Введение 3
1. Теоретические основы системы общественного питания и качество услуг в ней 7
- Понятия, категории и сущность ресторанного бизнеса 7
- Культура обслуживания как приоритетное направление повышения
качества услуг предприятий питания 15
- Возможности повышения качества услуг и продукции ресторана 22
- Экономический анализ деятельности предприятия ООО «ТИСА-М» 41
2.1. Организационно-экономическая характеристика предприятия 41
2.2. Анализ финансово-хозяйственной деятельности предприятия 45
2.3. Анализ качества обслуживания на предприятии 58
3. Разработка проекта по совершенствованию качества услуг на предприятии общественного питания 65
3.1. Основные направления совершенствования качества услуг в ресторанном
бизнесе 65
3.2. Экономическое обоснование проекта повышения качества услуг на пред¬приятии общественного питания 88
3.3. Расчет экономической эффективности проекта 97
Заключение 102
Список использованных источников 116
Приложения 121
Сфера питания является наиболее конкурентоспособной в рыночной экономике России. Большое количество малых и средних предприятий питания вынуждает конкурентов постоянно совершенствовать организацию обслуживания, создавать новые конкурентные преимущества, повышать эффективность коммуникационных процессов.
Эффективность деятельности предприятий питания в большой степени зависит от правильной стратегии обслуживания клиентов и создает дополнительные конкурентные преимущества. Именно комплекс мероприятий по совершенствованию обслуживания клиентов в сфере питания является залогом успешной деятельности ресторана.
Немаловажным фактором повышения эффективности обслуживания клиентов является культура обслуживания, направленная на обслуживание клиентов на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Культура обслуживания диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрений персонала обслуживания и рядом других мероприятий.
Культура обслуживания вырабатывается каждым предприятием. Проявление высокой культуры обслуживания определяется через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации и что от него ожидают клиенты и руководство, а также тем, что высокая культура делает всех работников целеустремленными и заставляет с уважением относиться к своему предприятию.
Актуальность темы исследования определяется необходимостью научного обоснования методов и инструментов, направленных на совершенствование организации обслуживания клиентов предприятий общественного питания.
В целом ресторанный бизнес напрямую зависит от уровня расходов своих клиентов. В последнее время меняется само содержание понятия «конкурентоспособность» - односложное определение, связанное, прежде всего, с ценой, уступает место комплексному, в рамках которого такие характеристики, как качество, индивидуальный подход, профессионализм и уникальность приобретают особую ценность. Для предприятий общественного питания источником поступления денежных средств является клиент. Предприятия должны уметь привлекать клиентов, добиваться их лояльности и всячески стимулировать расходы на приобретение ими услуг. В будущем ресторанный бизнес все больше будет ориентироваться на привлечение повторных клиентов и стимулировать дополнительные расходы с их стороны, предлагая широкий ассортимент блюд и напитков и высокую культуру обслуживания, которая в условиях высокой конкуренции на рынке ресторанных услуг является важным фактором развития ресторанного бизнеса.
В последние годы ресторанный бизнес стал привлекать все больше инвесторов из самых разных сфер бизнеса. Это связано, прежде всего, с привлекательностью данного рынка в условиях экономического роста страны и благосостояния населения, а также с возможностями получения стабильной прибыли в течение всего времени существования ресторана при его грамотном управлении (общественное питание является одной из самых ликвидных отраслей экономики). В тоже время ресторанный бизнес таит в себе много опасностей для потенциальных инвесторов - в России пока еще отсутствует серьезный рыночный опыт в ресторанной сфере и многолетние традиции. Кроме того, нет наработанной методологической базы, помогающий вести бизнес и формировать высокую культуру обслуживания предприятий ресторанного бизнеса.
Таким образом, целью дипломного проекта является разработка рекомендаций по повышению совершенствованию качества продукции и услуг на примере ООО «ТИСА-М».
В соответствии с поставленной целью нужно решить следующие задачи:
- исследовать теоретические основы системы общественного питания (ресторанного бизнеса) и обосновать необходимость повышения культуры обслуживания в данной сфере;
- предоставить организационно-экономическую характеристику и проанализировать основные показатели деятельности ООО «ТИСА-М»;
- провести анализ качества обслуживания ООО «ТИСА-М»;
- разработать предложения по совершенствованию культуры обслуживания ООО «ТИСА-М» и оценить их эффективность.
Объект исследования - предприятие ООО «ТИСА-М».
Предмет исследования - качество услуг и продукции на предприятии ООО «ТИСА-М».
