Помощь студентам в учебе
Разработка рекомендаций по совершенствованию качества предоставления услуг предприятий сервиса (на примере Белго- родского регионального филиала ООО «Страховая компания «Согласие»)
|
Введение 3
1. Теоретические основы разработки рекомендаций по совершенствованию
качества предоставления услуг предприятий сервиса 8
1.1. Качество, как фактор привлечения потребителей услуг предприятий сер¬виса 8
1.2. Современные технологии в разработке рекомендаций по совершенство¬ванию качества предоставления услуг предприятий сервиса 17
1.3. Особенности совершенствования качества предоставления услуг пред-приятия сервиса 25
2. Анализ финансово-хозяйственной деятельности предприятия сферы стра¬ховых услуг 32
2.1. Организационно-управленческая характеристика деятельности Белгород¬
ского регионального филиала ООО «Страховая Компания «Согласие» 32
2.2. Анализ финансово-хозяйственной деятельности
ООО «СК «Согласие» 43
3. Разработка рекомендаций по организационному обеспечению системы
управления качеством предоставления услуг в Белгородском региональном филиале ООО «Страховая Компания «Согласие» 55
3.1. Оценка качества предоставления страховых услуг в Белгородском регио¬нальном филиале ООО «Страховая Компания
«Согласие» 55
3.2. Рекомендации по совершенствованию качественных показателей предо¬ставления страховых услуг в Белгородском региональном филиале
ООО «Страховая Компания «Согласие» 74
Заключение 82
Список использованных источников 88
Приложения 93
1. Теоретические основы разработки рекомендаций по совершенствованию
качества предоставления услуг предприятий сервиса 8
1.1. Качество, как фактор привлечения потребителей услуг предприятий сер¬виса 8
1.2. Современные технологии в разработке рекомендаций по совершенство¬ванию качества предоставления услуг предприятий сервиса 17
1.3. Особенности совершенствования качества предоставления услуг пред-приятия сервиса 25
2. Анализ финансово-хозяйственной деятельности предприятия сферы стра¬ховых услуг 32
2.1. Организационно-управленческая характеристика деятельности Белгород¬
ского регионального филиала ООО «Страховая Компания «Согласие» 32
2.2. Анализ финансово-хозяйственной деятельности
ООО «СК «Согласие» 43
3. Разработка рекомендаций по организационному обеспечению системы
управления качеством предоставления услуг в Белгородском региональном филиале ООО «Страховая Компания «Согласие» 55
3.1. Оценка качества предоставления страховых услуг в Белгородском регио¬нальном филиале ООО «Страховая Компания
«Согласие» 55
3.2. Рекомендации по совершенствованию качественных показателей предо¬ставления страховых услуг в Белгородском региональном филиале
ООО «Страховая Компания «Согласие» 74
Заключение 82
Список использованных источников 88
Приложения 93
Процесс глобализации мировой экономики, усиление конкуренции в бизнесе, возникновение новых концепций приводят к изменению в построе-нии взаимоотношений организаций со своими клиентами и способствуют повышению качества рабочей силы, таких как, управление качеством, знани¬ями, управление главными профессиональными компетенциями. Одним из основных факторов конкурентоспособности становится качество предостав¬ления услуг предприятиями сервиса. В настоящее время для создания конку¬рентных преимуществ недостаточно предоставлять продукцию и услуги тре¬буемого качества, важно устанавливать и поддерживать долгосрочные отно¬шения, как с внешними, так и с внутренними клиентами. Именно персонал взаимодействует с клиентами и осуществляет действия по предоставлению качественных услуг, поэтому играет особую роль в достижении данной цели. Появление новых требований к персоналу и к построению работы с ним в соответствии с качественными характеристиками предоставления услуг де¬монстрирует эволюционную тенденцию обогащения управления персоналом как теоретической области знаний и направления практической деятельности в области совершенствования качества предприятия сервиса.
В настоящее время отсутствует единый подход к пониманию клиенто- ориентированности персонала для достижения совершенства качества предо¬ставления услуг, с которыми сталкиваются предприятия сервиса, занимаясь данной работой. Кроме этого существует необходимость формирования и оценки качественных показателей предоставления услуг, и, что не менее важно, инструментов определения эффективности построения взаимоотно¬шений с клиентами. Требуют решения задачи, касающиеся значимости каче¬ственного сервиса работников в системе профессиональных компетенций, построения механизмов стимулирования, основанных на результатах форми¬рования и оценки показателей во взаимоотношениях с клиентами.
Объединение сотрудников, партнеров, процессы и технологии в рамках полного замкнутого цикла взаимодействия с клиентами является решением в управлении качеством предоставления услуг. С его помощью достигается высокая степень прозрачности выполнения услуг и отслеживания их статуса. Решение также представляет функции и возможности для планирования мар¬кетинговой деятельности, управления маркетинговыми кампаниями, генера¬ции новых возможностей продаж и сегментации клиентской базы.
