Введение 3
1. Теоретические основы работы службы приёма и размещения 6
1.1. Основные службы гостиничного предприятия 6
1.2. Технология организации обслуживания клиентов в гостиничном
предприятии 16
1.3. Зарубежный опыт организации работы службы приема и размещения
гостей 27
2. Анализ финансово-хозяйственной деятельности
ООО «Гостиница «Мята» 33
2.1. Организационно-экономическая характеристика предприятия 33
2.2. Анализ финансовых показателей ООО «Гостиница «Мята» 43
2.3. Анализ организации работы службы приёма и размещения ООО
«Гостиница «Мята» 58
3. Разработка предложений по совершенствованию организации работы
службы приема и размещения ООО «Г остиница «Мята» 66
3.1. Мероприятия по совершенствованию организации работы службы
приема и размещения 66
3.2. Расчет экономической эффективности от предложенных мероприятий . 73
Заключение 82
Список использованных источников 85
Приложения
На сегодняшний день туризм является одной из наиболее динамично
развивающихся отраслей мировой экономики. Во многих государствах мира
туризм имеет значительную долю в валютных поступлениях страны, играет
важную роль в формировании валового национального продукта и обеспечении занятости населения. Рост туристических потоков оказывает существенное влияние на развитие различных отраслей хозяйства страны.
Туризм – временные выезды (путешествия) граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства с постоянного места жительства в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых,
спортивных, религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в стране (месте) временного пребывания.
Во всѐм мире предприятия размещения являются важной составляющей туристской индустрии. Согласно Закону Российской Федерации от 24
ноября 1996 г. N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской
Федерации», туристская индустрия представляет собой совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов санаторно-курортного лечения и отдыха, объектов общественного питания, объектов и
средств развлечения, объектов познавательного, делового, лечебно-оздоровительного, физкультурно-спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, операторов туристских информационных систем, а также организаций, предоставляющих услуги экскурсоводов (гидов), гидов-переводчиков и инструкторов-проводников.
По определению Всемирной туристской организации, гостиница – это
коллективное средство размещения, состоящее из определенного количества
номеров, имеющее единое руководство, предоставляющее набор услуг (минимум – заправку постелей, уборку номера и санузла) и сгруппированное в
классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и оборудованием номеров.
На сегодняшний день рынок гостеприимства Белгородской области демонстрирует тенденции к неуклонному росту и развитию. С каждым годом
всѐ больше людей посещает Белгородскую область с деловыми, культурными, познавательными, оздоровительными, спортивными целями. В условиях
постоянно растущего количества туристов в г. Белгород довольно высок уровень конкуренции предприятий размещения разных категорий.
Целью деятельности любой гостиницы является получение прибыли.
Следовательно, крайней важно, чтобы гости оставались довольны после общения с персоналом гостиницы. В любом предприятии размещения первый
человек, с которым лично контактирует гость – это сотрудник службы приѐма и размещения. Таким образом, необходимо чтобы после этого контакта у
клиента сложилось первое положительное впечатление.
Актуальность темы заключается в том, что служба приѐма и размещения – это лицо гостиничного предприятия, а значит, должны быть созданы
все необходимые условия для максимально эффективной деятельности сотрудников службы
В рамках данной работы необходимо было проанализировать предприятие ООО «Гостиница «Мята», выявить его основные преимущества и недостатки, изучить конкурентов организации, ознакомиться с технологией работы
в службе приѐма и размещения гостиницы, получить практические навыки
работы.
Цель выпускной квалификационной работы – разработать мероприятия, направленные на совершенствование организации деятельности службы
приѐма и размещения ООО «Гостиница Мята».
Задачи работы:
1) изучить теоретические основы службы приѐма и размещения;
2)составить организационно-экономическую характеристику предприятия ООО «Гостиница «Мята»;
3) выявить сильные и слабые стороны конкурентов предприятия;
4) проанализировать финансово-экономическое состояние предприятия;
5)изучить преимущества и недостатки службы приѐма и размещения;
6)предложить комплекс мероприятий по совершенствованию организации деятельности службы приѐма и размещения.
