Тема: Клиентоориентированность в системе мероприятий по совершенствованию логистической деятельности транспортно-экспедиторской компании

Последние пять лет рынок транспортно-логистических услуг непрерывно растет. Все больше компаний из разных отраслей отдают логистическую деятельность на аутсорсинг, прибегая к помощи сторонних организаций. Причем раньше причиной отказа от инсорсинга определенной функции обычно являлся ее второстепенный характер. Теперь же компании видят экономическую выгоду, появляется возможность грамотного перераспределения сил для выполнения других функций, качество переданной на аутсорсинг функции улучшается. Сегодня многие торговые и производственные предприятия чаще доверяют такие процессы как транспортировка и складирование транспортно-экспедиторским компаниям. Передача части функций логистическим посредникам способствует упрощению, ускорению и улучшению качества логистической деятельности.
Рост спроса на транспортно-экспедиторские услуги приводит к насыщению рынка. В условиях влияния постоянно меняющихся внешнеэкономических условий и повышения уровня конкурентоспособности игроков на рынке недостаточно сохранять прежний уровень сервиса. Необходимо непрерывно искать пути совершенствования деятельности. Появляется новая тенденция: в приоритете - повышение лояльности клиентов, которые уже работают с компанией, а не привлечение новых. Это определило развитие клиентоориентированного под-хода при оказании транспортно-экспедиторских услуг. Клиент высоко ценит индивидуальный подход. Гибкость и реактивность - важные качества современной модели компании. Необходимо больше внимания уделять запросам и желаниям клиента и корректировать предоставляемый комплекс услуг в зависимости от полученной информации.
Особенность транспортно-экспедиторской компании заключается в ее посреднической функции. Она является связующим звеном между грузовладельцем и грузополучателем. Зачастую владелец груза не выступает в качестве грузоотправителя, и тогда цепочка усложняется. Транспорт-экспедиторская компания должна учесть требования своего клиента, но также не забывать и об условиях других контрагентов. Удовлетворенность оказанными услугами всех участников, с которыми приходится взаимодействовать ТЭК в цепи поставок, напрямую влияет на общую оценку ее деятельности и имидж на рынке. Именно поэтому как никогда актуален переход от подхода, ориентированного на продукте, к клиентоориентированному.
Объектом исследования в выпускной квалификационной работе является транспортно-экспедиторская компания ООО «СТС Логистикс Транспорт».
Предмет исследования - организация логистической деятельности в петербургском филиале компании.
Целью данной работы является исследование протекающих внутри транспортно-экспедиторской компании процессов, выявление проблемных мест и разработка рекомендаций по их совершенствованию.
Для достижения вышеуказанной цели были поставлены следующие задачи:
- изучить путь развития логистического аутсорсинга;
- определить логистические стратегии;
- выявить причины использования услуг логистических посредников;
- рассмотреть преимущества и недостатки логистического аутсорсинга;
- выявить характерные черты транспортно-экспедиторской компании как логистического посредника;
- установить значимость выбора клиентоориенторванного подхода транспортно-экспедиторской компанией;
- определить возможные направления развития транспортно-экспедиторской деятельности с точки зрения клиентоориентированного подхода;
- изучить нынешнее и прошлое состояние мирового логистического рынка и определить на нем позиции России;
- проанализировать российский рынок транспортно-логистических услуг;
- систематизировать полученную информацию о компании «STS Logistics» и провести ее анализ;
- выявить проблемы в логистической деятельности ТЭК «STS Logistics»;
- предложить рекомендации по совершенствованию логистической деятельности, привести расчеты.
Выделенные задачи обуславливают следующую структуру выпускной квалификационной работы.
В 1-ой главе определяются этапы развития аутсорсинга в мире и его причины. Логистический аутсорсинг рассматривается как одна из логистических стратегий. Проводится анализ плюсов и минусов логистического аутсорсинга. Рассматривается задача «Make or buy», которая помогает принять решение о вы-боре аутсорсинга или инсорсинга функции. Описывается деятельность провайдеров логистических услуг, среди которых транспортно-экспедиторские компании. Произведен сравнительный анализ логистических провайдеров разных уровней. Представлен перечень транспортно-экспедиторских услуг. Проанализирована особенность ТЭК как связующего звена между клиентом и его контрагентами. Дано определение триадных отношений между ТЭК, заказчиком и его клиентами. Рассмотрены разные направления развития ТЭК при условии клиентоориентированного подхода.