На сегодняшний день многие российские компании сконцентрированы на своем продукте, а работа с клиентом в них ограничивается лишь эффек¬тивными продажами. Но прибыльность компании и динамика продаж обес¬печивается количеством клиентов, клиентская политика характеризуется ва¬ловым подходом и направлена на активное привлечение новых клиентов. При этом тенденции современного рынка характеризуются прямо противо¬положным распределением акцентов, диктующим необходимость поиска и использования иных подходов. Фокус внимания с товара постепенно пере¬мещается на клиента - он законодатель на рынке, он вправе выбирать товар и услугу, диктовать свои условия и ждать особого к себе отношения.
Конкурентная среда в условиях рыночной экономики заставляет уде-лять огромное внимание проблемам управления качеством предоставления услуг. Поэтому качество обслуживания клиентов - наиболее значимый фак-тор успеха каждого предприятия сервиса. При высоком уровне сервиса фор¬мируется благоприятный имидж компании, увеличивается количество ло¬яльных клиентов, что, в свою очередь, способствует росту ее финансовых показателей.
По мнению экспертов западных компаний потенциальный клиент - это высший авторитет, к мнению которого стоит прислушиваться. Нужно всегда помнить, что клиент - это важная персона, когда-либо посетившая ваш офис или обратившаяся к вам. Компания зависит от него, не они оказывают услу¬гу, когда заботятся о нем, а это он делает огромное одолжение, обращаясь в их фирму.
Тема актуальна, т. к. качество предоставления услуг, игнорирующее клиента или не учитывающее в достаточной степени поведение клиента, ско¬рее всего не принесет результатов предприятию сервиса, поэтому очень важ¬но сосредотачивать внимание на понимании поведения клиента. Таким обра¬зом, проблема разработки рекомендаций по совершенствованию качества предоставления услуг как инструмента повышения результативности и кон¬курентоспособности предприятия сервиса очевидна. Особенности критериев качества предоставления услуги связаны со специфичностью ее оценки. Как правило, потенциальный потребитель услуги осознанно обращается именно к данному производителю услуг. Клиент, оценивая предоставляемую услугу, сравнивает ее фактическое качество с тем, которое им ожидалось. В его со¬знании под действием опыта третьих лиц или собственного опыта, рекламы и оценок в различных источниках информации создается определенный имидж ожидаемой услуги. Именно от того, в какой степени фактическое качество услуги будет соответствовать данному имиджу, и будет зависеть, как оценит ее качество клиент, насколько измениться степень его лояльности к предпри¬ятию сервиса.
Научная проблема состоит в том, что, не смотря на данные научных исследований и конкретные случаи, этого не достаточно для изучения про-цесса принятия решений клиентами, что важно для рассмотрения динамики совершенствования качества предоставления услуги в ходе приобретения ка¬кого-либо товара или услуги предприятия сервиса.
Объектом исследования является Белгородский региональный филиал ООО «Страховая Компания «Согласие».
Предметом исследования является качество предоставляемых услуг.
Цель данной дипломной работы - разработать рекомендации по совер¬шенствованию качества предоставления услуг предприятия сервиса.
Реализация поставленной цели требует решения следующих задач:
- рассмотреть роль и значение качества предоставления услуг пред-приятий сервиса;
- определить стандарты и особенности формирования качества предоставления услуг предприятий сервиса;
- дать организационную характеристику страховой компании;
- проанализировать финансово-хозяйственную деятельность органи¬зации, а также оценить качество предоставления страховых услуг;
- разработать рекомендации по совершенствованию качества предо¬ставления услуг.
Монографические и коллективные работы отечественных и зарубеж-ных авторов, а также статьи и публикации, представленные в периодической печати, послужили методологической основой для написания дипломной работы. Информационной базой явились данные бухгалтерской, статистиче¬ской отчетности страховой компании, а также документация, связанная со стратегиями управления качеством предоставления страховых услуг.
В зарубежной литературе внимание к взаимоотношениям с клиентами стали уделять в 90-х годах прошлого столетия, когда такие авторы как
A. К. Коли, С. Ф. Слэйтер и др. подчеркивали, что понимание потребностей клиентов должно быть одной из приоритетных задач предприятия. В России к изучению качества предоставления услуг обратились позже, и работы, по¬священные данному вопросу, стали публиковать В. И. Катенев,
B. Е. Павлович, А. Э. Сердюкова, В. Шацкая и др. В начале ХХХ века появи¬лись переводные издания таких авторов, как: К. Андерсон, П. Гембл, К. Кер¬ри, М. Роджерс, М. Стоун, К. Сьюэлл и др.
