Введение 3
1. Теоретические основы деятельности торговых предприятий 6
1.1. Понятие технологий обслуживания на торговых предприятиях 6
1.2. Значение инноваций в деятельности торговых предприятий 19
1.3. Развитие региональных торговых сетей по продаже продуктов
питания 30
2. Анализ финансово-хозяйственной деятельности ООО «Фермер Торг-6»...39
2.1. Организационно-экономическая характеристика предприятия 39
2.2. Анализ финансово-хозяйственной деятельности предприятия 46
2.3. Оценка технологий обслуживания на предприятии 52
3. Разработка и экономическое обоснование проекта внедрения инновационных сервисных технологий в деятельность ООО «Фермер Торг-6» 62
3.1. Разработка концепции мобильного приложения торгового
предприятия 62
3.2. Экономическое обоснование проекта 71
Заключение 76
Список использованных источников 79
Приложения
В настоящее время проблеме повышения качества обслуживания на предприятиях розничной торговли, способствующего росту их конкурентоспособности и привлечению клиентов, уделяется большое внимание. Это обусловлено появлением на рынке новых форматов предприятий розничной торговли, сформировавших высокие требования потребителей к процессу торгового обслуживания, отличительной особенностью которых является оказание широкого спектра дополнительных услуг, предоставление максимально комфортных условий совершения покупки.
Отечественный рынок розничных продаж продуктов питания находится в настоящее время под серьезным влиянием общих для всего хозяйственного комплекса страны кризисных тенденций. В отличие от многих других рынков потребительских товаров, продуктовый рынок более устойчив, поскольку пищевые продукты являются первоочередной потребностью человека, и сокращение их потребления или отказ от некоторых из продуктов происходит в последнюю очередь. В этих условиях успех хозяйствующего субъекта напрямую зависит от достижения конкурентоспособности и реализации конкурентных подходов, обеспечивающих его устойчивое рыночное положение. Решение проблемы повышения конкурентоспособности розничных торговых предприятий предполагает выработку мер по достижению и поддержанию конкурентных преимуществ на рынке потребительских товаров.
Повышение качества обслуживания в предприятиях розничной торгов-ли, обеспечение его соответствия ожиданиям потребителей позволят повысить их конкурентоспособность и лояльность обслуживаемого населения. В связи с этим актуализируется как научная, так и практическая необходимость выполнения исследования, посвященного разработке направлений повышения качества обслуживания на предприятиях розничной торговли путем внедрения инновационных технологий.
Одной из тенденцией российского рынка розничных продаж продуктов питания является рост значения такого инструмента, как реализация товара с помощью Интернета. Однако до последнего времени продажа продуктов по Интернету во многом оставалась нишевым решением. И этому существует достаточное количество объективных причин. Во-первых, потребитель изначально лоялен к определенному перечню продуктовых магазинов. Во- вторых, при покупке продуктов питания особую значимость приобретает временной фактор. В-третьих, удаленная покупка унифицированного продукта несет для потребителя меньше рисков в плане соответствия его ожиданиям, чем покупка фруктов, овощей или мяса.
Тем не менее, для развития рынка розничной торговли продуктами питания через Интернет в настоящее время складываются все необходимые условия. Это широкое распространение Интернета, доступ к которому обеспечивается не просто со стационарных компьютеров, но уже с широкого перечня мобильных устройств таких, как планшеты, смартфоны и телефоны. Возможность сделать заказ продукта по Интернету становится доступной для человека в любое время и практически в любом месте.
