Введение
1. Исследование систем управления взаимоотношениями с клиентами 5
1.1 Исследование методов управления взаимоотношениями с клиентами 5
1.2 Исследование инструментов автоматизированных систем управления
взаимоотношениями с клиентами 12
2 Исследование деятельности магазина бытовой техники и электроники
«СОЮЗ» 17
2.1 Организационно-экономическая характеристика сети магазинов
бытовой техники и электроники «СОЮЗ» 17
2.2 Анализ информационной системы магазина «СОЮЗ» 19
3 Разработка моделей и алгоритмов процесса управления
взаимоотношениями с клиентами магазина «СОЮЗ» 27
3.1 Разработка алгоритмических моделей процесса управления
взаимоотношениями с клиентами магазина «СОЮЗ» 27
3.2 Совершенствование базы данных информационной системы магазина
«СОЮЗ» 31
3.3 Разработка технического задания на модификацию информационной
системы магазина «СОЮЗ» 32
3.4. Оценка эффективности совершенствования информационной системы магазина «СОЮЗ» 36
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 48
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 50
ПРИЛОЖЕНИЕ 53
В настоящий момент конкуренция на всех уровнях рынка довольно высока. Чтобы компании выиграть конкурентную борьбу, она должна не только привлекать новых клиентов, но и удерживать уже существующих. Такой подход к ведению бизнеса называется клиентоориентированным. Но при огромной клиентской базе учет интересов каждого клиента является труднодостижимой целью. Выходом из данной ситуации является использование компанией CRM-систем (от англ. Customer Relationship Management), - систем управления взаимоотношениями с клиентами. В особенности, такие системы важны для компаний, работающих лишь в одном регионе. Наглядным примером такой организации является магазин бытовой техники и электроники «СОЮЗ», рассматриваемый в данном проекте. Сегодня в Белгородской области помимо названного магазина бытовой техники функционируют и другие популярные торговые точки и сети продаж. Конкуренция велика, для сохранения старых клиентов и привлечения новых необходимы дополнительные меры. Таким образом, актуальность темы выпускной квалификационной работы заключается в необходимости совершенствования инструментов управления
взаимоотношениями с клиентами в магазине бытовой техники и электроники «СОЮЗ» города Белгорода.
Объектом исследования является магазин бытовой техники и электроники «СОЮЗ».
Предметом исследования является система управления взаимоотношениями с клиентами сети магазинов бытовой техники и электроники «СОЮЗ».
Цель работы: повышение эффективности работы магазина бытовой техники и электроники «СОЮЗ» за счет совершенствования системы управления взаимодействиями с клиентами.
Задачи:
- провести анализ существующих систем управления взаимоотношениями с клиентами;
- исследовать деятельность магазина «СОЮЗ»;
- разработать модели и алгоритмы системы управления взаимоотношениями с клиентами сети магазинов бытовой техники и электроники «СОЮЗ»;
- оценить эффективность совершенствования системы управления взаимоотношениями с клиентами сети магазинов бытовой техники и электроники «СОЮЗ».
В первой главе рассматриваются методики, предлагаемые исследователями с целью повышения эффективности управления покупателями, алгоритм процесса управления взаимоотношениями с клиентами компании и его этапы. А также описывается автоматизированная система управления взаимоотношения с клиентами.
Вторая глава описывает основные направления деятельности объекта исследования выпускной квалификационной работы. Проводится исследование информационной системы организации. Подробно описывается существующий на сегодняшний день процесс управления взаимодействием с клиентами, определяются основные его недостатки.
В третьей главе предлагаются модели и алгоритмы для совершенствования процесса управления взаимодействием с клиентами информационной системы магазина. Предлагается усовершенствованная база данных информационной системы организации, необходимая для корректной работы разработанных моделей и алгоритмов. Разрабатывается техническое задание на модификацию существующей информационной системы магазина. Оценивается экономическая эффективность предлагаемого к реализации проекта.
В результате выполнения выпускной квалификационной работы были достигнуты все цели и задачи.
Рассмотрены методики, предлагаемые исследователями с целью повышения эффективности управления покупателями. Представлен алгоритм процесса управления взаимоотношениями с клиентами компании и его этапы. Также описана автоматизированная система управления взаимоотношения с клиентами.
Описаны виды CRM-систем (аналитические, коллаборативные), функции (автоматизация процесса продаж, управление обслуживанием клиентов после совершения сделки), позволяющие решать конкретные задачи, ошибки при внедрении системы, а также отдельные модули CRM- систем (Contact Management, Account Management, Sales Management, Time Management, Customer Service, Field Force Automation, Telemarketing/telesales, PRМ, User support, Marketing, Lead Management, Knowledge Management, e¬Business, Business Intelligence, User support) и выполняемые ими функции.
Рассмотрена организационная структура магазина «СОЮЗ», изучены основные виды деятельности организации, описаны функции, выполняемые каждым подразделением.
Изучена информационная система организации: описана локальная сеть, рассмотрено программное и аппаратное обеспечение, которое используется в организации. Исследован действующий процесс управления взаимодействием с клиентами. Также рассмотрена база данных, существующая в организации на данный момент. Выявлены недостатки информационной системы в части управления взаимоотношениями с клиентами.
Разработана усовершенствованная модель процесса взаимодействия клиентов с магазином: внесены изменения в процессы получения скидок и бонусов, использования SMS-сервиса.
Разработана усовершенствованная модель базы данных. Описаны новые поля и таблицы, которые необходимы для реализации разработанных моделей процесса получения скидок и накопления бонусов.
Разработано техническое задание на модификацию информационной системы магазина «СОЮЗ» (описана предметная область, сформулированы цели модификации системы, детализированы функций ИС, проведен анализ категорий пользователей, определены ограничения, сформирование требований к системе).
Проведена оценка экономической эффективности реализации проекта по совершенствованию информационной системы управления взаимодействия с клиентами магазина «СОЮЗ».
