ВВЕДЕНИЕ 3
1 Теоретические аспекты управления взаимоотношениями с клиентами 5
1.1 Управление взаимоотношениями с клиентами в коммерческих
организациях 5
1.2 Обзор рынка CRM-систем 9
2 Анализ процесса управления взаимоотношениями с клиентами в ЗАО
«Комсомольская правда» 15
2.1 Изучение процесса взаимодействия с клиентами в ЗАО «Комсомольская
правда» 15
2.2 Анализ информационного обеспечения процесса взаимодействия с
клиентами в ЗАО «Комсомольская правда» 21
3 Совершенствование процесса взаимодействия с клиентами в ЗАО
«Комсомольская правда» 25
3.1 Анализ программных продуктов автоматизированного управления
клиентами 25
3.2 Разработка регламента мероприятий по внедрению CRM-системы 47
3.3 Расчёт экономической эффективности проекта 52
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 58
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 60
ПРИЛОЖЕНИЕ
Информационные технологии не стоят на месте, а постоянно развиваются. Сегодня трудно представить современное общество без использования компьютеров.
Организации крупного и малого бизнеса для решения проблем на предприятии используют информационные технологии. Также это относится к индустрии средств массовой информации. Постоянно создаётся громадное количество различных аппаратных решений, программных продуктов и сервисов для увеличения качества, и скорости работы с различной информацией.
Современные редакции функционируют как предприятия. Они юридически регистрируются и получают от своей деятельности прибыль. Нормальная работа средства массовой информации основывается на управлении предприятием.
Редакции газет занимаются разными видами операций. Они собирают информацию, верстают, корректируют, редактируют, размещают её. Однако одной из главных функций редакции является размещение рекламы.
Использование систем взаимодействия с клиентами в своей деятельности объясняется высокой конкуренцией. Для России это особенно важно в связи с тем, что эпоха дефицита прошла, у потенциального потребителя появился выбор, в какую компанию обратиться, где приобретать товары и услуги. Если организация стремится преуспеть, необходимо становиться клиент-ориентированной.
Особенно актуальным становится применение CRM-систем в период кризиса. Главными задачами, стоящими перед компаниями, являются: сохранение клиентской базы, удержание платежеспособных клиентов, управление рабочим временем, повышение производительности труда с помощью автоматизированных бизнес-процессов, ускорение
информационных потоков внутри компании, управление отношениями с
поставщиками, управление дебиторской задолженностью, сокращение временных затрат руководителя на контроль текущей деятельности компании, автоматизация рутинных операций. В таких условиях CRM- система помогает повысить эффективность труда сотрудников, оптимизировать персонал, быстро ввести в работу новых сотрудников, преодолеть кризис продаж, выделить перспективных клиентов, отказаться от неплатежеспособных клиентов, объединить продажи разных подразделений компании, эффективно работать с партнерами и найти новые направления развития для организации.
Актуальность темы выпускной квалификационной работы заключается в том, что тщательно разработанная концепция взаимоотношений с клиентами с помощью современных технологий дает возможность развивать и укреплять долгосрочные и взаимовыгодные отношения с клиентами.
Объектом исследования является процесс взаимодействия с клиентами в ЗАО «Комсомольская правда».
Предметом исследования является информационное обеспечение процесса взаимодействия с клиентами в ЗАО «Комсомольская правда».
Целью выпускной квалификационной работы является повышение эффективности процесса взаимодействия с клиентами на примере ЗАО «Комсомольская правда».
Задачи:
1) Рассмотреть особенности управления взаимоотношениями с клиентами в организации.
2) Провести анализ процесса взаимодействия с клиентами в ЗАО «Комсомольская правда».
3) Предложить мероприятия по совершенствованию
информационного обеспечения процесса взаимодействия с клиентами редакции ЗАО «Комсомольская правда».
Управление взаимоотношениями означает привлечение новых клиентов, потенциальных клиентов превращать в реальных покупателей, а постоянных клиентов превращать в партнёров.
Для привлечения и удержания клиентов в качестве основного инструмента CRM-системы минимизируют труд сотрудников при работе с клиентами и повышают прозрачность в деятельности продаж, маркетинга и обслуживания клиентов.
Перед тем как внедрить ту или иную информационную систему для автоматизации процесса управления клиентами, необходимо
усовершенствовать уже существующие бизнес-процессы организации и только потом формировать требования для внедрения и составлять регламент для автоматизации. Также при выборе системы необходимо учитывать все специфические требования существующего процесса взаимоотношения с клиентами.
В результате анализа деятельности и информационной системы ЗАО «Комсомольская правда» в области взаимодействия с клиентами и описаны бизнес процессы «Как есть».
Анализ бизнес-процессов, показал, что модель существующего управления взаимоотношениями с клиентами в полной мере выполняет цели
организации. Но по некоторым процессам имеются существенные недостатки, особенно эти недостатки очень явно прослеживаются в работе сотрудников с клиентами. Вообще деятельность сотрудников, которые занимаются работой с клиентами, слабо автоматизирована, все данные хранятся в разрозненном виде, что сильно отражается на продаже рекламы и сказывается на качестве обслуживания.
Для устранения недостатков был выявлен функционал, который необходимо усовершенствовать или внедрить в управление взаимоотношениями с клиентами на основе, которых получен бизнес- процесс «как должно быть». Эта модель была разработана с учётом дальнейшего внедрения CRM, в которой уже учтены все особенности сложившейся практики взаимоотношений с клиентами в ЗАО «Комсомольская правда».
Учитывая данную модель, были разработаны критерии для выбора CRM-системы и автоматизации процесса взаимодействия с клиентами. В результате был выбран программный продукт CRM-систем FreshOffice.
Разработан регламент внедрения программного продукта FreshOffice, в котором описаны цели внедрения, функциональные требования, этапы внедрения и мероприятия по внедрению.
Внедрение такой системы помогает создать информационное пространство для сотрудников организации с возможностью интеграции с уже существующими базами данных Excel и другими приложениями.
Затраты на внедряемую систему оцениваются в размере 323 500 руб. Рассчитав показатель возврата на вкладываемые инвестиции, чистую приведённую стоимость и срок окупаемости внедряемой системы, можно сделать вывод, что проект является эффективным и принесёт организации дополнительную прибыль, из этого следует, что проект необходимо принять.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