Научные исследования проблемы повышения качества обслуживания проводили зарубежные и отечественные ученые: Варлей Розмари, Гоф Лео, Дтоунз Г.П., Дубровин И.А., Егоров В.Ф., Ньюман Э.Р., Пилдич Дж., Роджер Бест, Федцов В.Г., Тимм П.Д., Ферни Дж., Шерр И.Ф. и др. Исследования в области повышения эффективности розничной торговли нашли отражение в работах таких отечественных ученых, как C.B. Виноградова, М.В. Гаркушова, Н.Ю. Гузелевич, H.H. Ермолаева, Е.В. Исаенко, Т.Ф. Кислицина, О.П. Матвеева, М.Б. Пикалова, Т.Н. Прижигалинская, Ш.А. Салиев, C.B. Сысоева, Е.Е. Тарасова, В.И. Теплов, A.C. Тетерлева, О.В. Тиницкая и др.
Признавая значимость выполненных исследований, необходимо отметить, что комплексных исследований, посвященных проблеме повышения качества обслуживания в предприятиях розничной торговли в условиях формирования и развития розничных торговых сетей и ужесточения конкуренции, недостаточно. Недооценивается степень влияния качества обслуживания
5 на увеличение объемов продаж на предприятиях розничной торговли. Это определило выбор темы, цель и задачи научного исследования.
Целью выпускной квалификационной работы является изучение технологий обслуживания на торговых предприятиях, анализ финансового со-стояния ООО «Фермер Торг-6» и разработка проекта внедрения инновационных технологий обслуживания в деятельность исследуемого предприятия.
Для достижения поставленной цели будут решены следующие задачи:
- изучить технологии обслуживания на торговых предприятиях;
- рассмотреть значение инноваций в деятельности торговых предприятий;
- проанализировать развитие региональных торговых сетей по продаже продуктов питания;
- провести анализ финансово-хозяйственной деятельности ООО «Фер-мер Торг-6»;
- дать оценку технологий обслуживания на предприятии;
- разработать и сделать экономическое обоснование проекта внедрения инновационных сервисных технологий в деятельность предприятия.
В качестве объекта исследования выбрано торговое предприятие - ООО «Фермер Торг-6».
Предмет исследования - технологии обслуживания на торговых предприятиях.
Период исследования 3 года с 2015-2017 гг.
В процессе написания выпускной квалификационной работы использовались следующие методы - сбор первичной и вторично информации, сравнительный анализ, экономико-математические методы.
Практическая реализация исследования состоит в том, что данная работа содержит разработку проекта внедрения инновационных технологий обслуживания в деятельность торгового предприятия.
Выпускная квалификационная работа состоит из: введения, трех глав, заключения, списка использованных источников, приложения.
Как и большинство сегментов российской экономики, отечественный рынок розничных продаж продуктов питания находится в настоящее время под серьезным влиянием общих для всего хозяйственного комплекса страны кризисных тенденций. В отличие от многих других рынков потребительских товаров, продуктовый рынок более устойчив, поскольку пищевые продукты являются первоочередной потребностью человека, и сокращение их потребления или отказ от некоторых из продуктов происходит в последнюю очередь.
Одной из тенденцией российского рынка розничных продаж продуктов питания является рост значения такого инструмента, как реализация товара с помощью Интернета. Однако до последнего времени продажа продуктов по Интернету во многом оставалась нишевым решением. И этому существует достаточное количество объективных причин. Во-первых, потребитель изначально лоялен к определенному перечню продуктовых магазинов. Во- вторых, при покупке продуктов питания особую значимость приобретает временной фактор. В-третьих, удаленная покупка унифицированного продукта несет для потребителя меньше рисков в плане соответствия его ожиданиям, чем покупка фруктов, овощей или мяса.
Тем не менее, для развития рынка розничной торговли продуктами питания через Интернет в настоящее время складываются все необходимые условия. Во-первых, это широкое распространение Интернета, доступ к которому обеспечивается не просто со стационарных компьютеров, но уже с широкого перечня мобильных устройств таких, как планшеты, смартфоны и телефоны. Иными словами, возможность сделать заказ продукта по Интернету становится доступной для человека в любое время и практически в любом месте. Во-вторых, в настоящее время в России на фоне уже давно произошедшей урбанизации наблюдается процесс все большей концентрации населения в крупных городах. То есть там, где наиболее удобна и оправдана организация бизнеса по доставке продуктов посредством заказа через Интернет. В-третьих, свою роль играет вопрос экономии издержек: интернет- продавец не несет издержек по оборудованию и эксплуатации торговых площадей (за исключением складских) и экономит в затратах на персонал.