Во 2-ой главе рассматривается мировое состояние логистического рынка. Определяются сильные и слабые стороны России на основе данных мирового рейтинга индекса эффективности логистика. Изучается рост рынка транспортно-логистических услуг. Приведены факторы, влияющие на его состояние. Изучен рейтинг топ-15 крупнейших транспортно-логистических компаний на российском рынке. Проанализирована деятельность компании ООО «СТС Логистикс транспорт». Определяется доля LTL и FTL-перевозок в отделе автоперевозок петербургского филиала. Изучаются складские мощности компании внутри страны и за ее пределами. Анализируется список основных перевозчиков, к которым обращает отдел автоперевозок. Рассматриваются основные клиенты и доли их за-явок от общего числа. Определяются особенности взаимодействия с контрагентами клиентов.
В 3-ей главе выявляются основные проблемы логистической деятельности ООО «СТС Логистикс Транспорт»: нехватка рабочих кадров в петербургском от-деле автоперевозок; нерациональные денежные и временные траты на процесс ведения документации; высокая дебиторская задолженность из-за получения возвратных потоков документов; сокращение количества перевозок на 70% и закрытия склада в связи с неблагоприятной экономической обстановки в стране из- за пандемии коронавируса. Для устранения «узких мест» рекомендован переход от бумажного документооборота к электронному, а также обязательный найм дополнительной рабочей силы в отдел автоперевозок.
Для решения данных задач использованы следующие методы исследования: анализ и синтез, критический анализ релевантной литературы, методы классификаций и группировок, анализ статистики и выявление трендов, метод сценариев как инструмент контроллинга логистических систем.
Купить

Сегодня к логистическому аутсорсингу прибегают многие компании. Среди преимуществ данной стратегии можно отметить следующее: экономия денежных средств и времени, фокусирование на более важных процессах, повышение качества логистических процессов. Однако есть и обратная сторона медали: отсутствие полного контроля за переданными на аутсорсинг функциями, ухудшение их качества, отдаление клиентов и др. Но все же спрос на транспортно-экспедиторские услуги растет, рынок насыщается новыми игроками, повышается уровень конкурентоспособности. Значит, улучшается качество предлагаемых логистических услуг.
Транспортно-экспедиторская компания выполняет функцию логистического посредника и берет часть функций заказчика на себя. В процессе организации автоперевозки она взаимодействует не только с грузовладельцем, но и с грузоотправителем, грузополучателем, терминалом и др. ТЭК собирает информацию со всех участников перевозки товара. Ее задача - выполнить требования каждого и доставить товар согласно 7 правилам логистики. Особенность и сложность транспортно-экспедиторской деятельности заключается в удовлетворении запросов не только заказчика, но и его контрагентов. Клиентоориентированность является приоритетом ТЭК.
Клиентоориентированный подход обязует компанию постоянно совершенствовать свою деятельность и процесс взаимодействия с потребителями. Существует несколько возможных направлений развития деятельности:
- улучшение технологии оказания услуг (быстрота обратной связи, компетентность консультирующих сотрудников);
- развитие технической базы (приобретение современного складского оборудования, создание автопарка);
- обучение сотрудников (развитие корпоративной культуры, мотивационная система, предложение курсов по повышению квалификации);
- внедрение новых технологических систем и средств для работы с клиентами (внедрение TMS-, WMS-, CRM- систем; переход на ЭДО).
В 2019 году рынок транспортно-логистических услуг в России был оценен в 3,58 млрд. рублей. Рост рынка ТЛУ связан с положительными изменениями в таможенной сфере, улучшением транспортной инфраструктуры, увеличением числа компетентных кадров в отрасли и др. Об этом говорит продвижение вверх в рейтинге индекса эффективности логистики с 95-ого места на 75-ое за последние пять лет. Однако в 2019 году темпы роста именно транспортных услуг значительно сократились до 0,4% по следующим причинам: увеличение ставки НДС, рост тарифов государственной программы «Платон» и значительное удорожание топлива. Среди 10 крупнейших компаний, работающих на рынке ТЛУ по системе «без активов», 6 российских («РЖД», «ОТЛК ЕРА», «Елтранс+», «ГК Major», «FM Logistc», «СпецТрансГруп»). Показатели их выручки начинаются с 8,5 млрд. рублей в год.