Все авторы в своих работах подчеркивают, что в успешном совершен¬ствовании качества услуг важную роль играет персонал, который непосред¬ственно влияет на качество этих услуг предприятия. Большинство ученых ключевыми в качестве предоставления услуг считают способности персонала в удовлетворении потребностей клиентов.
В связи с тем, что в современных условиях качество предоставления услуг персоналом предприятия сервиса может быть рассмотрена как профес¬сиональная компетенция и фактор конкурентоспособности, интерес пред-
7 ставляют труды ученых, изучавших данные вопросы (Е. Л. Богдановой, А. Я. Кибанова, М. И. Магуры, Г. Г. Руденко, Л. М. Спенсера и С. М. Спен-сера и др.).
В работе использованы теоретические и практические методы исследо¬вания, которые включают в себя анализ, сравнение и обобщение научной ли¬тературы по проблеме исследования, качественный и количественный анализ данных.
Практическая значимость работы состоит в том, что внедрение пред-ложенных рекомендаций в практическую деятельность Белгородского регио¬нального филиала ООО «Страховая Компания «Согласие» позволит совер¬шенствовать качество предоставления услуг сформировать необходимую си¬стему взаимоотношений с клиентами на основе предложенных рекоменда¬ций. Изучение проблемы качества предоставления услуг в страховой компа¬нии обусловлено высокой степенью ее влияния на успешность деятельности предприятия. Предложенные рекомендации по совершенствованию качества предоставления услуг могут быть использованы и другими страховыми ком¬паниями.
Дипломная работа состоит из введения, трех глав, заключения, в кото¬ром обобщены основные результаты, сформулированы теоретические выво¬ды и практические рекомендации, а также списка использованных источни¬ков и приложений. Первая глава содержит теоретические основы совершен¬ствования качества предоставления услуг. Вторая глава содержит анализ дея¬тельности Белгородского регионального филиала ООО «Страховая Компания «Согласие». В третьей главе даны рекомендации по совершенствованию ка¬чества предоставления услуг в страховой компании.
В настоящее время отсутствует единый подход к пониманию клиенто- ориентированности персонала для достижения совершенства качества предо¬ставления услуг, с которыми сталкиваются предприятия сервиса, занимаясь данной работой. Кроме этого существует необходимость формирования и оценки качественных показателей предоставления услуг, и, что не менее важно, инструментов определения эффективности построения взаимоотно¬шений с клиентами. Требуют решения задачи, касающиеся значимости каче¬ственного сервиса работников в системе профессиональных компетенций, построения механизмов стимулирования, основанных на результатах форми¬рования и оценки показателей во взаимоотношениях с клиентами.
Объединение сотрудников, партнеров, процессы и технологии в рамках полного замкнутого цикла взаимодействия с клиентами является решением в управлении качеством предоставления услуг. С его помощью достигается высокая степень прозрачности выполнения услуг и отслеживания их статуса. Решение также представляет функции и возможности для планирования мар¬кетинговой деятельности, управления маркетинговыми кампаниями, генера¬ции новых возможностей продаж и сегментации клиентской базы.
На сегодняшний день многие российские компании сконцентрированы на своем продукте, а работа с клиентом в них ограничивается лишь эффек¬тивными продажами. Но прибыльность компании и динамика продаж обес¬печивается количеством клиентов, клиентская политика характеризуется ва¬ловым подходом и направлена на активное привлечение новых клиентов. При этом тенденции современного рынка характеризуются прямо противо¬положным распределением акцентов, диктующим необходимость поиска и использования иных подходов. Фокус внимания с товара постепенно пере¬мещается на клиента - он законодатель на рынке, он вправе выбирать товар и услугу, диктовать свои условия и ждать особого к себе отношения.
Конкурентная среда в условиях рыночной экономики заставляет уде-лять огромное внимание проблемам управления качеством предоставления услуг. Поэтому качество обслуживания клиентов - наиболее значимый фак-тор успеха каждого предприятия сервиса. При высоком уровне сервиса фор¬мируется благоприятный имидж компании, увеличивается количество ло¬яльных клиентов, что, в свою очередь, способствует росту ее финансовых показателей.
По мнению экспертов западных компаний потенциальный клиент - это высший авторитет, к мнению которого стоит прислушиваться. Нужно всегда помнить, что клиент - это важная персона, когда-либо посетившая ваш офис или обратившаяся к вам. Компания зависит от него, не они оказывают услу¬гу, когда заботятся о нем, а это он делает огромное одолжение, обращаясь в их фирму.