Несмотря на все проблемы, рынок продуктовой розницы остается одним из самых перспективных направлений в сегменте интернет-продаж: категория «продукты питания» входит в тройку лидеров по динамике посещения интернет-площадок, занятых электронной торговлей.
Создание мобильного приложения позволит увеличить лояльность клиентов магазина продуктов. Чем больше способов взаимодействия предоставляет предприятие своим клиентам, тем лояльнее они становятся.
В соответствии с целью выпускной квалификационной работы было разработано и сделано экономическое обоснование проекта внедрения инновационных сервисных технологий в деятельность ООО «Фермер Торг-6». В качестве инновационной сервисной технологии нами предложено внедрить мобильное приложение торгового магазина. На сегодняшний день сеть магазинов «Фермер» включает в себя 33 магазина, работающих в формате «магазин у дома». Особое внимание уделяется товарам категории Fresh (свежему ассортименту): фруктам и овощам, молочной продукции, охлажденному мясу, хлебу. ООО «Фермер Торг-6» объединяет три магазина торговой сети «Фермер».
Магазин «Фермер» предлагает продукты питания, а значит, чтобы делать покупки регулярно, потребители хотели бы тратить меньше времени и усилий. Поэтому, чтобы сделать процесс покупки более комфортным, рассмотрим проект создания мобильного приложения, которое позволит потребителям выбирать необходимые покупки, оплачивать их и забирать потом на кассе или заказать доставку домой. В случае доставки домой потребителю клиентам магазина больше не нужно будет тратить время на дорогу и привозить продукты самостоятельно, поскольку можно будет оформить заказ онлайн и указать удобное время доставки. Это увеличит лояльность уже существующих покупателей и привлечет новые категории потребителей. Таким образом, сделать заказ смогут жители любого района Белгорода, занятые люди, предпочитающие доставку продуктов домой или в офис, вместо похода по магазинам.
На начальном этапе реализации проекта затраты состоят из стоимости разработки мобильного приложения и его размещения в магазинах App Store и Google play. На этапе разработки и внедрения мобильного приложения инвестиционные затраты будут равны 313,5 тыс. руб. Источником финансирования являются собственные средства ООО «Фермер Торг-6».
В течение реализации проекта каждый год необходимо 107,0 тыс. руб. инвестиций на техническую поддержку и продвижение мобильного приложения ООО «Фермер Торг-6», а также на размещение в магазинах App Store. Стоимость программы для разработки ProgramGoogle Play оплачивается одноразово в отличие от iOS Developer, за которую надо платить ежегодно 7,0 тыс. руб.
В результате реализации проекта мы спрогнозировали рост прибыли предприятия на 5%, 2,5% из которых приходится на мобильное приложение. Именно создание мобильного приложения будет способствовать дальнейшему росту продаж как инновационных подход в организации продвижения услуг магазина продуктов. Увеличение прибыли ООО «Фермер Торг-6» за счет создания мобильного приложения произойдет в первый год на 555,35 тыс. руб. и к пятому году реализации проекта составит 613,0 тыс. руб. Для организации доставки продуктов на дом клиентов необходимо ввести в штат должность курьера с окладом 10,0 тыс. руб. в месяц. Затраты на курьера с учетом страховых выплат составят в год 156,240 тыс. руб. Экономическая эффективность в первый год реализации проекта составит 181,04 тыс. руб. Современный покупатель стремится оптимизировать процесс покупок, бережно относясь к своим ресурсам времени и денежных средств, что гораздо проще при использовании удобного мобильного приложения. Разработка мобильного приложения магазина позволит повысить качества сервиса.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