Компания «STS Logistics» значительно уступает вышеперечисленным компаниям. Ее выручка оценивается в 2,6 млрд. рублей. «STS Logistics» - транспортно-экспедиторская компания, занимающаяся проектной деятельностью, оказывающая комплексные логистические услуги по России, Казахстану, Украине и Нидерландам. Компания обладает мощными складскими площадями на территории России и Казахстана (в сумме 120 тыс. кв. м.). Филиал в Санкт-Петербурге объединяет 3 отдела: автоперевозок, складской и мультимодальных перевозок. Отдел автоперевозок ежемесячно обрабатывает в среднем 100 заявок на LTL-перевозки и 160 на FTL-перевозки. Среди клиентов производственные и торговые предприятия, реализующие продовольственные, автомобильные и строительные товары, а также одежду.
Сложившаяся ситуация с распространением коронавирусной инфекции по всему миру сильно повлияла на многие экономические процессы, в том числе и на торговлю. Компания «STS Logistics» не осталась в стороне. На 70% упало количество автоперевозок в петербургском отделе. Руководство склада вновь было вынуждено увеличить тарифы на хранение и складские операции на 10%. Однако это решение не помогло выйти даже на показатель точки безубыточности. Было принято закрыть склад к июню 2020 года.
В ходе анализа логистической деятельности компании была выявлена проблема дефицита кадров в отделе автоперевозок в Санкт-Петербурге. В декабре 2019 года, когда происходит пик заявок, в отделе официально был трудоустроен один человек. Руководство не стремилось в кратчайшие сроки искать менеджеров по автоперевозкам на замену уволившихся. С помощью метода сценариев были спрогнозированы 3 варианта развития событий. При трендовом сценарии в отделе должно было работать 2 человека, при оптимистичном - 3, при пессимистичном - 1. Исследование показало, что самым выгодным с экономической точки зрения решением было трудоустройство одного менеджера по автоперевозкам в помощь руководителю - затраты в год составили 1887699,3 рублей. Однако при наличии в отделе в совокупности 3 сотрудников будут минимизированы риски совершения ошибок и отсутствовать необходимость в сверхурочной работе. При этом затраты в данном оптимистичном случае будут примерно на 100 тыс. больше, чем при трендовом. Поскольку в компании приоритет отдается качеству услуг, было рекомендовано нанять менеджера и делопроизводителя в отдел.
Другой не менее важной проблемой является нерациональное распределение времени сотрудников отдела автоперевозок. На основе фотографии рабочего места было установлено, что примерно 30% времени сотрудники тратят на документооборот. Причем в денежном выражении ежегодные затраты составляют 1047984 руб. Но с помощью современных технологий можно наладить рабочий процесс, избавиться от бумажной волокиты. Было предложено внедрение электронного документооборота. Дополнительным фактором является факт использования этой системы некоторыми клиентами (4 из 11). Был проведен отбор сер-виса среди двух компаний - «Synerdocs» и «Диадок». Сравнительный анализ показал, что внедрение ЭДО «Synerdocs» обойдется дешевле на 44%. Но главная отличительная черта - полный отказ от бумажных ТрН и ТТН из-за наличия услуги электронной подписи водителя. Ежегодная экономия от внедрения ЭДО без учета оплаты труда составит 168364 рублей в отделе автоперевозок. Еще одна проблема компании - большая дебиторская задолженность в связи с долгим ожиданием и неточностями в возвратных документах, подтверждающих факт перевозки, - может быть решена с помощью перехода на ЭДО.
Отмеченные ранее проблемы напрямую связаны с качеством предоставляемых услуг, а значит степенью удовлетворенности клиентов. Чем меньше кадровый состав в отделе автоперевозок, тем выше риск совершения ошибок и сбоях в перевозках. Каждая оплошность может стоить доверия клиента. Поэтому если компания выбирает клиентоориентированный подход, она не должна допускать уход компетентных кадров.
Использование электронного документооборота не вынужденная мера, а желание компании стать ближе к клиентам и упростить процесс взаимодействия с ними. Документооборот является основой любого бизнеса. Его унификация и ускорение помогут улучшить качество услуг.

Купить