Помощь студентам в учебе
Разработка и экономическое обоснование проекта совершенствования технологии обслуживания в гостинице (на примере ООО «Гостиничный комплекс «Лебедь»)
|
Введение 3
1. Теоретические основы процесса обслуживания клиентов в гостиницах 7
1.1. Понятие и виды гостиничных услуг и технологических процессов в
гостинице 7
1.2. Производственный процесс гостиничного предприятия 15
1.3. Преимущества прачечной в гостинице 21
2. Анализ финансово-хозяйственной деятельности ООО «Гостиничный
комплекс «Лебедь» 28
2.1. Организационно-экономическая характеристика предприятия 28
2.2. Анализ финансовой деятельности предприятия 40
2.3. Оценка эксплуатационной программы гостиницы 49
3. Разработка и экономическое обоснование проекта создания прачечной в ООО «Г остиничный комплекс «Лебедь» в целях совершенствования
технологии обслуживания гостей 59
3.1. Концепция прачечной для гостиницы 59
3.2. Экономическое обоснование проекта 66
3.3. Расчет экономической эффективности проекта 74
Заключение 80
Список использованных источников 84
Приложения
1. Теоретические основы процесса обслуживания клиентов в гостиницах 7
1.1. Понятие и виды гостиничных услуг и технологических процессов в
гостинице 7
1.2. Производственный процесс гостиничного предприятия 15
1.3. Преимущества прачечной в гостинице 21
2. Анализ финансово-хозяйственной деятельности ООО «Гостиничный
комплекс «Лебедь» 28
2.1. Организационно-экономическая характеристика предприятия 28
2.2. Анализ финансовой деятельности предприятия 40
2.3. Оценка эксплуатационной программы гостиницы 49
3. Разработка и экономическое обоснование проекта создания прачечной в ООО «Г остиничный комплекс «Лебедь» в целях совершенствования
технологии обслуживания гостей 59
3.1. Концепция прачечной для гостиницы 59
3.2. Экономическое обоснование проекта 66
3.3. Расчет экономической эффективности проекта 74
Заключение 80
Список использованных источников 84
Приложения
Отели и гостиницы бывают весьма разнообразными, но объединяет их
одно – это временное пристанище человека, который оказался в чужом городе по каким-либо причинам, и теперь ему требуется кров над головой, а также ряд услуг, которые обычно легко доступны дома, но затруднительны за
его пределами. Речь идет о питании, гигиене, а также возможности постирать
и погладить свои вещи.
Технология обслуживания в гостинице – это набор услуг, оказываемых
гостю и предоставляющихся в определенной последовательности: от бронирования номера до выписки, от трансфера до доставки еды в номер. За каждой из таких услуг стоит целая система предписанных действий и правил, не
выполняя которые сложно ожидать роста лояльности клиентов, а значит и
повышения прибыли.
В настоящее время большинство гостиниц любого уровня сервиса и
вместимости имеют в списке своих услуг для постояльцев услуги по стирке,
чистке и глажке одежды. Это своеобразный must have для всех гостиниц,
среди которых существует огромная конкуренция. Владельцу каждой гостиницы хочется предложить своим клиентам наилучший уровень сервиса, и
наличие собственной прачечной в гостинице это уровень однозначно повышает.
Общепризнанными критериями качества обслуживания клиентов в гостинице считаются: предупреждение ожиданий гостя; стабильность работы;
компетентность персонала; понимание и отзывчивость сотрудников; доступность их для контакта; своевременное информирование гостя; обеспечение
безопасности; внимательный и индивидуальный подход к каждому клиенту.
Предприятия, оказывающие услуги в гостиничном деле, стремятся к
повышению своего официального и фактического статуса. Однако, каждая
звезда на вывеске гостиницы и «других средств размещения» требует соответствия определѐнным, часто весьма жѐстким нормам. В Системе классификации гостиниц указаны периодичность смены постельного белья в номере и
полотенец, комплектности белья в номере и даже тканям белья, а также перечень услуг, предоставляемых клиентам, и требования к срокам их исполнения.
Благодаря проведенным исследованиям известно, что на завоевание
нового клиента требуется в 5 раз больше затрат, нежели на удержание прежнего. Для улучшения обслуживания клиентов в гостинице может потребоваться внедрение дополнительных услуг. Скажем, введение в средней российской гостинице онлайн-бронирования поднимает ее прибыль на 8%, рентабельность – на 24%, а доставка заказа из бара в номер (room-service) позволяет увеличить прибыль на 6%.
В настоящий момент с ростом конкуренции на гостиничном рынке
предприятия стремятся сделать все возможное для того, чтобы удержать своего клиента. В связи с этим, на наш взгляд, услуги прачечной должны обязательно предоставляться как в гостинице с номерным фондом более 200, так и
в отеле, чей номерной фонд равен 30, ведь обычно люди не берут в дорогу
много одежды, поэтому стирка становится необходимой. Работа минипрачечной на внешнего клиента теоретически возможна, но, к сожалению, в
нашей практике этого не встречается. Хотя предоставление услуг прачечной
для города позволит гостинице привлечь клиентов, а также получить дополнительный доход, который может быть использован для развития предприятия.
