ВВЕДЕНИЕ 3
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КАЧЕСТВА УСЛУГ КАК ФАКТОРА 10 УЛУЧШЕНИЯ КАЧЕСТВА ЖИЗНИ ПОЖИЛЫХ ЛЮДЕЙ
1.1. Социальные стандарты качества жизни пожилых людей 10
1.2. Качество услуг в системе социального обслуживания пожилых 23
людей: понятие и сущность
2. ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА ЖИЗНИ ПОЖИЛЫХ ЛЮДЕЙ 48
ПОСРЕДСТВОМ УЛУЧШЕНИЯ КАЧЕСТВА СОЦИАЛЬНЫХ
УСЛУГ В УСЛОВИЯХ НЕСТАЦИОНАРНОГО УЧРЕЖДЕНИЯ СОЦИАЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
2.1. Методики оценки качества предоставления социальных услуг 48
пожилым гражданам: отечественный опыт нестационарных учреждений социального обслуживания населения
2.2. Изучение качества жизни и проблем предоставления социальных 67 услуг пожилым гражданам (на примере МБУ «Комплексный центр социального обслуживания населения города Валуйки и Валуйского района»
2.3. Рекомендации по совершенствованию качества социальных услуг 94 в комплексном центре социального обслуживания населения малого города
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 113
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 117
ПРИЛОЖЕНИЯ 123
Купить

Актуальность темы исследования. Формирование основ высокого качества жизни во многом определяется качественными параметрами отраслей, которые предоставляют необходимые услуги. Формирование человеческого капитала с высокими характеристиками является общенациональной задачей, которая в условиях системного кризиса становится приоритетным направлением государственного воздействия. Для достойного уровня жизни пожилых людей большое значение имеют социальные услуги, удовлетворение потребностей в которых, гарантировано Конституцией Российской Федерации, действующим федеральным и региональным законодательством.
На сегодняшний момент необходимо иметь объективные данные, точную картину условий жизни, стандартов потребления, социального благополучия, социального здоровья пожилых людей. Демографы дают нам точную информацию об их количестве, возрасте, уровне доходов и т.д. Нет ясности в том, насколько успешно пожилые люди интегрируются в жизнь меняющегося социума, какими средствами они преодолевают социальную изоляцию своей возрастной группы, насколько вообще адекватны стереотипы более молодых поколений в отношении старшей группы.
В течение последнего десятилетия соотношение между прожиточным минимумом и доходами пенсионеров не обеспечивало им необходимого качества жизни. В методологическом и методическом аспектах необходимо учитывать то, что в рамках социальных наук проблема социального благополучия и здоровья пожилых обычно трактуется с точки зрения обязательств государства по социальному обеспечению людей, которые долгие годы трудились, преумножая богатство своей страны.
Постарение населения предполагает изменение жизненного курса в стареющем обществе через повышение социального статуса старшего поколения, создание условий для реализации потенциала, поиск механизмов взаимодействия различных субъектов социальной политики в направлении обеспечения достойного качества жизни, рабочими местами пенсионеров по возрасту, желающих продолжать трудовую деятельность.
На современном этапе актуализируются объективные вопросы формирования системы социального обслуживания пожилых людей и расширения
4 предоставления им социальных услуг. Приоритетом становится повышение качества предоставляемых пожилым людям социальных услуг, которые должны определяться не возможностями социальных служб, а индивидуальными потребностями людей. Поэтому развитие системы социального обслуживания в современных условиях с учетом потребностей и интересов пожилых людей, улучшения качества предоставляемых услуг приобретает особую актуальность. Социальное обслуживание пожилых людей должно базироваться на принципах приемлемости, справедливости и законности, что зачастую не соблюдается. Чаще всего пожилые люди довольствуются только теми видами услуг, которые традиционно предоставляются в учреждениях социального обслуживания.
В Концепции долгосрочного социально-экономического развития Российской Федерации на период до 2020 года предусмотрены существенные изменения инфраструктурного обеспечения пожилого населения услугами, направленными на удовлетворение их специфических социальных потребностей. Практическое осуществление предоставления таких услуг происходит на местном уровне, и оно существенно зависит от эффективности деятельности органов местного самоуправления. В этом свете возрастает необходимость в теоретическом и практическом обновлении экономических и организационных основ функционирования и развития системы предоставления услуг лицам пожилого возраста в конкретных учреждениях, в том числе в комплексных центрах социального обслуживания населения.