Тема актуальна, т. к. качество предоставления услуг, игнорирующее клиента или не учитывающее в достаточной степени поведение клиента, ско¬рее всего не принесет результатов предприятию сервиса, поэтому очень важ¬но сосредотачивать внимание на понимании поведения клиента. Таким обра¬зом, проблема разработки рекомендаций по совершенствованию качества предоставления услуг как инструмента повышения результативности и кон¬курентоспособности предприятия сервиса очевидна. Особенности критериев качества предоставления услуги связаны со специфичностью ее оценки. Как правило, потенциальный потребитель услуги осознанно обращается именно к данному производителю услуг. Клиент, оценивая предоставляемую услугу, сравнивает ее фактическое качество с тем, которое им ожидалось. В его со¬знании под действием опыта третьих лиц или собственного опыта, рекламы и оценок в различных источниках информации создается определенный имидж ожидаемой услуги. Именно от того, в какой степени фактическое качество услуги будет соответствовать данному имиджу, и будет зависеть, как оценит ее качество клиент, насколько измениться степень его лояльности к предпри¬ятию сервиса.
Научная проблема состоит в том, что, не смотря на данные научных исследований и конкретные случаи, этого не достаточно для изучения про-цесса принятия решений клиентами, что важно для рассмотрения динамики совершенствования качества предоставления услуги в ходе приобретения ка¬кого-либо товара или услуги предприятия сервиса.
Объектом исследования является Белгородский региональный филиал ООО «Страховая Компания «Согласие».
Предметом исследования является качество предоставляемых услуг.
Цель данной дипломной работы - разработать рекомендации по совер¬шенствованию качества предоставления услуг предприятия сервиса.
Реализация поставленной цели требует решения следующих задач:
- рассмотреть роль и значение качества предоставления услуг пред-приятий сервиса;
- определить стандарты и особенности формирования качества предоставления услуг предприятий сервиса;
- дать организационную характеристику страховой компании;
- проанализировать финансово-хозяйственную деятельность органи¬зации, а также оценить качество предоставления страховых услуг;
- разработать рекомендации по совершенствованию качества предо¬ставления услуг.
Монографические и коллективные работы отечественных и зарубеж-ных авторов, а также статьи и публикации, представленные в периодической печати, послужили методологической основой для написания дипломной работы. Информационной базой явились данные бухгалтерской, статистиче¬ской отчетности страховой компании, а также документация, связанная со стратегиями управления качеством предоставления страховых услуг.
В зарубежной литературе внимание к взаимоотношениям с клиентами стали уделять в 90-х годах прошлого столетия, когда такие авторы как
A. К. Коли, С. Ф. Слэйтер и др. подчеркивали, что понимание потребностей клиентов должно быть одной из приоритетных задач предприятия. В России к изучению качества предоставления услуг обратились позже, и работы, по¬священные данному вопросу, стали публиковать В. И. Катенев,
B. Е. Павлович, А. Э. Сердюкова, В. Шацкая и др. В начале ХХХ века появи¬лись переводные издания таких авторов, как: К. Андерсон, П. Гембл, К. Кер¬ри, М. Роджерс, М. Стоун, К. Сьюэлл и др.
Все авторы в своих работах подчеркивают, что в успешном совершен¬ствовании качества услуг важную роль играет персонал, который непосред¬ственно влияет на качество этих услуг предприятия. Большинство ученых ключевыми в качестве предоставления услуг считают способности персонала в удовлетворении потребностей клиентов.
В связи с тем, что в современных условиях качество предоставления услуг персоналом предприятия сервиса может быть рассмотрена как профес¬сиональная компетенция и фактор конкурентоспособности, интерес пред-
7 ставляют труды ученых, изучавших данные вопросы (Е. Л. Богдановой, А. Я. Кибанова, М. И. Магуры, Г. Г. Руденко, Л. М. Спенсера и С. М. Спен-сера и др.).
В работе использованы теоретические и практические методы исследо¬вания, которые включают в себя анализ, сравнение и обобщение научной ли¬тературы по проблеме исследования, качественный и количественный анализ данных.
Практическая значимость работы состоит в том, что внедрение пред-ложенных рекомендаций в практическую деятельность Белгородского регио¬нального филиала ООО «Страховая Компания «Согласие» позволит совер¬шенствовать качество предоставления услуг сформировать необходимую си¬стему взаимоотношений с клиентами на основе предложенных рекоменда¬ций. Изучение проблемы качества предоставления услуг в страховой компа¬нии обусловлено высокой степенью ее влияния на успешность деятельности предприятия. Предложенные рекомендации по совершенствованию качества предоставления услуг могут быть использованы и другими страховыми ком¬паниями.
Дипломная работа состоит из введения, трех глав, заключения, в кото¬ром обобщены основные результаты, сформулированы теоретические выво¬ды и практические рекомендации, а также списка использованных источни¬ков и приложений. Первая глава содержит теоретические основы совершен¬ствования качества предоставления услуг. Вторая глава содержит анализ дея¬тельности Белгородского регионального филиала ООО «Страховая Компания «Согласие». В третьей главе даны рекомендации по совершенствованию ка¬чества предоставления услуг в страховой компании.
