прибыльным и окупится за короткий срок. Срок окупаемости проекта составляет менее одного года.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