Степень разработанности темы исследования. За последние несколько лет появился ряд публикаций, освещающих методологические, теоретические и прикладные аспекты качества жизни населения, его повышения (О. Аксенов, В.Н. Бобков, Б.В. Бойцов, Ю.В. Крянев, М.А. Кузнецов).
Областью исследования социальной геронтологии является изучение пожилых людей, их образа жизни, способов социальной адаптации к новым условиям в связи с выходом на пенсию, переменами в их социальном статусе и престиже, в материальном, семейном положении, социальной роли и др. В работах П.П. Великого, М.Э. Елютиной, И.Е. Штейнберг, Э.Е. Чекановой, Т.В. Смирновой, П.В. Пучкова, Н.В. Шахматовой рассматриваются
геронтологические проблемы пожилого населения современного российского общества.
В настоящее время появляются исследования психологов, посвященные
5 изучению условий жизни пенсионеров - О.В. Красновой, А.Г. Лидере, Р.С. Яцемирской, Н.Ф. Шахматова, М.В. Гамезо, В.С. Герасимовой,
Г.Г. Гореловой, Л.М. Орловой. В них рассматриваются вопросы социально-психологической адаптации к новому статусу человека, вышедшего на пенсию, жизненные циклы пенсионеров, роль и значимость в семье, досуговая деятельность, особенности психологического консультирования пенсионеров, психологическое сопровождение подготовки выхода на пенсию.
В работах Л. Кшивицкого, Э. Россета, А.А. Смолькина, Э.Е. Чекановой раскрываются особенности изменений социального положения пожилых людей на разных этапах развития цивилизации, выражающиеся в позиции общества по отношению к пожилым людям, их социальном статусе.
Процессу старения населения с точки зрения его воздействия на социальное положение пожилых людей посвящены труды А.В. Баранова, А.Г. Вишневского, М.Б. Денисенко, Г. Зундберга, И.В. Калинюк, А.Я. Кваши, Э. Россета, А. Сови,
Н.П. Федоренко и др.
Проблемы людей старшего возраста на современном этапе развития общества изучались Г. Бекером, Х. Деннисом, Ю. Клергком, О. Стивенсоном и др. Значительное влияние на развитие современных представлений о проблемах пожилых людей оказали А.В. Дмитриев, А.А. Дыскин, С.П. Пирожков, Н.Н. Сачук, М.Я. Сонин, В.Д. Шапиро и др., исследовавшие проблемы пенсионеров в социальной структуре общества. Ряд фундаментальных положений геронтосоциологии выдвинут в работах современных отечественных ученых: В.Д. Альперовича, В.Г. Доброхлеб, М.Э. Елютиной, Т.З. Козловой,
Е.Ф. Молевича, Э.Е. Чекановой, Н.П. Щукиной и др.
Важный вклад в осмысление геронтологического направления социальной политики внесли И.Н. Бондаренко, И.А. Григорьева, О.В. Краснова, Н.Е. Ускова, Е.И. Холостова, Р.С. Яцемирская и др. Пенсионное обеспечение как социальный институт исследовали Г.З. Гахария, Е.Ш. Гонтмахер, М.Э. Дмитриев, Е.В. Егоров, О.В. Синявская и др.
Факторы старения (прекращения трудовой деятельности, сужение привычного круга общения и др.), адаптация к новым внешним условиям, снижение интеллектуальных возможностей, предпочитаемые копинг-механизмы (механизмы совладения со сложными ситуациями) изучены М.Д. Александровой, Л.И. Анциферовой, Л.В. Бороздиной, О.В. Красновой, С.Г. Максимовой,
Н.Н. Сачук, Н.П. Петровой и др.
Потребление услуг как социальное явление изучалось в экономическом, культурологическом, социологическом аспектах. Проблемы потребления в контексте социальной дифференциации уделяли внимание Т. Веблен, Х. Лейбенстайн. Проблему воздействия потребления на формирование стиля жизни разрабатывали П. Бурдье.