Актуальность и недостаточная степень теоретической и практической
разработанности проблем совершенствования технологии обслуживания
клиентов в гостиницах предопределили выбор темы, цель и задачи дипломного исследования.
Целью дипломного проекта является изучение производственных процессов в гостиницах, анализ финансового состояния ООО «Гостиничный
комплекс «Лебедь» и разработка проекта по совершенствованию технологии
обслуживания на основе открытия собственной прачечной.
одно – это временное пристанище человека, который оказался в чужом городе по каким-либо причинам, и теперь ему требуется кров над головой, а также ряд услуг, которые обычно легко доступны дома, но затруднительны за
его пределами. Речь идет о питании, гигиене, а также возможности постирать
и погладить свои вещи.
Технология обслуживания в гостинице – это набор услуг, оказываемых
гостю и предоставляющихся в определенной последовательности: от бронирования номера до выписки, от трансфера до доставки еды в номер. За каждой из таких услуг стоит целая система предписанных действий и правил, не
выполняя которые сложно ожидать роста лояльности клиентов, а значит и
повышения прибыли.
В настоящее время большинство гостиниц любого уровня сервиса и
вместимости имеют в списке своих услуг для постояльцев услуги по стирке,
чистке и глажке одежды. Это своеобразный must have для всех гостиниц,
среди которых существует огромная конкуренция. Владельцу каждой гостиницы хочется предложить своим клиентам наилучший уровень сервиса, и
наличие собственной прачечной в гостинице это уровень однозначно повышает.
Общепризнанными критериями качества обслуживания клиентов в гостинице считаются: предупреждение ожиданий гостя; стабильность работы;
компетентность персонала; понимание и отзывчивость сотрудников; доступность их для контакта; своевременное информирование гостя; обеспечение
безопасности; внимательный и индивидуальный подход к каждому клиенту.
Предприятия, оказывающие услуги в гостиничном деле, стремятся к
повышению своего официального и фактического статуса. Однако, каждая
звезда на вывеске гостиницы и «других средств размещения» требует соответствия определѐнным, часто весьма жѐстким нормам. В Системе классификации гостиниц указаны периодичность смены постельного белья в номере и
полотенец, комплектности белья в номере и даже тканям белья, а также перечень услуг, предоставляемых клиентам, и требования к срокам их исполнения.
Благодаря проведенным исследованиям известно, что на завоевание
нового клиента требуется в 5 раз больше затрат, нежели на удержание прежнего. Для улучшения обслуживания клиентов в гостинице может потребоваться внедрение дополнительных услуг. Скажем, введение в средней российской гостинице онлайн-бронирования поднимает ее прибыль на 8%, рентабельность – на 24%, а доставка заказа из бара в номер (room-service) позволяет увеличить прибыль на 6%.
В настоящий момент с ростом конкуренции на гостиничном рынке
предприятия стремятся сделать все возможное для того, чтобы удержать своего клиента. В связи с этим, на наш взгляд, услуги прачечной должны обязательно предоставляться как в гостинице с номерным фондом более 200, так и
в отеле, чей номерной фонд равен 30, ведь обычно люди не берут в дорогу
много одежды, поэтому стирка становится необходимой. Работа минипрачечной на внешнего клиента теоретически возможна, но, к сожалению, в
нашей практике этого не встречается. Хотя предоставление услуг прачечной
для города позволит гостинице привлечь клиентов, а также получить дополнительный доход, который может быть использован для развития предприятия.
Актуальность и недостаточная степень теоретической и практической
разработанности проблем совершенствования технологии обслуживания
клиентов в гостиницах предопределили выбор темы, цель и задачи дипломного исследования.
Целью дипломного проекта является изучение производственных процессов в гостиницах, анализ финансового состояния ООО «Гостиничный
комплекс «Лебедь» и разработка проекта по совершенствованию технологии
обслуживания на основе открытия собственной прачечной.
Сфера гостеприимства – это комплекс отраслей, основная задача которых связано с обслуживанием туристов во время их пребывания вне места
постоянного жительства. К ней, согласно определениям ведущими их специалистов, относятся гостиничный и ресторанный бизнес, предприятия транспортного обслуживания, своеобразные развлечения. Гостиничная сфера в
структуре индустрии гостеприимства выполняют ключевые функции, так как
предлагает посетителям комплекс услуг, в формировании и реализации которых принимают участие все секторы и элементы индустрии гостеприимства
В настоящий момент с ростом конкуренции на гостиничном рынке
предприятия стремятся сделать все возможное для того, чтобы удержать своего клиента. В связи с этим, на наш взгляд, услуги прачечной должны обязательно предоставляться как в гостинице с номерным фондом более 200, так и
в отеле, чей номерной фонд равен 30, ведь обычно люди не берут в дорогу
много одежды, поэтому стирка становится необходимой.