Сегодня бизнес, будь то небольшое предприятие или огромный кон-церн, невозможно представить без самого главного, что оправдывает само существование компании - клиентов. Фактически, клиентская база является второй по ценности составляющей любого бизнеса после уникального торго¬вого предложения компании. Поэтому настолько важно и управление отно¬шениями с клиентами - ведь каждый заказчик индивидуален, а из мелких де¬талей, которые вы знаете о нем и складываются взаимоотношения партнеров.
В соответствии с целью в дипломной работе были определены реко-мендации по совершенствованию качества предоставления услуг страховой компанией. Помимо достигнутой цели были решены следующие задачи, а именно, было рассмотрено само понятие качества услуг, современные техно¬логии в разработке рекомендаций по совершенствованию качества предо¬ставления услуг предприятий сервиса, определены особенности совершен¬ствования качества предоставления услуг предприятия сервиса.
Инструментом повышения конкурентоспособности товаров и услуг в настоящее время повсеместно признается менеджмент качества. В рамках концепции менеджмента качества проблемы решаются путем повышения ка¬чества производимых страховых услуг, что, в свою очередь, предполагает нацеленность всех участников страховых и обслуживающих бизнес - процессов на конечного потребителя.
Как известно, в сфере услуг оценка качества услуги неотделима от оценки ее создателя, поставщика, что для страхового рынка находит свое вы¬ражение в том, что:
- качество страховой услуги неотделимо от ряда характеристик предоставляющей ее компании, таких, как возраст компании, ее финансовое положение, известность, положение в рейтинге, бренд, даже престижность офиса;
- качество услуг определяется культурой обслуживания в процессе
83 оформления, сопровождения и, безусловно, урегулирования убытков. Под культурой обслуживания понимается проявляемая к клиенту учтивость, ло-яльность по отношению к нему, обязательность в части обещанного инфор-мирования, консультирования, подготовки документов;
- менеджмент качества применим только к организациям, работаю-щим на принципе добросовестного исполнения своих обязательств, а одним из базовых принципов в страховых отношениях является принцип наивыс¬шей добросовестности сторон, который распространяется на страховщика как сторону страховой сделки. И это естественно, ведь отказ в справедливых претензиях на страховую выплату или назначение неадекватной цены за страхование вряд ли компенсируют вежливость и учтивость их подачи.
Менеджмент качества как принцип управления страховой организаци¬ей в конечном итоге обеспечит нахождение оптимального соответствия ин¬тересов страховщика и страхователя, управляющих и персонала, собственни¬ков и наемных работников. Этот оптимум позволит ликвидировать конфликт интересов всех участников страхового бизнеса, что будет гарантией его надежности в долгосрочной перспективе. Остается только обеспечить произ¬водство качественной страховой услуги, что невозможно без ориентирования каждого участника ее производства на конечного потребителя - страховате¬ля.
Исследование проводилось на базе Белгородского регионального фи-лиала ООО «Страховая Компания «Согласие». Проведенный анализ структу¬ры управления страховой деятельностью Белгородского филиала показал, что она имеет свои преимущества и недостатки. Основное преимущество - это оперативность в урегулировании убытков. На основе проведенного ана¬лиза финансово-хозяйственной деятельности, в целом, компанию можно счи¬тать рентабельной, имеющей перспективы развития, и на данный период времени - более платежеспособной, по сравнению с началом отчетного пе¬риода, что является ключевым показателем деятельности компании. Но для повышения финансовой устойчивости необходимо направлять часть прибы-
84 ли на увеличение собственного капитала. Также для развития компании воз¬можна необходимость изменения стратегической линии и политики.
В третьей главе были рассмотрены преимущества и недостатки систе-мы качества предоставления страховых услуг в Белгородском региональном филиале ООО «Страховая Компания «Согласие». Это позволило выяснить, что основным показателем, отражающим качество предоставления услуг, яв¬ляется лояльность потребителей, на которую влияют как рациональные, так и эмоциональные ощущения клиента.
Лояльное отношение подразумевает, что потребитель явно выделяет брэнд среди конкурентов на рынке и возможно даже испытывает чувство гордости за свою «принадлежность» к этому брэнду. Помимо этого, оценива¬ется уровень барьера смены страховой компании: клиент, достаточно часто меняющий страховые компании, вряд ли склонен к формированию лояльного отношения к какому-то определенному брэнду. А планируемая покупка у конкурирующей компании говорит об отсутствии либо полной удовлетво¬ренности полученными услугами, либо эмоциональной приверженности к данной компании. Здесь, опять же, необходимо помнить об отличии лояльно¬сти потребителей в пассивных и активных продажах: во втором случае мне¬ние страхового агента может решающим образом влиять и даже подавлять мнение самого клиента.
