Введение 3
1. Теоретические основы определения качества обслуживания в туризме как инструмент формирования конкурентных преимуществ 6
1.1. Понятие и роль качества обслуживания в индустрии туризма 6
1.2. Источники формирования конкурентных преимуществ 10
1.3. Проблемы качества обслуживания туристов в России 15
2. Анализ финансово-хозяйственной деятельности ООО «Колибри-тур».. 19
2.1. Организационно-экономическая характеристика предприятия 19
2.2. Анализ финансового состояния предприятия 30
2.3. Оценка качества услуг на предприятии 38
3. Совершенствование качества обслуживания в ООО «Колибри-тур» 47
3.1. Разработка проекта мероприятий по совершенствованию качества
обслуживания на предприятии 47
3.2. Расчет экономической эффективности разработанного проекта мероприятий 50
Заключение 57
Список использованных источников 60
Приложения 65
В практической деятельности слово «качество» содержит в себе качественную организацию, экономические расчеты, технологическое оборудование и технологические производства, экологические параметры, социально-психологические отношения, этические нормы, правовые, политические отношения. Все это несет свой предназначенный вклад в услуги.
Качественные услуги - это объединение всех услуг, которые обуславливают их возможность удовлетворить становленные или предлагаемые надобности клиента.
Системное качество - объединение организационных структур, ответственностей, методики, процесса и ресурса, которые надо для исполнения руководства качественной организации.
Качественное туробслуживание - это комплексные услуги и мероприятия, которые имеют свойства ублажать необходимости и желания гостей как на отдыхе, так и в поездках.
Качественные услуги турфирмы зависят от массовых и личных факторов. Вначале, во первых, это ступень подготовки туриста к путешествию, и информирование о государстве. Во вторых, определяют личные характеристики туриста, его повседневную жизнь, а также неожиданные происшествия. Регуляция субъективных качеств может проходить с помощью профессиональных сотрудников в туризме, грамотного гида, подготовленного проживающего населения к встрече туристов.
На туристском уровне качество услуг разделяется на 3 ступени:
- социальное качество;
- техническое качество;
- качество окружающей среды.
Турфирма должна дать каждому клиенту:
- гарантию предоставлять услуги по путевке;
- безопасносное происхождение жизни и здоровью;
- сохранение имущества;
- охраняемость окружающей среды.
Если ставится цель в продвинутости фирмы на рынок туруслуг и при этом иметь крупную базу удовлетворенных клиентов, то основной интерес надо отдать качеству предоставления туруслуг, а скорость и профессионал в данной сфере могут дать большие успехи.
Актуальность темы исследования ВКР определяется тем, что проблема обеспечения качества обслуживания туристов несет широкий характер, так как результативность работы турпредприятия будет зависеть от сделанных услуг и от их качества, которое будет главным фактором хорошей деятельности всех турфирм, которые обеспечивают защитную позицию среди конкурентов, большую часть продаж на рынке туруслуг, повышенные и устойчивые цены от продаж. Предприятия, которые не уделяют внимания вопросам качества, в условиях рынка не могут обеспечивать конкурентоспособность своих услуг.
Объект исследования ВКР - туристская компания ООО «Колибри-тур», находится по адресу: г. Белгород, ул. Победы, д. 165, офис 6. Период исследования - 2015, 2016, 2017 годы.
Предмет исследования - понятие и роль качества обслуживания туристов.
Целью выпускной квалификационной работы является изучение качества обслуживания в туризме, а также разработка проекта мероприятий по повышению качества обслуживания туристов как инструмента формирования конкурентных преимуществ.
Для достижения данной цели необходимо решить следующие задачи:
- изучить теоретические основы определения качества обслуживания в туризме как инструмент формирования конкурентных преимуществ;
- дать организационно-экономическую характеристику предприятия ООО «Колибри-тур»;
- оценить качество предоставляемых услуг на предприятии;
- разработать проект мероприятий по совершенствованию качества услуг в ООО «Колибри-тур».
При написании выпускной квалификационной работы использовались учебники, учебные пособия, периодические издания российских и зарубежных авторов в области туризма и качества обслуживания, таких как Агарков А. П., Антонов Г. А., Аристов О. В., Басовский Л. Е., Баумгартен Л. В., Белоусова М., Бессонова С., Бочаров В. В., Бугаков В. П., Бузов Б. А., Валевич Р., Василевская И., Гембрис С., Герасимов Б., Горбашко Е. А., Егоров В. Е., Замедлина Е. А., Ильенкова С. Д., Исикава К., Ковалев С. В., Кузнецова Н. В., Мазур И. И., Огвоздин В. Ю., Сергеев А. Г., Тепман Л. Н., Эванс Д. Р. и многие другие, а также Федеральный закон № 132 «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации», ГОСТ Р 51185-2008 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования», ГОСТ Р 55318-2012 «Туристские услуги. Общие требования к персоналу туроператоров и турагентов», Федеральный закон № 2300-1 «О защите прав потребителей» Закон РФ от 07.02.1992 (ред. от 01.05.2017).
