Сегодня бизнес, будь то небольшое предприятие или огромный кон-церн, невозможно представить без самого главного, что оправдывает само существование компании - клиентов. Фактически, клиентская база является второй по ценности составляющей любого бизнеса после уникального торго¬вого предложения компании. Поэтому настолько важно и управление отно¬шениями с клиентами - ведь каждый заказчик индивидуален, а из мелких де¬талей, которые вы знаете о нем и складываются взаимоотношения партнеров.
В соответствии с целью в дипломной работе были определены реко-мендации по совершенствованию качества предоставления услуг страховой компанией. Помимо достигнутой цели были решены следующие задачи, а именно, было рассмотрено само понятие качества услуг, современные техно¬логии в разработке рекомендаций по совершенствованию качества предо¬ставления услуг предприятий сервиса, определены особенности совершен¬ствования качества предоставления услуг предприятия сервиса.
Инструментом повышения конкурентоспособности товаров и услуг в настоящее время повсеместно признается менеджмент качества. В рамках концепции менеджмента качества проблемы решаются путем повышения ка¬чества производимых страховых услуг, что, в свою очередь, предполагает нацеленность всех участников страховых и обслуживающих бизнес - процессов на конечного потребителя.
Как известно, в сфере услуг оценка качества услуги неотделима от оценки ее создателя, поставщика, что для страхового рынка находит свое вы¬ражение в том, что:
- качество страховой услуги неотделимо от ряда характеристик предоставляющей ее компании, таких, как возраст компании, ее финансовое положение, известность, положение в рейтинге, бренд, даже престижность офиса;
- качество услуг определяется культурой обслуживания в процессе
83 оформления, сопровождения и, безусловно, урегулирования убытков. Под культурой обслуживания понимается проявляемая к клиенту учтивость, ло-яльность по отношению к нему, обязательность в части обещанного инфор-мирования, консультирования, подготовки документов;
- менеджмент качества применим только к организациям, работаю-щим на принципе добросовестного исполнения своих обязательств, а одним из базовых принципов в страховых отношениях является принцип наивыс¬шей добросовестности сторон, который распространяется на страховщика как сторону страховой сделки. И это естественно, ведь отказ в справедливых претензиях на страховую выплату или назначение неадекватной цены за страхование вряд ли компенсируют вежливость и учтивость их подачи.
Менеджмент качества как принцип управления страховой организаци¬ей в конечном итоге обеспечит нахождение оптимального соответствия ин¬тересов страховщика и страхователя, управляющих и персонала, собственни¬ков и наемных работников. Этот оптимум позволит ликвидировать конфликт интересов всех участников страхового бизнеса, что будет гарантией его надежности в долгосрочной перспективе. Остается только обеспечить произ¬водство качественной страховой услуги, что невозможно без ориентирования каждого участника ее производства на конечного потребителя - страховате¬ля.
Исследование проводилось на базе Белгородского регионального фи-лиала ООО «Страховая Компания «Согласие». Проведенный анализ структу¬ры управления страховой деятельностью Белгородского филиала показал, что она имеет свои преимущества и недостатки. Основное преимущество - это оперативность в урегулировании убытков. На основе проведенного ана¬лиза финансово-хозяйственной деятельности, в целом, компанию можно счи¬тать рентабельной, имеющей перспективы развития, и на данный период времени - более платежеспособной, по сравнению с началом отчетного пе¬риода, что является ключевым показателем деятельности компании. Но для повышения финансовой устойчивости необходимо направлять часть прибы-
84 ли на увеличение собственного капитала. Также для развития компании воз¬можна необходимость изменения стратегической линии и политики.
В третьей главе были рассмотрены преимущества и недостатки систе-мы качества предоставления страховых услуг в Белгородском региональном филиале ООО «Страховая Компания «Согласие». Это позволило выяснить, что основным показателем, отражающим качество предоставления услуг, яв¬ляется лояльность потребителей, на которую влияют как рациональные, так и эмоциональные ощущения клиента.
Лояльное отношение подразумевает, что потребитель явно выделяет брэнд среди конкурентов на рынке и возможно даже испытывает чувство гордости за свою «принадлежность» к этому брэнду. Помимо этого, оценива¬ется уровень барьера смены страховой компании: клиент, достаточно часто меняющий страховые компании, вряд ли склонен к формированию лояльного отношения к какому-то определенному брэнду. А планируемая покупка у конкурирующей компании говорит об отсутствии либо полной удовлетво¬ренности полученными услугами, либо эмоциональной приверженности к данной компании. Здесь, опять же, необходимо помнить об отличии лояльно¬сти потребителей в пассивных и активных продажах: во втором случае мне¬ние страхового агента может решающим образом влиять и даже подавлять мнение самого клиента.
Впоследствии станет очевидно, что в основном страховые компании пытаются улучшить качество обслуживания, воздействуя на рациональные ощущения клиентов. Интересен тот факт, что четкого определения системы управления взаимоотношениями с клиентами не существует, можно только сделать вывод на основе изученного, что это полное удовлетворение потреб¬ностей клиентов на эмоциональном и рациональном уровне в процессе ока¬зания услуг.