Впоследствии станет очевидно, что в основном страховые компании пытаются улучшить качество обслуживания, воздействуя на рациональные ощущения клиентов. Интересен тот факт, что четкого определения системы управления взаимоотношениями с клиентами не существует, можно только сделать вывод на основе изученного, что это полное удовлетворение потреб¬ностей клиентов на эмоциональном и рациональном уровне в процессе ока¬зания услуг.
Исходя из данной оценки качества предоставления услуг Белгородским региональным филиалом ООО «Страховая Компания «Согласие» своим кли¬ентам было выявлено, что целью клиентоориентированной компании в усло-
85 виях жесткой конкурентной борьбы является налаживание долговременных отношений как с существующими, так и с потенциальными клиентами. Это позволяет увеличить объемы продаж страховых услуг благодаря быстрому и качественному предоставлению страховых услуг. В свою очередь клиенто¬ориентированный подход в организации направлен на использование передо¬вых управленческих и информационных технологий, с помощью которых компания сможет выстраивать взаимовыгодные отношения с клиентами, предоставив каждому из них реальное индивидуальное обслуживание на всех этапах предоставления страховой услуги.
В связи с повышением требований клиентов, страховые компании предпринимают шаги по улучшению качества предоставления услуг, основ¬ным из них является введение стандартов обслуживания, поэтому обучение и контроль стали основными рекомендациями по совершенствованию каче¬ственных показателей предоставления страховых услуг. Обучение должно происходить с помощью тематических тренингов. В качестве контроля пред¬лагается использовать метод «Тайного покупателя».
Обращение в страховую компанию для потенциального клиента связа¬но с определенной эмоциональной нагрузкой, ведь нередко он приходит за страхованием от рисков, связанных со здоровьем и/или жизнью. Именно по¬этому доверие, внимательность и спокойствие в работе с клиентами стоит на первом месте для всех страховщиков. Оценить, насколько точно и добросо¬вестно сотрудники придерживаются принципов доброжелательности и дове¬рительных отношений, позволяет Mystery Shopping. В ходе работы тайного сотрудника проверяется отношение к клиенту по таким критериям, как вни¬мательность, вежливость, действенное участие, оказание всесторонней по¬мощи, спокойное обращение при любом поведении клиента. В результате получается полное представление о том, как реально ведут себя работники с клиентами, что позволяет скорректировать деятельность с учетом проведен¬ного анализа.
Ещё одним оценочным показателем для страховых предприятий явля¬ется профессионализм и информированность персонала по всем вопросам, с которыми к ним может обратиться клиент. Тайный покупатель в ходе посе¬щения оценивает способности и компетентность всех специалистов: от опе¬раторов call-центра до региональных страховых агентов.
Для оценки качества услуг в Белгородском региональном филиале ООО «Страховая Компания «Согласие» была использована методика оценки качества услуг SERVQUAL.
Кроме методики SERVQUAL был использован метод наблюдения и просто беседы с клиентами, в ходе которых были выявлены конкретные не-достатки в деятельности страховой компании. Всего было опрошено 50 чело¬век потенциальных и постоянных клиентов. Большинство клиентов столкну¬лось с проблемой качества предоставления услуг - 40% от всего количества опрошенных.
На основе полученных данных в результате анкетирования были выяв¬лены недостатки в качественном предоставлении услуг сотрудниками Белгородского регионального филиала ООО «Страховая Компания «Согла¬сие». Исходя из этого, были предложены рекомендации в целях повышения уровня качественного обслуживания клиентов Белгородского регионального филиала ООО «Страховая Компания «Согласие»:
- необходимо разработать мероприятия по диагностике текущего ка¬чества предоставления услуг в Белгородском региональном филиале ООО «Страховая Компания «Согласие»;
- разработать мероприятия по обучению персонала;
- дать рекомендации по внедрению услуг, которые позволят повы-сить удовлетворенность клиентов.
В этой связи было предложено обратиться к использованию методики Mystery Shopping. Большое внимание следует уделить обучению персонала, от которого зависит качество предоставления услуг клиентам. С этой целью
87 было рекомендовано обучить персонал на семинарах, проводимых специали¬стами в сфере страхового бизнеса.
Также предлагается ввести несколько услуг, которые будут приятными сюрпризами для клиентов Белгородского регионального филиала ООО «Страховая Компания «Согласие». Эти услуги с момента посещения страховой компании будут создавать благоприятное впечатление о ней и формировать лояльность клиентов. Клиентам во время заполнения всей не¬обходимой документации предлагается воспользоваться автоматом по про¬даже чая и кофе. Рекомендуется для этой цели приобрести кофейный авто¬мат. Это будет сюрпризом для клиентов и позволит сделать более приятным процесс ожидания и оказания страховых услуг. Кроме того, автомат сможет сам себя окупать, так как прежде чем попробовать напиток клиент должен будет заплатить за него.