Сфера услуг стала объектом научных изысканий Т. Парсонса, Г. Маркузе, Д. Бурстин, Н.Л. Шкиндер, В.И. Шкиндер. Т. Парсонс рассматривает сферу услуг не в традиционной экономической плоскости, а в системе общественных отношений, приходя к выводу, что любая услуга имеет социальный аспект и служит достижению общественно важных целей. Социальные услуги как фактор повышения качества жизни населения изучал К.М. Мкртчан.
Наиболее обстоятельно на сегодняшний день исследованы следующие проблемы: экономические и правовые аспекты системы социального обеспечения престарелых (В.А. Ачаркан, Н.В. Вержиковская, А.Н. Егоров, Т.Л. Ехнева, И.П. Пивоварова); социальная адаптация пожилых людей (И. Бестужев-Лада, О.В. Краснова, Н.В. Панина, В.Д. Шапиро, В. Ядов); конструирование социальных связей, коммуникативных ресурсов (В.Д. Альперович, Н.П. Лотова, Л.И. Михайлова, В.Д. Патрушев); социальная геронтология (В.В. Егоров, А.В. Рубцов, В.В. Фролькис, Д.Ф. Чеботарев, В.Н. Шабалин); социальное самочувствие граждан пожилого возраста (М. Елютина, Н. Ковалева, Т. Козлова, Н. Шмелева, Н. Щукина, В. Явных).
Вопросы теории и практики предоставления социальных услуг преимущественно освещаются в контексте социальной защиты населения. Это получило отражение в достаточно большом числе работ ученых, представляющих различные направления науки: медицины, философии, социологии, психологии, экономики (Л.И.Берестова, В.Н.Бобков, Н.А.Волгин, М.М.Даурбеков, С.В.Кадамцева, Б.В.Ракитский, Л.С.Ржаницина, В.Д.Роик, Л.П.Храпылина, Т.В.Ярыгина и др.).
Анализ структуры и состава социальных услуг с точки зрения потребителя, моделей обслуживания и оценки удовлетворенности, формирование показателей и критериев качества, ценности и конкурентности услуг рассматриваются в трудах Е.П. Голубкова, М.Ефремовой, И.М.Лифшица, Ф.Котлера, Н.Е.Николайчука, И.И.Ополченова, Г.А.Пономаревой, М.В.Прищененко и др.
Базой для разработки специальной методологии и методики социальных проблем, отражающих сложность и многозначность развития социальных услуг в условиях модернизации социальной сферы могут служить труды социологов В.П.Васильева, А.Г.Здравомыслова, А.Л.Маршака, В.Г.Овсянникова, В.А.Ядова и др.
Вопросы, непосредственно связанные с теорией управления качеством услуг, главным образом, представлены в работах зарубежных ученых. Основоположниками теории управления качеством являются Э. Деминг, Дж. Джуран, А. Фейгенбаум, К. Исикава и У.А. Шухарт. Среди российских ученых, внесших значительный вклад в формирование теории и практики управления качеством, стоит отметить Г.Г. Азгальдова, В.В. Бойцова, A.B. Гличева, А.И. Субетто и др.
В последние годы появились публикации, посвященные проблемам оценки эффективности и стандартизации социальной работы (Б. Боденко, К. Ваисс, А. Козлов, В. Коробов, В. Луков, Д. Мейстер, Н. Стрельникова, Б. Суслаков, Л. Топчий, Н. Щукина). Однако, проблемам организации, структуры, методов, принципов, практик отношения к клиентам, оценки эффективности и качества услуг, а также перспективам дальнейшего развития социальных служб в отечественных публикациях уделено недостаточное внимание.
Объект исследования - качество жизни пожилых людей в малом городе.
Предмет исследования - качество социальных услуг, как фактор улучшения качества жизни пожилых людей.
Цель исследования состоит в изучении качества услуг как фактора улучшения качества жизни пожилых людей в условиях малого города и разработке рекомендаций по совершенствованию качества услуг в комплексном центре социального обслуживания.