Исходными теоретическими положениями исследования являются:
1) общая теория общественного питания (ресторанного бизнеса), разработанная в трудах российских и зарубежных ученых, в том числе переведенных в нашей стране;
2) статьи по тематике общественного питания (ресторанного бизнеса);
3) исследования, прямо или косвенно затрагивающие общественное питание (ресторанный бизнес).
Вопросы, связанные с регламентацией деятельности предприятия общественного питания отражены в следующих ГОСТах: ГОСТ Р 50764-95 «Услуги общественного питания. Общие требования», ГОСТ Р 50762-95 «Общественное питание. Классификация предприятий».
Практическая значимость результатов, полученных нами, могут использоваться рассматриваемым ООО «ТИСА-М»,в качестве рекомендаций по совершенствованию культуры его ресторанного обслуживания, повышению товарооборота и конкурентоспособности.
Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников и приложения.
Во введении обоснована актуальность, определены цели и задачи дипломного проекта.
В первой главе приводится понятие, и определяются категории и сущность ресторанного бизнеса, процесс обслуживания клиентов ресторана, а также рассматривается культура обслуживания общественного питания.
Во второй главе приводится организационно-экономическая характеристика, и анализируются основные показатели деятельности ООО «ТИСА-М».
В третьей главе предложения по совершенствованию услуг обслуживания в ООО «ТИСА-М», а также оценивается эффективность рекомендаций по совершенствованию.
В заключении подводятся итоги проведенному в работе исследованию.
На сегодняшний день общественное питание в России является важной частью пищевой промышленности, призванной обеспечивать устойчивое снабжение населения необходимыми качественными продуктами питания и услугами. На долю общественного питания приходится почти треть продовольственного товарооборота страны.
Успех предприятия ресторанного бизнеса во многом определяется его концепцией.
Успешная ресторанная концепция - это свод неких правил, соблюдение которых раскрывает идею заведения и обеспечивает его стабильное развитие. В концепции отражается взаимосвязь названия, дизайна, ценовой политики, меню, способов продвижения и ряда других показателей, важных в работе предприятий питания.
Сегодня ресторанный бизнес бурно развивается и постоянно нуждается в квалифицированных кадрах.
Культура обслуживания вырабатывается каждым предприятием. Про-явление высокой культуры обслуживания, определяется через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации, и что от него ждут клиенты, руководство, а также высокая культура делает работников целеустремленными и заставляет с уважением относится к своему пред-приятию.
Методы анализа культуры и качества обслуживания очень важны для предприятий сферы услуг.
Доведённая до автоматизма система обслуживания клиентов, в которой трудится неравнодушный и внимательный персонал - это громадное конку-рентное преимущество предприятия сферы услуг, которое позволяет сконцентрироваться на качестве обслуживания и является дополнением для решения проблемы сбыта, а также сформировать группу постоянных удовлетворенных потребителей услуг предприятия.
На исследуемом предприятии ООО «ТИСА-М» были решены следующие задачи:
- изучены понятия и сущность системы общественного питания и качество услуг в ней;
- рассмотрена культура обслуживания как приоритетное направление повышения качества услуг предприятий питания;
- проведён анализ организационно-экономической характеристики предприятия, а также его финансово-хозяйственной деятельности;
- разработан проект по совершенствованию качества услуг на предприятии общественного питания.
Основной целью деятельности ООО «ТИСА-М» является осуществление торгово-хозяйственной деятельности, направленной на получение при- были.Предметом деятельности является: деятельность баров, ресторанов, такси, розничная торговля в неспециализированных магазинах, розничная торговля пищевыми продуктами, включая напитки и табачные изделия в специализированных магазинах.
В ходе написания дипломного проекта было выяснено, что наблюдается общая положительная тенденция увеличения размера выручки от продаж на 2192 тыс. руб. (на 15,9 %) за весь период.
В целом, можно отметить, что ООО «ТИСА-М» является эффективно функционирующим предприятием, расширяет ассортимент продукции, номенклатуру предоставляемых потребителям услуг, повышает качество продукции и обслуживания (комфортность, этику общения, эстетику), имеет положительный финансовый результат.
Наблюдается тенденция снижения удельного веса оборотных активов в общей структуре баланса с 55,78 % в 2014 году до 53,58 % в 2015 году. В 2014 году отмечался рост доли оборотных активов в общей сумме имущества предприятия.
Выявленная закономерность вызвана уменьшением доли основных средств в 2014 году на 7,57 процентных пункта под влиянием их износа. В
103 структуре оборотных активов наибольший удельный вес занимает дебиторская задолженность, причем отмечается рост удельного веса дебиторской задолженности, доля запасов снижается.