Гостиничные прачечные имеют ряд особенностей. Прежде всего, это
значительный ежедневный объем стирки, зависящий как от количества номеров и категории гостиницы, так и от состава, ассортимента и объема белья на
один номер. Далее – качество стирки, особенное внимание которому уделяется в высококлассных отелях, где используется наиболее дорогое белье,
требующее и профессионально подобранных высококачественных химикатов, и специального, более аккуратного и бережного воздействия в процессе
обработки. Третья особенность гостиничных прачечных - это небольшие
производственные площади.
При организации прачечной в гостиничном комплексе на начальном
этапе необходимо найти помещение требуемой площади, провести ремонтные работы, выбрать фирму – поставщика оборудования, определить перечень необходимого профессионального оборудования для прачечной, закупить оборудование, установить его, нанять и обучить персонал, закупить не81
обходимые средства и материалы для функционирования профессионально
оборудования.
Для достижения цели дипломного проекта были решены следующие
задачи: изучены теоретические основы процесса обслуживания клиентов в
гостиницах, рассмотрены виды гостиничных услуг и технологических процессов в гостинице, производственный процесс гостиничного предприятия,
преимущества прачечной в гостинице, проанализированы показатели финансово-хозяйственной деятельности ООО «Гостиничный комплекс «Лебедь»,
сделать анализ показателей эксплуатационной программы гостиницы и разработан проект создания прачечной в гостинице.
На показатели эксплуатационной программы гостиничного комплекса
влияют многие факторы, среди которых можно выделить следующие: разрядность гостиницы; количество мест; структура номерного фонда по категориям; контингент гостей; продолжительность проживания; продолжительность капитального и текущего ремонта; качество обслуживания; этап жизнедеятельного цикла услуги; программа маркетинговой коммуникации и др.
В процессе анализа номерного фонда и эксплуатационной программы
рассчитывают основные оперативные показатели в средствах размещения,
определяемые за небольшой промежуток (день, неделя) и используемые для
оперативного управления загрузкой номерного фонда.
постоянного жительства. К ней, согласно определениям ведущими их специалистов, относятся гостиничный и ресторанный бизнес, предприятия транспортного обслуживания, своеобразные развлечения. Гостиничная сфера в
структуре индустрии гостеприимства выполняют ключевые функции, так как
предлагает посетителям комплекс услуг, в формировании и реализации которых принимают участие все секторы и элементы индустрии гостеприимства
В настоящий момент с ростом конкуренции на гостиничном рынке
предприятия стремятся сделать все возможное для того, чтобы удержать своего клиента. В связи с этим, на наш взгляд, услуги прачечной должны обязательно предоставляться как в гостинице с номерным фондом более 200, так и
в отеле, чей номерной фонд равен 30, ведь обычно люди не берут в дорогу
много одежды, поэтому стирка становится необходимой.
Гостиничные прачечные имеют ряд особенностей. Прежде всего, это
значительный ежедневный объем стирки, зависящий как от количества номеров и категории гостиницы, так и от состава, ассортимента и объема белья на
один номер. Далее – качество стирки, особенное внимание которому уделяется в высококлассных отелях, где используется наиболее дорогое белье,
требующее и профессионально подобранных высококачественных химикатов, и специального, более аккуратного и бережного воздействия в процессе
обработки. Третья особенность гостиничных прачечных - это небольшие
производственные площади.
При организации прачечной в гостиничном комплексе на начальном
этапе необходимо найти помещение требуемой площади, провести ремонтные работы, выбрать фирму – поставщика оборудования, определить перечень необходимого профессионального оборудования для прачечной, закупить оборудование, установить его, нанять и обучить персонал, закупить не81
обходимые средства и материалы для функционирования профессионально
оборудования.
Для достижения цели дипломного проекта были решены следующие
задачи: изучены теоретические основы процесса обслуживания клиентов в
гостиницах, рассмотрены виды гостиничных услуг и технологических процессов в гостинице, производственный процесс гостиничного предприятия,
преимущества прачечной в гостинице, проанализированы показатели финансово-хозяйственной деятельности ООО «Гостиничный комплекс «Лебедь»,
сделать анализ показателей эксплуатационной программы гостиницы и разработан проект создания прачечной в гостинице.
На показатели эксплуатационной программы гостиничного комплекса
влияют многие факторы, среди которых можно выделить следующие: разрядность гостиницы; количество мест; структура номерного фонда по категориям; контингент гостей; продолжительность проживания; продолжительность капитального и текущего ремонта; качество обслуживания; этап жизнедеятельного цикла услуги; программа маркетинговой коммуникации и др.
В процессе анализа номерного фонда и эксплуатационной программы
рассчитывают основные оперативные показатели в средствах размещения,
определяемые за небольшой промежуток (день, неделя) и используемые для
оперативного управления загрузкой номерного фонда.