Исходя из данной оценки качества предоставления услуг Белгородским региональным филиалом ООО «Страховая Компания «Согласие» своим кли¬ентам было выявлено, что целью клиентоориентированной компании в усло-
85 виях жесткой конкурентной борьбы является налаживание долговременных отношений как с существующими, так и с потенциальными клиентами. Это позволяет увеличить объемы продаж страховых услуг благодаря быстрому и качественному предоставлению страховых услуг. В свою очередь клиенто¬ориентированный подход в организации направлен на использование передо¬вых управленческих и информационных технологий, с помощью которых компания сможет выстраивать взаимовыгодные отношения с клиентами, предоставив каждому из них реальное индивидуальное обслуживание на всех этапах предоставления страховой услуги.
В связи с повышением требований клиентов, страховые компании предпринимают шаги по улучшению качества предоставления услуг, основ¬ным из них является введение стандартов обслуживания, поэтому обучение и контроль стали основными рекомендациями по совершенствованию каче¬ственных показателей предоставления страховых услуг. Обучение должно происходить с помощью тематических тренингов. В качестве контроля пред¬лагается использовать метод «Тайного покупателя».
Обращение в страховую компанию для потенциального клиента связа¬но с определенной эмоциональной нагрузкой, ведь нередко он приходит за страхованием от рисков, связанных со здоровьем и/или жизнью. Именно по¬этому доверие, внимательность и спокойствие в работе с клиентами стоит на первом месте для всех страховщиков. Оценить, насколько точно и добросо¬вестно сотрудники придерживаются принципов доброжелательности и дове¬рительных отношений, позволяет Mystery Shopping. В ходе работы тайного сотрудника проверяется отношение к клиенту по таким критериям, как вни¬мательность, вежливость, действенное участие, оказание всесторонней по¬мощи, спокойное обращение при любом поведении клиента. В результате получается полное представление о том, как реально ведут себя работники с клиентами, что позволяет скорректировать деятельность с учетом проведен¬ного анализа.
Ещё одним оценочным показателем для страховых предприятий явля¬ется профессионализм и информированность персонала по всем вопросам, с которыми к ним может обратиться клиент. Тайный покупатель в ходе посе¬щения оценивает способности и компетентность всех специалистов: от опе¬раторов call-центра до региональных страховых агентов.
Для оценки качества услуг в Белгородском региональном филиале ООО «Страховая Компания «Согласие» была использована методика оценки качества услуг SERVQUAL.
Кроме методики SERVQUAL был использован метод наблюдения и просто беседы с клиентами, в ходе которых были выявлены конкретные не-достатки в деятельности страховой компании. Всего было опрошено 50 чело¬век потенциальных и постоянных клиентов. Большинство клиентов столкну¬лось с проблемой качества предоставления услуг - 40% от всего количества опрошенных.
На основе полученных данных в результате анкетирования были выяв¬лены недостатки в качественном предоставлении услуг сотрудниками Белгородского регионального филиала ООО «Страховая Компания «Согла¬сие». Исходя из этого, были предложены рекомендации в целях повышения уровня качественного обслуживания клиентов Белгородского регионального филиала ООО «Страховая Компания «Согласие»:
- необходимо разработать мероприятия по диагностике текущего ка¬чества предоставления услуг в Белгородском региональном филиале ООО «Страховая Компания «Согласие»;
- разработать мероприятия по обучению персонала;
- дать рекомендации по внедрению услуг, которые позволят повы-сить удовлетворенность клиентов.
В этой связи было предложено обратиться к использованию методики Mystery Shopping. Большое внимание следует уделить обучению персонала, от которого зависит качество предоставления услуг клиентам. С этой целью
87 было рекомендовано обучить персонал на семинарах, проводимых специали¬стами в сфере страхового бизнеса.
Также предлагается ввести несколько услуг, которые будут приятными сюрпризами для клиентов Белгородского регионального филиала ООО «Страховая Компания «Согласие». Эти услуги с момента посещения страховой компании будут создавать благоприятное впечатление о ней и формировать лояльность клиентов. Клиентам во время заполнения всей не¬обходимой документации предлагается воспользоваться автоматом по про¬даже чая и кофе. Рекомендуется для этой цели приобрести кофейный авто¬мат. Это будет сюрпризом для клиентов и позволит сделать более приятным процесс ожидания и оказания страховых услуг. Кроме того, автомат сможет сам себя окупать, так как прежде чем попробовать напиток клиент должен будет заплатить за него.
Предложенные способы по улучшению качества предоставления услуг и увеличению лояльности к страховой компании в работе на практике, могут принести положительные результаты и вполне могут быть реализованы не только в Белгородском региональном филиале ООО «Страховая Компания «Согласие», но и в любой другой страховой компании.


Купить