Величина краткосрочных обязательств организации намного меньше величины оборотных средств в течение всего периода. Это также является положительным для ООО «ТИСА-М», так как свидетельствует о том, что организация способна удовлетворить требования кредиторов по краткосрочным займам за счет оборотных средств.
На основании рассчитанных значений показателей ликвидности можно сделать выводы о платежеспособности предприятия ООО «ТИСА-М» за период с 2013 по 2015 годы.
На основании рассчитанных значений коэффициентов финансовой устойчивости можно сделать определенные выводы о финансовой устойчивости предприятия.
Наблюдается общая тенденция снижения значения коэффициента финансирования за весь рассматриваемый период. Однако, его значение выше нормативного, это говорит о том, что величина собственных средств превышает заемный капитал.
За весь рассматриваемый период наблюдается общая тенденция снижения коэффициента оборачиваемости активов и коэффициента оборачиваемости текущих активов на 0,458 (на 14 %) и на 1,645 (24,25%) соответствен¬но, что свидетельствует о снижении эффективности использования активов и текущих активов.
Рентабельность активов за период с 2013 по 2014 годы снизилась на - 0,422, и в 2014 году на 1 рубль вложенных средств приходилось 19,1 копеек прибыли, что говорит о снижении эффективности использования имущества организации. С 2014 по 2015 годы наблюдается значительное снижение рентабельности на 4,0759, и в 2015 году на 1 рубль вложенных средств приходи¬лось 15,447 копеек прибыли, что связано со снижением эффективности использования имущества.
Проведенный анализ позволяет сделать вывод о том, что сильные стороны ООО «ТИСА-М» и возможности среды позволят компании преодолеть её слабые стороны, а также устранить имеющиеся угрозы. Таким образом, ООО «ТИСА-М» является стабильным конкурентоспособным предприятием. Анализ финансово-хозяйственной деятельности показал, что предприятие финансово устойчиво, платежеспособно, имеет достаточно высокую ликвидность и рентабельность производства.
Клиентоориентированность в деятельности предприятия диктует необходимость внесения изменений, вслед за изменением рыночной ситуации и запросов потребителей, в маркетингову политику предприятия посредством дифференциации, что позволит предприятию и дальше удерживать рыночные позиции, получать лояльных покупателей, формировать конкурентные преимущества.
Таким образом, требуется совершенствование качества обслуживания в ООО «ТИСА-М», т. к. выявленные недочеты не влияют на удовлетворенность клиентов.
В рамках проекта приобретается возможность вместо привычного меню предлагать клиентам продвинутый сервис - электронное меню, в том числе и в ночном клубе за счет использования интерактивной барной стойки.
С помощью приложения посетителям ресторана станет легче и проще делать заказ. Каждое блюдо в меню сопровождается описанием и фотографиями. Вся информация доступна легким нажатием пальца, и совсем не обязательно быть продвинутым пользователем ПК.
Источниками инвестирования для приобретения планшетов, барной интерактивной стойки будут собственные средства, т.е. нераспределенная прибыль предприятия.
Сумма первоначальных инвестиционных вложений в проект представ¬лены 2550 тыс. руб.
Также будет экономия от перепечатки меню ежегодно минимум на 270 тыс. руб. (по оценке затрат на данную статью в 2015 г.).
Предприятием по итогам реализации проекта может быть получена положительная чистая современная стоимость будущих денежных потоков NPV в размере 2117,16 тыс. руб. по итогам 6 лет реализации проекта.
Внутренняя норма дохода предлагаемого инвестиционного проекта достаточно высокая для предприятий данной отрасли (55,75%) и выше принятой нормы дисконта (25%), что положительно характеризует проект.
Таким образом, реализация проекта выгодна с точки зрения возврата инвестиций, получения дополнительной прибыли, расширения ассортимента услуг, укрепления его позиций на рынке, формирования конкурентных преимуществ, более эффективного использования резервов и сокращения издержек.
Преимущества внедрения электронного меню: увеличение прибыли; посетителям проще и удобнее сделать заказ; как следствие - увеличивается количество заказываемых блюд; повышение качества обслуживания; уменьшается время принятия и обработки заказа; как следствие - повышается лояльность клиентов; повышенный интерес к обслуживанию; электронное меню привлечет новых клиентов, которым любопытно все новое; удобство обновления ассортимента и цен. Для внесения изменений в меню не надо ничего заново печатать, достаточно пары кликов.
Дополнительные возможности электронного меню: возможность оставить отзыв о качестве обслуживания, вызова официанта к столику, полный анализ и статистика заказываемых блюд, удалённый контроль за работой, проведение рекламных акций.
При оценке основных показателей деятельности предприятия по итогам реализации проекта, а в частности показателей доходности можно отметить положительную динамику их значений.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