Объектом исследования является предприятие гостиничного бизнеса
ООО «Гостиница «Мята», г. Белгород.
Предмет исследования – изучение особенностей деятельности службы
приѐма и размещения предприятия ООО «Гостиница «Мята» и повышение
качества обслуживания клиентов предприятия за счет предложения мероприятий по совершенствованию организации работы службы приѐма и размещения.
Источниками информации для выпускной квалификационной работы
послужили электронные ресурсы, учебные пособия, методические рекомендации, справочные материалы, научные периодические издания. Теоретической основой послужили работы таких авторов, как Н.А. Каморджанова, Э.А.
Маркарьян, Ю.Н. Полюшко, Р. мер, М.П. Мальская, Ю.А. Лукаш.
Гостиничный бизнес – наиболее динамично развивающаяся отрасль
сферы обслуживания, приносящая многомиллионные прибыли в масштабах
национальных экономик многих государств. Как часть туристического бизнеса, гостиничный бизнес несет в себе огромный потенциал развития и для
российского рынка. Он является системообразующей отраслью, создающей
сложный комплекс финансово-хозяйственных отношений между хозяйствующими субъектами различного направления.
Лидерами по развитию гостиничного бизнеса сегодня являются Москва, Санкт-Петербург, Сочи. В настоящее время, практически все гостиничные
предприятия в России, независимо от их рейтинга, испытывают на себе постоянное давление жесткой конкурентной борьбы.
Служба приема и размещения является сердцем любого предприятия
размещения. Клиент гостиницы чаще всего контактирует с сотрудниками
этой службы с целью получить необходимую информацию, получить любую
услугу, предлагаемую гостиничным предприятием, выявить свои особые пожелания. Персонал службы приѐма и размещения является первым человеком, который встречает гостя и вступает с ним в контакт. Таким образом,
первые минуты общения гостя со службой приѐма и размещения создают
сильное первое впечатление о всей гостинице в целом. Предприятию важно,
чтобы это впечатление оказалось положительным, поэтому необходимо постоянно совершенствовать работу службы, внедрять новые технологии и
практики общения с гостями.
Основные цели и задачи службы приѐма и размещения следуют главному принципу деятельности всего гостиничного предприятия – предоставление клиентам услуг максимально высокого качества, а также увеличение
загрузки гостиницы.
В выпускной квалификационной работе была составлена организационно-экономическая характеристика предприятия ООО «Гостиница «Мята»,83
изучены основные сегменты потребителей, проанализирован состав персонала гостиницы, выявлены основные конкуренты, сильные и слабые стороны
предприятия, его возможности и потенциальные угрозы.
Составлен многоугольник конкурентоспособности предприятия для
выявления позиций, по которым предприятия уступает конкурентам или превосходит их.
Главными выигрышными характеристиками гостиницы «Мята» являются оптимальное соотношение цены и качества, исследования своего сегмента потребителей и продуманная система их мотивации. Данные характеристики позволяют предприятию сохранять устойчивость на рынке, повышать качество предлагаемых услуг и привлекать новых потребителей.
В то же время у исследуемого предприятия существует и масса слабых
сторон, таких как невыгодное месторасположение, нехватка персонала, отсутствие качественных маркетинговых компаний и исследований. Данные
характеристики являются сдерживающим фактором для привлечения новой
клиентуры предприятия и, в конечном итоге, увеличения прибыли.
ООО «Гостиница «Мята» имеет несколько важных потенциальных
возможностей, такие как приобретение высококвалифицированных кадров,
обучение штатного персонала, расширение ассортимента дополнительных
услуг и повышение их качества предоставления, использование рекламы и
маркетинговых приѐмов для повышения известности предприятия на рынке
гостеприимства Белгородской области. Использование таких возможностей
обеспечит предприятию рост количества клиентов и увеличение получаемой
прибыли.
Существуют также угрозы для устойчивости предприятия ООО «Гостиница «Мята». Основными из них являются усиление позиций конкурентов,
что актуально в г. Белгород, возможное падение спроса на услуги в сфере
гостеприимства, что может быть связано с различными факторами, такими
как экономические, демографические, политические
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