Предложенные способы по улучшению качества предоставления услуг и увеличению лояльности к страховой компании в работе на практике, могут принести положительные результаты и вполне могут быть реализованы не только в Белгородском региональном филиале ООО «Страховая Компания «Согласие», но и в любой другой страховой компании.
В соответствии с целью в дипломной работе были определены реко-мендации по совершенствованию качества предоставления услуг страховой компанией. Помимо достигнутой цели были решены следующие задачи, а именно, было рассмотрено само понятие качества услуг, современные техно¬логии в разработке рекомендаций по совершенствованию качества предо¬ставления услуг предприятий сервиса, определены особенности совершен¬ствования качества предоставления услуг предприятия сервиса.
Инструментом повышения конкурентоспособности товаров и услуг в настоящее время повсеместно признается менеджмент качества. В рамках концепции менеджмента качества проблемы решаются путем повышения ка¬чества производимых страховых услуг, что, в свою очередь, предполагает нацеленность всех участников страховых и обслуживающих бизнес - процессов на конечного потребителя.
Как известно, в сфере услуг оценка качества услуги неотделима от оценки ее создателя, поставщика, что для страхового рынка находит свое вы¬ражение в том, что:
- качество страховой услуги неотделимо от ряда характеристик предоставляющей ее компании, таких, как возраст компании, ее финансовое положение, известность, положение в рейтинге, бренд, даже престижность офиса;
- качество услуг определяется культурой обслуживания в процессе
83 оформления, сопровождения и, безусловно, урегулирования убытков. Под культурой обслуживания понимается проявляемая к клиенту учтивость, ло-яльность по отношению к нему, обязательность в части обещанного инфор-мирования, консультирования, подготовки документов;
- менеджмент качества применим только к организациям, работаю-щим на принципе добросовестного исполнения своих обязательств, а одним из базовых принципов в страховых отношениях является принцип наивыс¬шей добросовестности сторон, который распространяется на страховщика как сторону страховой сделки. И это естественно, ведь отказ в справедливых претензиях на страховую выплату или назначение неадекватной цены за страхование вряд ли компенсируют вежливость и учтивость их подачи.
Менеджмент качества как принцип управления страховой организаци¬ей в конечном итоге обеспечит нахождение оптимального соответствия ин¬тересов страховщика и страхователя, управляющих и персонала, собственни¬ков и наемных работников. Этот оптимум позволит ликвидировать конфликт интересов всех участников страхового бизнеса, что будет гарантией его надежности в долгосрочной перспективе. Остается только обеспечить произ¬водство качественной страховой услуги, что невозможно без ориентирования каждого участника ее производства на конечного потребителя - страховате¬ля.
Исследование проводилось на базе Белгородского регионального фи-лиала ООО «Страховая Компания «Согласие». Проведенный анализ структу¬ры управления страховой деятельностью Белгородского филиала показал, что она имеет свои преимущества и недостатки. Основное преимущество - это оперативность в урегулировании убытков. На основе проведенного ана¬лиза финансово-хозяйственной деятельности, в целом, компанию можно счи¬тать рентабельной, имеющей перспективы развития, и на данный период времени - более платежеспособной, по сравнению с началом отчетного пе¬риода, что является ключевым показателем деятельности компании. Но для повышения финансовой устойчивости необходимо направлять часть прибы-
84 ли на увеличение собственного капитала. Также для развития компании воз¬можна необходимость изменения стратегической линии и политики.
В третьей главе были рассмотрены преимущества и недостатки систе-мы качества предоставления страховых услуг в Белгородском региональном филиале ООО «Страховая Компания «Согласие». Это позволило выяснить, что основным показателем, отражающим качество предоставления услуг, яв¬ляется лояльность потребителей, на которую влияют как рациональные, так и эмоциональные ощущения клиента.
Лояльное отношение подразумевает, что потребитель явно выделяет брэнд среди конкурентов на рынке и возможно даже испытывает чувство гордости за свою «принадлежность» к этому брэнду. Помимо этого, оценива¬ется уровень барьера смены страховой компании: клиент, достаточно часто меняющий страховые компании, вряд ли склонен к формированию лояльного отношения к какому-то определенному брэнду. А планируемая покупка у конкурирующей компании говорит об отсутствии либо полной удовлетво¬ренности полученными услугами, либо эмоциональной приверженности к данной компании. Здесь, опять же, необходимо помнить об отличии лояльно¬сти потребителей в пассивных и активных продажах: во втором случае мне¬ние страхового агента может решающим образом влиять и даже подавлять мнение самого клиента.
Впоследствии станет очевидно, что в основном страховые компании пытаются улучшить качество обслуживания, воздействуя на рациональные ощущения клиентов. Интересен тот факт, что четкого определения системы управления взаимоотношениями с клиентами не существует, можно только сделать вывод на основе изученного, что это полное удовлетворение потреб¬ностей клиентов на эмоциональном и рациональном уровне в процессе ока¬зания услуг.