Задачи:
• изучить теоретические основы качества услуг как фактора улучшения качества жизни пожилых людей;
• охарактеризовать качество жизни пожилых людей и качество социальных услуг в условиях нестационарного учреждения социального обслуживания населения малого города;
• выявить проблемы предоставления и качество услуг в нестационарном
8 учреждении социального обслуживания для пожилых людей и разработать рекомендации по совершенствованию качества услуг в комплексном центре социального обслуживания.
Теоретико-методологическая основа исследования. При рассмотрении особенностей развития людей в пожилом возрасте исследование основывается на концепциях социальной геронтологии, представленных И.Г. Беленькой, Г.П. Медведевой, Р.С. Яцемирской и психологии старости и старения, предложенных О.В. Красновой и А.Г. Лидерсом, социальной психологии старения Т.Д. Марцинковской, а также психологических теориях А. Краузе,
A. Н. Леонтьева, П. Балтеса, Г. Радебольда, Э. Эриксона.
Методологической основой исследования явились: геронтологический подход (А.А. Богомолец, А. Комфорт, А. Левенштейн, И.И. Мечников,
B. В. Фролькис, Х. Хазан); акмеологический подход, позволяющий рассматривать старость как период развития зрелого человека (Б.Г. Ананьев, А.А. Бодалев, А.А. Деркач, Н.А. Рыбников); системный подход (В.Г. Афанасьев, А.И. Берг, Л. Берталанфи, А.А. Богданов, Дж. Форрестер, Э.Г. Юдин).
Приоритетное значение имеют теоретические разработки в области социологии потребления Ж. Бодрийяра, П. Бурдье, Г. Маркузе; концепция социального аспекта услуги Т. Парсонса, концепция сервиса как инструмента воспроизводства социальных отношений А. Живана.
Эмпирическая база исследования. Информационную базу исследования составляют нормативно-правовые акты органов власти Российской Федерации; нормативно-правовые документы Белгородской области; данные Федеральной службы государственной статистики и территориального органа Федеральной службы государственной статистики по Белгородской области, статистической и отчетной информации МБУ «Комплексный центр социального обслуживания населения города Валуйки и Валуйского района».
Эмпирическую базу исследования составляют материалы проведенного автором дипломной работы социологического исследования: «Изучение качества жизни и проблемы предоставления социальных услуг пожилым гражданам (на примере МБУ «Комплексный центр социального обслуживания населения города Валуйки и Валуйского района» в ходе прохождения преддипломной практики (октябрь-ноябрь 2016г.). Исследование проводилось посредством анкетирования
9 пожилых людей (массовый опрос - опрос пожилых граждан, состоящих на учете в МБУ «Комплексный центр социального обслуживания населения города Валуйки и Валуйского района») (n=76).; анкетирования специалистов (опрос специалистов МБУ «Комплексный центр социального обслуживания населения города Валуйки и Валуйского района») (n=39)
Методы исследования: анализ специальной литературы, статистических данных, нормативно-правовой базы, изучение материалов вторичных социологических исследований, а также социологические методы эмпирического исследования: массовый опрос (анкетирование); опрос специалистов
(анкетирование) - метод экспертной оценки, статистические методы обработки и анализа эмпирических данных (пакет прикладных математических программ SPSS 22.0v).
Теоретико-практическая значимость работы заключается в расширении представления о качестве услуг в сфере социального обслуживания граждан пожилого возраста. Разработаны рекомендации по совершенствованию оценки качества социальных услуг в нестационарных учреждениях для пожилых людей. Результаты исследования могут быть внедрены в практику деятельности нестационарных учреждений для пожилых людей. Полученные автором результаты исследования, могут использоваться практиками, непосредственно занимающимися данным вопросом. Материалы исследования могут найти применение в вузовском преподавании курсов «Социальная политика», «Социальная геронтология», а также в различных формах подготовки и переподготовки кадров (социальных работников, государственных и муниципальных служащих).
Апробация результатов исследования. Результаты исследования апробированы на базе МБУ «Комплексный центр социального обслуживания населения города Валуйки и Валуйского района» Белгородской области в ходе прохождения преддипломной практики.
Выпускная квалификационная работа имеет следующую структуру: введение, две главы, заключение, список литературы, приложения.
Купить