В качестве информационной базы использовались данные бухгалтерской и статистической отчетности ООО «Колибри-тур» за 2015, 2016, 2017 годы и устав туристской компании.
Выпускная квалификационная работа изложена на 65 страницах. Включает в себя введение, три главы и заключение и список использованных источников, который насчитывает 53 наименования. В работе используются 12 таблиц, 7 рисунков, формулы и приложения.
В производстве и потреблении услуг важнейшую роль играют вопросы качества. Без качественного обслуживания предприятия сферы туризма не способны добиваться своих главных целей. Перед ними стоит задача предоставления и поддержания качества обслуживания на должном уровне, своевременного устранения недостатков в предоставлении услуг, разработки стратегии улучшения обслуживания.
Качество туристского обслуживания - это комплекс услуг и мероприятий, обладающих свойствами удовлетворять потребности и желания туристов на отдыхе и в путешествиях. Постоянное повышение качества - это долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Качественное обслуживание положительно влияет на туристические фирмы, так как они получают более высокую прибыль, чем конкуренты. Фирмы с высокой рыночной долей и высоким качеством обслуживания имеют самую большую прибыль на вложенный капитал.
В формировании конкурентных преимуществ туриндустрии заинтересованы все субъекты туристского рынка, поскольку это способствует повышению привлекательности национального турпродукта и, в конечном счете - росту эффективности деятельности туристских предприятий.
Основным видом деятельности ООО «Колибри-тур» является деятельность туристических агентств. Организационно-правовая форма - общество с ограниченной ответственностью, структура управления - линейная. В агентстве в настоящее время работает 11 человек. Вышеизложенный анализ финансово-хозяйственной деятельности
свидетельствует о том, что за анализируемый период происходит увеличение по всем основным экономическим показателям деятельности предприятия.
гг. можно сделать следующее заключение:
- показатели финансовой устойчивости ООО «Колибри-тур» находятся ниже пределов рекомендуемого значения, значит, компания неэффективно использует собственный капитал;
- из анализа ликвидности балансов предприятия следует, что балансы не являются абсолютно ликвидными, так как не соблюдается первое условие соотношения;
- из анализа показателей платежеспособности следует, что предприятие способно погашать текущие (краткосрочные) обязательства за счет оборотных активов;
- из анализа показателей рентабельности была выявлена эффективность работы предприятия в целом, доходность различных направлений деятельности, окупаемость затрат и т.д.
Оценив качество услуг ООО «Колибри-тур» можно заключить, что туристская компания имеет удобные часы работы, оптимальное время обслуживания и доступное месторасположение. Традиционным местом продаж турпродукта является офис фирмы. От его состояния во многом зависит эффективность туристской деятельности. Чистота, аккуратность, наличие офисной мебели, оргтехники, а также квалифицированный и доброжелательный персонал - все это в совокупности располагает потенциальных клиентов к турфирме, повышает качество ее услуг и оказывает влияние на конкурентоспособность реализуемых турпродуктов. Из результатов анкетирования респондентов турфирмы было выявлено, что 67% респондентов очень часто пользуются услугами турфирм, 61% клиентов турфирмы узнали о существовании ООО «Колибри-тур» от своих знакомых, 54% клиентов не устраивает в деятельности турфирмы не постоянное наличие скидок, 42% клиентов для повышения качества предоставляемых услуг рекомендовали организовать систему online-консультирование на сайте турфирмы.
можно предложить следующие мероприятия:
1. Создание при турфирме «Клуба туристов».
2. Выпуск собственной четырехполостной газеты с цветными рисунками или фотографиями.
3. Повышение эффективности работы персонала.
4. Оформление офиса турфирмы.
5. Внедрение в турфирме социальной политики, которая базируется на предоставлении работникам льгот, услуг в осуществлении различных видов вознаграждения.
Таким образом, при условии внедрения всех этих мероприятий, персонал ООО «Колибри-тур» будет заинтересован в дальнейшей работе на данном предприятии, повысится его производительность труда и качество обслуживания, вследствие чего, увеличится прибыль туристского предприятия.
Инвестиционные затраты по проекту мероприятий по совершенствованию качества услуг в турфирме составят 290,2 тыс. руб. Реализация проекта осуществляется из собственных средств предприятия (чистой прибыли). Амортизация на внедряемый проект мероприятий в турфирме составит 35,6 тыс. руб. Постоянные расходы, связанные с внедрением проекта, составят 66 тыс. руб., переменные расходы - 58 тыс. руб. Индекс рентабельности составит 9,45, это значит, что 1 руб. затрат по проекту принесет 8,45 руб. прибыли. Из оценки приемлемости проекта видно, что окупаемость проекта и дисконтированный срок окупаемости проекта произойдет в первый же год, а именно, через 4 месяца.
Проведенные расчеты и полученные результаты анализа экономической эффективности инвестиционного проекта мероприятий по совершенствованию качества услуг в ООО «Колибри-тур» свидетельствуют о возможных экономических выгодах в результате осуществления представленных ранее инвестиционных затрат и в будущем увеличении
основных экономических показателей деятельности исследуемого предприятия.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