Исходя из данной оценки качества предоставления услуг Белгородским региональным филиалом ООО «Страховая Компания «Согласие» своим кли¬ентам было выявлено, что целью клиентоориентированной компании в усло-
85 виях жесткой конкурентной борьбы является налаживание долговременных отношений как с существующими, так и с потенциальными клиентами. Это позволяет увеличить объемы продаж страховых услуг благодаря быстрому и качественному предоставлению страховых услуг. В свою очередь клиенто¬ориентированный подход в организации направлен на использование передо¬вых управленческих и информационных технологий, с помощью которых компания сможет выстраивать взаимовыгодные отношения с клиентами, предоставив каждому из них реальное индивидуальное обслуживание на всех этапах предоставления страховой услуги.
В связи с повышением требований клиентов, страховые компании предпринимают шаги по улучшению качества предоставления услуг, основ¬ным из них является введение стандартов обслуживания, поэтому обучение и контроль стали основными рекомендациями по совершенствованию каче¬ственных показателей предоставления страховых услуг. Обучение должно происходить с помощью тематических тренингов. В качестве контроля пред¬лагается использовать метод «Тайного покупателя».
Обращение в страховую компанию для потенциального клиента связа¬но с определенной эмоциональной нагрузкой, ведь нередко он приходит за страхованием от рисков, связанных со здоровьем и/или жизнью. Именно по¬этому доверие, внимательность и спокойствие в работе с клиентами стоит на первом месте для всех страховщиков. Оценить, насколько точно и добросо¬вестно сотрудники придерживаются принципов доброжелательности и дове¬рительных отношений, позволяет Mystery Shopping. В ходе работы тайного сотрудника проверяется отношение к клиенту по таким критериям, как вни¬мательность, вежливость, действенное участие, оказание всесторонней по¬мощи, спокойное обращение при любом поведении клиента. В результате получается полное представление о том, как реально ведут себя работники с клиентами, что позволяет скорректировать деятельность с учетом проведен¬ного анализа.
Ещё одним оценочным показателем для страховых предприятий явля¬ется профессионализм и информированность персонала по всем вопросам, с которыми к ним может обратиться клиент. Тайный покупатель в ходе посе¬щения оценивает способности и компетентность всех специалистов: от опе¬раторов call-центра до региональных страховых агентов.
Для оценки качества услуг в Белгородском региональном филиале ООО «Страховая Компания «Согласие» была использована методика оценки качества услуг SERVQUAL.
Кроме методики SERVQUAL был использован метод наблюдения и просто беседы с клиентами, в ходе которых были выявлены конкретные не-достатки в деятельности страховой компании. Всего было опрошено 50 чело¬век потенциальных и постоянных клиентов. Большинство клиентов столкну¬лось с проблемой качества предоставления услуг - 40% от всего количества опрошенных.
На основе полученных данных в результате анкетирования были выяв¬лены недостатки в качественном предоставлении услуг сотрудниками Белгородского регионального филиала ООО «Страховая Компания «Согла¬сие». Исходя из этого, были предложены рекомендации в целях повышения уровня качественного обслуживания клиентов Белгородского регионального филиала ООО «Страховая Компания «Согласие»:
- необходимо разработать мероприятия по диагностике текущего ка¬чества предоставления услуг в Белгородском региональном филиале ООО «Страховая Компания «Согласие»;
- разработать мероприятия по обучению персонала;
- дать рекомендации по внедрению услуг, которые позволят повы-сить удовлетворенность клиентов.
В этой связи было предложено обратиться к использованию методики Mystery Shopping. Большое внимание следует уделить обучению персонала, от которого зависит качество предоставления услуг клиентам. С этой целью
87 было рекомендовано обучить персонал на семинарах, проводимых специали¬стами в сфере страхового бизнеса.
Также предлагается ввести несколько услуг, которые будут приятными сюрпризами для клиентов Белгородского регионального филиала ООО «Страховая Компания «Согласие». Эти услуги с момента посещения страховой компании будут создавать благоприятное впечатление о ней и формировать лояльность клиентов. Клиентам во время заполнения всей не¬обходимой документации предлагается воспользоваться автоматом по про¬даже чая и кофе. Рекомендуется для этой цели приобрести кофейный авто¬мат. Это будет сюрпризом для клиентов и позволит сделать более приятным процесс ожидания и оказания страховых услуг. Кроме того, автомат сможет сам себя окупать, так как прежде чем попробовать напиток клиент должен будет заплатить за него.
Предложенные способы по улучшению качества предоставления услуг и увеличению лояльности к страховой компании в работе на практике, могут принести положительные результаты и вполне могут быть реализованы не только в Белгородском региональном филиале ООО «Страховая Компания «Согласие», но и в любой другой страховой компании.
